北京五大商業(yè)業(yè)態(tài)的服務(wù)“短板”

北京的商業(yè)企業(yè)經(jīng)過2008年北京奧運會的錘煉后，在服務(wù)、無障礙設(shè)施等軟、硬件環(huán)節(jié)有了很大的提升，但相比于國際商貿(mào)中心城市的水準，北京的55萬家商企在硬件環(huán)節(jié)和服務(wù)的細節(jié)層面仍有不足。

01 百貨

休息區(qū)面積普遍不足

從去年2月開始連續(xù)推出商場環(huán)境調(diào)查欄目，通過對數(shù)十家商場的采訪，發(fā)現(xiàn)顧客休息區(qū)面積不足、停車難等都是消費者投訴最集中的問題。

根據(jù)《商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施要求》規(guī)定，商場內(nèi)設(shè)置休息區(qū)的面積應(yīng)為1%到1.4%（不含超市）。也就是說一家面積是5萬平方米的商場內(nèi)，顧客休息區(qū)的面積應(yīng)在500平方米左右。但記者走訪時發(fā)現(xiàn)，不少商場甚至將顧客休息區(qū)設(shè)置在廁所旁；多數(shù)商場為了擴大經(jīng)營面積將休息區(qū)挪做他用。

除了顧客休息區(qū)，停車難題也反映了商場在硬件環(huán)節(jié)存在的短板。每到節(jié)假日的購物高峰時段，消費者在西單、崇文門等繁華商圈等候停車花費半小時屢有發(fā)生。

有消費者反映，不少商場在賣場內(nèi)放置的柜臺和花車過多、過密，使得商場布局雜亂，給消費者在購物過程中帶來諸多不便，不僅空間局促，商場空氣也較為不佳。還有消費者表示，一些品牌的導(dǎo)購在顧客進店時格外熱情，但發(fā)現(xiàn)消費者沒有購物意愿時就會立刻“ 變臉”。

02 超市

硬件設(shè)施有待改善

近年來大賣場在北京越開越多，但其相應(yīng)的配套服務(wù)卻沒能跟上開店的步 伐，消費者對于超市的停車環(huán)節(jié)和衛(wèi)生方面存在較多意見。

不少超市地下停車場的設(shè)計不夠合理，指示牌不明確

，這與超市中密集的提示牌構(gòu)成了鮮明對比。找到上樓的電梯很困難，同時在停車場中行走也是很不安全的。

與停車場等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的短板相比，超市購物籃更加受到消費者的詬病。不少超市的購物籃都有不夠清潔的問題。

此外，超市衛(wèi)生間的設(shè)施陳舊老化，不能提供衛(wèi)生紙等用品，通風(fēng)條件不好有難聞的異味，也成為消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

03 家電

隱形收費成 “潛規(guī)則”

在各大家電賣場大打價格戰(zhàn)的同時，商品利潤也在進一步壓縮，一些商家利用隱形消費“創(chuàng)收”的做法，成為近期消費者投訴的熱點。

在家電行業(yè)，反映比較突出的問題涵蓋了從產(chǎn)品質(zhì)量到安裝時額外收費以及服務(wù)態(tài)度差，維修、服務(wù)不及時以及商家推諉售后責(zé)任等多個方面。其中，銷售時未充分告知消費者，等到安裝時再額外收費等類似情況成為近年家電業(yè)的又一大重點問題。

近日，北京市消協(xié)專門邀請了2 0余名志愿者，對平板電視、柜式空調(diào)、洗衣機、抽油煙機和燃氣熱水器五大類近3 0個品牌的產(chǎn)品安裝服務(wù)收費情況進行了明察暗訪。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，涉嫌強制消費者二次付費的情況大量存在。

04 餐飲

服務(wù)員意識缺失

“叫了好幾遍服務(wù)員都沒人理，這是在就餐時常見的一幕?！币晃幌M者無奈地告訴記者。某餐飲行業(yè)的老總表示，由于從事基層餐飲工作的門檻極低，這就造成了該行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，人員流動性很大。招工難題給企業(yè)的就職培訓(xùn)增大難度，使服務(wù)人員的意識難有提升。

昨日，記者在紅領(lǐng)巾橋某餐廳看到，一位消費者多次召喚服務(wù)員清理桌面未果后，竟對服務(wù)員說：“能給我拿一塊桌布嗎？我自己擦?！?/p>

其實，出現(xiàn)上述情況絕非個案，記者在安定門某知名西餐廳發(fā)現(xiàn)，在就餐高峰期，顧客等位時既沒有地方坐，也沒有服務(wù)人員招待，很多消費者因此離去。

05 網(wǎng)購

信用真實度受質(zhì)疑

日前，北京市工商局發(fā)布了2009年度消費投訴十大熱點。其中，針對互聯(lián)網(wǎng)的投訴增長最快，同比上一年增長了1.17倍。而在互聯(lián)網(wǎng)投訴中近七成是網(wǎng)上購物引發(fā)的，已經(jīng)成為投訴增長最快的“問題”。

網(wǎng)購商品之前查看賣家的信譽和好評度是不少消費者選擇賣家的依據(jù)，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“刷”信用、好評度等已經(jīng)成為一些人生財?shù)墓ぞ?，僅憑“皇冠”多少判別商品質(zhì)量的高低已經(jīng)不保險，這讓很多消費者受騙上當(dāng)。

一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，網(wǎng)上互“刷”信用已經(jīng)是網(wǎng)店間公開的秘密。只要幾個朋友在網(wǎng)上有店鋪，相互購買商品，拍下后立刻在網(wǎng)上顯示購買成功，然后就互相之間給予“好評”；或者幾個網(wǎng)店間批量購買價格極為低廉的非主營商品，就能迅速上升為皇冠賣家。如此提升“信用”，使網(wǎng)購的投訴提升最多。