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        商業(yè)服務(wù)

        2012-07-14 14:19:30
        中國商論 2012年31期
        關(guān)鍵詞:休息區(qū)服務(wù)員商場

        北京五大商業(yè)業(yè)態(tài)的服務(wù)“短板”

        北京的商業(yè)企業(yè)經(jīng)過2008年北京奧運會的錘煉后,在服務(wù)、無障礙設(shè)施等軟、硬件環(huán)節(jié)有了很大的提升,但相比于國際商貿(mào)中心城市的水準,北京的55萬家商企在硬件環(huán)節(jié)和服務(wù)的細節(jié)層面仍有不足。

        01 百貨

        休息區(qū)面積普遍不足

        從去年2月開始連續(xù)推出商場環(huán)境調(diào)查欄目,通過對數(shù)十家商場的采訪,發(fā)現(xiàn)顧客休息區(qū)面積不足、停車難等都是消費者投訴最集中的問題。

        根據(jù)《商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施要求》規(guī)定,商場內(nèi)設(shè)置休息區(qū)的面積應(yīng)為1%到1.4%(不含超市)。也就是說一家面積是5萬平方米的商場內(nèi),顧客休息區(qū)的面積應(yīng)在500平方米左右。但記者走訪時發(fā)現(xiàn),不少商場甚至將顧客休息區(qū)設(shè)置在廁所旁;多數(shù)商場為了擴大經(jīng)營面積將休息區(qū)挪做他用。

        除了顧客休息區(qū),停車難題也反映了商場在硬件環(huán)節(jié)存在的短板。每到節(jié)假日的購物高峰時段,消費者在西單、崇文門等繁華商圈等候停車花費半小時屢有發(fā)生。

        有消費者反映,不少商場在賣場內(nèi)放置的柜臺和花車過多、過密,使得商場布局雜亂,給消費者在購物過程中帶來諸多不便,不僅空間局促,商場空氣也較為不佳。還有消費者表示,一些品牌的導(dǎo)購在顧客進店時格外熱情,但發(fā)現(xiàn)消費者沒有購物意愿時就會立刻“ 變臉”。

        02 超市

        硬件設(shè)施有待改善

        近年來大賣場在北京越開越多,但其相應(yīng)的配套服務(wù)卻沒能跟上開店的步 伐,消費者對于超市的停車環(huán)節(jié)和衛(wèi)生方面存在較多意見。

        不少超市地下停車場的設(shè)計不夠合理,指示牌不明確

        ,這與超市中密集的提示牌構(gòu)成了鮮明對比。找到上樓的電梯很困難,同時在停車場中行走也是很不安全的。

        與停車場等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的短板相比,超市購物籃更加受到消費者的詬病。不少超市的購物籃都有不夠清潔的問題。

        此外,超市衛(wèi)生間的設(shè)施陳舊老化,不能提供衛(wèi)生紙等用品,通風(fēng)條件不好有難聞的異味,也成為消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

        03 家電

        隱形收費成 “潛規(guī)則”

        在各大家電賣場大打價格戰(zhàn)的同時,商品利潤也在進一步壓縮,一些商家利用隱形消費“創(chuàng)收”的做法,成為近期消費者投訴的熱點。

        在家電行業(yè),反映比較突出的問題涵蓋了從產(chǎn)品質(zhì)量到安裝時額外收費以及服務(wù)態(tài)度差,維修、服務(wù)不及時以及商家推諉售后責(zé)任等多個方面。其中,銷售時未充分告知消費者,等到安裝時再額外收費等類似情況成為近年家電業(yè)的又一大重點問題。

        近日,北京市消協(xié)專門邀請了2 0余名志愿者,對平板電視、柜式空調(diào)、洗衣機、抽油煙機和燃氣熱水器五大類近3 0個品牌的產(chǎn)品安裝服務(wù)收費情況進行了明察暗訪。結(jié)果發(fā)現(xiàn),涉嫌強制消費者二次付費的情況大量存在。

        04 餐飲

        服務(wù)員意識缺失

        “叫了好幾遍服務(wù)員都沒人理,這是在就餐時常見的一幕?!币晃幌M者無奈地告訴記者。某餐飲行業(yè)的老總表示,由于從事基層餐飲工作的門檻極低,這就造成了該行業(yè)服務(wù)水平參差不齊,人員流動性很大。招工難題給企業(yè)的就職培訓(xùn)增大難度,使服務(wù)人員的意識難有提升。

        昨日,記者在紅領(lǐng)巾橋某餐廳看到,一位消費者多次召喚服務(wù)員清理桌面未果后,竟對服務(wù)員說:“能給我拿一塊桌布嗎?我自己擦?!?/p>

        其實,出現(xiàn)上述情況絕非個案,記者在安定門某知名西餐廳發(fā)現(xiàn),在就餐高峰期,顧客等位時既沒有地方坐,也沒有服務(wù)人員招待,很多消費者因此離去。

        05 網(wǎng)購

        信用真實度受質(zhì)疑

        日前,北京市工商局發(fā)布了2009年度消費投訴十大熱點。其中,針對互聯(lián)網(wǎng)的投訴增長最快,同比上一年增長了1.17倍。而在互聯(lián)網(wǎng)投訴中近七成是網(wǎng)上購物引發(fā)的,已經(jīng)成為投訴增長最快的“問題”。

        網(wǎng)購商品之前查看賣家的信譽和好評度是不少消費者選擇賣家的依據(jù),但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,“刷”信用、好評度等已經(jīng)成為一些人生財?shù)墓ぞ?,僅憑“皇冠”多少判別商品質(zhì)量的高低已經(jīng)不保險,這讓很多消費者受騙上當(dāng)。

        一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者,網(wǎng)上互“刷”信用已經(jīng)是網(wǎng)店間公開的秘密。只要幾個朋友在網(wǎng)上有店鋪,相互購買商品,拍下后立刻在網(wǎng)上顯示購買成功,然后就互相之間給予“好評”;或者幾個網(wǎng)店間批量購買價格極為低廉的非主營商品,就能迅速上升為皇冠賣家。如此提升“信用”,使網(wǎng)購的投訴提升最多。

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