文/劉依群

風(fēng)云雜談

國(guó)航“認(rèn)賬”帶來(lái)的誠(chéng)信思考

文/劉依群

2012年7月10日晚，國(guó)航官網(wǎng)出現(xiàn)故障，個(gè)別國(guó)際航線票價(jià)顯示為“0”元，許多網(wǎng)友搶購(gòu)并成功出票。7月12日下午5點(diǎn)21分，國(guó)航發(fā)布微博稱：“由于系統(tǒng)短時(shí)故障，部分旅客通過國(guó)航網(wǎng)站以零元票價(jià)購(gòu)得國(guó)際航線客票。我們第一時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了修正。無(wú)論故障出在什么地方，國(guó)航?jīng)Q定承擔(dān)相應(yīng)損失，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為誠(chéng)信最重要”，即承認(rèn)零元機(jī)票有效。雖然有一些網(wǎng)友因?yàn)榘础?”元付款但一直沒出票正在和國(guó)航方面交涉中，此為后話。（7月13日《新京報(bào)》）

事情發(fā)生后，媒體紛紛跟進(jìn)報(bào)道，很多網(wǎng)友也就此事發(fā)表了自己的看法，多為褒獎(jiǎng)。從媒體和網(wǎng)友的評(píng)論中，我們獲得印象最深刻的就是那“誠(chéng)信”二字。國(guó)航僅僅花費(fèi)十?dāng)?shù)萬(wàn)元即進(jìn)行了一次成功的危機(jī)公關(guān)，不僅化解了難題，而且獲得了社會(huì)的認(rèn)可。誠(chéng)信待人，目光高遠(yuǎn)，寧可賠錢賺吆喝，正是企業(yè)發(fā)展的成功法則和長(zhǎng)久之道。國(guó)航對(duì)此次事件的處理仿佛是一堂生動(dòng)的公開課，或許眾多商家能從中得到某些啟發(fā)，多多學(xué)習(xí)其處理方法和態(tài)度。大眾是有敏銳的識(shí)別力的，他們會(huì)體認(rèn)到你誠(chéng)信姿態(tài)當(dāng)中的真誠(chéng)度。

古人云：“知恥近乎勇”，意思是要人知道羞恥并勇于改過是一種值得推崇的品質(zhì)。人孰能無(wú)過，商家亦是如此，但今天，坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)并心甘情愿地為錯(cuò)誤埋單的商家少之又少。近年來(lái)，已經(jīng)出現(xiàn)了不少有關(guān)“誠(chéng)信危機(jī)”的事件，比如奶制品質(zhì)量問題、冰箱質(zhì)量問題、ATM機(jī)吐出假幣、電子商城因標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤而宣布訂購(gòu)無(wú)效，等等。面對(duì)這些偶然或必然的錯(cuò)誤，商家的第一反應(yīng)往往是否認(rèn)、掩飾、百般狡辯，走投無(wú)路時(shí)就作出一番毫無(wú)誠(chéng)意的道歉敷衍了事。這種越描越黑的行為，使商家在公眾心目中的形象自然大打折扣，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)績(jī)大幅下滑，損人害己。筆者親眼看見在大型超市中某問題品牌的奶制品貨架前顧客寥寥，銷量不斷縮水，竭力促銷也無(wú)濟(jì)于事，何也？人民群眾用無(wú)聲的行動(dòng)表明了自己的立場(chǎng)。

此次事件，國(guó)航勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任，值得贊揚(yáng)！但我們冷靜想一想，就事件本身而言，國(guó)航為自己的錯(cuò)誤埋單是再正常不過的事了，憑什么就能成為茶余飯后談?wù)摰慕裹c(diǎn)呢？因?yàn)?，就是這種再正常不過的事情，我們都遇到的太少了。在我們的四周，充斥著不少虛假信息，有很多騙局陷阱。在日常生活當(dāng)中，有時(shí)候一個(gè)陌生電話就會(huì)引起我們的萬(wàn)分警覺，有時(shí)候好心人善意的舉動(dòng)也會(huì)被懷疑為炒作，有時(shí)候大家感受到了街頭人與人之間冷漠的眼光。人們理想當(dāng)中的那種夜不閉戶、路不拾遺、童叟無(wú)欺的美好愿景仿佛已經(jīng)變得很遙遠(yuǎn)。我們不禁要問：這是怎么了？我們?cè)撛鯓又亟ㄈ伺c人之間必要的信任？

毫無(wú)疑問，我們整個(gè)社會(huì)正面臨著不小的信任危機(jī)，我們?nèi)笔У恼侵腥A民族傳統(tǒng)美德中最重要的“仁愛”、“信義”之心。這種危機(jī)不是一朝一夕就突然形成的，也不是一朝一夕就能馬上解決的。要消除幾十年來(lái)在社會(huì)中形成的金錢至上、唯利是圖的不良風(fēng)氣，要我們每個(gè)人一點(diǎn)一滴的共同努力。大到企業(yè)機(jī)構(gòu)，小到平頭百姓，從自身做起，將那千年的警句牢記在心：勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

幸而我們看到，很多人并沒有喪失基本的判斷，面對(duì)丑惡，堅(jiān)決抵制，面對(duì)善良，貼心愛護(hù)。同時(shí)，建立健全的監(jiān)管制度和法律條款也是刻不容緩，讓弱勢(shì)群體的利益得到切實(shí)的保護(hù)，也讓相關(guān)問題的合理解決有法可依。只有這樣，我們才能將此類突發(fā)性權(quán)益事件的解決納入制度性的框架中，也只有這樣，整個(gè)社會(huì)的風(fēng)氣才會(huì)從根本上扭轉(zhuǎn)。

圖：陸小弟 編輯：鄭賓 393758162@qq.com