關鍵詞：網(wǎng)絡服務； 以讀者為本；讀者

摘 要：公共圖書館應保證網(wǎng)絡服務平臺的良好建設和維護, 以讀者需求為導向, 開展更便捷、更主動、更適合讀者的服務, 切實應向節(jié)省讀者時間、獲取所需信息和滿足個性需要的方向而努力。

中圖分類號:Ｇ250 文獻標識碼：Ａ 文章編號：1003-1588（2012）03-0042-03

收稿日期：2012-04-16

作者簡介：李穎（1975-），黑龍江省圖書館館員。圖書館的網(wǎng)絡服務平臺包括圖書館的門戶網(wǎng)站、數(shù)字資源平臺、特色業(yè)務網(wǎng)站、共享工程分中心的網(wǎng)站等等。讀者通過網(wǎng)絡, 就可以知道圖書館里是否有自己想要的信息、資源，但是公共圖書館利用網(wǎng)絡服務平臺,不僅是提供文獻信息資源，它以現(xiàn)代化的信息服務，包括館藏資源檢索、借閱到期提醒、預約借書、續(xù)借服務、課題服務、代檢代查，甚至可定制個性化服務，使讀者不受空間限制就可以享受到圖書館的服務，極大地方便讀者, 節(jié)省讀者的時間, 提高圖書館服務效率。

1 建立“以讀者為本”的圖書館網(wǎng)絡服務平臺

1.1 圖書館網(wǎng)絡服務平臺的設計、功能、結(jié)構體現(xiàn)了圖書館信息服務的技術水平, 對提高圖書館信息服務質(zhì)量和讀者的滿意度具有十分重要的作用。圖書館網(wǎng)站功能結(jié)構要人性化；并且對文獻資源進行整合；還要對自動化系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行挖掘；進而能夠與信息用戶進行交互；最后對網(wǎng)站訪問量進行調(diào)查總結(jié)和分析，這些功能都體現(xiàn)了圖書館的技術力量及網(wǎng)絡設備的支持能力。充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡技術，積極拓展圖書館社會教育功能，擴大服務覆蓋面，豐富服務內(nèi)容與方式，為公眾提供多樣化、個性化服務，使圖書館的服務廣度與深度都得到延伸，都必須依賴成熟的、人性化的圖書館網(wǎng)絡服務平臺。

1.2 公共圖書館讀者對信息需求的內(nèi)容和層次各不相同,讀者的信息需求是無限增長和不斷變化的,個性化需求越來越強。在互聯(lián)網(wǎng)時代,圖書館的信息服務正面臨著巨大的挑戰(zhàn),圖書館需要在信息服務內(nèi)容、重點、個性化方面進行轉(zhuǎn)變。互聯(lián)網(wǎng)的普及和推廣,使得其作為公眾信息傳播的作用越加重要和突出。圖書館開展信息服務和發(fā)揮本質(zhì)功能必須借助這個重要平臺,建立圖書館網(wǎng)絡服務平臺并使其成為信息服務的主要窗口,從而使信息用戶通過訪問圖書館網(wǎng)絡服務平臺,對圖書館大量館藏資源的利用得以實現(xiàn)。設計合理、功能完備的圖書館網(wǎng)絡服務平臺有利于用戶了解和使用圖書館，提高圖書館資源利用率。而服務平臺功能的完備與否、資源豐富與否、個性化需求滿足與否，關系到圖書館信息服務的質(zhì)量與水平。

1.3 作為圖書館網(wǎng)絡服務平臺應該以網(wǎng)絡信息服務為中心,更多地與讀者進行交互式服務,并且為讀者提供大量的數(shù)字資源。網(wǎng)絡服務平臺實際上是整個數(shù)字資源網(wǎng)的入口,也是虛擬圖書館的前門,是建設數(shù)字圖書館的前提。一方面,公共圖書館對數(shù)字資源的整合,網(wǎng)上參考咨詢服務的開展,網(wǎng)上數(shù)字資源的豐富都要加強投入，并將在館藏長期積累過程中形成的,已具有一定規(guī)模的文獻資源,加大收藏力度,進而形成全面、系統(tǒng)、精良的特色文獻信息資源。以特定需求為導向建立的特色文獻資源，即具有了自身文獻信息收藏的特色，展示出自身存在的個性和不可替代性，又是社會文獻信息總資源的補充，具有文獻信息資源總體完整的保存功能，形成專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)上有很多深層次的信息資源內(nèi)容很好，而且是免費的，但是網(wǎng)上的信息浩如煙海，信息用戶面對茫茫的信息海洋無從下手，找不到所需的信息，圖書館如果能將網(wǎng)上免費信息進行科學的組織、開發(fā)和整合，提供給信息用戶使用，這樣不用花錢購買商業(yè)數(shù)據(jù)庫就能滿足了信息用戶的需求。圖書館應對網(wǎng)上某一主題或類型的信息進行搜索、分類、整理，把世界各地的免費信息資源組織起來，建立資源鏈接中心。另外，公共圖書館在網(wǎng)站上開通網(wǎng)上咨詢臺, 提供網(wǎng)絡咨詢服務, 為讀者提供數(shù)字參考咨詢服務, 增加服務方式，可以改變傳統(tǒng)參考咨詢服務在時間和空間上的限制。國家圖書館和各級公共圖書館先后在網(wǎng)站上以電子咨詢信箱、在線咨詢、設置網(wǎng)絡信息資源導航、常見問題解答等不同形式,開展了各具特色的網(wǎng)上參考咨詢服務, 豐富了服務內(nèi)容。所有這些也是通過“以讀者為本”的圖書館網(wǎng)絡服務平臺來實現(xiàn)的。

1.4 圖書館的特色服務要通過網(wǎng)絡服務平臺來實現(xiàn)并擴大其影響?，F(xiàn)代圖書館的創(chuàng)新服務要充分利用圖書館的資源，建立針對不同部門、不同群體的特色網(wǎng)絡服務平臺。例如為視障群體服務的平臺、為少年兒童開發(fā)的網(wǎng)上綠色閱讀平臺等。目前, 一些公共圖書館網(wǎng)站注重人文化服務, 推出一些弱勢群體的服務措施。比如吉林省圖書館主辦的未成年人教育網(wǎng)站——青青草網(wǎng)站，青島圖書館網(wǎng)站開設了“農(nóng)民工服務區(qū)”。

在新的歷史時期，圖書館的社會職能正面臨著不斷地更新與拓展。圖書館事業(yè)的發(fā)展靠的是與時俱進的觀念。讓讀者活動更好地在網(wǎng)絡上進行開展，是圖書館讀者工作的一片新天地。采用先進的科技手段，使傳統(tǒng)的讀書活動經(jīng)過改良產(chǎn)生出新的效應，使讀者能夠得到更加豐富、健康的文化精神食糧，從而提升讀者的文化品位。尤其是現(xiàn)代圖書館的服務對象不僅是到館的讀者，還有大量的社區(qū)和家庭讀者利用網(wǎng)絡瀏覽圖書。利用網(wǎng)絡服務平臺履行現(xiàn)代圖書館的社會職能，開展社會教育是值得推廣的有效途徑。

2 如何設計“以讀者為本”的網(wǎng)絡服務平臺

2.1 前期準備工作。設計的核心是人，所有的設計都是圍繞人的需要產(chǎn)生的，有什么樣的需求，就會產(chǎn)生什么樣的設計。準備工作包括三方面：①了解網(wǎng)絡服務平臺的設計方向,了解所設計的網(wǎng)絡服務平臺的類型、了解要滿足讀者什么樣的需求，根據(jù)建站的目的，分析讀者需要什么，我們就提供什么樣的服務功能，圖書館網(wǎng)絡服務平臺都希望能成為讀者獲取信息的個性化“門戶”。②整合平臺發(fā)布的內(nèi)容、分類，如何在網(wǎng)頁中清晰體現(xiàn)資源的內(nèi)容也就是如何布局，根據(jù)服務平臺的類別布局，門戶類網(wǎng)站為了盡可能多的展現(xiàn)信息內(nèi)容，通常都會設計成三欄或四欄的縱向布局，盡可能緊湊的布局和盡可能簡潔的配色方案中突出各欄目之間關聯(lián)和差異，以便使讀者在最短的時間內(nèi)獲取最多的信息。③制作網(wǎng)站需要先繪制規(guī)劃圖、網(wǎng)站結(jié)構圖，使用視覺導向的設計方法，根據(jù)視覺路徑的走向排列關鍵信息，突出服務重點，以讀者為中心，構建人性化的網(wǎng)絡服務平臺。

以黑龍江省圖書館門戶網(wǎng)站設計為例：2008年以前門戶網(wǎng)站首頁的結(jié)構基本是如圖1所示，結(jié)構上以宣傳圖書館的活動與功能為主，欄目繁多，讀者使用頻率高、比較關注的欄目沒有放到醒目的位置，結(jié)構設計的不夠人性化， 2010年門戶網(wǎng)站的改版如圖2所示，經(jīng)過整合整個網(wǎng)頁簡潔明了，欄目分類明確、結(jié)構合理，是歷次改版中“以讀者為本”的網(wǎng)站設計典范。

圖1 黑龍江省圖書館2008版門戶網(wǎng)站首頁結(jié)構

2.2 設計。進行架構、流程、布局、色調(diào)、文字的設計，重視讀者需求體現(xiàn)人性化服務，在形式上要突出設計者個性，吸引讀者登錄并記憶深刻，要出色地完成視覺良好效應和滿足讀者需求的雙重使命，設計者應把藝術性與實用性有機結(jié)合在一起。所謂實用性就是結(jié)合瀏覽者的實際需求對網(wǎng)站的功能服務進行調(diào)整，使瀏覽者方便瀏覽。對于藝術性的要求就更加專業(yè)，整個網(wǎng)站的設計既要有美感，又要有雅俗共賞的效果。把文字、背景、圖像、動畫等元素統(tǒng)一在和諧色彩關系中動靜結(jié)合，并使其充滿生機，從創(chuàng)作的層面去考慮如何吸引讀者的注意力，使讀者感興趣，體現(xiàn)出人性化的設計理念和高雅的藝術氛圍，而不是設計的唯美清高，讓人無法親近。網(wǎng)站結(jié)構設計，網(wǎng)站首頁是鏈接層次中的第一級，首頁中的超鏈接得到的站內(nèi)頁面是第二級，依次類推，網(wǎng)頁的層次是個樹形結(jié)構，清晰合理的層次結(jié)構便于維護網(wǎng)頁，其深度和廣度都不宜過大，否則，不利于讀者快速獲取相關信息。

圖2 黑龍江省圖書館2010版門戶網(wǎng)站首頁結(jié)構

2.3 圖書館網(wǎng)絡服務平臺建立后，日常維護是非常重要的，需要安排專業(yè)的維護人員。首先，網(wǎng)頁想吸引讀者的注意力，要經(jīng)常更新內(nèi)容，提前發(fā)布圖書館的活動預告，實時報導活動情況，吸引更多讀者參與；及時發(fā)布公告，如：開館時間的變動、服務制度的變更等等與讀者相關的消息；定時更新相對過時的信息數(shù)據(jù)，補充高質(zhì)量的信息資源，并隨時檢查資源是否可用，地址是否變更等工作。其次，對于讀者的電子郵件和論壇留言要及時回復有問必答，預約、續(xù)借服務要及時處理，常用問題解答要定時更新，使讀者信賴圖書館的服務；服務方式也要不斷改進，實現(xiàn)與讀者的交互式服務，讓讀者感到圖書館的活力和發(fā)展。第三，還要加強備份以及安全防護工作，使用防火墻、設立IDS即網(wǎng)絡入侵檢測系統(tǒng)、定期對網(wǎng)絡服務平臺進行安全檢查。網(wǎng)頁制作技術的發(fā)展日新月異，合理地運用網(wǎng)頁制作的新技術及時更新，使圖書館的網(wǎng)絡服務平臺更加完善，但是，一個優(yōu)秀的人性化的網(wǎng)絡服務平臺不是技術的展臺，永遠記住讀者方便快捷地得到所需要的信息才是最重要的。

3 結(jié)語

圖書館網(wǎng)絡服務平臺的建設是一個持續(xù)建設和不斷完善的過程。必須強化整體設計、突出資源共享，一個優(yōu)秀的網(wǎng)絡服務平臺可實現(xiàn)圖書館資源的整合、開發(fā)、共享和利用，使圖書館的服務實現(xiàn)網(wǎng)絡化、智能化、個性化。要想真正做到“以讀者為本”，必須在網(wǎng)絡服務平臺建設中注入人文精神，尊重讀者、關懷讀者，根據(jù)讀者需求的變化，優(yōu)化服務，樹立面向讀者的網(wǎng)絡系統(tǒng)信息服務理念，實現(xiàn)“以讀者為本”，為數(shù)字圖書館的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。

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