隨著消費理念的發(fā)展和消費水平的提高，顧客對餐飲企業(yè)的要求也越來越高，顧客對企業(yè)的滿意度也從過去單一的滿足于菜品的質(zhì)量，轉(zhuǎn)變?yōu)閷χT如就餐環(huán)境、服務(wù)人員態(tài)度等方面的綜合考慮。由于服務(wù)具有異質(zhì)性、無形性、不可儲存性和生產(chǎn)與消費同步性特點，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也難免出現(xiàn)服務(wù)失誤。面對服務(wù)失誤，如何有效地進行服務(wù)補救，取得顧客的諒解和重建信心，提高顧客的滿意度，從而在激烈的市場競爭中實現(xiàn)又好又快地發(fā)展，對餐飲企業(yè)來說顯得尤為重要。

一、服務(wù)失誤現(xiàn)狀調(diào)查和分析

本文就蘭州市餐飲企業(yè)服務(wù)失誤現(xiàn)狀進行調(diào)查，選取了蘭州美峰菜根香酒家、馬大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等經(jīng)營時間較長，經(jīng)營規(guī)模較大且具有代表性的餐飲企業(yè)進行實地調(diào)查?？偨Y(jié)出蘭州市餐飲企業(yè)服務(wù)的失誤主要表現(xiàn)為以下三個方面：

（一）服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤

常見的主要表現(xiàn)為菜品不衛(wèi)生、菜品的原材料質(zhì)量不佳、上菜速度太慢等。造成這方面服務(wù)失誤的原因主要有兩個：一方面是由于餐飲企業(yè)晉升機會少，再加上受勞務(wù)輸出的影響，蘭州餐飲企業(yè)出現(xiàn)了“用工荒”現(xiàn)象。據(jù)市商務(wù)局監(jiān)測，2012年春節(jié)全市餐飲業(yè)7天累計實現(xiàn)零售額2.5億元，同比增長23%。但在數(shù)據(jù)的背后，卻是餐飲業(yè)深陷“用工荒”的無奈。隨著大批民工春節(jié)返鄉(xiāng)，餐飲企業(yè)都在門前或窗戶上張貼著長期有效的招聘廣告，但應(yīng)聘者寥寥，成為餐飲業(yè)面臨的難題。人手不足，造成了菜品原材料清潔不徹底，上菜速度慢，顧客等候時間過長等問題；另一方面由于受物價上漲因素的影響，餐廳為了降低成本，利用廉價或不新鮮的原材料以次充好，烹調(diào)菜品。

（二）未滿足顧客需要而出現(xiàn)的服務(wù)失誤

主要包括：未按照顧客要求安排座位和對顧客所點的菜品未按照要求烹調(diào)。通過調(diào)查可知，顧客偏好于包廂雅間或是臨窗的座位，但是局限于規(guī)模和設(shè)備的有限或是節(jié)假日及平時就餐高峰時期，餐廳往往沒有座位或是無法按照顧客的要求安排座位，這就有可能導(dǎo)致顧客的不滿情緒。顧客在就餐時，遇見過菜品未按要求烹調(diào)，不合口味的情況，或是咸淡不一，或是辛辣程度無法接受等。餐廳解釋為服務(wù)人員下單時忘記備注或是廚師操作時的一時疏忽所致。

（三）服務(wù)人員個人行為導(dǎo)致的服務(wù)失誤

服務(wù)人員的不佳表現(xiàn)或不當(dāng)行為是造成服務(wù)失誤的主要原因之一，主要包括：服務(wù)人員態(tài)度無禮、生硬、不熱情，對顧客的要求（如加菜、換碟等）服務(wù)不及時、不認(rèn)真，下錯訂單，結(jié)賬錯誤。造成服務(wù)失誤的主要原因為：一是服務(wù)人員服務(wù)熱情不高，主動服務(wù)的理念不強；二是服務(wù)好壞全憑服務(wù)人員個人感悟，沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可借鑒；三是服務(wù)人員多數(shù)是臨時招聘來的，較少或從未涉足過服務(wù)行業(yè)，對服務(wù)顧客，與顧客進行溝通，處理顧客負(fù)面情緒等方面缺乏主動意識，在禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等方面未經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，不具有服務(wù)行業(yè)的技術(shù)技能、操作程序、業(yè)務(wù)能力和溝通能力，根本滿足不了顧客的對服務(wù)的期望水平。

二、服務(wù)補救對策研究

餐飲企業(yè)服務(wù)失誤是不能完全避免的，實施服務(wù)補救不僅能消除服務(wù)失誤帶來的負(fù)面影響，還能在一定程度上提升顧客的滿意度，從而提高顧客的重購意向和正面口碑傳播意向，對餐飲企業(yè)的長期發(fā)展具有重要的意義。蘭州市餐飲企業(yè)的服務(wù)失誤現(xiàn)狀，本文得出以下三點管理啟示。

（一）采取有效的措施預(yù)防服務(wù)失誤的發(fā)生

Berryhe和Parasu raman（1992）研究表明，服務(wù)失誤會導(dǎo)致顧客信心的下降、負(fù)面口碑與宣傳、顧客流失以及重新服務(wù)的直接成本。對顧客來說，服務(wù)失誤的發(fā)生不僅使其經(jīng)濟利益受損，心理上也受到消極影響；對企業(yè)來說，服務(wù)失誤的發(fā)生最終會影響企業(yè)的形象和盈利水平等。所以，采取有效的措施預(yù)防服務(wù)失誤的發(fā)生，對企業(yè)和顧客是雙贏的行為。

（二）建立健全的服務(wù)失誤識別系統(tǒng)

對服務(wù)失誤的識別要遵循及時性和準(zhǔn)確性原則。

1.及時性原則

Christo(1997）以飛機乘客為研究對象，發(fā)現(xiàn)有形補償對消費者滿意度有一定程度的影響，且抱怨時間與滿意度成反比，當(dāng)消費者等待時間越長，補救效果越差。在餐飲企業(yè)的服務(wù)過程中，一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，就需要快速、及時地進行補救。

2.準(zhǔn)確性原則

不同的服務(wù)失誤對顧客造成的損失在性質(zhì)和程度上有所不同，所以服務(wù)補救措施要想與服務(wù)失誤類型相匹配，就要準(zhǔn)確識別服務(wù)失誤的類別。Hart et al.(1990）指出一個企業(yè)認(rèn)識到服務(wù)失誤，但是進行不當(dāng)?shù)难a救，會造成顧客的“雙倍震蕩”。所以，餐飲企業(yè)首要的是要建立起健全的服務(wù)失誤類別判斷系統(tǒng)，在服務(wù)失誤發(fā)生后，準(zhǔn)確快速地判斷該服務(wù)失誤的類型，根據(jù)不同的服務(wù)失誤有針對性地進行服務(wù)補救。

（三）加強一線服務(wù)人員的培訓(xùn)和合理授權(quán)

薄相平和周琴（2005）研究指出，企業(yè)中收到的投訴中有65%是直接為顧客提供服務(wù)的一線員工接到的。如何在最短時間內(nèi)處理好顧客投訴，化解顧客的不滿和抱怨，這就對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和溝通能力等提出了較高的要求。所以，企業(yè)有必要加強一線服務(wù)人員的培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，尤其要注意溝通能力和業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。溝通能力的提高，可使員工較好地與顧客進行溝通，緩和顧客的不滿情緒，了解顧客對服務(wù)補救的期望，從而采取有效的補救措施滿足并超越顧客期望；業(yè)務(wù)能力是員工能夠熟練應(yīng)對各種突發(fā)服務(wù)失誤情形并采取有效補救措施，包括如何傾聽顧客意見、分析與處理顧客意見、采取初始行動和變通規(guī)則等。合理授權(quán)是指給予員工在一定范圍內(nèi)可以自由行使的權(quán)力。

參考文獻

[1] Zeithaml,Berry,Parasuraman.The Behavioral Consequences of Service Quality[J].Journal of Marketing,1996(60）:31-46.

[2]陳雪陽，劉建新.國外服務(wù)補救研究及其啟示[J].商業(yè)研究，2008(8）:37-43.

[3]何苗.合肥市快餐企業(yè)服務(wù)失誤與補救策略研究[D].碩士論文，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)，2009.

作者簡介：鄭小潔（1983-），女，浙江溫州人，蘭州商學(xué)院碩士研究生，長青學(xué)院專職教師，研究方向：流通理論與營銷管理。

（責(zé)任編輯：陳岑）