豐佳棟 （內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010051）

以市場化的觀念為基點，提高顧客滿意度是留住顧客的有效措施，是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，在運作過程中獲得顧客忠誠度的能力已成為企業(yè)利潤的源泉。第三方物流企業(yè)的經(jīng)營方式就是按照顧客的需求，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，用合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適顧客的合適地方，這個 “合適”的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客覺得合適，這樣第三方物流企業(yè)通過讓顧客感到合適的物流服務(wù)，使顧客能夠得到低價格的、獲取時間短的和個性化的服務(wù)，這將對提升顧客滿意度有著重要影響。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%～85%。所以，第三方物流企業(yè)在其發(fā)展中，應(yīng)當(dāng)把為顧客服務(wù)作為中心目標(biāo)，最大限度地提高顧客滿意。

1 我國第三方物流企業(yè)目前的服務(wù)狀況

由于我國經(jīng)濟(jì)一直處于高速發(fā)展階段，對于物流服務(wù)的需求在不斷增長，造成第三方物流企業(yè)進(jìn)入的門檻低，各類TPL企業(yè)以各自的特色服務(wù)于市場，整個物流市場尚未整合，這樣，TPL的發(fā)展中存在著地區(qū)差異，企業(yè)差異等，形成了整體物流服務(wù)市場的諸多問題。

（1）我國TPL的顧客滿意度普遍較低。顧客對現(xiàn)有第三方物流企業(yè)的服務(wù)，無論是服務(wù)的可得性、服務(wù)的可靠性、服務(wù)的快速響應(yīng)性，還是服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的完整性都不是很滿意。

（2）TPL企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)意識不高。物流企業(yè)的高速發(fā)展，從業(yè)企業(yè)數(shù)量和規(guī)模不斷增長，但是各類企業(yè)把競爭的重點放在了業(yè)務(wù)發(fā)展上，相應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)意識沒有跟上，造成了其發(fā)展中服務(wù)問題層出不群。

（3）TPL沒有形成比較完備的服務(wù)管理體系。在物流管理上，很多中小型企業(yè)還停留在紙筆時代，有些企業(yè)雖然配備了電腦，但還沒有形成系統(tǒng)，更沒有形成網(wǎng)絡(luò)，同時在物流運作中也缺乏對EDI、個人電腦、人工智能/專家系統(tǒng)、通信、條形碼和掃描等先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用。由于信息收集、處理、跟蹤的低效性以及企業(yè)缺乏對各方物流信息全面、準(zhǔn)確、動態(tài)的把握，且不說企業(yè)無法實現(xiàn)內(nèi)、外部物流一體化以尋求物流系統(tǒng)的最優(yōu)化和合理化，參與供應(yīng)鏈管理，就連基本的物暢其流也難以做到，更不用說去抓住稍縱即逝的機(jī)遇。

（4）各類TPL的服務(wù)差異較大。整體看來，在TPL市場中，大型企業(yè)發(fā)展規(guī)范，顧客滿意高；而中小企業(yè)雖然形式靈活，但是服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客難以長久地信任其服務(wù)，造成了其發(fā)展的瓶頸。

2 服務(wù)管理的顧客滿意理論和TPL的顧客滿意要素

服務(wù)是由一系列或多或少具有無須特征的活動所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形資源 （有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。第三方物流的顧客服務(wù)內(nèi)容包括備貨保證、輸送保證和品質(zhì)保證，服務(wù)的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素。交易前要素與顧客服務(wù)政策密切聯(lián)系，物流企業(yè)要向顧客提供一套顧客服務(wù)政策指南，使顧客有一種信任感和穩(wěn)定感。交易中的要素與顧客服務(wù)聯(lián)系密切，準(zhǔn)確的運送信息，運送中的安全措施理等。交易后的要素容易被忽視，妥善的顧客投訴處理，可以讓消費者消除不滿意，培養(yǎng)更忠誠的顧客，是企業(yè)能真正在顧客中揚名的重要途徑。

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在需求的總和，顧客滿意應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)企業(yè)的宗旨就是形成顧客忠誠，只有忠誠的顧客，才是企業(yè)長遠(yuǎn)利益的保證。因此，通過出色的、個性化的顧客服務(wù)，物流能大大增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。在服務(wù)的過程中達(dá)到了顧客滿意，顧客在購買的過程中會形成忠誠，這種忠誠會在以后的重復(fù)購買中不斷加強(qiáng)。

2.1 顧客滿意的服務(wù)

（1）顧客滿意的水平是期望績效與感知績效之間差異的函數(shù)。滿意是一種人的心理狀態(tài)的水平，是人們對一件產(chǎn)品或服務(wù)所感知的績效或產(chǎn)出的期望所進(jìn)行的比較。滿意分為接觸滿意和總體滿意，接觸滿意是總體滿意的構(gòu)成要素之一。態(tài)度可以造成接觸滿意，但不一定做到總體滿意，只有總體滿意才能引導(dǎo)顧客忠誠。

（2）持續(xù)滿意的顧客形成顧客忠誠。顧客的態(tài)度由兩方面原因決定，一方面顧客滿意度由服務(wù)者的態(tài)度決定。只有超出顧客的期望，才能讓顧客驚喜，驚喜才能使顧客滿意，顧客滿意正是我們服務(wù)中應(yīng)當(dāng)把握的方向。服務(wù)的完成只是保證基本的產(chǎn)品質(zhì)量，顧客希望的是期望質(zhì)量，是對于過程的感覺，要讓顧客滿意就要力圖達(dá)到它的期望質(zhì)量。另一方面，顧客的態(tài)度是受顧客本身的素質(zhì)和修養(yǎng)影響的。在服務(wù)的過程中，要靈活地使各種顧客都能達(dá)到滿意，是服務(wù)傳遞的重要方面，也是顧客滿意的基本因素。

2.2 第三方物流企業(yè)的顧客滿意要素

顧客的滿意又有許多條件促成，我們把它分為服務(wù)、營銷、后臺和文化。

（1）影響第三方物流業(yè)顧客滿意的內(nèi)在要素。也就是服務(wù)、營銷、后臺和文化形成的綜合有機(jī)管理體系。顧客的訂貨快速響應(yīng)、工作人員處理業(yè)務(wù)問題的能力、提供門到門服務(wù)的能力、提供個性化服務(wù)這四項指標(biāo)是第三方物流中的關(guān)鍵影響因素。其中任何一項服務(wù)要素的服務(wù)水平下降，都會導(dǎo)致滿意度的下降。

（2）促進(jìn)第三方物流服務(wù)水平提高的外在要素。提高需求水平是外在關(guān)鍵因素，我國的工商企業(yè)對于全方位物流服務(wù)的需求相對較低，其對物流服務(wù)需求主要停留在運輸層面，對物流增值服務(wù)、延伸服務(wù)需求不高，這也是第三方物流企業(yè)在這方面的服務(wù)水平不高的重要原因，更是我國物流市場發(fā)育不成熟的表現(xiàn)。

這樣我們就可以看出，提高顧客滿意度是TPL的服務(wù)關(guān)鍵。

3 建立第三方物流企業(yè)顧客滿意體系

第三方物流企業(yè)是服務(wù)業(yè)，在其未來發(fā)展的過程中，必須要體現(xiàn)它的服務(wù)功能，而服務(wù)功能的長久實現(xiàn)的關(guān)鍵就是要建立使顧客滿意的管理體系和制度。這樣，我們可以使用美國顧客滿意指數(shù)模型中的要素來建立TPL的顧客滿意體系。

資料來源：許召元.顧客滿意度的市場價值[M].ANNALS OF QUALITY,2001美國顧客滿意度指數(shù) （ACSI）模型

通過這個模型看出，為了提高顧客滿意度要從顧客期望和產(chǎn)品價值等方面入手，具體措施如下：

（1）進(jìn)行市場研發(fā)，發(fā)現(xiàn)顧客需求。第三方物流企業(yè)在物流市場的分析、預(yù)測和開發(fā)上，研究和了解消費者的需要發(fā)現(xiàn)顧客需求。顧客的需求常常是多方面的，不同顧客其關(guān)鍵性需求有所不同。要根據(jù)服務(wù)對象的特點以及對物流服務(wù)的深層次的要求，排列出顧客對物流服務(wù)的關(guān)鍵性需求因素；通過顧客對物流服務(wù)的反應(yīng)，分析其最敏感的反應(yīng)因素，找出顧客最關(guān)注的服務(wù)要素，從中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵需求。還要注意顧客需求的變化趨勢和綜合物流服務(wù)需求快速增長。

（2）設(shè)計合適的物流外包方案。按照顧客需求設(shè)計一套系統(tǒng)的物流解決方案是滿足顧客需求的關(guān)鍵所在。該方案應(yīng)全面考慮顧客的現(xiàn)實和潛在需求、近期和遠(yuǎn)期的發(fā)展目標(biāo)，充分利用公司現(xiàn)有的資源以及社會資源，從提高效率和降低成本兩方面實現(xiàn)與顧客的雙贏效果。方案要向顧客提供顧客服務(wù)政策指南，明確所提供服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋方式等，公司內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)要保證政策的運作和糾正措施溝通方便、問題處理及時，滿足不斷變化的顧客需求。面對越來越多的發(fā)貨人依靠TPL公司提供先進(jìn)和昂貴的技術(shù)解決方案，許多前沿的TPL公司特別專注于對新技術(shù)的把握，并應(yīng)用這些新技術(shù)為顧客帶來實實在在的價值。無論是歷史地還是長遠(yuǎn)地來看，物流市場的技術(shù)門檻只能是越來越高。比如，UPS物流為了建立既具有第三方功能，又擁有專門物流解決方案的物流和技術(shù)咨詢部門就做了巨大的投資。

（3）建立顧客中心的戰(zhàn)略性經(jīng)營目標(biāo)。對顧客綜合物流需求的快速增長，專業(yè)物流企業(yè)的經(jīng)營方向與目標(biāo)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。資產(chǎn)型物流企業(yè)由于物流資產(chǎn)的流動性差，應(yīng)充分發(fā)揮資產(chǎn)優(yōu)勢，在做專做精上下功夫；管理型物流企業(yè)由于企業(yè)優(yōu)勢集中在管理體系上，可以重點從提高綜合物流服務(wù)管理能力入手，提高綜合物流服務(wù)的管理與協(xié)調(diào)能力，適應(yīng)專業(yè)物流顧客的需求變化并不斷形成新的競爭優(yōu)勢。比如一站式服務(wù)，滿足顧客對物流需求的綜合性需求。面對顧客全國性物流服務(wù)需求的快速增長，現(xiàn)代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應(yīng)該將注意力放在區(qū)域物流的改進(jìn)與提升上，同時應(yīng)該同步發(fā)展企業(yè)的全國性發(fā)展戰(zhàn)略。物流企業(yè)要根據(jù)顧客的布局、顧客的服務(wù)要求以及顧客的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃全國性的物流網(wǎng)絡(luò)，提出資源整合的、優(yōu)化顧客的全國供應(yīng)鏈體系的解決方案。

（4）加強(qiáng)有效的顧客溝通。物流環(huán)節(jié)可以實現(xiàn)與顧客的零接觸，可以第一時間獲得顧客的各種意見、需求、反映，利用物流的這一特點，實現(xiàn)與顧客的信息互動，及時了解顧客需求信息，在提供顧客滿意服務(wù)的同時，實現(xiàn)企業(yè)盈利。首先，企業(yè)要建立一個溝通的平臺，顧客的信息及意見可以通過各種暢通的渠道進(jìn)行交流，顧客可以通過銷售人員、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心和其他渠道，了解產(chǎn)品信息、訂貨信息、服務(wù)項目，同時要使顧客能夠表達(dá)對產(chǎn)品和服務(wù)需求、接受服務(wù)的意見和要求，并能夠得到及時的解決。其次，企業(yè)要將顧客資料和顧客信息進(jìn)行收集和處理，從中發(fā)現(xiàn)有價值的信息，據(jù)以發(fā)展企業(yè)的新業(yè)務(wù)，改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)中存在的問題。具體的實施方法可以通過軟件技術(shù)進(jìn)行信息整合，建立數(shù)據(jù)倉庫、顧客信息平臺、顧客支持和顧客交互平臺，通過對顧客信息的整合，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部顧客信息的共享，為外部顧客提供更周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引和保持更多的顧客。

（5）建立差異化的物流服務(wù)。物流服務(wù)的差異化是物流企業(yè)可持續(xù)、快速發(fā)展的重要因素。一方面企業(yè)要能為顧客提供反應(yīng)敏捷的個性化需求服務(wù)，并且能超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新，比如開展一體化物流業(yè)務(wù)，為顧客定制物流解決方案，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個性化服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。另一方面根據(jù)顧客的價值提供對等的服務(wù)。將顧客按照盈利性、銷售收益等方面獲利的大小進(jìn)行評價，分出優(yōu)先級，把最高等級的服務(wù)提供給利潤貢獻(xiàn)最大的顧客，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。對于非優(yōu)先級的顧客，無論服務(wù)水平如何，任何時候都要提供百分之百的一貫性服務(wù)。公司應(yīng)建立幾種顧客服務(wù)政策，以保證在現(xiàn)有資源的條件下，用有限的資源滿足關(guān)鍵顧客的關(guān)鍵的需求要素。

（6）創(chuàng)造顧客滿意的價值。傳統(tǒng)物流服務(wù)的價值主要體現(xiàn)在功能性的服務(wù)項目，比如運輸、倉儲、搬運等，通過合理的物流服務(wù)降低訂貨周期、減少庫存儲備、提高貨物的周轉(zhuǎn)速度，為顧客降低物流服務(wù)成本?，F(xiàn)代物流服務(wù)則通過一體化的物流服務(wù)，在降低顧客物流成本的同時，全面提升顧客的價值。整體區(qū)域的物流策劃、全程性的物流服務(wù)、綜合性的服務(wù)項目、科學(xué)的配送方式、高效準(zhǔn)確的信息服務(wù)、完善的售后服務(wù)，使得顧客與物流企業(yè)共享物流合理化所創(chuàng)造的價值。

（7）用委托代理方式管理顧客關(guān)系。由于供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€多企業(yè)聯(lián)合體，企業(yè)之間沒有任何產(chǎn)權(quán)上的聯(lián)系，僅僅是動態(tài)的合作關(guān)系，供應(yīng)鏈中的每個企業(yè)都會從自身的利益出發(fā)展開合作對策研究。事實上供應(yīng)鏈中各物流節(jié)點之間的關(guān)系實際上就是一種委托代理關(guān)系，是居于信息優(yōu)勢與處于信息劣勢的市場參與者之間的相互關(guān)系。

（8）構(gòu)筑一體化物流。在激烈的市場競爭中，中國TPL企業(yè)必須將物流活動納入系統(tǒng)化、統(tǒng)一管理，通過一體化物流，既提高顧客服務(wù)水平，又降低物流總成本，進(jìn)而提高市場競爭力。

總體來講，第三方物流企業(yè)需要以服務(wù)管理的理論來建立起以顧客滿意為中心的服務(wù)體系，加強(qiáng)其服務(wù)功能，體現(xiàn)其服務(wù)性質(zhì)，才能更好地服務(wù)于顧客，取得企業(yè)更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

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