紀(jì) 花

(江海職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225101)

一、我國導(dǎo)游薪酬體系研究現(xiàn)狀

我國學(xué)術(shù)界對導(dǎo)游薪酬的研究從2004年開始，近年來逐漸增多，近四年的研究占中國期刊網(wǎng)收錄期刊文獻(xiàn)的七成以上。從研究內(nèi)容來看，主要集中于對導(dǎo)游薪酬構(gòu)成、導(dǎo)游薪酬形成原因和導(dǎo)游薪酬改革方面，但對如何建立合理的導(dǎo)游薪酬涉及較少;從研究方法來看，大多采用定性的方法進(jìn)行研究，實(shí)證研究較少;從研究結(jié)果來看，雖然多數(shù)研究能從旅游市場的實(shí)際出發(fā)，結(jié)果也具有一定的客觀性，能夠?yàn)槁糜涡姓鞴懿块T或旅游企業(yè)管理提出對策建議，但多數(shù)建議較為籠統(tǒng)，可操作性不強(qiáng)。

除了學(xué)術(shù)界的研究外，旅游管理部門和相關(guān)企業(yè)對于導(dǎo)游薪酬問題也進(jìn)行諸多探索。2006年末以來，國家旅游局開始制定《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》三部法規(guī)。

各地旅游行政主管部門和旅行社也在紛紛制定和完善現(xiàn)行導(dǎo)游薪酬制度，2007年1月1日起《浙江省導(dǎo)游人員管理辦法》規(guī)定，旅行社或?qū)в畏?wù)公司、景點(diǎn)景區(qū)旅游服務(wù)單位應(yīng)按照國家和本省有關(guān)規(guī)定，與導(dǎo)游人員簽訂合同，支付導(dǎo)游人員不低于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)定繳存有關(guān)社會保險費(fèi)用;對非全日制或臨時導(dǎo)游人員應(yīng)按其勞動所得支付合理報酬。

2008年6月《山西省導(dǎo)游人員管理辦法(征求意見稿)》首次將小費(fèi)明確納入導(dǎo)游合法勞動報酬之中。

2011年5月寧波飛揚(yáng)旅游有限公司試行導(dǎo)游工資協(xié)商制，即通過公司與導(dǎo)游面對面地商討確定薪酬體系。

2011年12月云南省旅游局?jǐn)M結(jié)合導(dǎo)游的不同勞動用工行為，將導(dǎo)游分為旅行社專職導(dǎo)游、導(dǎo)游服務(wù)公司長期派遣以及臨時派遣的導(dǎo)游3種，分別推行不同的薪酬模式。

二、揚(yáng)州市導(dǎo)游人員薪酬現(xiàn)狀

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，揚(yáng)州市每年報名參加培訓(xùn)并報考導(dǎo)游證的人員逐年增多，但每年通過資格考試的人員僅占1/3左右，其根本原因在于導(dǎo)游人才流失。作為一線的旅游服務(wù)人員，大部分導(dǎo)游沒有固定的收入和明確的勞動報酬機(jī)制作為保障，同時要背負(fù)業(yè)績的壓力。這種扭曲的管理體制會導(dǎo)致許多優(yōu)秀人才退出該行業(yè)，致使行業(yè)服務(wù)素質(zhì)整體下降，甚至可能導(dǎo)致游客對整個旅游業(yè)的信任危機(jī)。

目前，揚(yáng)州市導(dǎo)游薪酬主要由旅行社根據(jù)經(jīng)營績效和個人創(chuàng)收效益自行制定。經(jīng)營情況較好的旅行社，其專職導(dǎo)游的月基本工資在600元左右;經(jīng)營情況一般的旅行社，專職導(dǎo)游的月基本工資約300元;經(jīng)營狀況不佳的旅行社，專職導(dǎo)游的月基本工資在200元左右;更有甚者，有些旅行社沒有自己的專職導(dǎo)游，僅由總經(jīng)理和計調(diào)組成。除了基本工資外，專職導(dǎo)游會享有50～100元/天不等的出團(tuán)津貼，特殊團(tuán)隊(duì)還會有部分用餐補(bǔ)貼，標(biāo)準(zhǔn)在10～15元/餐。如果團(tuán)隊(duì)有購物活動、訂餐或自費(fèi)景點(diǎn)，導(dǎo)游也能夠從中獲得部分回扣，但這部分收入彈性較大。

揚(yáng)州市旅游業(yè)淡旺季較為分明，由于旅行社的專職導(dǎo)游數(shù)量有限，揚(yáng)州市80%的導(dǎo)游為兼職導(dǎo)游。這部分導(dǎo)游在旅游旺季時多采取“游擊戰(zhàn)”的方式，哪家旅行社需要則去哪家，這樣的兼職導(dǎo)游需要有廣泛的人脈，并要有較好的服務(wù)水平及口碑。兼職導(dǎo)游沒有固定的工資，與專職導(dǎo)游相比每天的帶團(tuán)津貼會相對高一些，平均一天的服務(wù)費(fèi)在100元左右，旅游旺季時每天約為150元～300元。在旅游旺季，兼職導(dǎo)游的收入要比專職導(dǎo)游高一些，口碑較好的兼職導(dǎo)游每月收入可達(dá)5000元，甚至更多。

三、揚(yáng)州市導(dǎo)游人員薪酬體系的構(gòu)建

結(jié)合揚(yáng)州導(dǎo)游人員薪酬現(xiàn)狀，運(yùn)用薪酬理論，構(gòu)建以“基本工資+帶團(tuán)津貼+傭金+小費(fèi)+福利”的導(dǎo)游人員薪酬體系(見圖1)，以期充分調(diào)動一線導(dǎo)游人員工作積極性，促進(jìn)揚(yáng)州市旅游業(yè)的健康發(fā)展。

圖1 新舊導(dǎo)游薪酬體系演化

(一)基本工資

結(jié)合對揚(yáng)州市專職導(dǎo)游基本工資調(diào)查結(jié)果，旅行社基本工資的發(fā)放應(yīng)滿足以下兩個條件。一是根據(jù)2009年新頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》第三十二條規(guī)定“旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報酬”，按照江蘇省人力資源與社會保障部出臺的規(guī)定，自2012年6月1日起揚(yáng)州市區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)為1100元，旅行社應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際發(fā)放給專職導(dǎo)游不低于這一最低標(biāo)準(zhǔn)的基本工資。二是基本工資的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)差別性，即不同等級、不同工作年限、不同學(xué)歷的導(dǎo)游之間的基本工資應(yīng)有所差別。因此，旅行社在制定基本工資標(biāo)準(zhǔn)時，既能夠體現(xiàn)對導(dǎo)游人員的腦力與體力要素支付，又能夠體現(xiàn)導(dǎo)游人員的人力資本投資。

對于兼職導(dǎo)游的基本工資，則參照該社同級別專職導(dǎo)游基本工資標(biāo)準(zhǔn)，折算成每日的帶團(tuán)工資，即基本工資加上五險一金除以有效工作日再乘以導(dǎo)游帶團(tuán)天數(shù)。旅行社將專兼職導(dǎo)游基本工資一視同仁，從而充分調(diào)動導(dǎo)游積極性，并能促使專兼職導(dǎo)游競爭上崗，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。

(二)帶團(tuán)獎金

獎金是員工薪酬的重要組成部分，是對基本工資的一種補(bǔ)充，通過對導(dǎo)游人員發(fā)放獎金，可以提高導(dǎo)游工作的積極性，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

在具體操作上可以結(jié)合IC卡計分制度。IC卡計分制度是由導(dǎo)游人員所在地旅游行政執(zhí)法部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。由于各地區(qū)旅游檢查監(jiān)督人員有限，目前主要的檢查方式是在導(dǎo)游帶團(tuán)時進(jìn)行抽查。但該方法的局限性也顯而易見，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中的一些違規(guī)行為難以被發(fā)現(xiàn)，對導(dǎo)游的監(jiān)督作用也大打折扣。為此，可對IC卡制度進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)，即旅行社給每位參團(tuán)游客發(fā)一張印有導(dǎo)游違法、違規(guī)行為事項(xiàng)的通知單，如果導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)違法違規(guī)行為，游客可在對應(yīng)的違規(guī)事項(xiàng)前打勾。

與此同時，IC卡計分制度只能針對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題進(jìn)行扣分，這是負(fù)強(qiáng)化作用。真正的激勵不僅需要負(fù)強(qiáng)化，更需要正強(qiáng)化。因此，可對IC記分卡進(jìn)行加分設(shè)計，即將顧客意見表一并印在通知單上發(fā)給游客，請其在旅程結(jié)束后對導(dǎo)游進(jìn)行評價，最后由旅行社匯總游客的評價情況，對導(dǎo)游進(jìn)行加分管理，具體獎勵和處罰的參照標(biāo)準(zhǔn)參見表1。

表1 導(dǎo)游獎金計算表

通過上述獎金制度，旅行社可借助游客來加強(qiáng)對導(dǎo)游的監(jiān)督，起到了提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范導(dǎo)游行為、杜絕導(dǎo)游拿取回扣的動機(jī)和行為等重要作用。

(三)傭金設(shè)計

傭金是指旅行社通過為其他旅游經(jīng)營者提供中介服務(wù)和宣傳促銷所獲得的報酬。設(shè)計傭金制度是為了解決導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中普遍存在的拿取回扣的問題，并以不合法的形式存在，解決回扣問題的關(guān)鍵是把回扣轉(zhuǎn)化為傭金，使其以合法的形式存在。公對公的傭金制度，是指旅游企業(yè)之間簽訂誠信合約，公開承諾私下收授傭金;企業(yè)之間簽訂傭金協(xié)議，明確傭金的收授方法;旅行社與導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，明確導(dǎo)游人員勞動報酬的管理辦法。該項(xiàng)制度的執(zhí)行應(yīng)由旅游經(jīng)營行業(yè)組織確定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商品銷售企業(yè)和旅行社之間結(jié)算，杜絕高額傭金和暗箱操作;同時，旅行社應(yīng)把傭金結(jié)算納入財務(wù)和稅務(wù)管理體系，接受工商和稅務(wù)部門的監(jiān)督。這種透明的制度不僅增加旅行社收益，也能大大提高導(dǎo)游人員工作的積極性，更可以讓游客做到放心消費(fèi)。

(四)小費(fèi)設(shè)計

導(dǎo)游小費(fèi)制度，是指在旅行結(jié)束后，游客根據(jù)對導(dǎo)游服務(wù)的滿意程度而自愿額外支付的報酬。雖然“小費(fèi)制”已成為國際服務(wù)行業(yè)的慣例，但在我國人們還沒有形成支付小費(fèi)的習(xí)慣。

在實(shí)際操作中，可在旅行社中的“VIP系列團(tuán)”中向游客宣傳“如果對導(dǎo)游人員的服務(wù)滿意，請支付每天多少元小費(fèi)”，通過這種向游客明示小費(fèi)的制度，使游客成為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督者，從而杜絕了導(dǎo)游以不正當(dāng)手段謀取個人利益的行為，以達(dá)到維護(hù)游客利益的目的。

(五)福利設(shè)計

1.榮譽(yù)獎勵。對于導(dǎo)游人員所取得的成績除了給予物質(zhì)獎勵，還應(yīng)該給予精神獎勵，使之獲得心理滿足，激發(fā)他們的工作熱情，從而影響帶動身邊其他員工。揚(yáng)州市在這方面已有相應(yīng)的激勵制度，比如揚(yáng)州青旅每年都會進(jìn)行明星導(dǎo)游、金牌導(dǎo)游的評選活動。

2.培訓(xùn)。培訓(xùn)不僅能幫助導(dǎo)游人員改進(jìn)技能，提高服務(wù)質(zhì)量，而且也可提高他們對企業(yè)的認(rèn)同感和歸宿感，并最終降低流失率。比如每年旅游淡季，揚(yáng)州市部分旅行社會組織導(dǎo)游人員進(jìn)行冬訓(xùn);同時，還在旅行社內(nèi)部強(qiáng)化日常教育，不斷提高導(dǎo)游整體素質(zhì)。

3.內(nèi)部晉升。旅行社為員工規(guī)劃職業(yè)生涯的關(guān)鍵是采取企業(yè)內(nèi)部晉升制度(見圖2)，將導(dǎo)游的成長和企業(yè)的長期規(guī)劃融入在一起，實(shí)現(xiàn)自我價值的同時，也為公司創(chuàng)造更多的財富。

(六)其他

由于揚(yáng)州市旅行社的地接業(yè)務(wù)也占較大份額，部分旅行社仍存在導(dǎo)游向旅行社上交人頭費(fèi)、墊付團(tuán)費(fèi)等現(xiàn)象，這在一定程度上減少了導(dǎo)游的收入，給導(dǎo)游帶來了很大的生活壓力。因此，旅行社應(yīng)取消導(dǎo)游的這兩項(xiàng)費(fèi)用。

旅行社收取人頭費(fèi)的原因是旅行社知道在導(dǎo)游中存在拿取回扣的行為，想對導(dǎo)游的收入進(jìn)行瓜分，所以向?qū)в问杖∵@部分費(fèi)用。而在上文設(shè)計的新的薪酬體系中由于采取了傭金制，導(dǎo)游不會再有回扣收入，同時旅行社也能得到比較合理的傭金。所以人頭費(fèi)應(yīng)該被取消。

讓導(dǎo)游墊付團(tuán)費(fèi)是因?yàn)槁眯猩缦氚褞F(tuán)過程中所承受的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，旅行社既然作為一個企業(yè)，在賺取利潤的同時應(yīng)該承擔(dān)風(fēng)險，而不應(yīng)該讓員工代替其承擔(dān)風(fēng)險。同時，在設(shè)計的獎金制度中，導(dǎo)游如果帶團(tuán)出現(xiàn)問題，旅行社可以根據(jù)游客的評分情況對導(dǎo)游實(shí)施相應(yīng)的處罰，所以墊付團(tuán)費(fèi)也應(yīng)該予以取消。

四、結(jié)語

圖2 導(dǎo)游晉升模式

新的薪酬制度的實(shí)施，不僅能夠解決導(dǎo)游人員面臨的壓力，而且通過獎金、小費(fèi)、福利等制度能夠激發(fā)員工的工作熱情與學(xué)習(xí)熱情，提高自身的業(yè)務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。同時，旅行社也能得到收益:通過傭金制度的實(shí)施，旅行社的收入將會得到增加;員工服務(wù)質(zhì)量的上升有利于提高旅行社的信譽(yù)度和知名度;通過對員工進(jìn)行培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃以及內(nèi)部晉升，旅行社能夠留住和培養(yǎng)員工，打造一支優(yōu)秀的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，而所有的這一切都有助于旅行社實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展目標(biāo)。

為保證導(dǎo)游薪酬制度的順利執(zhí)行，有必要對相關(guān)利益主體的行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，從而使得新設(shè)計的薪酬制度成為一個多方受益的解決方案。導(dǎo)游薪酬制度的改革任重而道遠(yuǎn)，離不開政府主管部門、旅行社、游客及導(dǎo)游等各方的共同努力。

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