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        完全信息下的飯店質(zhì)量管理博弈分析

        2012-06-30 03:45:34周沛
        當(dāng)代經(jīng)濟(jì) 2012年8期
        關(guān)鍵詞:飯店效益程度

        ○周沛

        (華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 福建 泉州 362011)

        一、引言

        國內(nèi)外的學(xué)者對(duì)飯店質(zhì)量管理進(jìn)行了大量的研究。其中較有代表性的有秦遠(yuǎn)好(2004)研究飯店顧客服務(wù)質(zhì)量期望,席麗娟和徐虹(2005)研究飯店質(zhì)量收益管理的定價(jià)決策,翟克華(2005)基于飯店質(zhì)量管理研究高星級(jí)飯店多產(chǎn)品本量利分析技術(shù),Woods等(2003)研究飯店業(yè)質(zhì)量管理,olsen(2004)研究飯店與旅游服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略管理,等等。

        但是對(duì)現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)性分析的文獻(xiàn)還不多見。借鑒鄭向敏(2006)和張維迎(2004)的觀點(diǎn),本文認(rèn)為顧客與飯店間存在著博弈活動(dòng),雙方從自己的利益(或者效用)出發(fā)參與博弈。顧客期望獲得飯店盡可能多的高品質(zhì)服務(wù)(獲得高滿意)而以盡可能少的正常滿意度支付價(jià)格給飯店以使自身效用最大化;飯店則希望獲得更多的顧客滿意度支付(顧客消費(fèi)收入)而盡可能少地進(jìn)行質(zhì)量管理投入以提高自己的效用。

        為此,本文參考張維迎(2004)關(guān)于完全信息博弈的相關(guān)分析、鄭向敏(2006)對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的研究,以及李仕明和唐小我(2004)對(duì)完全信息下股東與經(jīng)理的激勵(lì)—努力動(dòng)態(tài)博弈分析的方法,對(duì)完全信息下的顧客與飯店之間的滿意—努力博弈進(jìn)行分析,研究飯店實(shí)施質(zhì)量管理的努力變量的影響因素,研究飯店努力程度、飯店質(zhì)量效益、質(zhì)量效益分配(投入質(zhì)量管理)之間的相互關(guān)系,研究顧客的滿意度支付等,為我國飯店質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性分析提供一種可借鑒的思路。

        二、實(shí)施飯店質(zhì)量管理的努力程度

        設(shè)委托人(以下簡稱為顧客)(P)的行動(dòng)(s)分為的滿意(即支付)(s2)或者不滿意(不支付)(s1);代理人(以下簡稱為飯店)(A)的行動(dòng)(a)分為努力實(shí)施飯店質(zhì)量管理(a2)或者不努力(a1)。

        在完全信息下的顧客與飯店的滿意—努力動(dòng)態(tài)博弈中,顧客的選擇變量是滿意度(本文假設(shè)顧客視滿意度而進(jìn)行相應(yīng)的滿意度分享),飯店選擇變量是努力程度。我們假設(shè)顧客先選擇,飯店觀測到顧客的滿意度選擇,然后選擇自己的努力程度。

        飯店的質(zhì)量效益為rA=α+β(a+s)。其中,α為飯店的固定效益或稱符合性質(zhì)量效益,即飯店實(shí)施符合一般性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理而帶來的效益;(a+s)為飯店的符合性質(zhì)量效益,即飯店適應(yīng)市場特別是顧客真實(shí)或多樣化需求,進(jìn)行質(zhì)量管理而帶來的適用性質(zhì)量效益。β為滿意度分享系數(shù),分享系數(shù)與飯店進(jìn)行適應(yīng)性質(zhì)量管理的努力程度有關(guān),一般而言,0≤β≤1,飯店越努力顧客就越愿意支付更大的滿意度分享系數(shù)。飯店的努力成本為C(a)=da2/2(d為飯店進(jìn)行適應(yīng)性質(zhì)量管理的努力成本系數(shù))。顧客的質(zhì)量效益為rp=k+(1-β)(a+s)(k為顧客獲得的固定效益或符合性質(zhì)量效益),顧客的滿意度支付成本C(s)=ts2/2(t為顧客滿意度支付成本系數(shù))。

        需要強(qiáng)調(diào)的是,本文主要討論的重點(diǎn)是適用性質(zhì)量管理下的顧客與飯店之間的動(dòng)態(tài)博弈關(guān)系。因?yàn)檫@部分的投入與產(chǎn)出是飯店經(jīng)營最關(guān)心和比較難以把握的。同時(shí)為分析方便,以下所指的質(zhì)量管理都是指適用性質(zhì)量管理;其次,本文建議使用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000版關(guān)于顧客滿意度等級(jí)度評(píng)定辦法來確定顧客滿意成本系數(shù),即對(duì)應(yīng)相應(yīng)的滿意等級(jí)分值對(duì)應(yīng)相應(yīng)滿意成本系數(shù)與滿意度分享系數(shù)。

        飯店的質(zhì)量凈效益函數(shù)為:

        顧客的質(zhì)量凈效益函數(shù)為:

        本文考慮最常見的斯坦?fàn)柌癫┺牡那闆r,即先給定顧客的滿意度,飯店的最優(yōu)選擇是最大化式(1)的努力程度。

        解(1)的最優(yōu)化:?πA/?a=(a+s)+β-da=0

        得飯店最優(yōu)努力程度a*為:

        從式(3)中可以看到飯店進(jìn)行質(zhì)量管理努力的成本系數(shù)(d)、顧客的滿意度(s)、滿意度分享系數(shù)(β)和飯店努力程度的邊際滿意度分享系數(shù)()直接影響飯店的努力程度(a)。

        第一,店滿意度分享系數(shù)越大,飯店獲得質(zhì)量效益的更多分享,因此飯店參與并投入質(zhì)量管理的努力程度越高。如果滿意度分享系數(shù)(β)為零,即β=0,則飯店進(jìn)行質(zhì)量管理的努力程度(a)也為零;如果滿意度分享系數(shù)(β)為1,飯店擁有了全部的租金,有a=1/d。此時(shí),飯店的努力程度只與飯店的成本系數(shù)(d)有關(guān)。且滿足:0≤a≤1/d;如果滿意度分享系數(shù)(β)為某一常數(shù),有a=β/d。飯店努力程度(a)與(β)同向相關(guān),與成本系數(shù)(d)反向相關(guān)。

        第二,滿意度(s)越高,飯店的努力程度(a)越高。二者正相關(guān)。

        第四,飯店努力程度(a)與飯店努力程度的邊際滿意度分享系數(shù)()相關(guān),有:?a*/=(β+ds)/(d-)2。?a*/≥0,飯店努力程度(a)是飯店努力程度的邊際滿意度分享系數(shù)(的增函數(shù);如果≤0,飯店努力程度(a)隨著滿意度(s)的增加而減少;如果 0≤≤d,飯店努力程度(a)隨著滿意度(s)的增加而增加。

        三、飯店滿意度分享系數(shù)

        1、飯店滿意度分享系數(shù)

        2、飯店努力程度與顧客滿意度

        求飯店最優(yōu)努力程度a*下顧客滿意度(S)與邊際滿意度分享系數(shù)()的關(guān)系:

        3、飯店努力程度與努力成本系數(shù)

        求飯店最優(yōu)努力程度a*與努力成本系數(shù)(d)的關(guān)系:

        四、顧客滿意度選擇

        在斯坦?fàn)柌癫┺牡那闆r下,本文考慮顧客是根據(jù)飯店先預(yù)測顧客的滿意度(s)后實(shí)施飯店的努力程度(a)。因此,對(duì)于顧客而言,在最初的選擇中將優(yōu)化自己的偏好。將式(3)代入式(2)得:

        顧客的最優(yōu)選擇是:

        顧客的滿意度分享系數(shù)(β)越大,顧客的滿意度(s)越低;飯店投入的努力成本系數(shù)(d)越大,顧客的滿意度(s)越高;顧客滿意度支付成本系數(shù)(t)越高,顧客的滿意度(s)越低;飯店努力的邊際滿意度分享系數(shù)(β'a)應(yīng)小于努力成本系數(shù)(d),這樣顧客的滿意度(s)才能保證大于零。

        五、結(jié)論

        綜上所述,我們可以獲得飯店質(zhì)量凈效益函數(shù)、顧客質(zhì)量凈效益函數(shù)、飯店滿意度分享系數(shù)、飯店努力程度、顧客滿意度的一般表述如下:

        通過本文對(duì)完全信息下的顧客與飯店之間的滿意—努力博弈進(jìn)行分析,研究了飯店實(shí)施質(zhì)量管理的努力變量的影響因素,研究飯店努力程度、飯店質(zhì)量效益、質(zhì)量效益分配和顧客的滿意度支付之間的相互關(guān)系,說明飯店在進(jìn)行一般性的符合性質(zhì)量管理的同時(shí),飯店與顧客之間的互動(dòng)是非常必要的。飯店進(jìn)行適用性質(zhì)量管理的前提是必須以滿足顧客的滿意為導(dǎo)向,而顧客對(duì)飯店進(jìn)行適用性質(zhì)量管理應(yīng)該更多地持積極支持態(tài)度,這才有利于飯店整體符合性質(zhì)量管理水平的提高。

        [1]秦遠(yuǎn)好:飯店顧客服務(wù)質(zhì)量期望研究[J].學(xué)術(shù)論壇,2006,167(6).

        [2]席麗娟、徐虹:飯店收益管理的定價(jià)決策研究[J].旅游科學(xué),2005,19(2).

        [3]翟克華:高星級(jí)飯店多產(chǎn)品本量利分析技術(shù)探討[J].經(jīng)濟(jì)問題,2005(5).

        [4]Robert H.Woods、Juby Z.king:飯店業(yè)質(zhì)量管理[M].中國旅游出版社,2003.

        [5]Michael D.Olse、Eliza Ching-Yick Tse、Joseph J.West: 飯店與旅游服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略管理[M].南開大學(xué)出版社,2004.

        [6]鄭向敏:飯店質(zhì)量管理[M].旅游教育出版社,2006.

        [7]張維迎:博弈論與信息經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].上海人民出版社,2004.

        [8]李仕明、唐小我:完全信息下的激勵(lì)—努力動(dòng)態(tài)博弈分析[J].中國管理科學(xué),2004,12(5).

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