○周沛

（華僑大學(xué)工商管理學(xué)院 福建 泉州 362011）

一、引言

國內(nèi)外的學(xué)者對(duì)飯店質(zhì)量管理進(jìn)行了大量的研究。其中較有代表性的有秦遠(yuǎn)好（2004）研究飯店顧客服務(wù)質(zhì)量期望，席麗娟和徐虹（2005）研究飯店質(zhì)量收益管理的定價(jià)決策，翟克華（2005）基于飯店質(zhì)量管理研究高星級(jí)飯店多產(chǎn)品本量利分析技術(shù)，Woods等（2003）研究飯店業(yè)質(zhì)量管理，olsen（2004）研究飯店與旅游服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略管理，等等。

但是對(duì)現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)性分析的文獻(xiàn)還不多見。借鑒鄭向敏（2006）和張維迎（2004）的觀點(diǎn)，本文認(rèn)為顧客與飯店間存在著博弈活動(dòng)，雙方從自己的利益（或者效用）出發(fā)參與博弈。顧客期望獲得飯店盡可能多的高品質(zhì)服務(wù)（獲得高滿意）而以盡可能少的正常滿意度支付價(jià)格給飯店以使自身效用最大化；飯店則希望獲得更多的顧客滿意度支付（顧客消費(fèi)收入）而盡可能少地進(jìn)行質(zhì)量管理投入以提高自己的效用。

為此，本文參考張維迎（2004）關(guān)于完全信息博弈的相關(guān)分析、鄭向敏（2006）對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的研究，以及李仕明和唐小我（2004）對(duì)完全信息下股東與經(jīng)理的激勵(lì)—努力動(dòng)態(tài)博弈分析的方法，對(duì)完全信息下的顧客與飯店之間的滿意—努力博弈進(jìn)行分析，研究飯店實(shí)施質(zhì)量管理的努力變量的影響因素，研究飯店努力程度、飯店質(zhì)量效益、質(zhì)量效益分配（投入質(zhì)量管理）之間的相互關(guān)系，研究顧客的滿意度支付等，為我國飯店質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性分析提供一種可借鑒的思路。

二、實(shí)施飯店質(zhì)量管理的努力程度

設(shè)委托人（以下簡稱為顧客）（P）的行動(dòng)（s）分為的滿意（即支付）（s2）或者不滿意（不支付）（s1）；代理人（以下簡稱為飯店）（A）的行動(dòng)（a）分為努力實(shí)施飯店質(zhì)量管理（a2）或者不努力（a1）。

在完全信息下的顧客與飯店的滿意—努力動(dòng)態(tài)博弈中，顧客的選擇變量是滿意度（本文假設(shè)顧客視滿意度而進(jìn)行相應(yīng)的滿意度分享），飯店選擇變量是努力程度。我們假設(shè)顧客先選擇，飯店觀測到顧客的滿意度選擇，然后選擇自己的努力程度。

飯店的質(zhì)量效益為rA=α+β（a+s）。其中，α為飯店的固定效益或稱符合性質(zhì)量效益，即飯店實(shí)施符合一般性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理而帶來的效益；（a+s）為飯店的符合性質(zhì)量效益，即飯店適應(yīng)市場特別是顧客真實(shí)或多樣化需求，進(jìn)行質(zhì)量管理而帶來的適用性質(zhì)量效益。β為滿意度分享系數(shù)，分享系數(shù)與飯店進(jìn)行適應(yīng)性質(zhì)量管理的努力程度有關(guān)，一般而言，0≤β≤1，飯店越努力顧客就越愿意支付更大的滿意度分享系數(shù)。飯店的努力成本為C（a）=da2/2（d為飯店進(jìn)行適應(yīng)性質(zhì)量管理的努力成本系數(shù)）。顧客的質(zhì)量效益為rp=k+（1-β）（a+s）（k為顧客獲得的固定效益或符合性質(zhì)量效益），顧客的滿意度支付成本C（s）=ts2/2（t為顧客滿意度支付成本系數(shù)）。

需要強(qiáng)調(diào)的是，本文主要討論的重點(diǎn)是適用性質(zhì)量管理下的顧客與飯店之間的動(dòng)態(tài)博弈關(guān)系。因?yàn)檫@部分的投入與產(chǎn)出是飯店經(jīng)營最關(guān)心和比較難以把握的。同時(shí)為分析方便，以下所指的質(zhì)量管理都是指適用性質(zhì)量管理；其次，本文建議使用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000版關(guān)于顧客滿意度等級(jí)度評(píng)定辦法來確定顧客滿意成本系數(shù)，即對(duì)應(yīng)相應(yīng)的滿意等級(jí)分值對(duì)應(yīng)相應(yīng)滿意成本系數(shù)與滿意度分享系數(shù)。

飯店的質(zhì)量凈效益函數(shù)為：

顧客的質(zhì)量凈效益函數(shù)為：

本文考慮最常見的斯坦?fàn)柌癫┺牡那闆r，即先給定顧客的滿意度，飯店的最優(yōu)選擇是最大化式（1）的努力程度。

解（1）的最優(yōu)化：?πA/?a=（a+s）+β-da=0

得飯店最優(yōu)努力程度a*為：

從式（3）中可以看到飯店進(jìn)行質(zhì)量管理努力的成本系數(shù)（d）、顧客的滿意度（s）、滿意度分享系數(shù)（β）和飯店努力程度的邊際滿意度分享系數(shù)（）直接影響飯店的努力程度（a）。

第一，店滿意度分享系數(shù)越大，飯店獲得質(zhì)量效益的更多分享，因此飯店參與并投入質(zhì)量管理的努力程度越高。如果滿意度分享系數(shù)（β）為零，即β=0，則飯店進(jìn)行質(zhì)量管理的努力程度（a）也為零；如果滿意度分享系數(shù)（β）為1，飯店擁有了全部的租金，有a=1/d。此時(shí)，飯店的努力程度只與飯店的成本系數(shù)（d）有關(guān)。且滿足：0≤a≤1/d；如果滿意度分享系數(shù)（β）為某一常數(shù)，有a=β/d。飯店努力程度（a）與（β）同向相關(guān)，與成本系數(shù)（d）反向相關(guān)。

第二，滿意度（s）越高，飯店的努力程度（a）越高。二者正相關(guān)。

第四，飯店努力程度（a）與飯店努力程度的邊際滿意度分享系數(shù)（）相關(guān)，有：?a*/＝（β+ds）/（d-）2。?a*/≥0，飯店努力程度（a）是飯店努力程度的邊際滿意度分享系數(shù)（的增函數(shù)；如果≤0，飯店努力程度（a）隨著滿意度（s）的增加而減少；如果 0≤≤d，飯店努力程度（a）隨著滿意度（s）的增加而增加。

三、飯店滿意度分享系數(shù)

1、飯店滿意度分享系數(shù)

2、飯店努力程度與顧客滿意度

求飯店最優(yōu)努力程度a*下顧客滿意度（S）與邊際滿意度分享系數(shù)（）的關(guān)系：

3、飯店努力程度與努力成本系數(shù)

求飯店最優(yōu)努力程度a*與努力成本系數(shù)（d）的關(guān)系：

四、顧客滿意度選擇

在斯坦?fàn)柌癫┺牡那闆r下，本文考慮顧客是根據(jù)飯店先預(yù)測顧客的滿意度（s）后實(shí)施飯店的努力程度（a）。因此，對(duì)于顧客而言，在最初的選擇中將優(yōu)化自己的偏好。將式（3）代入式（2）得：

顧客的最優(yōu)選擇是：

顧客的滿意度分享系數(shù)（β）越大，顧客的滿意度（s）越低；飯店投入的努力成本系數(shù)（d）越大，顧客的滿意度（s）越高；顧客滿意度支付成本系數(shù)（t）越高，顧客的滿意度（s）越低；飯店努力的邊際滿意度分享系數(shù)（β'a）應(yīng)小于努力成本系數(shù)（d），這樣顧客的滿意度（s）才能保證大于零。

五、結(jié)論

綜上所述，我們可以獲得飯店質(zhì)量凈效益函數(shù)、顧客質(zhì)量凈效益函數(shù)、飯店滿意度分享系數(shù)、飯店努力程度、顧客滿意度的一般表述如下：

通過本文對(duì)完全信息下的顧客與飯店之間的滿意—努力博弈進(jìn)行分析，研究了飯店實(shí)施質(zhì)量管理的努力變量的影響因素，研究飯店努力程度、飯店質(zhì)量效益、質(zhì)量效益分配和顧客的滿意度支付之間的相互關(guān)系，說明飯店在進(jìn)行一般性的符合性質(zhì)量管理的同時(shí)，飯店與顧客之間的互動(dòng)是非常必要的。飯店進(jìn)行適用性質(zhì)量管理的前提是必須以滿足顧客的滿意為導(dǎo)向，而顧客對(duì)飯店進(jìn)行適用性質(zhì)量管理應(yīng)該更多地持積極支持態(tài)度，這才有利于飯店整體符合性質(zhì)量管理水平的提高。

[1]秦遠(yuǎn)好：飯店顧客服務(wù)質(zhì)量期望研究[J].學(xué)術(shù)論壇，2006，167（6）.

[2]席麗娟、徐虹：飯店收益管理的定價(jià)決策研究[J].旅游科學(xué)，2005，19（2）.

[3]翟克華：高星級(jí)飯店多產(chǎn)品本量利分析技術(shù)探討[J].經(jīng)濟(jì)問題，2005（5）.

[4]Robert H.Woods、Juby Z.king：飯店業(yè)質(zhì)量管理[M].中國旅游出版社，2003.

[5]Michael D.Olse、Eliza Ching-Yick Tse、Joseph J.West： 飯店與旅游服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略管理[M].南開大學(xué)出版社，2004.

[6]鄭向敏：飯店質(zhì)量管理[M].旅游教育出版社，2006.

[7]張維迎：博弈論與信息經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].上海人民出版社，2004.

[8]李仕明、唐小我：完全信息下的激勵(lì)—努力動(dòng)態(tài)博弈分析[J].中國管理科學(xué)，2004，12（5）.