(韓)金河

飯店的副總經(jīng)理達(dá)吾接到顧客的投訴，顧客反映自己是這家飯店的常客，但每次來(lái)飯店的時(shí)候仍被當(dāng)做是第一次來(lái)，這就很難讓他們有賓至如歸的感覺(jué)。

達(dá)吾馬上找到了管理部門，要求負(fù)責(zé)人為曾經(jīng)來(lái)過(guò)飯店的顧客在電腦里單獨(dú)建立一套資料程序。但是負(fù)責(zé)人面露難色地說(shuō)：“如果要建立這樣一套系統(tǒng)，至少需要500萬(wàn)美元的經(jīng)費(fèi)和3年以上的時(shí)間?！?/p>

“……”

聽(tīng)到這樣的答復(fù)，達(dá)吾也無(wú)可奈何，一時(shí)語(yǔ)塞了。幾周后，達(dá)吾到加利福尼亞出差，住在當(dāng)?shù)氐哪筹埖?，進(jìn)入飯店大廳后，門衛(wèi)比爾熱情地迎接了他，達(dá)吾幾年前就見(jiàn)過(guò)這個(gè)職員，比爾接過(guò)行李后，前臺(tái)的女職員同樣十分熱情。

女職員面帶親切的微笑，對(duì)達(dá)吾說(shuō)道：“您好，達(dá)吾先生，歡迎您再次光臨本飯店。”

達(dá)吾問(wèn)女職員，為什么知道自己以前曾經(jīng)來(lái)過(guò)這家飯店。

女職員解釋道：“客人進(jìn)入飯店后，比爾會(huì)迎接客人，如果是比爾第一次見(jiàn)的客人，比爾就會(huì)問(wèn)客人：‘您好，貴姓？您來(lái)過(guò)我們飯店嗎？如果客人回答曾經(jīng)來(lái)過(guò)，比爾把客人介紹給前臺(tái)的小姐時(shí)，就會(huì)摸一下自己的臉，意思就是：‘這位客人曾經(jīng)來(lái)過(guò)！”

然后，女職員叫來(lái)了服務(wù)員。

“這位是達(dá)吾先生，今天晚上要住在我們飯店的克里斯托房間?！?/p>

女職員一邊說(shuō)，一邊輕輕摸了摸自己的臉頰。服務(wù)員馬上就看出了女職員的意圖，說(shuō)道：“您好，達(dá)吾先生，很高興再次為您服務(wù)，我感到非常榮幸！”

這所飯店職員們的默契配合讓達(dá)吾很受感動(dòng)，他們沒(méi)有花費(fèi)幾百萬(wàn)建立客戶資料程序，只是靠一個(gè)摸臉頰的簡(jiǎn)單動(dòng)作就讓老顧客有了賓至如歸的感覺(jué)?！?/p>

摘自中信出版社《世界上最幸福的感覺(jué)》