文丨劉 騮

在激烈的市場競爭環(huán)境下，越來越多的企業(yè)實施了企業(yè)資源計劃(Enterprise Resource Planning，ERP)。企業(yè)在實施和使用ERP系統(tǒng)后，必然面臨著績效評估問題。對ERP系統(tǒng)實施的績效評估不是簡單地對系統(tǒng)本身的評價，而應(yīng)把重點放在評價系統(tǒng)對企業(yè)戰(zhàn)略的影響上，具體就是系統(tǒng)實施后對企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等方面的綜合影響。目前，Oliver Wight的第四版ABCD考評表[1]是國際上應(yīng)用比較廣泛的評價標(biāo)準(zhǔn)之一；由上海生產(chǎn)與庫存管理研究會提出的《現(xiàn)代制造工業(yè)生產(chǎn)管理評估規(guī)范》是國內(nèi)比較有影響的評價標(biāo)準(zhǔn)。然而這些規(guī)范主要運用于MRPⅡ，卻不能全面反映ERP系統(tǒng)管理的特點和內(nèi)容。ERP系統(tǒng)的成功實施不僅依賴于財務(wù)因素，還在于高層管理的支持、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制以及員工素質(zhì)等非財務(wù)因素。因此對ERP系統(tǒng)實施水平進(jìn)行評估時，不僅需要財務(wù)指標(biāo)，而且還需要非財務(wù)指標(biāo)。針對這個現(xiàn)狀，筆者根據(jù)平衡記分卡（Balanced Score Card，BSC）的基本思想以及ERP系統(tǒng)管理的特點，建立了一個層次綜合評估模型，并給出了該模型下基于模糊數(shù)學(xué)的評估算法。

1 BSC簡介

BSC是一個綜合評價企業(yè)長期戰(zhàn)略目標(biāo)的指標(biāo)評價體系，它的核心思想是通過財務(wù)(Financial)、客戶(Customer)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(Internal Business Process)、學(xué)習(xí)和成長(Learning and Growth)四個指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效考核、績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略修正的目標(biāo)[2]。一方面通過財務(wù)指標(biāo)保持對企業(yè)戰(zhàn)略實施短期業(yè)績的關(guān)注，反映企業(yè)戰(zhàn)略的實施和執(zhí)行是否有利于企業(yè)最終經(jīng)營結(jié)果的實現(xiàn)；一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)運用、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新以及服務(wù)創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動企業(yè)未來的財務(wù)績效，展示企業(yè)的戰(zhàn)略軌跡。

BSC是以組織戰(zhàn)略為中心，尋找能夠驅(qū)動戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵成功因素，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐級分解為與關(guān)鍵成功因素具有密切因果關(guān)系的業(yè)績評價指標(biāo)，并對這些指標(biāo)的實現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時段的考核，定期加以調(diào)整，確保企業(yè)戰(zhàn)略的持續(xù)成功而建立的績效管理體系。其實質(zhì)是將企業(yè)的經(jīng)營活動及員工行為落實在企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化框架內(nèi)進(jìn)行，并對企業(yè)戰(zhàn)略的實施進(jìn)行實時動態(tài)監(jiān)控。

2 ERP記分卡

在BSC框架的基礎(chǔ)上，結(jié)合ERP系統(tǒng)的特點和功能內(nèi)容，按作業(yè)層，戰(zhàn)術(shù)層，戰(zhàn)略層三個層次將ERP的評價指標(biāo)逐層細(xì)分，將BSC擴展為ERP記分卡。

在作業(yè)層，關(guān)注的是系統(tǒng)的自動化程度。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面，關(guān)注于流程重組，減少錯誤和冗余流程，提高生產(chǎn)能力，保證數(shù)據(jù)的一致性；客戶方面，關(guān)注于高效滿足當(dāng)前客戶的需求，提高響應(yīng)時間，降低客戶抱怨度，減少錯誤；財務(wù)方面，關(guān)注的是降低成本，減少盤點成本，勞動力成本；學(xué)習(xí)成長方面，關(guān)注的是提高生產(chǎn)率，激勵員工，重視培訓(xùn)和提高員工系統(tǒng)操作能力。

在戰(zhàn)術(shù)層，關(guān)注的是系統(tǒng)的信息化程度。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面，關(guān)注于有效支持戰(zhàn)術(shù)決策，包括改進(jìn)作業(yè)調(diào)度，改進(jìn)作業(yè)任務(wù)分配，提高信息獲取能力，提高質(zhì)量管理，加強過程監(jiān)控；客戶方面，關(guān)注于提前判斷和確認(rèn)客戶的需求，提高客戶滿意度；財務(wù)方面，關(guān)注于提高收益，提高市場的預(yù)測，擴展市場；學(xué)習(xí)成長方面，關(guān)注于員工企業(yè)信息的獲取能力，員工工作積極性的提高，員工學(xué)習(xí)能力的提升。

在戰(zhàn)略層，關(guān)注的是系統(tǒng)的自適應(yīng)性能力。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面，關(guān)注于提高對環(huán)境快速變化的適應(yīng)能力，包括供應(yīng)鏈管理，技術(shù)改進(jìn)，制度改進(jìn)，以及核心競爭力的提高；客戶方面，關(guān)注于滿足新客戶的需求，滿足老客戶的新需求，提高客戶的忠誠度；財務(wù)方面，關(guān)注于提高市場價值，提高利潤增長能力，進(jìn)入新的市場；學(xué)習(xí)成長方面，關(guān)注于知識管理，引導(dǎo)員工自我管理，擴展員工的視野[3][4]。

3 ERP層次評估指標(biāo)模型

3.1 綜合評估模型

Oliver Wight的ABCD考評體系和上海市生產(chǎn)與庫存管理研究會的MRPⅡ系統(tǒng)實施等級評估體系均采用對評估項目逐項打分后，求平均值的方式。該方式不能反映各評估對象在企業(yè)中的重要程度，所以本文中的綜合評估體系對各個評估指標(biāo)賦予一個相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)Wi。因為ERP系統(tǒng)評估面廣的特點，導(dǎo)致評估的指標(biāo)項目比較繁多，這樣如果讓權(quán)重系數(shù)Wi滿足“歸一化”，權(quán)重系數(shù)將變很小，導(dǎo)致主次指標(biāo)難以區(qū)分，而且評估的結(jié)果不能系統(tǒng)化，難以區(qū)分各個具體方面的不足之處。根據(jù)前面提出的ERP記分卡框架，本文采用三層次結(jié)構(gòu)，將評估指標(biāo)系統(tǒng)化。

設(shè)O為ERP綜合實施水平評估值，將O向下劃分出四個一級指標(biāo)項：

O11-內(nèi)部業(yè)務(wù)流程；O12-客戶；O13-財務(wù)；O14-學(xué)習(xí)與成長

依據(jù)ERP記分卡，每個一級指標(biāo)從戰(zhàn)略層次上可以向下分三個二級指標(biāo)項：

O21-自動化程度；O22-信息化程度；O23-自適應(yīng)能力。

同理，繼續(xù)將二級指標(biāo)分解成若干個三級指標(biāo)項：

O3={O31，O32，…，O3i}；i∈N；例如：如圖一所示，O11下的O21={O31，O32，O33，O34}；表示內(nèi)部流程指標(biāo)（二級指標(biāo)）包含四個三級指標(biāo)：數(shù)據(jù)精度，設(shè)備管理，能力需求，分銷計劃。

三級指標(biāo)下就為底層指標(biāo)tj，其中每個三級指標(biāo)包含若干各底層指標(biāo)，具體參照ERP記分卡中的指標(biāo)欄。因為ERP系統(tǒng)的復(fù)雜性，第三層和底層指標(biāo)的選取應(yīng)該根據(jù)實際中各個企業(yè)的實際戰(zhàn)略和愿景，以及實施ERP的具體情況來確定，不必局限和照搬文中ERP卡中的列舉的指標(biāo)項。

3.2 指標(biāo)權(quán)重

實際應(yīng)用中，指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)應(yīng)該根據(jù)各企業(yè)的實際情況，以及ERP實施程度與側(cè)重點靈活確定。而且對于同一企業(yè)在不同時期，其指標(biāo)權(quán)重系數(shù)也是不同的。在系統(tǒng)實施初期，作業(yè)層方面的指標(biāo)（例如員工培訓(xùn)方面的指標(biāo)）所占的權(quán)重會相對大些，而隨著系統(tǒng)的深入使用，員工對系統(tǒng)的理解和熟練，指標(biāo)權(quán)重會逐漸側(cè)重于戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層的指標(biāo)。

3.3 評估指標(biāo)處理

評估指標(biāo)分為定性和定量兩種指標(biāo)，為了便于統(tǒng)一分析處理，將定性指標(biāo)定量化。參照Oliver Wight的ABCD考評體系和上海市生產(chǎn)與庫存管理研究會的MRPⅡ系統(tǒng)實施等級評估體系，將評估結(jié)果分A級(優(yōu)秀)、B級(良好)、C級(中等)、D級(較差)四個等級。相關(guān)人員對相應(yīng)的評估指標(biāo)按以上四個等級評價，經(jīng)統(tǒng)計分析處理，得出在四個等級上分布的評估意見。如對分銷計劃中的分銷庫存補充的及時性指標(biāo)進(jìn)行評估，若評估結(jié)果為(0.50，0.35，0.10，0.05)，則表示該指標(biāo)優(yōu)秀的占50%，良好的占35%，中等的占10%，較差的占5%。為了保持定性指標(biāo)處理結(jié)果的協(xié)調(diào)一致性，同時便于最后的統(tǒng)一計算，需要對定量指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)地處理，如評估指標(biāo)BOM 表的準(zhǔn)確率，通常認(rèn)為：BOM 表的準(zhǔn)確率98%以上為A級，80%以上為B 級，70%以上為C級，70%以下為D級[5]。若某企業(yè)系統(tǒng)的BOM 表抽樣調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果準(zhǔn)確率為95%，則其評估結(jié)果為(0，1，0，0)，即為B級。

3.4 評估算法與實例

3.4.1 評估算法

設(shè)指標(biāo)集O1對應(yīng)的權(quán)重矩陣為A1，指標(biāo)集O2對應(yīng)的權(quán)重矩陣為A2，指標(biāo)集O3對應(yīng)的權(quán)重矩陣為A3，指標(biāo)O3i對應(yīng)的底層指標(biāo)集的權(quán)重矩陣為Wi，則

按照3.3評估指標(biāo)處理，建立一個四級評價集如下：

V={V1,V2,V3,V4};V1-A級優(yōu)秀；V2-B級良好；V3-C級中等；V4-D級較差。

通過對企業(yè)實施ERP過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與處理，按照前文提出的評估指標(biāo)的處理方法，可以得到隸屬于評價集V中每個元素的隸屬度。

對三級指標(biāo)O3i下的底層指標(biāo)tj求出其隸屬于V的隸屬度ui，這樣可以得到一個模糊評價矩陣Ri

則，

3.4.2 實例

假設(shè)對某企業(yè)進(jìn)行了ERP實施評價，得到第三層指標(biāo)O31（數(shù)據(jù)精度）下的底層指標(biāo)t1（物料清單準(zhǔn)確率），t2(庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率)，t3(數(shù)據(jù)一致性)它們的隸屬度分別為：

相對應(yīng)的權(quán)重矩陣為W1=（0.35，0.35，0.30）則

結(jié)果顯示，對于數(shù)據(jù)精度方面，A級水平的隸屬度為51.5%，B級水平的隸屬度是45.5%，C級水平的隸屬度是3%，D級水平的隸屬度為0。

結(jié)果顯示，系統(tǒng)實施的綜合水平為B級，其隸屬度為56.4%。

4 結(jié) 語

ERP的實施水平評估是一個大的系統(tǒng)的項目，往往要投入較大的人力，物力和財力。所以企業(yè)要從自身實際情況出發(fā)，有所側(cè)重。此外在應(yīng)用本文構(gòu)建的模型時必須注意下面兩點。

（1）專門的評估數(shù)據(jù)庫。ERP系統(tǒng)評估的復(fù)雜性要求很多的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，其中一部分?jǐn)?shù)據(jù)可以在ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中得到，直接可以分析處理。而一部分?jǐn)?shù)據(jù)需要專門人員進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查得到，再輸入到數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行處理。所以需要一個專用的數(shù)據(jù)庫，可以鏈接到ERP系統(tǒng)，自動進(jìn)行數(shù)據(jù)的傳輸處理，從而減少數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移過程中帶來的錯誤，提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

（2）柔性的指標(biāo)庫。ERP系統(tǒng)隨著實施的程度變化和企業(yè)戰(zhàn)略愿景的變化，其側(cè)重點也會隨著變化，所以底層指標(biāo)的選取以及相對應(yīng)的權(quán)重系數(shù)要有一定的柔性變化，這就要求建立一個指標(biāo)庫。

[1]Weight Oliver. The executive’s guide to successful MRPⅡ[M].Oliver Weight Publications ，1992.

[2]陳啟申.ERP——從內(nèi)部集成起步[M].北京:電子工業(yè)出版社，2005.

[3]羅鴻.ERP原理、設(shè)計與實施[M].北京:電子工業(yè)出版社，2002.

[4]朱雪珍.ERP平衡計分卡基本框架設(shè)計[J].財會月刊， 2007 (11).

[5]趙永銘，楊生斌，楊蜀康.基于BSC的企業(yè)信息化績效評價模型研究[J].情報雜志 ， 2008 (05).

[6]張禾，李媛，曹建安.多層次平衡計分卡體系研究——由企業(yè)整體層面到企業(yè)內(nèi)部組織單元的績效評價體系[J].科技進(jìn)步與對策， 2009.08.