溫惠玲

（廣東省中山市中醫(yī)院婦產(chǎn)科，中山528400）

藥學(xué)服務(wù)是藥劑師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾，包括醫(yī)務(wù)人員、病人及其家屬提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，藥劑師盡其所能杜絕或減少藥源性疾病的臨床發(fā)病率和死亡率，以期提高藥物治療的安全性、有效性與經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善與提高人類生活質(zhì)量的理想目標(biāo)[1]。專業(yè)的藥劑師是護(hù)士安全用藥的保障。病房藥品由藥劑師進(jìn)行配送和擺放，并統(tǒng)一進(jìn)行信息管理，可充分發(fā)揮其藥學(xué)專業(yè)的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)藥品管理科學(xué)化、規(guī)范化和經(jīng)濟(jì)化，同時可以減輕護(hù)理人員的工作壓力，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置[2]。此外，正確評價藥劑師服務(wù)質(zhì)量很重要。醫(yī)護(hù)人員如果給予藥劑師服務(wù)積極評價，會更益于和藥劑師發(fā)展良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙方交流合作。同時，測評結(jié)果可以為改進(jìn)藥劑師服務(wù)提供依據(jù)，提高護(hù)士滿意度，從而改善病人護(hù)理關(guān)懷。

如何從護(hù)士的角度來評價藥劑師的服務(wù)是個大的挑戰(zhàn)。首先，服務(wù)是無形的。其次，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在同一時間進(jìn)行。即使在同一家醫(yī)院，藥劑師提供的服務(wù)也會因人而異。雖然每個醫(yī)院都會為藥劑師制定行為規(guī)范，但健康護(hù)理服務(wù)是一門藝術(shù)，存在很大的個體差異。通過查閱文獻(xiàn)和總結(jié)臨床經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為可以從護(hù)士的角度對藥劑師服務(wù)進(jìn)行兩類評價：工作表現(xiàn)評價（服務(wù)的可靠度、可得性），期望證實(shí)度（護(hù)士獲得的服務(wù)與期望的符合度）。

1 資料與方法

1.1 編制問卷 筆者首先查閱了解以往服務(wù)滿意度測評資料，然后根據(jù)藥劑師服務(wù)的特殊性，編制了本研究的初始問卷。將問卷對護(hù)士進(jìn)行前測，淘汰無效題目，最終確定本研究問卷。問卷由25道對藥劑師服務(wù)的工作表現(xiàn)、期望證實(shí)度進(jìn)行測評的評分題構(gòu)成，采用5分制評分法評分（嚴(yán)重不同意=1到嚴(yán)重同意=5）。

1.2 施測 隨機(jī)抽取臨床科室護(hù)士159名作為調(diào)查對象發(fā)放問卷，回收有效問卷147份，回收率92.4%。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析 將調(diào)查結(jié)果輸入SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行方差分析。

2 結(jié)果

表1 工齡不同護(hù)士評分差異表 （ ±S）

表1 工齡不同護(hù)士評分差異表 （ ±S）

工齡為1-5年 工齡為6-10年 工齡為＞10年 F LSD n 396543工作表現(xiàn) 4.1±0.594.05±0.434.23±0.63.66 c＞b,c＞a期望證實(shí)度 3.62±1.233.70±0.423.54±1.012.88

從表1可知，工齡不同的護(hù)士對藥劑師工作表現(xiàn)評價有顯著差異，事后分析表明工齡在10年以上的護(hù)士對藥劑師工作表現(xiàn)評價最高(P＜0.05)。

3 討論

3.1 護(hù)士對藥劑師服務(wù)的評價具有重要意義 如果醫(yī)院的管理部門認(rèn)為藥劑科能夠有效使用藥物并幫助醫(yī)護(hù)人員減少醫(yī)療不良事件，那他們的服務(wù)就是有成本效益的，管理者就會資助藥劑科的服務(wù)。對藥劑師服務(wù)的評估可以說明他們工作的效能和效率。護(hù)士是大部分藥房服務(wù)的接受者，直接和藥劑師接觸，由于專業(yè)方面原因，對藥品知識的掌握程度是醫(yī)院較低的一個群體，但這一群體卻是醫(yī)囑的執(zhí)行者，與住院病人最為接近。藥劑師在藥物動力學(xué)、藥物相互作用、藥物不良反應(yīng)等方面具備專業(yè)知識，深入臨床后能從專業(yè)的角度發(fā)現(xiàn)護(hù)士在藥品貯存管理、用藥宣教、給藥護(hù)理等方面的問題，并能給予合理的指導(dǎo)，以確保臨床用藥安全有效，最終使病人受益[3]。因此如果通過藥劑師的服務(wù)，護(hù)士能更好地完成工作，則藥劑科會得到更多的資助。以往藥劑師服務(wù)測評主要是通過配藥錯誤率和成本節(jié)省量。然而，這些都太片面，沒有反映藥劑師的其他工作，如提供醫(yī)藥信息和臨床藥物使用。因此要使用新方法來評價藥劑師的服務(wù)，本研究的調(diào)查中加入了藥劑師如何檢查處方的準(zhǔn)確度及數(shù)量使用上的無誤性等問題，更全面地評價了藥劑師服務(wù)。

3.2 藥劑師的服務(wù)表現(xiàn)與護(hù)士的期望有差異 醫(yī)院的藥劑科服務(wù)可以從三個方面定義：產(chǎn)品，支持和臨床。產(chǎn)品服務(wù)包括準(zhǔn)備無菌產(chǎn)品、有毒藥品和混合藥物配置；支持服務(wù)包括買賣藥物，為病房或病人補(bǔ)給藥物，給醫(yī)護(hù)人員和病人藥物指導(dǎo)；臨床服務(wù)包括提供藥物信息，給處方配藥和為病人推薦最佳的藥物治療方案等。由表1可知，護(hù)士對藥劑師服務(wù)的期望證實(shí)度得分與工作表現(xiàn)評價有差異。這可能是因?yàn)樗巹熍R床服務(wù)內(nèi)容與護(hù)士期望有差異，如護(hù)士希望藥劑師能主動給她們一些特殊藥物的使用指導(dǎo)，但藥劑師的服務(wù)一般是護(hù)士提出要求后再予以提供的。護(hù)士雖然需要向藥劑師咨詢了解藥物信息，但他們并不一定會真去咨詢。所以藥劑師要更加積極主動地與醫(yī)護(hù)人員交流，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員了解醫(yī)院藥物信息，提供合理用藥參考，最大限度地體現(xiàn)藥師的自身價值[4]。

3.3 提高護(hù)士對藥劑師服務(wù)評價的對策 從表1可知，工作年齡超過10年的護(hù)士對藥劑師工作表現(xiàn)評價顯著高于工作年齡較短的護(hù)士。這說明隨著工作年齡的增長，護(hù)士會越來越重視藥劑師服務(wù)的效能和效率，并對之給予高評價。藥劑師能否正確準(zhǔn)備藥物，直接關(guān)系到護(hù)士的工作績效。因此護(hù)士要在平時多向藥劑師請教藥物知識，確保自己能正確使用醫(yī)院藥物。而一些護(hù)士缺乏合理用藥方面的系統(tǒng)性訓(xùn)練，藥劑師在實(shí)際工作中應(yīng)做好面向醫(yī)、護(hù)、患的用藥咨詢服務(wù)工作，主動向護(hù)理人員介紹合理用藥方面的知識，取得他們的信任與配合，提高藥物的治療效果[5]。最重要的是藥劑師需和護(hù)士保持溝通與合作，這樣藥劑師能更快獲得反饋信息，更好地協(xié)調(diào)自己的工作任務(wù)和時間，正確使用藥物和給病人送藥，促進(jìn)病人康復(fù)，讓病人得到更滿意的護(hù)理治療。

[1]徐小芳.新世紀(jì)醫(yī)院藥師的職責(zé)[J].藥學(xué)服務(wù)與研究,2003,3(2):133-134.

[2]李妍,李楠,馬京華,等.新加坡護(hù)士在醫(yī)院安全用藥管理中的作用[J].中華護(hù)理雜志,2010,45(9):834-835.

[3]孫迪迪,胡幼紅,張曉群.藥學(xué)服務(wù)——開展藥物咨詢的實(shí)踐與體會[J].藥學(xué)服務(wù)與研究,2006,6(5):395-396.

[4]陳彩林,高慧平,李艷平,等.護(hù)理部、藥劑科聯(lián)合進(jìn)行安全用藥專項(xiàng)檢查及服務(wù)指導(dǎo)實(shí)踐[J].中國護(hù)理管理,2010,10(10):71-72.

[5]鄭繼海,王金彩.新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院開展藥學(xué)服務(wù)的實(shí)踐[J].藥學(xué)服務(wù)與研究,2005,5(4):397-398.