楊江

失敗的危機(jī)公關(guān)

三亞海鮮大排檔“宰客門”事件終于水落石出，2月7日，富林漁村海鮮排檔欺客宰客的行為經(jīng)三亞市工商局查證確有其事，該店也受到了三亞市近年來最為嚴(yán)厲的處罰——營業(yè)執(zhí)照被吊銷，給予最高限額罰款，股東及負(fù)責(zé)人被列入黑名單，三年內(nèi)不得擔(dān)任同行業(yè)經(jīng)營單位的法定代表人或股東。

由一條針對該店宰客的微博牢騷引發(fā)的對三亞旅游行業(yè)欺客宰客現(xiàn)象的全國大討伐終于因這個罰單平息了不少憤怒。然而，人們在這件事上的關(guān)注度并未因此下降，因為富林漁村的關(guān)閉并不意味著三亞旅游行業(yè)欺客宰客的問題可以就此得到解決，更何況，三亞旅游市場面臨的問題遠(yuǎn)非宰客如此簡單。

“三個普通的菜花去近4000元”、“游客手剛一指，店家就撈出魚往地上一摔，一稱6000元”，這是富林漁村宰客的手法，而在微博上，“一頓普通的飯菜花去近萬元”、“一杯牛奶110元”，這樣的投訴還在不斷曝出，每一條的轉(zhuǎn)發(fā)量都是相當(dāng)驚人。

盡管管理部門針對這些投訴內(nèi)容以及涉及的店家仍在調(diào)查中，但宰客顯然早已成為人們對三亞的共識，輿論業(yè)已呈現(xiàn)出對這些投訴內(nèi)容篤信的態(tài)勢。

作為中國屈指可數(shù)的熱帶海濱城市、國家戰(zhàn)略“國際旅游島”的排頭兵，三亞悲劇性地與宰客這個符號捆綁在一起，這是誰都不愿意看到的一幕。巧合的是，這件事與河南少林景區(qū)因管理混亂面臨五星景區(qū)摘牌幾乎發(fā)生在同一時刻，此后，廈門鼓浪嶼也曝出了與富林漁村相似的宰客事件。

對宰客現(xiàn)象的討論目前已經(jīng)從三亞擴(kuò)展至全國層面，事實上，這個問題連同管理混亂、軟環(huán)境差等已經(jīng)成為全國旅游市場的通病。因而，三亞宰客門事件實際也是中國旅游城市被詬病的一次集中爆發(fā)。而從微博上掀起的這波輿論攻勢，已經(jīng)在以倒逼的形式促進(jìn)三亞市政府部門吸取教訓(xùn)，實現(xiàn)功能轉(zhuǎn)型與管理變革。

讓我們先回顧一下“宰客門”事件的發(fā)酵過程，以期從中得到一些啟示。三亞市政府在此次事件上的處理過程給人留下了后知后覺甚至有些蠻橫的印象，輿情其實本不會如此高漲，網(wǎng)友“羅迪”作為一名海南籍企業(yè)家，出于對家鄉(xiāng)愛恨交集的心態(tài)，在1月28日通過其實名認(rèn)證的微博對友人在富林漁村的遭遇發(fā)了牢騷，盡管短時間內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)量過萬，但由于人們對其披露的問題早已司空見慣，即便轉(zhuǎn)發(fā)過萬，原本也只是一次集體牢騷而已。

使牢騷升級變?yōu)楣彩录氖侨齺喪姓囊幌盗谢貞?yīng)，三亞市新聞辦官方微博第二天針對這條微博發(fā)布了三亞市春節(jié)黃金周期間在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面“零投訴”的回應(yīng)，表示“說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好”?！傲阃对V”的回應(yīng)挑戰(zhàn)了輿論對三亞旅游市場欺客宰客問題的共識，激起了人們的不滿，于是很迅速地，網(wǎng)絡(luò)上針鋒相對“曬證據(jù)”。

面對突然而至的被動，三亞市似乎顯得有些慌了陣腳，先是就“零投訴”道歉，解釋為“操作性失誤”、“表述不清”，實際為“海鮮排檔、水果攤零投訴”。第二波輿論高潮隨即到來，在輿論的強(qiáng)大攻勢下，尤其海南省工商局的投訴記錄被媒體發(fā)現(xiàn)后，三亞市承認(rèn)工商局12315春節(jié)黃金周期間共受理申訴舉報43宗，但仍強(qiáng)調(diào)“比去年春節(jié)同比下降59.05%，比前年春節(jié)同比下降69.93%?！?/p>

羅迪與遭遇宰客的友人不堪騷擾刪除微博、選擇沉默后，1月31日，三亞市委宣傳部部長孫蘇表示：“三亞絕不允許任何單位和個人惡意對三亞的旅游形象進(jìn)行攻擊和炒作，對惡意損壞三亞旅游形象的個人和單位，將采取法律措施追究其責(zé)任?！本o接著本地媒體《國際旅游島商報》在頭版頭條位置，以“羅迪，請你站出來”為題呼應(yīng)三亞市工商局的調(diào)查情況——因沒有更確切的證據(jù)，案件查辦遇到很大困難。

輿論普遍認(rèn)為較之“宰客門”，三亞市政府的相關(guān)表態(tài)對三亞市旅游形象的負(fù)面影響更大。

轉(zhuǎn)機(jī)在2月1日出現(xiàn)，當(dāng)天，海南省副省長、三亞市委書記姜斯憲對春節(jié)黃金周期間游客投訴的海鮮排檔、出租車及個別景區(qū)“宰客”現(xiàn)象向大家表示歉意。姜斯憲表示，節(jié)日期間接到的投訴反映出旅游市場存在的問題，肯定不止這些投訴所反映的問題，實際上這個問題存在的嚴(yán)重程度，要高于投訴所反映的情況。要在提升旅游服務(wù)的質(zhì)量方面下功夫，完善投訴系統(tǒng)。

這是“宰客門”事件發(fā)生以來的一個重要拐點，姜斯憲對公眾的質(zhì)疑表示出了善意的理解，他認(rèn)為這反映了社會各界對三亞這座旅游城市的期待，希望它真正成為一個國際知名、美譽(yù)度高的旅游城市。此后處置工作開始朝著積極的一面扭轉(zhuǎn)。

表面上看，這一波三折的過程反映了三亞市政府危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗的不足，但實際上折射了三亞市政府對旅游目的地城市政府功能定位的錯位。

盡管在宰客門事件上，外界輿論惡評如潮，但與其形成鮮明對比的是，節(jié)后三亞又迎來了新一輪的旅游高峰。

中國目前已經(jīng)成為世界上第三大入境旅游接待國，也是亞洲最大的出境旅游消費(fèi)國，隨著國民收入的提高，旅游業(yè)正在進(jìn)入大眾化的快速發(fā)展時代。發(fā)展人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是發(fā)展國民旅游的宗旨，也是旅游產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

免稅店、游艇游輪、超星級酒店打造了一個硬件上的天堂三亞，然而，軟件這個短板才是制約海南建設(shè)“國際旅游島”成敗的關(guān)鍵。

沒有哪座城市可以圍觀三亞的被動，這是中國整體旅游業(yè)的一次危機(jī)。

人為制造的“城堡”

就在富林漁村被吊銷營業(yè)執(zhí)照的同一天，三亞灣椰夢長廊照舊游人如織，椰夢長廊沿著南側(cè)的三亞灣而建，碧藍(lán)的大海、白色的沙灘、詩意的椰樹，構(gòu)成了一道美麗的海濱風(fēng)景線，游客們或在大海中嬉戲，或在沙灘上享受陽光浴，或在椰樹下傾聽大海的聲音。椰夢長廊東北側(cè)是三亞市旅游主干道三亞灣路，密布了近兩年來新建的海景商品房與豪華星級度假酒店。三亞灣路再往北就是三亞市區(qū)，不過，人們不難發(fā)現(xiàn)，僅僅隔了一條馬路便仿佛進(jìn)入了另一個截然不同的三亞——北側(cè)市區(qū)以本地人為主，城建明顯落后。這就是三亞的真實寫照，旅游與房地產(chǎn)業(yè)密布在海岸線上，因此也可以說，三亞高端不在市區(qū)，而在海岸線。

三亞市的旅游資源得天獨厚，可以說目前全國僅此一家，不過在過去很長一段時間內(nèi)，三亞并未被人發(fā)現(xiàn)。三亞攜程旅行社總經(jīng)理張揚(yáng)1999年從東北來到三亞時，三亞給他的感覺還像一個小漁村，消費(fèi)水平很低，那時候的三亞夏天幾乎都是本地人，人們穿著拖鞋、睡衣滿街走，只有到了冬天，游客才會多起來。那時候三亞只有一兩家五星級酒店，成熟的景區(qū)只有天涯海角與南山寺，交通、景區(qū)以及酒店條件都比較落后，整個三亞市區(qū)甚至沒有一個紅綠燈，連大一點的商場都沒有。

三亞市早期的旅游開發(fā)完全是依靠旅行社帶動起來的，為了吸引游客，旅行社較早便發(fā)明了零負(fù)團(tuán)費(fèi)，由此也形成了導(dǎo)游、景區(qū)、購物點、海鮮排檔拿回扣、集體宰客的利益鏈，這也是如今三亞宰客問題無法根治的一個根源。

三亞市旅游的發(fā)展得益于兩次機(jī)遇，首先是2003年非典期間，大量的北方客人尤其是東北人南下，他們發(fā)現(xiàn)三亞有獨特的熱帶海濱景色且冬季氣溫在20攝氏度以上，于是一大批老人逐漸形成候鳥族，每年的10月從東北飛至三亞，次年四五月份再回東北。而這期間，他們的子女往往也在春節(jié)期間趕來團(tuán)聚。久而久之，越來越多的東北人開始在三亞購房置業(yè)，從事客運(yùn)、餐飲、導(dǎo)游等與旅游相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。三亞市的估計是常年生活在三亞的東北人有15萬之多，而春節(jié)前后更是高達(dá)20萬人，因此即便三亞市本地也有人戲稱三亞是“黑龍江省三亞市”。

三亞市旅游在2009年迎來了第二次發(fā)展機(jī)遇，這一年的最后一天，國務(wù)院批復(fù)海南建立國際旅游島，受利好政策刺激，海南尤其是三亞呈現(xiàn)出驚人的開發(fā)態(tài)勢，國際旅游島概念一推出，三亞的房價就翻了倍。在隨后的2010年第一季度，海南GDP同比增長25.1%，位居全國第一，房地產(chǎn)業(yè)成為第二產(chǎn)業(yè)主要貢獻(xiàn)力量，而旅游則基本撐起了海南整個第三產(chǎn)業(yè)。

作為排頭兵的三亞市旅游總收入連續(xù)多年幾乎占據(jù)海南省的半壁江山，2011年三亞市旅游總收入更是達(dá)到了157億元。2012年春節(jié)黃金周，三亞市接待游客近50萬人次，同比增長12.95%，七天的旅游總收入達(dá)到33.2億元，同比增長70.35%。

也正是隨著這兩次發(fā)展機(jī)遇，三亞開始逐漸建成一個“國際化”的海濱度假城市，城市面貌發(fā)生根本性改變。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，三亞市的旅行社如今也已從張揚(yáng)剛到三亞時的20多家激增至157家。

三亞市委書記姜斯憲表示，近年來，三亞市游客增長量都保持著兩位數(shù)百分比，機(jī)動車總量更是保持在30%以上的增長，這對于機(jī)場、酒店、餐飲、出租車、旅游景點都構(gòu)成了巨大的壓力，旅游設(shè)施都處在滿負(fù)荷或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)。

不過，無論是前往天涯海角還是大東海等旅游景區(qū)的路上，記者都發(fā)現(xiàn)三亞著名的景區(qū)多在郊區(qū)海岸線，越往郊區(qū)，海岸線兩邊“兩個三亞”的感覺越是明顯。

海南省旅游發(fā)展研究會會長王健生將這種現(xiàn)象稱為“城堡現(xiàn)象”，有多名不愿透露姓名的三亞公務(wù)員也告訴記者，這與三亞的旅游開發(fā)模式有關(guān)，三亞市在旅游開發(fā)過程中熱衷于高端項目的興建，甚至一度只有高端項目才能獲得審批。

一個例證是，三四年間三亞的高星級酒店如雨后春筍，不過兩千平方公里卻云集了掛五星級酒店12家，四星級酒店22家，待評四五星級酒店23家，已經(jīng)超過北京、上海等大城市成為國內(nèi)高星級酒店最為密集的城市。與此同時，一些高檔度假村、高爾夫球場、會所也相繼圈地沿海濱修建起來。

三亞市期望旅游與房地產(chǎn)業(yè)互相帶動，拉動GDP快速增長，在這樣的背景下，海濱乃至遠(yuǎn)離海濱的一些地區(qū)近年來房地產(chǎn)業(yè)也呈現(xiàn)出繁榮的假象。之所以說這種繁榮是一種假象是因為，數(shù)據(jù)顯示，三亞市購房主力85%以上是外地人，而熱點景觀房平時的空置率甚至高達(dá)95%，即便在春節(jié)黃金周空置率也有65%。

因為三亞有著近3萬套企事業(yè)單位房改房集資房，三亞本地人對商品房的需求并不大，而且較之已經(jīng)被抬高至近萬的房價甚至景觀房近10萬元的單價，本地人尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民更傾向于購入宅基地自己建房。因此這就決定了三亞住宅價格雖然被炒高，套現(xiàn)卻并不容易，2012年春節(jié)前一周三亞同比成交量減少超過25%，春節(jié)后一周同比減少了20.35%。

熱衷于高端項目確實在短期內(nèi)幫助三亞市的旅游硬件設(shè)施得到較大提升，但軟件的短板效應(yīng)與這種人為的城堡效應(yīng)弊端卻越加明顯。

誰的天堂？

旅游區(qū)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)在開發(fā)過程中嚴(yán)重脫離變?yōu)楣聧u，在旅游度假區(qū)內(nèi)，由于此前本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后，在旅游開發(fā)初期，三亞本地人無法與央企以及外資在內(nèi)的外部力量形成有力的抗衡，導(dǎo)致旅游產(chǎn)業(yè)過于集中到央企或外部資金。

以目前廣為詬病的海鮮大排檔為例，實際上存在宰客現(xiàn)象的幾乎都是在“孤島”或者“城堡”內(nèi)的海鮮大排檔，它們多由來自江蘇、東北等地的外鄉(xiāng)人經(jīng)營。張揚(yáng)回憶他剛到三亞時，三亞也有一些外地人的海鮮大排檔宰客，其手法與現(xiàn)在的幾乎沒有什么本質(zhì)區(qū)別，只不過那時候旅游市場不發(fā)達(dá)，顯示出的問題也就沒那么嚴(yán)重。張揚(yáng)2007年也曾在三亞灣開了一家海鮮店，在衛(wèi)生與誠信方面曾被三亞市樹立為誠信商家典型，但因為采購成本高，光租金就高達(dá)50萬元一年，再加上人員開支，開了三年就關(guān)了。導(dǎo)致他決定關(guān)門一個很重要的原因是回扣的潛規(guī)則，因為如果不依靠給導(dǎo)游、出租車司機(jī)、三輪車夫回扣，就沒有客源。

旅游產(chǎn)業(yè)中，回扣是較為普遍的現(xiàn)象，不過記者發(fā)現(xiàn)在三亞表現(xiàn)更為突出。以海鮮大排檔為例，回扣有按次給與按消費(fèi)金額提成的兩種方式，回扣比率高達(dá)40%，海南的熱帶水果也是海鮮之外的一個特色消費(fèi)，水果的回扣率現(xiàn)在也參照了大排檔。因此在三亞，游客們會發(fā)現(xiàn)從下飛機(jī)、火車開始便會遇到出租車司機(jī)以免車資或者熱心介紹放心店為誘餌說服你去海鮮店或水果店。

富林漁村大排檔宰客事件發(fā)生后，海鮮大排檔業(yè)主們的托詞是“供需緊張，進(jìn)價太高”，實際上，三亞本地人都知道，盡管春節(jié)黃金周期間物價上升，但也不至于翻倍300%甚至更高。三亞本地人在城堡之外有自己日常消費(fèi)的場所，他們深諳城堡內(nèi)排檔宰客的門道，因此并不來消費(fèi)。

因為海鮮大排檔上吸附了太多的利益主體，再加上房租在國際旅游島批復(fù)后從50萬元猛增至70萬元，大排檔必然會動歪腦筋。損招很多，除了利用內(nèi)地游客不懂海鮮而報天價外，還有缺斤少兩，或者將捆螃蟹的繩子換粗，或者利用凹凸鏡成像原理，讓你在玻璃外看海鮮使以為只有一兩斤，等撈出來時卻發(fā)現(xiàn)個頭翻了倍，退是不可能了，因為店家撈出來還沒等你反應(yīng)過來就把魚摔死了。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多外來投資者將三亞比作深圳，由于孤島內(nèi)投資與消費(fèi)的主要是外地人，投資者只圖短期回報，再加上三亞的旅游淡旺季明顯，商家鉚足了勁要在五一、十一、春節(jié)等加起來不過兩個多月的旅游旺季賺到一年的錢。

不過，細(xì)細(xì)分析便會發(fā)現(xiàn)，雖然公眾普遍對三亞欺客宰客現(xiàn)象不滿，但反響最為激烈的還是中產(chǎn)階層。這一點在房價問題上更為明顯，2012年春節(jié)黃金周期間，三亞旅游飯店客房標(biāo)間平均價格3636元/間·天，上漲6.8%；套房平均價格10614元/間·天，上漲6.6%；別墅平均價格19105元/棟·天，上漲6.5%。從備案的客房價格區(qū)間比例看，2012年春節(jié)期間客房價格在3000元以下的約占44.4%。

王健生介紹，在國家旅游局新近公布的游客滿意度調(diào)查，三亞市在所調(diào)查的50座旅游城市中，位列倒數(shù)第六。連續(xù)三年來，三亞市在這個調(diào)查中都位居后十位，且呈下降趨勢，而從業(yè)人員的素質(zhì)以及價格則是游客最為不滿的地方。

今年黃金周期間，海南省統(tǒng)計的三亞市過夜游客人均消費(fèi)2150.25元/人·天，同比增加423.03元，這給很多人的印象是三亞旅游太貴了。實際上記者采訪到的很多中產(chǎn)階層的游客表示，他們在三亞的消費(fèi)遠(yuǎn)不止這些，比如春節(jié)黃金周期間，僅房價就高達(dá)七八千元一夜。

三亞市的房價即便家庭旅館在春節(jié)期間也是普漲，淡季80元的單間可以漲至三四百元甚至更高。最為離譜的是星級酒店標(biāo)間，可以從1000元漲至上萬。房價飆漲有人為炒作的因素，一是短暫的旺季占據(jù)了酒店全年收入的主要，另一方面旅行社或炒房客在假期來臨前壟斷客房，提價轉(zhuǎn)手。

不過與大排檔不同，三亞市春節(jié)黃金周期間沒有一起房價糾紛立案，即便在網(wǎng)絡(luò)上，也沒有人以當(dāng)事人身份跳出來揭露。事實上高端項目云集的三亞已經(jīng)成為權(quán)貴交際應(yīng)酬的天堂，富人們在這里一擲千金招待對他們有幫助的權(quán)貴的傳聞不絕于耳，對這種招待需求而言，貴才能顯示出對賓客的重視度。

天價的三亞游被認(rèn)為有著不理性的剛性需求，就像天價茅臺酒的背后，多少潛藏著貪腐與商業(yè)賄賂的魅影。

海南省旅游發(fā)展研究會會長王健生對此評價，“工薪階層的游客不會去高檔酒店、會所，宴請權(quán)貴的富人則對價格失去了敏感，享受待遇的權(quán)貴們則不敢也沒必要對外嚷嚷?！?/p>

“因此便唯有新興的中產(chǎn)階層受漲價所害在微博上叫苦不迭了?！?/p>

被邊緣的原住民

天堂般的三亞更需要打造天堂級的旅游軟環(huán)境。姜斯憲也強(qiáng)調(diào)，三亞一直把建設(shè)“中外游客的度假天堂”和“三亞人民的幸福家園”結(jié)合起來，而且如果沒有后面這一點，國際旅游島建設(shè)就是失敗的。

記者連日來在三亞天涯海角、大東海等景區(qū)調(diào)查采訪時發(fā)現(xiàn)，雖然坐擁優(yōu)質(zhì)的熱帶海濱資源與頂級的硬件設(shè)施，但三亞的旅游景點內(nèi)容仍顯單一，同質(zhì)化嚴(yán)重，且依然沒有擺脫門票經(jīng)濟(jì)的瓶頸。以天涯海角為例，門票100元，但游客進(jìn)入景區(qū)主要還是觀光，再加上導(dǎo)游設(shè)置的不超過一小時的時間限制，游客很少逗留，而景區(qū)內(nèi)除了乘坐快艇海上游天涯海角外，幾乎再無其他娛樂消費(fèi)項目。盡管在出口處設(shè)置了一個購物區(qū)，但因為沒有特色的旅游衍生品開發(fā)，游客們大多是只是購買椰子解渴，即便想購買海島風(fēng)情的T恤與拖鞋也多半會出于價格考慮而到市區(qū)店鋪討價還價。

三亞旅游早期靠給導(dǎo)游、出租車司機(jī)回扣的方式拉客的模式在今日依然大行其道，三亞南山，作為一個國家5A級景區(qū)，也仍然在靠這樣的方式保障客源的穩(wěn)定。

海南省旅游研究所所長楊哲昆說，盡管海南國際旅游島的建設(shè)目標(biāo)已經(jīng)將旅游形式從觀光升級為度假，現(xiàn)在仍有不少旅游從業(yè)人員認(rèn)為中國是人口大國，傳統(tǒng)觀光游旅游市場尚未飽滿，不需要回頭客，生意也忙不停，專做一錘子買賣撈一把的心態(tài)嚴(yán)重。

城堡內(nèi)的三亞顯然距離“中外游客的度假天堂”還有很大距離，而城堡外的三亞，“三亞人民的幸福家園”也尚未體現(xiàn)出來。

除了椰樹、海灣、沙灘與陽光，三亞的旅游資源還有當(dāng)?shù)氐暮u文化與黎族特色。然而在開發(fā)過程中對這些資源的挖掘與利用不夠，原住民被邊緣化，不僅未能讓原住民從正常渠道更多地分享到旅游業(yè)快速發(fā)展的好處，反而因為游客激增干擾了原住民原本的生活節(jié)奏，負(fù)面效應(yīng)明顯，從而導(dǎo)致城堡內(nèi)外的隔閡加劇。

對市區(qū)的三亞人而言，沿海濱的景觀地帶酒店、餐飲、商品房被外地人占據(jù)，本地人逐漸遠(yuǎn)離核心區(qū)域，而房價卻因為旅游業(yè)的發(fā)展飆升，物價飛漲。三亞人很懷念10年前低物價的生活環(huán)境，2000年的時候，三亞灣的海景房不過每平方米1000元，500元可以租到100平方米的大房子，而現(xiàn)在付一天的房租都不夠。三元一碗的米粉吃不到了，春節(jié)期間，即便在市區(qū)內(nèi)不會宰客的海鮮店，三亞人也吃不起了。

在郊區(qū)，失去土地或者世代為生的海域被景點劃走后，原住民們?yōu)樯嬒敕皆O(shè)法從旅游行業(yè)中分一杯羹。三亞市的就業(yè)目前主要是公務(wù)員、教師等事業(yè)單位，而后便是旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)，對這些失地、失海的農(nóng)民而言，被景區(qū)招納畢竟有限。于是，一些人開始到市區(qū)外地候鳥族聚集的地區(qū)賣菜，來自哈爾濱銀行系統(tǒng)的一名王姓退休阿姨告訴記者，“本地人賣菜給我們比賣給本地人貴很多，芹菜甚至賣到12元一斤。”

王阿姨退休后與老伴每年10月來三亞，一直待到次年5月再回東北，她們在三亞灣海濱長租了一間20多平方米的家庭公寓，每天最喜歡的就是來到椰夢長廊與老姐妹們打牌、唱歌?！俺鮼碚У?，肯定處處被宰，一碗方便面賣給本地人5元，賣給外地人12元?！蓖醢⒁陶f，他們已經(jīng)連續(xù)四個冬季來三亞度假式養(yǎng)老，積累了不少防宰經(jīng)驗。不過，她坦言，本地人與外地候鳥族尤其是東北人的隔閡在增加，“咱將心比心，換了哈爾濱最好的地段都被外地人占了，你心態(tài)能好？”

在海鮮排檔宰客門事件發(fā)生后，三亞發(fā)生了一起東北父女游客在停車場被保安毆打的事件，亦是相當(dāng)敏感，三亞市政府面對此事激起的輿情相當(dāng)謹(jǐn)慎。

人為打造的旅游孤島并不可能真正脫離周邊環(huán)境，只有當(dāng)?shù)孛癖娤硎艿铰糜伍_發(fā)的好處，才能自覺維護(hù)城市旅游形象。因為被排除在旅游開發(fā)的城堡之外，天涯海角附近的村民們最初在景區(qū)圍墻上挖了三十幾個洞，小孩們鉆進(jìn)去賣小工藝品，結(jié)果因為強(qiáng)買強(qiáng)賣，屢屢發(fā)生糾紛，即便沒有產(chǎn)生沖突，景區(qū)管理員們也會驅(qū)逐這些村民的孩子。

圍墻被堵上再被挖開，再堵上，后來天涯鎮(zhèn)的村民甚至購置小快艇進(jìn)行無證無照無組織的海上游天涯項目。這些非法游艇在沙灘上盤踞十多年，由于缺乏監(jiān)管，也是不斷出現(xiàn)欺客宰客現(xiàn)象，而且缺乏安全保障，一旦出現(xiàn)意外很難施救。其實天涯鎮(zhèn)的村民們也不愿意從事這樣危險的項目，因為船小風(fēng)險大，翻船事故旅游發(fā)生，5年前就有一個村民在前往南山途中翻船身亡。

但是除了這個，天涯鎮(zhèn)的村民們再也找不到更好的從旅游業(yè)賺錢的方式，2010年，三亞市取締非法游天涯項目，查獲了400多艘快艇。

除了非法從事海上游天涯，三亞市另一個老大難問題就是黑潛點，目前三亞已經(jīng)成為全世界年接待潛水游客量最大的城市，每年來三亞潛水的游客達(dá)到約150萬人次。然而村民們弄一兩臺車，找?guī)讉€懂潛水的人，再弄幾套設(shè)備就能非法從事潛水經(jīng)營。

黑潛點一天最多能接待一百多名游客，再加上水下拍照、刻錄光盤，一天的收入不下2萬元，而他們的投資不到20萬元。三亞市潛水企業(yè)聯(lián)合會秘書長劉立民曾表示，非法潛水活動已經(jīng)嚴(yán)重影響了三亞正規(guī)潛水企業(yè)的正常營業(yè)。僅大東海地區(qū)，非法潛水活動在潛水市場中所占比例約為五分之二。

黑潛帶來最為嚴(yán)重的問題是對海洋資源的破壞，三亞各大海灣的珊瑚礁等不可再生的海洋資源已經(jīng)受到了不同程度的破壞。珊瑚每年只長一兩厘米，一株成型的珊瑚需要數(shù)百年時間，而游客們總想碰一下甚至摘取一塊留念，珊瑚一旦被破壞，很難在短期內(nèi)恢復(fù)。而且如果潛水的人多，水下渾濁或者改變水流，也會給珊瑚的生長帶來很大的影響。

三亞的海洋發(fā)展條件其實與東南亞許多城市差不多，但是海底風(fēng)光遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有巴厘島等地好，這是因為三亞海底世界破壞太嚴(yán)重。而今三亞只能被稱為良好的潛水培訓(xùn)基地，卻不能被稱之為真正的潛水風(fēng)光基地。

記者在三亞市采訪期間就曾有人游說記者到黑潛點潛水，對黑潛點，三亞市多次打擊，然而卻總是死灰復(fù)燃。

由于缺乏政府的支持、引導(dǎo)與鼓勵，很多三亞人在旅游開發(fā)過程中逐漸迷失。

政府要帶頭走出城堡

旅游旺季“城堡”內(nèi)其實也就是濱海沿線，游人扎堆，道路擁堵不堪，本地人上班都得繞過，這也是城堡效應(yīng)的一個體現(xiàn)，由于本地社區(qū)被隔離在旅游度假區(qū)之外，洶涌而至的游客很難被消化。而另一方面，從正常渠道無法分享到旅游開發(fā)利益的原住民們又會想方設(shè)法打入旅游利益鏈，不僅給旅游管理帶來挑戰(zhàn)，還影響了游客們對三亞的旅游印象。

當(dāng)然，要解決城堡現(xiàn)象的負(fù)面效應(yīng)，首先就是三亞市政府必須正視旅游發(fā)展過程中暴露的問題。

三亞市政府部門多以“市委書記已經(jīng)道歉，目前我們不便接受采訪，還是重在實際行動！”來回絕本刊記者的采訪要求。

在管理上，我們從來最缺的不是法律法規(guī)，而是落實。宰客以及回扣這樣的問題由來已久，但事實表明，職能部門長期以來并未引起真正重視。

三亞市的不少出租車司機(jī)并不喜歡在市區(qū)內(nèi)找客，而更愿意在酒店門口等候，因為這樣便可以帶客人去消費(fèi)拿回扣。三亞市交通局運(yùn)輸管理處2009年11月與全市所有出租車公司曾簽訂《三亞市出租車企業(yè)經(jīng)營管理者承諾》，規(guī)定不得欺詐、誘導(dǎo)乘客購物、消費(fèi)、賭博及從事色情活動等變相宰客行為，若有違犯每次罰3萬元。然而記者采訪時卻發(fā)現(xiàn)，這個規(guī)定出臺至今，還沒有出租車司機(jī)因此受到過處罰。

三亞市目前為了整治宰客，加強(qiáng)了最高限價管理，海鮮類最高利潤1.9倍。然而令人玩味的是物價局的新聞發(fā)言人陳金波卻表示，在這當(dāng)中已經(jīng)考慮了回扣因素。還有酒店業(yè)，三亞市規(guī)定酒店房價在去年春節(jié)實際銷售價上最高上浮10%。三亞市將物價的上漲理解為市場供需矛盾所致，并且認(rèn)為最高限價滿足了市場的要求，既能維護(hù)游客的利益，又能保證商家獲取合理利潤。然而外界對此卻持有異議，因為這并非市場供求關(guān)系的真實反映，政府最高限價過高等于將旅游產(chǎn)業(yè)不合理的要求合法化。

一方面是廣為詬病的海鮮大排檔宰客現(xiàn)象，就連三亞市旅游局副局長唐嗣銑也坦承自己的朋友來三亞都被宰過，他本人在外開會都不敢報自己的身份，一公開就有人投訴。另一方面三亞市卻吊詭地出現(xiàn)了從2010年五一至2012年1月連續(xù)11個節(jié)假日零投訴的“紀(jì)錄”。

宰客現(xiàn)象到處有，相信還有比三亞宰得更厲害的，但大家對三亞宰客的敏感絕非唐嗣銑所說的“近50萬人七天內(nèi)涌進(jìn)，宰客幾率就會很大”如此簡單。

三亞市亟待解決的還有投訴熱線電話過多、多頭管理效率低等的問題。為了防止欺客宰客，三亞市工商局強(qiáng)迫各個海鮮排檔老板必須在下單時讓消費(fèi)者簽名，只要是明碼標(biāo)價，又有消費(fèi)者簽字，就不能算欺客宰客。對于到底什么是欺客宰客，三亞工商局的表態(tài)是按照欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)的時候，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的行為。因此，價格過高不在其列。

然而網(wǎng)絡(luò)上，更多的人則認(rèn)為“價格過高當(dāng)然就是宰客！”且對“簽字就不算宰客”不認(rèn)同，理由是商家既然想宰客，就可以有辦法讓你簽字。

危機(jī)公關(guān)是一個策略問題，但首先是一個態(tài)度問題。在互聯(lián)網(wǎng)時代，政府部門任何一個反常的舉動都可能將一起小事件引發(fā)成一個大事件。

王健生不無焦慮地說，三亞防宰攻略流行網(wǎng)上，這關(guān)乎的不僅是三亞的旅游形象，更會對國際旅游島產(chǎn)生負(fù)面影響。三亞必須正視姜斯憲所述的這種“成長中的煩惱”，事實上已經(jīng)有不少游客在用腳投票。

面積不到6000平方公里，每年接待270萬國際游客的巴厘島，人均停留7.5天，但那里并沒有三亞這般的混亂，那里才是一個真正的城鄉(xiāng)和區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展的國際旅游島。

三亞要明白，自己雖然是中國唯一的，但絕非不可替代的。河南少林景區(qū)春節(jié)期間因為面臨摘牌，游客接待量比去年同期下降41.8%就是一個活生生的警示。

國際旅游島要洗去“國際宰人島”的印記。

三亞市政府首先要帶頭走出城堡。