楊江

失敗的危機(jī)公關(guān)

三亞海鮮大排檔“宰客門”事件終于水落石出，2月7日，富林漁村海鮮排檔欺客宰客的行為經(jīng)三亞市工商局查證確有其事，該店也受到了三亞市近年來(lái)最為嚴(yán)厲的處罰——營(yíng)業(yè)執(zhí)照被吊銷，給予最高限額罰款，股東及負(fù)責(zé)人被列入黑名單，三年內(nèi)不得擔(dān)任同行業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的法定代表人或股東。

由一條針對(duì)該店宰客的微博牢騷引發(fā)的對(duì)三亞旅游行業(yè)欺客宰客現(xiàn)象的全國(guó)大討伐終于因這個(gè)罰單平息了不少憤怒。然而，人們?cè)谶@件事上的關(guān)注度并未因此下降，因?yàn)楦涣譂O村的關(guān)閉并不意味著三亞旅游行業(yè)欺客宰客的問題可以就此得到解決，更何況，三亞旅游市場(chǎng)面臨的問題遠(yuǎn)非宰客如此簡(jiǎn)單。

“三個(gè)普通的菜花去近4000元”、“游客手剛一指，店家就撈出魚往地上一摔，一稱6000元”，這是富林漁村宰客的手法，而在微博上，“一頓普通的飯菜花去近萬(wàn)元”、“一杯牛奶110元”，這樣的投訴還在不斷曝出，每一條的轉(zhuǎn)發(fā)量都是相當(dāng)驚人。

盡管管理部門針對(duì)這些投訴內(nèi)容以及涉及的店家仍在調(diào)查中，但宰客顯然早已成為人們對(duì)三亞的共識(shí)，輿論業(yè)已呈現(xiàn)出對(duì)這些投訴內(nèi)容篤信的態(tài)勢(shì)。

作為中國(guó)屈指可數(shù)的熱帶海濱城市、國(guó)家戰(zhàn)略“國(guó)際旅游島”的排頭兵，三亞悲劇性地與宰客這個(gè)符號(hào)捆綁在一起，這是誰(shuí)都不愿意看到的一幕。巧合的是，這件事與河南少林景區(qū)因管理混亂面臨五星景區(qū)摘牌幾乎發(fā)生在同一時(shí)刻，此后，廈門鼓浪嶼也曝出了與富林漁村相似的宰客事件。

對(duì)宰客現(xiàn)象的討論目前已經(jīng)從三亞擴(kuò)展至全國(guó)層面，事實(shí)上，這個(gè)問題連同管理混亂、軟環(huán)境差等已經(jīng)成為全國(guó)旅游市場(chǎng)的通病。因而，三亞宰客門事件實(shí)際也是中國(guó)旅游城市被詬病的一次集中爆發(fā)。而從微博上掀起的這波輿論攻勢(shì)，已經(jīng)在以倒逼的形式促進(jìn)三亞市政府部門吸取教訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)功能轉(zhuǎn)型與管理變革。

讓我們先回顧一下“宰客門”事件的發(fā)酵過(guò)程，以期從中得到一些啟示。三亞市政府在此次事件上的處理過(guò)程給人留下了后知后覺甚至有些蠻橫的印象，輿情其實(shí)本不會(huì)如此高漲，網(wǎng)友“羅迪”作為一名海南籍企業(yè)家，出于對(duì)家鄉(xiāng)愛恨交集的心態(tài)，在1月28日通過(guò)其實(shí)名認(rèn)證的微博對(duì)友人在富林漁村的遭遇發(fā)了牢騷，盡管短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)量過(guò)萬(wàn)，但由于人們對(duì)其披露的問題早已司空見慣，即便轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)萬(wàn)，原本也只是一次集體牢騷而已。

使牢騷升級(jí)變?yōu)楣彩录氖侨齺喪姓囊幌盗谢貞?yīng)，三亞市新聞辦官方微博第二天針對(duì)這條微博發(fā)布了三亞市春節(jié)黃金周期間在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面“零投訴”的回應(yīng)，表示“說(shuō)明整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好”。“零投訴”的回應(yīng)挑戰(zhàn)了輿論對(duì)三亞旅游市場(chǎng)欺客宰客問題的共識(shí)，激起了人們的不滿，于是很迅速地，網(wǎng)絡(luò)上針鋒相對(duì)“曬證據(jù)”。

面對(duì)突然而至的被動(dòng)，三亞市似乎顯得有些慌了陣腳，先是就“零投訴”道歉，解釋為“操作性失誤”、“表述不清”，實(shí)際為“海鮮排檔、水果攤零投訴”。第二波輿論高潮隨即到來(lái)，在輿論的強(qiáng)大攻勢(shì)下，尤其海南省工商局的投訴記錄被媒體發(fā)現(xiàn)后，三亞市承認(rèn)工商局12315春節(jié)黃金周期間共受理申訴舉報(bào)43宗，但仍強(qiáng)調(diào)“比去年春節(jié)同比下降59.05%，比前年春節(jié)同比下降69.93%?！?/p>

羅迪與遭遇宰客的友人不堪騷擾刪除微博、選擇沉默后，1月31日，三亞市委宣傳部部長(zhǎng)孫蘇表示：“三亞絕不允許任何單位和個(gè)人惡意對(duì)三亞的旅游形象進(jìn)行攻擊和炒作，對(duì)惡意損壞三亞旅游形象的個(gè)人和單位，將采取法律措施追究其責(zé)任?！本o接著本地媒體《國(guó)際旅游島商報(bào)》在頭版頭條位置，以“羅迪，請(qǐng)你站出來(lái)”為題呼應(yīng)三亞市工商局的調(diào)查情況——因沒有更確切的證據(jù)，案件查辦遇到很大困難。

輿論普遍認(rèn)為較之“宰客門”，三亞市政府的相關(guān)表態(tài)對(duì)三亞市旅游形象的負(fù)面影響更大。

轉(zhuǎn)機(jī)在2月1日出現(xiàn)，當(dāng)天，海南省副省長(zhǎng)、三亞市委書記姜斯憲對(duì)春節(jié)黃金周期間游客投訴的海鮮排檔、出租車及個(gè)別景區(qū)“宰客”現(xiàn)象向大家表示歉意。姜斯憲表示，節(jié)日期間接到的投訴反映出旅游市場(chǎng)存在的問題，肯定不止這些投訴所反映的問題，實(shí)際上這個(gè)問題存在的嚴(yán)重程度，要高于投訴所反映的情況。要在提升旅游服務(wù)的質(zhì)量方面下功夫，完善投訴系統(tǒng)。

這是“宰客門”事件發(fā)生以來(lái)的一個(gè)重要拐點(diǎn)，姜斯憲對(duì)公眾的質(zhì)疑表示出了善意的理解，他認(rèn)為這反映了社會(huì)各界對(duì)三亞這座旅游城市的期待，希望它真正成為一個(gè)國(guó)際知名、美譽(yù)度高的旅游城市。此后處置工作開始朝著積極的一面扭轉(zhuǎn)。

表面上看，這一波三折的過(guò)程反映了三亞市政府危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)的不足，但實(shí)際上折射了三亞市政府對(duì)旅游目的地城市政府功能定位的錯(cuò)位。

盡管在宰客門事件上，外界輿論惡評(píng)如潮，但與其形成鮮明對(duì)比的是，節(jié)后三亞又迎來(lái)了新一輪的旅游高峰。

中國(guó)目前已經(jīng)成為世界上第三大入境旅游接待國(guó)，也是亞洲最大的出境旅游消費(fèi)國(guó)，隨著國(guó)民收入的提高，旅游業(yè)正在進(jìn)入大眾化的快速發(fā)展時(shí)代。發(fā)展人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是發(fā)展國(guó)民旅游的宗旨，也是旅游產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

免稅店、游艇游輪、超星級(jí)酒店打造了一個(gè)硬件上的天堂三亞，然而，軟件這個(gè)短板才是制約海南建設(shè)“國(guó)際旅游島”成敗的關(guān)鍵。

沒有哪座城市可以圍觀三亞的被動(dòng)，這是中國(guó)整體旅游業(yè)的一次危機(jī)。

人為制造的“城堡”

就在富林漁村被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的同一天，三亞灣椰夢(mèng)長(zhǎng)廊照舊游人如織，椰夢(mèng)長(zhǎng)廊沿著南側(cè)的三亞灣而建，碧藍(lán)的大海、白色的沙灘、詩(shī)意的椰樹，構(gòu)成了一道美麗的海濱風(fēng)景線，游客們或在大海中嬉戲，或在沙灘上享受陽(yáng)光浴，或在椰樹下傾聽大海的聲音。椰夢(mèng)長(zhǎng)廊東北側(cè)是三亞市旅游主干道三亞灣路，密布了近兩年來(lái)新建的海景商品房與豪華星級(jí)度假酒店。三亞灣路再往北就是三亞市區(qū)，不過(guò)，人們不難發(fā)現(xiàn)，僅僅隔了一條馬路便仿佛進(jìn)入了另一個(gè)截然不同的三亞——北側(cè)市區(qū)以本地人為主，城建明顯落后。這就是三亞的真實(shí)寫照，旅游與房地產(chǎn)業(yè)密布在海岸線上，因此也可以說(shuō)，三亞高端不在市區(qū)，而在海岸線。

三亞市的旅游資源得天獨(dú)厚，可以說(shuō)目前全國(guó)僅此一家，不過(guò)在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，三亞并未被人發(fā)現(xiàn)。三亞攜程旅行社總經(jīng)理張揚(yáng)1999年從東北來(lái)到三亞時(shí)，三亞給他的感覺還像一個(gè)小漁村，消費(fèi)水平很低，那時(shí)候的三亞夏天幾乎都是本地人，人們穿著拖鞋、睡衣滿街走，只有到了冬天，游客才會(huì)多起來(lái)。那時(shí)候三亞只有一兩家五星級(jí)酒店，成熟的景區(qū)只有天涯海角與南山寺，交通、景區(qū)以及酒店條件都比較落后，整個(gè)三亞市區(qū)甚至沒有一個(gè)紅綠燈，連大一點(diǎn)的商場(chǎng)都沒有。

三亞市早期的旅游開發(fā)完全是依靠旅行社帶動(dòng)起來(lái)的，為了吸引游客，旅行社較早便發(fā)明了零負(fù)團(tuán)費(fèi)，由此也形成了導(dǎo)游、景區(qū)、購(gòu)物點(diǎn)、海鮮排檔拿回扣、集體宰客的利益鏈，這也是如今三亞宰客問題無(wú)法根治的一個(gè)根源。

三亞市旅游的發(fā)展得益于兩次機(jī)遇，首先是2003年非典期間，大量的北方客人尤其是東北人南下，他們發(fā)現(xiàn)三亞有獨(dú)特的熱帶海濱景色且冬季氣溫在20攝氏度以上，于是一大批老人逐漸形成候鳥族，每年的10月從東北飛至三亞，次年四五月份再回東北。而這期間，他們的子女往往也在春節(jié)期間趕來(lái)團(tuán)聚。久而久之，越來(lái)越多的東北人開始在三亞購(gòu)房置業(yè)，從事客運(yùn)、餐飲、導(dǎo)游等與旅游相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。三亞市的估計(jì)是常年生活在三亞的東北人有15萬(wàn)之多，而春節(jié)前后更是高達(dá)20萬(wàn)人，因此即便三亞市本地也有人戲稱三亞是“黑龍江省三亞市”。

三亞市旅游在2009年迎來(lái)了第二次發(fā)展機(jī)遇，這一年的最后一天，國(guó)務(wù)院批復(fù)海南建立國(guó)際旅游島，受利好政策刺激，海南尤其是三亞呈現(xiàn)出驚人的開發(fā)態(tài)勢(shì)，國(guó)際旅游島概念一推出，三亞的房?jī)r(jià)就翻了倍。在隨后的2010年第一季度，海南GDP同比增長(zhǎng)25.1%，位居全國(guó)第一，房地產(chǎn)業(yè)成為第二產(chǎn)業(yè)主要貢獻(xiàn)力量，而旅游則基本撐起了海南整個(gè)第三產(chǎn)業(yè)。

作為排頭兵的三亞市旅游總收入連續(xù)多年幾乎占據(jù)海南省的半壁江山，2011年三亞市旅游總收入更是達(dá)到了157億元。2012年春節(jié)黃金周，三亞市接待游客近50萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)12.95%，七天的旅游總收入達(dá)到33.2億元，同比增長(zhǎng)70.35%。

也正是隨著這兩次發(fā)展機(jī)遇，三亞開始逐漸建成一個(gè)“國(guó)際化”的海濱度假城市，城市面貌發(fā)生根本性改變。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，三亞市的旅行社如今也已從張揚(yáng)剛到三亞時(shí)的20多家激增至157家。

三亞市委書記姜斯憲表示，近年來(lái)，三亞市游客增長(zhǎng)量都保持著兩位數(shù)百分比，機(jī)動(dòng)車總量更是保持在30%以上的增長(zhǎng)，這對(duì)于機(jī)場(chǎng)、酒店、餐飲、出租車、旅游景點(diǎn)都構(gòu)成了巨大的壓力，旅游設(shè)施都處在滿負(fù)荷或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)。

不過(guò)，無(wú)論是前往天涯海角還是大東海等旅游景區(qū)的路上，記者都發(fā)現(xiàn)三亞著名的景區(qū)多在郊區(qū)海岸線，越往郊區(qū)，海岸線兩邊“兩個(gè)三亞”的感覺越是明顯。

海南省旅游發(fā)展研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)王健生將這種現(xiàn)象稱為“城堡現(xiàn)象”，有多名不愿透露姓名的三亞公務(wù)員也告訴記者，這與三亞的旅游開發(fā)模式有關(guān)，三亞市在旅游開發(fā)過(guò)程中熱衷于高端項(xiàng)目的興建，甚至一度只有高端項(xiàng)目才能獲得審批。

一個(gè)例證是，三四年間三亞的高星級(jí)酒店如雨后春筍，不過(guò)兩千平方公里卻云集了掛五星級(jí)酒店12家，四星級(jí)酒店22家，待評(píng)四五星級(jí)酒店23家，已經(jīng)超過(guò)北京、上海等大城市成為國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店最為密集的城市。與此同時(shí)，一些高檔度假村、高爾夫球場(chǎng)、會(huì)所也相繼圈地沿海濱修建起來(lái)。

三亞市期望旅游與房地產(chǎn)業(yè)互相帶動(dòng)，拉動(dòng)GDP快速增長(zhǎng)，在這樣的背景下，海濱乃至遠(yuǎn)離海濱的一些地區(qū)近年來(lái)房地產(chǎn)業(yè)也呈現(xiàn)出繁榮的假象。之所以說(shuō)這種繁榮是一種假象是因?yàn)?，?shù)據(jù)顯示，三亞市購(gòu)房主力85%以上是外地人，而熱點(diǎn)景觀房平時(shí)的空置率甚至高達(dá)95%，即便在春節(jié)黃金周空置率也有65%。

因?yàn)槿齺営兄?萬(wàn)套企事業(yè)單位房改房集資房，三亞本地人對(duì)商品房的需求并不大，而且較之已經(jīng)被抬高至近萬(wàn)的房?jī)r(jià)甚至景觀房近10萬(wàn)元的單價(jià)，本地人尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民更傾向于購(gòu)入宅基地自己建房。因此這就決定了三亞住宅價(jià)格雖然被炒高，套現(xiàn)卻并不容易，2012年春節(jié)前一周三亞同比成交量減少超過(guò)25%，春節(jié)后一周同比減少了20.35%。

熱衷于高端項(xiàng)目確實(shí)在短期內(nèi)幫助三亞市的旅游硬件設(shè)施得到較大提升，但軟件的短板效應(yīng)與這種人為的城堡效應(yīng)弊端卻越加明顯。

誰(shuí)的天堂？

旅游區(qū)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)在開發(fā)過(guò)程中嚴(yán)重脫離變?yōu)楣聧u，在旅游度假區(qū)內(nèi)，由于此前本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后，在旅游開發(fā)初期，三亞本地人無(wú)法與央企以及外資在內(nèi)的外部力量形成有力的抗衡，導(dǎo)致旅游產(chǎn)業(yè)過(guò)于集中到央企或外部資金。

以目前廣為詬病的海鮮大排檔為例，實(shí)際上存在宰客現(xiàn)象的幾乎都是在“孤島”或者“城堡”內(nèi)的海鮮大排檔，它們多由來(lái)自江蘇、東北等地的外鄉(xiāng)人經(jīng)營(yíng)。張揚(yáng)回憶他剛到三亞時(shí)，三亞也有一些外地人的海鮮大排檔宰客，其手法與現(xiàn)在的幾乎沒有什么本質(zhì)區(qū)別，只不過(guò)那時(shí)候旅游市場(chǎng)不發(fā)達(dá)，顯示出的問題也就沒那么嚴(yán)重。張揚(yáng)2007年也曾在三亞灣開了一家海鮮店，在衛(wèi)生與誠(chéng)信方面曾被三亞市樹立為誠(chéng)信商家典型，但因?yàn)椴少?gòu)成本高，光租金就高達(dá)50萬(wàn)元一年，再加上人員開支，開了三年就關(guān)了。導(dǎo)致他決定關(guān)門一個(gè)很重要的原因是回扣的潛規(guī)則，因?yàn)槿绻灰揽拷o導(dǎo)游、出租車司機(jī)、三輪車夫回扣，就沒有客源。

旅游產(chǎn)業(yè)中，回扣是較為普遍的現(xiàn)象，不過(guò)記者發(fā)現(xiàn)在三亞表現(xiàn)更為突出。以海鮮大排檔為例，回扣有按次給與按消費(fèi)金額提成的兩種方式，回扣比率高達(dá)40%，海南的熱帶水果也是海鮮之外的一個(gè)特色消費(fèi)，水果的回扣率現(xiàn)在也參照了大排檔。因此在三亞，游客們會(huì)發(fā)現(xiàn)從下飛機(jī)、火車開始便會(huì)遇到出租車司機(jī)以免車資或者熱心介紹放心店為誘餌說(shuō)服你去海鮮店或水果店。

富林漁村大排檔宰客事件發(fā)生后，海鮮大排檔業(yè)主們的托詞是“供需緊張，進(jìn)價(jià)太高”，實(shí)際上，三亞本地人都知道，盡管春節(jié)黃金周期間物價(jià)上升，但也不至于翻倍300%甚至更高。三亞本地人在城堡之外有自己日常消費(fèi)的場(chǎng)所，他們深諳城堡內(nèi)排檔宰客的門道，因此并不來(lái)消費(fèi)。

因?yàn)楹ｕr大排檔上吸附了太多的利益主體，再加上房租在國(guó)際旅游島批復(fù)后從50萬(wàn)元猛增至70萬(wàn)元，大排檔必然會(huì)動(dòng)歪腦筋。損招很多，除了利用內(nèi)地游客不懂海鮮而報(bào)天價(jià)外，還有缺斤少兩，或者將捆螃蟹的繩子換粗，或者利用凹凸鏡成像原理，讓你在玻璃外看海鮮使以為只有一兩斤，等撈出來(lái)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)個(gè)頭翻了倍，退是不可能了，因?yàn)榈昙覔瞥鰜?lái)還沒等你反應(yīng)過(guò)來(lái)就把魚摔死了。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多外來(lái)投資者將三亞比作深圳，由于孤島內(nèi)投資與消費(fèi)的主要是外地人，投資者只圖短期回報(bào)，再加上三亞的旅游淡旺季明顯，商家鉚足了勁要在五一、十一、春節(jié)等加起來(lái)不過(guò)兩個(gè)多月的旅游旺季賺到一年的錢。

不過(guò)，細(xì)細(xì)分析便會(huì)發(fā)現(xiàn)，雖然公眾普遍對(duì)三亞欺客宰客現(xiàn)象不滿，但反響最為激烈的還是中產(chǎn)階層。這一點(diǎn)在房?jī)r(jià)問題上更為明顯，2012年春節(jié)黃金周期間，三亞旅游飯店客房標(biāo)間平均價(jià)格3636元/間·天，上漲6.8%；套房平均價(jià)格10614元/間·天，上漲6.6%；別墅平均價(jià)格19105元/棟·天，上漲6.5%。從備案的客房?jī)r(jià)格區(qū)間比例看，2012年春節(jié)期間客房?jī)r(jià)格在3000元以下的約占44.4%。

王健生介紹，在國(guó)家旅游局新近公布的游客滿意度調(diào)查，三亞市在所調(diào)查的50座旅游城市中，位列倒數(shù)第六。連續(xù)三年來(lái)，三亞市在這個(gè)調(diào)查中都位居后十位，且呈下降趨勢(shì)，而從業(yè)人員的素質(zhì)以及價(jià)格則是游客最為不滿的地方。

今年黃金周期間，海南省統(tǒng)計(jì)的三亞市過(guò)夜游客人均消費(fèi)2150.25元/人·天，同比增加423.03元，這給很多人的印象是三亞旅游太貴了。實(shí)際上記者采訪到的很多中產(chǎn)階層的游客表示，他們?cè)谌齺喌南M(fèi)遠(yuǎn)不止這些，比如春節(jié)黃金周期間，僅房?jī)r(jià)就高達(dá)七八千元一夜。

三亞市的房?jī)r(jià)即便家庭旅館在春節(jié)期間也是普漲，淡季80元的單間可以漲至三四百元甚至更高。最為離譜的是星級(jí)酒店標(biāo)間，可以從1000元漲至上萬(wàn)。房?jī)r(jià)飆漲有人為炒作的因素，一是短暫的旺季占據(jù)了酒店全年收入的主要，另一方面旅行社或炒房客在假期來(lái)臨前壟斷客房，提價(jià)轉(zhuǎn)手。

不過(guò)與大排檔不同，三亞市春節(jié)黃金周期間沒有一起房?jī)r(jià)糾紛立案，即便在網(wǎng)絡(luò)上，也沒有人以當(dāng)事人身份跳出來(lái)揭露。事實(shí)上高端項(xiàng)目云集的三亞已經(jīng)成為權(quán)貴交際應(yīng)酬的天堂，富人們?cè)谶@里一擲千金招待對(duì)他們有幫助的權(quán)貴的傳聞不絕于耳，對(duì)這種招待需求而言，貴才能顯示出對(duì)賓客的重視度。

天價(jià)的三亞游被認(rèn)為有著不理性的剛性需求，就像天價(jià)茅臺(tái)酒的背后，多少潛藏著貪腐與商業(yè)賄賂的魅影。

海南省旅游發(fā)展研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)王健生對(duì)此評(píng)價(jià)，“工薪階層的游客不會(huì)去高檔酒店、會(huì)所，宴請(qǐng)權(quán)貴的富人則對(duì)價(jià)格失去了敏感，享受待遇的權(quán)貴們則不敢也沒必要對(duì)外嚷嚷?！?/p>

“因此便唯有新興的中產(chǎn)階層受漲價(jià)所害在微博上叫苦不迭了?！?/p>

被邊緣的原住民

天堂般的三亞更需要打造天堂級(jí)的旅游軟環(huán)境。姜斯憲也強(qiáng)調(diào)，三亞一直把建設(shè)“中外游客的度假天堂”和“三亞人民的幸福家園”結(jié)合起來(lái)，而且如果沒有后面這一點(diǎn)，國(guó)際旅游島建設(shè)就是失敗的。

記者連日來(lái)在三亞天涯海角、大東海等景區(qū)調(diào)查采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，雖然坐擁優(yōu)質(zhì)的熱帶海濱資源與頂級(jí)的硬件設(shè)施，但三亞的旅游景點(diǎn)內(nèi)容仍顯單一，同質(zhì)化嚴(yán)重，且依然沒有擺脫門票經(jīng)濟(jì)的瓶頸。以天涯海角為例，門票100元，但游客進(jìn)入景區(qū)主要還是觀光，再加上導(dǎo)游設(shè)置的不超過(guò)一小時(shí)的時(shí)間限制，游客很少逗留，而景區(qū)內(nèi)除了乘坐快艇海上游天涯海角外，幾乎再無(wú)其他娛樂消費(fèi)項(xiàng)目。盡管在出口處設(shè)置了一個(gè)購(gòu)物區(qū)，但因?yàn)闆]有特色的旅游衍生品開發(fā)，游客們大多是只是購(gòu)買椰子解渴，即便想購(gòu)買海島風(fēng)情的T恤與拖鞋也多半會(huì)出于價(jià)格考慮而到市區(qū)店鋪討價(jià)還價(jià)。

三亞旅游早期靠給導(dǎo)游、出租車司機(jī)回扣的方式拉客的模式在今日依然大行其道，三亞南山，作為一個(gè)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)，也仍然在靠這樣的方式保障客源的穩(wěn)定。

海南省旅游研究所所長(zhǎng)楊哲昆說(shuō)，盡管海南國(guó)際旅游島的建設(shè)目標(biāo)已經(jīng)將旅游形式從觀光升級(jí)為度假，現(xiàn)在仍有不少旅游從業(yè)人員認(rèn)為中國(guó)是人口大國(guó)，傳統(tǒng)觀光游旅游市場(chǎng)尚未飽滿，不需要回頭客，生意也忙不停，專做一錘子買賣撈一把的心態(tài)嚴(yán)重。

城堡內(nèi)的三亞顯然距離“中外游客的度假天堂”還有很大距離，而城堡外的三亞，“三亞人民的幸福家園”也尚未體現(xiàn)出來(lái)。

除了椰樹、海灣、沙灘與陽(yáng)光，三亞的旅游資源還有當(dāng)?shù)氐暮u文化與黎族特色。然而在開發(fā)過(guò)程中對(duì)這些資源的挖掘與利用不夠，原住民被邊緣化，不僅未能讓原住民從正常渠道更多地分享到旅游業(yè)快速發(fā)展的好處，反而因?yàn)橛慰图ぴ龈蓴_了原住民原本的生活節(jié)奏，負(fù)面效應(yīng)明顯，從而導(dǎo)致城堡內(nèi)外的隔閡加劇。

對(duì)市區(qū)的三亞人而言，沿海濱的景觀地帶酒店、餐飲、商品房被外地人占據(jù)，本地人逐漸遠(yuǎn)離核心區(qū)域，而房?jī)r(jià)卻因?yàn)槁糜螛I(yè)的發(fā)展飆升，物價(jià)飛漲。三亞人很懷念10年前低物價(jià)的生活環(huán)境，2000年的時(shí)候，三亞灣的海景房不過(guò)每平方米1000元，500元可以租到100平方米的大房子，而現(xiàn)在付一天的房租都不夠。三元一碗的米粉吃不到了，春節(jié)期間，即便在市區(qū)內(nèi)不會(huì)宰客的海鮮店，三亞人也吃不起了。

在郊區(qū)，失去土地或者世代為生的海域被景點(diǎn)劃走后，原住民們?yōu)樯?jì)想方設(shè)法從旅游行業(yè)中分一杯羹。三亞市的就業(yè)目前主要是公務(wù)員、教師等事業(yè)單位，而后便是旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)，對(duì)這些失地、失海的農(nóng)民而言，被景區(qū)招納畢竟有限。于是，一些人開始到市區(qū)外地候鳥族聚集的地區(qū)賣菜，來(lái)自哈爾濱銀行系統(tǒng)的一名王姓退休阿姨告訴記者，“本地人賣菜給我們比賣給本地人貴很多，芹菜甚至賣到12元一斤?！?/p>

王阿姨退休后與老伴每年10月來(lái)三亞，一直待到次年5月再回東北，她們?cè)谌齺啚澈I長(zhǎng)租了一間20多平方米的家庭公寓，每天最喜歡的就是來(lái)到椰夢(mèng)長(zhǎng)廊與老姐妹們打牌、唱歌?！俺鮼?lái)乍到，肯定處處被宰，一碗方便面賣給本地人5元，賣給外地人12元。”王阿姨說(shuō)，他們已經(jīng)連續(xù)四個(gè)冬季來(lái)三亞度假式養(yǎng)老，積累了不少防宰經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)，她坦言，本地人與外地候鳥族尤其是東北人的隔閡在增加，“咱將心比心，換了哈爾濱最好的地段都被外地人占了，你心態(tài)能好？”

在海鮮排檔宰客門事件發(fā)生后，三亞發(fā)生了一起東北父女游客在停車場(chǎng)被保安毆打的事件，亦是相當(dāng)敏感，三亞市政府面對(duì)此事激起的輿情相當(dāng)謹(jǐn)慎。

人為打造的旅游孤島并不可能真正脫離周邊環(huán)境，只有當(dāng)?shù)孛癖娤硎艿铰糜伍_發(fā)的好處，才能自覺維護(hù)城市旅游形象。因?yàn)楸慌懦诼糜伍_發(fā)的城堡之外，天涯海角附近的村民們最初在景區(qū)圍墻上挖了三十幾個(gè)洞，小孩們鉆進(jìn)去賣小工藝品，結(jié)果因?yàn)閺?qiáng)買強(qiáng)賣，屢屢發(fā)生糾紛，即便沒有產(chǎn)生沖突，景區(qū)管理員們也會(huì)驅(qū)逐這些村民的孩子。

圍墻被堵上再被挖開，再堵上，后來(lái)天涯鎮(zhèn)的村民甚至購(gòu)置小快艇進(jìn)行無(wú)證無(wú)照無(wú)組織的海上游天涯項(xiàng)目。這些非法游艇在沙灘上盤踞十多年，由于缺乏監(jiān)管，也是不斷出現(xiàn)欺客宰客現(xiàn)象，而且缺乏安全保障，一旦出現(xiàn)意外很難施救。其實(shí)天涯鎮(zhèn)的村民們也不愿意從事這樣危險(xiǎn)的項(xiàng)目，因?yàn)榇★L(fēng)險(xiǎn)大，翻船事故旅游發(fā)生，5年前就有一個(gè)村民在前往南山途中翻船身亡。

但是除了這個(gè)，天涯鎮(zhèn)的村民們?cè)僖舱也坏礁玫膹穆糜螛I(yè)賺錢的方式，2010年，三亞市取締非法游天涯項(xiàng)目，查獲了400多艘快艇。

除了非法從事海上游天涯，三亞市另一個(gè)老大難問題就是黑潛點(diǎn)，目前三亞已經(jīng)成為全世界年接待潛水游客量最大的城市，每年來(lái)三亞潛水的游客達(dá)到約150萬(wàn)人次。然而村民們弄一兩臺(tái)車，找?guī)讉€(gè)懂潛水的人，再弄幾套設(shè)備就能非法從事潛水經(jīng)營(yíng)。

黑潛點(diǎn)一天最多能接待一百多名游客，再加上水下拍照、刻錄光盤，一天的收入不下2萬(wàn)元，而他們的投資不到20萬(wàn)元。三亞市潛水企業(yè)聯(lián)合會(huì)秘書長(zhǎng)劉立民曾表示，非法潛水活動(dòng)已經(jīng)嚴(yán)重影響了三亞正規(guī)潛水企業(yè)的正常營(yíng)業(yè)。僅大東海地區(qū)，非法潛水活動(dòng)在潛水市場(chǎng)中所占比例約為五分之二。

黑潛帶來(lái)最為嚴(yán)重的問題是對(duì)海洋資源的破壞，三亞各大海灣的珊瑚礁等不可再生的海洋資源已經(jīng)受到了不同程度的破壞。珊瑚每年只長(zhǎng)一兩厘米，一株成型的珊瑚需要數(shù)百年時(shí)間，而游客們總想碰一下甚至摘取一塊留念，珊瑚一旦被破壞，很難在短期內(nèi)恢復(fù)。而且如果潛水的人多，水下渾濁或者改變水流，也會(huì)給珊瑚的生長(zhǎng)帶來(lái)很大的影響。

三亞的海洋發(fā)展條件其實(shí)與東南亞許多城市差不多，但是海底風(fēng)光遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有巴厘島等地好，這是因?yàn)槿齺喓５资澜缙茐奶珖?yán)重。而今三亞只能被稱為良好的潛水培訓(xùn)基地，卻不能被稱之為真正的潛水風(fēng)光基地。

記者在三亞市采訪期間就曾有人游說(shuō)記者到黑潛點(diǎn)潛水，對(duì)黑潛點(diǎn)，三亞市多次打擊，然而卻總是死灰復(fù)燃。

由于缺乏政府的支持、引導(dǎo)與鼓勵(lì)，很多三亞人在旅游開發(fā)過(guò)程中逐漸迷失。

政府要帶頭走出城堡

旅游旺季“城堡”內(nèi)其實(shí)也就是濱海沿線，游人扎堆，道路擁堵不堪，本地人上班都得繞過(guò)，這也是城堡效應(yīng)的一個(gè)體現(xiàn)，由于本地社區(qū)被隔離在旅游度假區(qū)之外，洶涌而至的游客很難被消化。而另一方面，從正常渠道無(wú)法分享到旅游開發(fā)利益的原住民們又會(huì)想方設(shè)法打入旅游利益鏈，不僅給旅游管理帶來(lái)挑戰(zhàn)，還影響了游客們對(duì)三亞的旅游印象。

當(dāng)然，要解決城堡現(xiàn)象的負(fù)面效應(yīng)，首先就是三亞市政府必須正視旅游發(fā)展過(guò)程中暴露的問題。

三亞市政府部門多以“市委書記已經(jīng)道歉，目前我們不便接受采訪，還是重在實(shí)際行動(dòng)！”來(lái)回絕本刊記者的采訪要求。

在管理上，我們從來(lái)最缺的不是法律法規(guī)，而是落實(shí)。宰客以及回扣這樣的問題由來(lái)已久，但事實(shí)表明，職能部門長(zhǎng)期以來(lái)并未引起真正重視。

三亞市的不少出租車司機(jī)并不喜歡在市區(qū)內(nèi)找客，而更愿意在酒店門口等候，因?yàn)檫@樣便可以帶客人去消費(fèi)拿回扣。三亞市交通局運(yùn)輸管理處2009年11月與全市所有出租車公司曾簽訂《三亞市出租車企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者承諾》，規(guī)定不得欺詐、誘導(dǎo)乘客購(gòu)物、消費(fèi)、賭博及從事色情活動(dòng)等變相宰客行為，若有違犯每次罰3萬(wàn)元。然而記者采訪時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，這個(gè)規(guī)定出臺(tái)至今，還沒有出租車司機(jī)因此受到過(guò)處罰。

三亞市目前為了整治宰客，加強(qiáng)了最高限價(jià)管理，海鮮類最高利潤(rùn)1.9倍。然而令人玩味的是物價(jià)局的新聞發(fā)言人陳金波卻表示，在這當(dāng)中已經(jīng)考慮了回扣因素。還有酒店業(yè)，三亞市規(guī)定酒店房?jī)r(jià)在去年春節(jié)實(shí)際銷售價(jià)上最高上浮10%。三亞市將物價(jià)的上漲理解為市場(chǎng)供需矛盾所致，并且認(rèn)為最高限價(jià)滿足了市場(chǎng)的要求，既能維護(hù)游客的利益，又能保證商家獲取合理利潤(rùn)。然而外界對(duì)此卻持有異議，因?yàn)檫@并非市場(chǎng)供求關(guān)系的真實(shí)反映，政府最高限價(jià)過(guò)高等于將旅游產(chǎn)業(yè)不合理的要求合法化。

一方面是廣為詬病的海鮮大排檔宰客現(xiàn)象，就連三亞市旅游局副局長(zhǎng)唐嗣銑也坦承自己的朋友來(lái)三亞都被宰過(guò)，他本人在外開會(huì)都不敢報(bào)自己的身份，一公開就有人投訴。另一方面三亞市卻吊詭地出現(xiàn)了從2010年五一至2012年1月連續(xù)11個(gè)節(jié)假日零投訴的“紀(jì)錄”。

宰客現(xiàn)象到處有，相信還有比三亞宰得更厲害的，但大家對(duì)三亞宰客的敏感絕非唐嗣銑所說(shuō)的“近50萬(wàn)人七天內(nèi)涌進(jìn)，宰客幾率就會(huì)很大”如此簡(jiǎn)單。

三亞市亟待解決的還有投訴熱線電話過(guò)多、多頭管理效率低等的問題。為了防止欺客宰客，三亞市工商局強(qiáng)迫各個(gè)海鮮排檔老板必須在下單時(shí)讓消費(fèi)者簽名，只要是明碼標(biāo)價(jià)，又有消費(fèi)者簽字，就不能算欺客宰客。對(duì)于到底什么是欺客宰客，三亞工商局的表態(tài)是按照欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)的時(shí)候，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的行為。因此，價(jià)格過(guò)高不在其列。

然而網(wǎng)絡(luò)上，更多的人則認(rèn)為“價(jià)格過(guò)高當(dāng)然就是宰客！”且對(duì)“簽字就不算宰客”不認(rèn)同，理由是商家既然想宰客，就可以有辦法讓你簽字。

危機(jī)公關(guān)是一個(gè)策略問題，但首先是一個(gè)態(tài)度問題。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府部門任何一個(gè)反常的舉動(dòng)都可能將一起小事件引發(fā)成一個(gè)大事件。

王健生不無(wú)焦慮地說(shuō)，三亞防宰攻略流行網(wǎng)上，這關(guān)乎的不僅是三亞的旅游形象，更會(huì)對(duì)國(guó)際旅游島產(chǎn)生負(fù)面影響。三亞必須正視姜斯憲所述的這種“成長(zhǎng)中的煩惱”，事實(shí)上已經(jīng)有不少游客在用腳投票。

面積不到6000平方公里，每年接待270萬(wàn)國(guó)際游客的巴厘島，人均停留7.5天，但那里并沒有三亞這般的混亂，那里才是一個(gè)真正的城鄉(xiāng)和區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展的國(guó)際旅游島。

三亞要明白，自己雖然是中國(guó)唯一的，但絕非不可替代的。河南少林景區(qū)春節(jié)期間因?yàn)槊媾R摘牌，游客接待量比去年同期下降41.8%就是一個(gè)活生生的警示。

國(guó)際旅游島要洗去“國(guó)際宰人島”的印記。

三亞市政府首先要帶頭走出城堡。