李新華 陳海聰 徐達新

患者對醫(yī)院提出投訴，表示患者對醫(yī)院的工作不滿意，醫(yī)療服務(wù)工作中最棘手的就是處理醫(yī)療投訴，但避免醫(yī)療糾紛最有效的辦法就是處理好醫(yī)療投訴。因為患者的投訴是表明他們對醫(yī)院仍有期待，希望醫(yī)院能改進服務(wù)水平，他們的投訴實際上是醫(yī)院改進工作，提高患者滿意度的機會。如果提出投訴的患者的問題能獲得圓滿地解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的患者來得高。其實，患者的投訴并不可怕，可怕的是不能有效地解決投訴，最終導(dǎo)致患者的流失。當然，處理問題的過程最為關(guān)鍵，處理患者投訴是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，尤其需要經(jīng)驗和技巧的支持。那么，如何才能處理好患者的投訴呢？它有什么技巧呢？筆者談?wù)勛约旱膸c看法。

處理患者投訴的基本技巧

耐心要多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽患者的抱怨，不要輕易打斷患者的敘述，更不要批評患者的不足，而是應(yīng)該鼓勵患者傾訴下去，讓他們盡情宣泄心中的不滿。當耐心聽完了患者的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進醫(yī)務(wù)人員解釋和道歉了。

態(tài)度要好一點 患者有投訴就是表明患者對醫(yī)院的技術(shù)及服務(wù)不滿意。從心理上來說，他們會覺得醫(yī)院虧待了他（她），欺騙了他（她）。因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們的心理感受及情緒很差，會惡化醫(yī)務(wù)人員與患者之間的關(guān)系。反之，若醫(yī)務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低患者的抵觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”。態(tài)度謙和友好，會促使患者平解心緒，理智地與醫(yī)務(wù)人員協(xié)商解決問題。

動作要快一點 處理投訴的動作要快，一是可讓患者感覺到尊重，二是表示醫(yī)院解決問題的誠意，三是可以及時防止患者的負面影響，對醫(yī)院造成更大的傷害，四是可以將損失減至最低。如，惡性事件、暴力事件等，一般接到患者投訴的信息后，即向患者電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在醫(yī)院內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給患者做出答復(fù)。

語言要得體一點 患者對醫(yī)院不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果醫(yī)務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題過程中，措辭也要十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你什么也不會！”、“你懂不懂最基本的醫(yī)療技巧”等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與患者溝通，即使是患者存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使患者失望并很快離去。

補償要少一點 患者投訴，很大程度是因為他們在醫(yī)院治療和做過手術(shù)后，他們的身體和金錢利益受損。因此，患者投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上的，如現(xiàn)金、再次手術(shù)等，也可能是精神上的，如道歉等。在補償時，醫(yī)院認為有必要進行補償?shù)?，?yīng)該盡量補償數(shù)額少一點，有時可以是物質(zhì)及精神補償同時進行，少一點補償金，患者得到額外的收獲，他們也會理解醫(yī)院的誠意而對醫(yī)院再建信心并進行宣傳的。

層次要高一點 患者提出投訴之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響患者的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到患者處處理或親自通過電話慰問，會化解許多患者的怨氣和不滿，比較容易配合醫(yī)務(wù)人員進行問題處理。因此，處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的醫(yī)務(wù)人員的級別，如由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請知名人士協(xié)助等。

辦法要多一點 很多醫(yī)院處理患者投訴的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償，贈小禮品等。其實，解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請患者參觀成功手術(shù)或無此問題出現(xiàn)的患者，或邀請他們參加醫(yī)院內(nèi)部討論會、座談會，或者給他們獎勵等。

處理患者投訴的基本程序

設(shè)立表格，立即遞交 醫(yī)院要設(shè)計患者投訴登記表。接到患者投訴的信息后，有關(guān)人員要在患者投訴登記表上記錄下來，并立即將表格傳遞到有關(guān)科室人員手中。負責記錄的人要簽名確認，有關(guān)處理科室也要簽名確認，以免投訴材料丟失。同時做好保密工作。

及時溝通，了解情況 有關(guān)科室或人員接到投訴信息后，要立即通過電話、傳真或到患者所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴的內(nèi)容和患者的具體要求。

分析問題，及時協(xié)商 對患者投訴的內(nèi)容要進行仔細分析，如果是患者誤解或誤會的，及時向患者說明，并做好解釋；對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員確實存在過錯行為的，要及時與患者進行溝通，并協(xié)商解決問題的辦法。

提出意見，按時答復(fù) 有關(guān)科室或人員要提出自己的處理意見，并將處理情況向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報，領(lǐng)導(dǎo)批準后要及時答復(fù)給患者。

簽訂協(xié)議，反饋結(jié)果 患者確認處理方案后，醫(yī)院要與患者簽下處理協(xié)議，并馬上付諸實施。如需補償?shù)?，通知財?wù)及時發(fā)放；如需送小禮物的，通知管理人員及時發(fā)出等。同時，要跟蹤處理結(jié)果的落實情況，直到患者滿意為止。

處理患者投訴的主要方法

確認問題 認真、仔細、耐心地聽取患者意見，邊聽邊記錄，在患者陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。要盡量了解投訴問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向患者復(fù)述一次，讓患者予以確認。了解完問題之后要征求患者的意見。如，他們認為如何處理才合適，他們有什么要求等。

分析問題 在自己沒有把握的情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，如果要下判斷，也不要輕易下承諾。最好將問題與醫(yī)務(wù)人員協(xié)商一下，或者向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性到何種程度了？你掌握的問題達到何種程度了？是否有必要再到其它地方作進一步了解？是否應(yīng)該到患者那兒了解一下具體情況等？患者所提的問題是否合理或有事實依據(jù)？患者除要求得到經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如果有些患者提出再次手術(shù)、公開賠禮道歉等要求，醫(yī)院該怎么辦？通過分析問題，及早作好準備。

互相協(xié)商 在與有關(guān)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，得到明確意見之后，由有關(guān)的醫(yī)務(wù)人員負責與患者交涉協(xié)商。在進行協(xié)商之前，要考慮以下問題：當你努力把問題解決之后，患者有無今后再度手術(shù)的希望？爭執(zhí)的結(jié)果，是否會造成善意與非善意的影響？患者的最終要求是什么？是不是無理要求或過分要求？醫(yī)院方面有無過失？過失程度有多大？作為醫(yī)院意見的代理人，要決定給投訴者提供某種補償時，一定要考慮以上條件。如果屬醫(yī)院過失造成的，對受害者的補償應(yīng)多考慮一些；如果是患者無理取鬧，你可以大方地明確說“不！”。與患者協(xié)商時要注意言詞表達，表達要清楚明確，盡可能聽取患者的意見和觀察其反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。

落實方案 協(xié)商有了結(jié)論后，接下來就要做適當?shù)奶幹?。要將結(jié)論匯報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，明確、直接地通知患者，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果。處理方案中有涉及醫(yī)院內(nèi)部其它科室的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的科室中。如應(yīng)允患者補償?shù)?，要通知財?wù)部門；如患者有特殊要求的，應(yīng)通知相應(yīng)科室。相關(guān)科室是否落實這些方案，醫(yī)院辦公室一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到患者反映滿意為止。

總之，醫(yī)院積極對待和處理患者投訴具有積極的作用，可以將矛盾在產(chǎn)生初期就得到控制，掌握問題發(fā)展的主動權(quán)，有利于矛盾高效、安全、低成本地解決，在維護患者權(quán)益的同時也很好地塑造了醫(yī)院的公眾形象。

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