姚建根 王芳

醫(yī)院文化有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)院文化是指醫(yī)院存在方式的總和，主要包括以環(huán)境、建筑和醫(yī)療儀器等為主的物質(zhì)文化；以醫(yī)院及學(xué)科可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)、以管理有效性為目的的制度文化；以醫(yī)院價值追求為核心的精神文化。狹義的醫(yī)院文化是指醫(yī)院組織系統(tǒng)在長期醫(yī)療活動中逐步形成，并得到全體員工共同遵守和忠實奉行的價值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則[1]。醫(yī)院文化具有集體創(chuàng)造、逐漸形成并為員工所認(rèn)同的群體意識及社會公眾對醫(yī)院的整體認(rèn)知等特點。

醫(yī)院文化是醫(yī)院的“靈魂”，起著凝聚人心、推動發(fā)展的作用。醫(yī)院文化也被看作一種軟實力，成為醫(yī)院制度建設(shè)的最高層次，越來越受到重視。第十七屆黨代會提出要實現(xiàn)“文化大發(fā)展，大繁榮”戰(zhàn)略；2009年3月，國家新醫(yī)改方案出臺，新醫(yī)改指出醫(yī)療衛(wèi)生公益性定位，對公立醫(yī)院回歸公益性提出明確要求，為使公立醫(yī)院回歸公益性，創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)迫在眉睫。

當(dāng)前醫(yī)院文化建設(shè)中存在的主要問題

醫(yī)院文化環(huán)境呈現(xiàn)復(fù)雜態(tài)勢 自1997年國家實施醫(yī)改政策以來，政府對公立醫(yī)院投入不足，監(jiān)管也相對缺失。廣大公立醫(yī)院依靠政策，利用市場進(jìn)行快速發(fā)展，但也在不知不覺中喪失了應(yīng)有的公益性本質(zhì)，取而代之的是市場經(jīng)濟(jì)的急功近利，趨利性現(xiàn)象較為普遍。在許多歷史悠久的大醫(yī)院，經(jīng)過多年歷史積淀而形成的醫(yī)療傳統(tǒng)和人文精神，受到嚴(yán)重沖擊，優(yōu)秀文化傳承已無從談起。在少數(shù)醫(yī)院甚至難以形成一種救死扶傷、充滿關(guān)愛、人際關(guān)系和諧融洽、忠于職業(yè)、催人奮進(jìn)的文化氛圍，表現(xiàn)出院長們重視GDP增長考核，科室主任追求業(yè)務(wù)產(chǎn)值與效益分成，一般員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與醫(yī)院總目標(biāo)難以統(tǒng)一。在這樣的環(huán)境下，醫(yī)院管理者及員工的心境、心態(tài)、表現(xiàn)、績效與醫(yī)療事業(yè)的公益性本質(zhì)漸行漸遠(yuǎn)，各類不良醫(yī)療事件、醫(yī)患糾紛、商業(yè)賄賂現(xiàn)象不斷增多。

醫(yī)院文化功能逐漸弱化 文化本身具有一種非常強(qiáng)大的凝聚力與融合作用，對一個國家、一個民族如此，對一個醫(yī)院也是如此。因歷史歸屬、管理體制、分配機(jī)制、考核制度等原因，造成部分員工并不關(guān)心醫(yī)院發(fā)展，在責(zé)任感、使命感和歸屬感等方面表現(xiàn)得較為欠缺，難以形成凝聚力和向心力。醫(yī)院文化的教育與約束功能本是一種無形力量，通過一些微妙暗示、提醒及教育活動，起著督促員工行為的作用。目前，部分醫(yī)院主要涉及教育與約束功能的精神文化、制度文化建設(shè)往往流于形式，制度執(zhí)行力不夠，檢查有時不夠深入，醫(yī)院文化沒有深入人心，其效用較差；沒有通過文化的內(nèi)在作用，形成一個具有社會評價指標(biāo)的輿論氛圍，進(jìn)而促使醫(yī)務(wù)人員遵章守紀(jì)，提高醫(yī)療道德水平；少數(shù)醫(yī)院內(nèi)部潛規(guī)則盛行，道德水準(zhǔn)與綜合素質(zhì)不斷下降。

醫(yī)院文化建設(shè)路徑與載體缺乏創(chuàng)新 長期以來，醫(yī)院過多地重視擴(kuò)大規(guī)模、購置設(shè)備和發(fā)展學(xué)科，而對醫(yī)院核心價值理念傳播、和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)、員工綜合素質(zhì)提升等醫(yī)院文化建設(shè)關(guān)注相對較少，也缺乏有效手段。一般以組織文體活動及大型公益活動等形式較為常見，而針對員工的職業(yè)化知識與技能培育，多角度系統(tǒng)化培養(yǎng)，文化視覺識別系統(tǒng)建設(shè)以及著裝、禮儀、語言等方面的培訓(xùn)也有待進(jìn)一步加強(qiáng)。應(yīng)探索設(shè)立企化部，加強(qiáng)品牌營銷等創(chuàng)新。

新醫(yī)改形勢下醫(yī)院文化建設(shè)的再認(rèn)識

醫(yī)院文化建設(shè)目的再認(rèn)識 醫(yī)院文化建設(shè)的目的要從以經(jīng)濟(jì)效益為出發(fā)點轉(zhuǎn)為以社會效益為出發(fā)點，體現(xiàn)公益性[2]。因此，應(yīng)著重考慮以下四個方面：一是使全體員工在基本信念、價值觀念、道德規(guī)范、責(zé)任與使命等方面達(dá)到高度認(rèn)同[3]；二是建立以人為本的規(guī)章制度及國際標(biāo)準(zhǔn)體系；三是共同營造健康而有活力的物質(zhì)與人文環(huán)境；四是培養(yǎng)員工優(yōu)雅而高尚的生活方式，教育、約束并規(guī)范員工行為。

醫(yī)院文化建設(shè)體系架構(gòu)與內(nèi)容再認(rèn)識 醫(yī)院文化建設(shè)已不再只是某條線、某個部門的工作，而是涵蓋醫(yī)院從硬件到軟件，從無形到有形，全面而完整。其體系架構(gòu)與內(nèi)容一般可分成五個方面：一是加強(qiáng)頂層設(shè)計，如文化建設(shè)的定位、戰(zhàn)略、管理與運(yùn)行模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置創(chuàng)新；二是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，如知名度、忠誠度、美譽(yù)度；三是醫(yī)院與員工一體化關(guān)系建設(shè)，涉及醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略與員工職業(yè)生涯規(guī)劃；四是醫(yī)院支撐體系建設(shè)與運(yùn)行，如后勤基建、信息化、圖書閱覽等；五是醫(yī)院軟環(huán)境體系建設(shè)，如形象設(shè)計、標(biāo)識系統(tǒng)、功能布局優(yōu)化等。

醫(yī)院管理者引領(lǐng)文化建設(shè)責(zé)任再認(rèn)識 作為一名醫(yī)院管理者，對文化建設(shè)重要性認(rèn)識要提升到“一年發(fā)展靠機(jī)遇，十年發(fā)展靠規(guī)劃，百年發(fā)展靠文化”的高度[4]。對一個醫(yī)院來說，醫(yī)院基本建設(shè)是解決“物”的問題，人才隊伍建設(shè)是解決“人”的問題，醫(yī)院文化建設(shè)是解決“魂”的問題。因此，醫(yī)院文化建設(shè)最為核心和關(guān)鍵，醫(yī)院管理者對文化建設(shè)要善于頂層設(shè)計，統(tǒng)籌兼顧和身體力行。

醫(yī)院文化建設(shè)路徑再認(rèn)識 醫(yī)院管理者首先要對醫(yī)院文化的內(nèi)涵與外延有清晰的認(rèn)識，在新形勢下，通過創(chuàng)建團(tuán)隊，明確利益點來觸動員工；通過相互了解、推動員工關(guān)懷文化來感動員工；通過釋放話語權(quán)、增強(qiáng)責(zé)任感來互動員工等三條途徑推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意義。其次，醫(yī)院管理者從“理人”達(dá)到“管事”[5]，營造激發(fā)職工內(nèi)動力的醫(yī)院文化，調(diào)動醫(yī)護(hù)人員工作積極性，推動醫(yī)院發(fā)展，進(jìn)而積極影響社會、傳承文化。第三，醫(yī)院管理者要在總結(jié)提升醫(yī)院文化上下功夫，使之不斷得到凝練和升華，使之成為提高員工素質(zhì)和推動醫(yī)院發(fā)展的無形動力。

新醫(yī)改形勢下創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)的幾點思考

加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)戰(zhàn)略研究 用科學(xué)發(fā)展觀等先進(jìn)理論來武裝廣大員工，將先進(jìn)的文化理念、文化內(nèi)涵、文化魅力融入并滲透到醫(yī)院工作的各個環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)醫(yī)院文化的導(dǎo)向、凝聚、激勵、協(xié)調(diào)、約束和育人功能，進(jìn)而為醫(yī)院全面可持續(xù)發(fā)展提供不竭動力。在醫(yī)院文化建設(shè)戰(zhàn)略中應(yīng)體現(xiàn)出團(tuán)結(jié)向上的和諧文化、科學(xué)規(guī)范的管理文化、寓教于樂的行為文化、爭先創(chuàng)優(yōu)的精神文化和舒適優(yōu)美的環(huán)境文化等內(nèi)容。醫(yī)院文化建設(shè)從品牌建設(shè)入手，踏踏實實做好醫(yī)院各項籌建工作，表現(xiàn)為黨政管理出思路，業(yè)務(wù)培訓(xùn)出人才，基建工程出精品，行政服務(wù)出效率等方面，致力于為醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量不斷提升奠定基礎(chǔ)[6]。

確立醫(yī)院核心價值觀 醫(yī)院核心價值觀的確立十分重要，并更需要以文化傳播的方式深入人心。醫(yī)院核心價值觀一般體現(xiàn)在五個方面：一是相信、尊重個人，關(guān)愛員工，以人為本；二是追求成為區(qū)域內(nèi)醫(yī)、教、研最好品牌；三是建立醫(yī)院運(yùn)行與管理的誠信體系，員工正直誠信，不欺騙病患，管理者不欺騙員工；四是以愉悅?cè)谇⒌娜穗H關(guān)系為基礎(chǔ)建設(shè)各類團(tuán)隊，強(qiáng)調(diào)以團(tuán)隊的力量而不是個人的力量來完成各項工作；五是堅持不斷創(chuàng)新，通過創(chuàng)新來推動醫(yī)院發(fā)展。上述五個核心價值觀之間具有很強(qiáng)的邏輯關(guān)系，“以人為本”是基礎(chǔ)；“成為區(qū)域內(nèi)醫(yī)、教、研最好品牌”是目標(biāo)；“誠信”、“團(tuán)隊”、“創(chuàng)新”是支柱。

把握醫(yī)院文化建設(shè)關(guān)鍵路徑 圍繞統(tǒng)一的核心價值觀，把握醫(yī)院文化建設(shè)五條關(guān)鍵路徑：一是建立嚴(yán)格的選人用人機(jī)制，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展與人才隊伍建設(shè)規(guī)劃，重點考慮從“211”、“985”院校中遴選合適人才，按需設(shè)崗、按崗聘人、待遇與崗位充分掛鉤；二是建立人員考核約束機(jī)制，探索員工360度全方位評估考核，加強(qiáng)試用期考核，實行住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，研究建立員工退出機(jī)制；三是加強(qiáng)民主管理，實行門戶開放政策，使醫(yī)院與社會，醫(yī)院內(nèi)部上下、左右能夠充分溝通交流信息，求同存異，兼容共進(jìn)；四是醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)身體力行，起模范帶頭作用，在醫(yī)院內(nèi)部建立新型人際關(guān)系，建立員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的信任體系；五是培育醫(yī)護(hù)及管理人員的職業(yè)化意識，使員工理解忠于職業(yè)勝于忠于單位的重要意義，倡導(dǎo)精神管理。醫(yī)院要以制度建設(shè)和倫理約束為手段，通過建立深入人心的核心價值理念，圍繞五條關(guān)鍵路徑推進(jìn)文化建設(shè)，強(qiáng)化文化功能，使醫(yī)院的管理文化從“人治”階段邁入“自治”階段。

重視外部客戶（患者）服務(wù)質(zhì)量管理，塑造醫(yī)院知名度和美譽(yù)度 首先要培育患者的忠誠度，這是醫(yī)院長期追求的目標(biāo)；其次是樹立自身的美譽(yù)度，這是塑造醫(yī)院品牌的重要保證[7]。良好的醫(yī)院文化應(yīng)建立在患者的高度信任基礎(chǔ)上，使醫(yī)院成為患者心目中的品牌醫(yī)院。醫(yī)院要重視環(huán)境建設(shè)，醫(yī)院環(huán)境也是醫(yī)院文化得以向外界展示的物態(tài)語言，是公眾衡量醫(yī)院品牌的直接途徑之一。

關(guān)心內(nèi)部客戶（員工）成長、成熟與成才，精心培育文化氛圍和醫(yī)院精神 醫(yī)院發(fā)展，員工是關(guān)鍵。真正落實以人為本理念，督促業(yè)務(wù)發(fā)展，積極開展文體活動，關(guān)心員工成長；在地方政府的支持下，著力研究探索以“項目化”吸引人才、留住人才和用好人才的有關(guān)政策和舉措，切實解決員工住房保障；發(fā)揮政府協(xié)調(diào)優(yōu)勢，進(jìn)一步整合資源，群策群力，共同打造醫(yī)療人才高地目標(biāo)。醫(yī)院文化的核心和靈魂是醫(yī)院精神，醫(yī)院精神在員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、愛崗敬業(yè)、廉潔行醫(yī)過程中得到反映，是員工價值取向、文化心態(tài)、群體意識的集中體現(xiàn)。培育醫(yī)院精神著重在于提高員工素質(zhì)，為員工營造快樂成長的氛圍。

醫(yī)院文化建設(shè)系統(tǒng)性和過程性思考 醫(yī)院是一個服務(wù)于大眾健康與挽救生命的特殊組織，其組織行為特點是以團(tuán)隊有效聯(lián)動為基礎(chǔ)。醫(yī)院工作環(huán)節(jié)多，業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，每個環(huán)節(jié)均以病人為中心，以上下、左右相關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)有機(jī)銜接為成功前提；另外，醫(yī)院又是整個社會的一部分，與區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展?fàn)顟B(tài)、醫(yī)療管理體制變革速度等外部環(huán)境密切相關(guān)，醫(yī)院文化無法脫離這種影響而獨(dú)立存在。因此，醫(yī)院文化建設(shè)一定要重視系統(tǒng)性思考，通過建立系統(tǒng)概念，運(yùn)用系統(tǒng)管理理論與方法，在整體性思考前提下，確立優(yōu)先順序原則，更好地推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)。醫(yī)院文化的形成過程由經(jīng)驗上升為理念，由理念內(nèi)化為信念，最終成為員工共識，這需要在醫(yī)院運(yùn)行過程中長期積淀形成，一旦形成共識，即會產(chǎn)生醫(yī)院發(fā)展的巨大精神力量。

結(jié)束

醫(yī)院文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，都是更好地為患者服務(wù)，更好地解除患者的病痛，使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)更具人性化，進(jìn)而塑造醫(yī)院良好品牌，體現(xiàn)醫(yī)療事業(yè)的公益性本質(zhì)。醫(yī)院文化建設(shè)目的在于為患者提供良好的醫(yī)療服務(wù)，為員工提供能夠獲得快樂成長與發(fā)展的環(huán)境，進(jìn)而不斷推進(jìn)醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展，更好地傳承優(yōu)良醫(yī)院文化，貢獻(xiàn)并推動社會文明進(jìn)步。

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6 楊卓欣，李順民，吳志強(qiáng).深圳中醫(yī)院文化建設(shè)的初探與體會[J].醫(yī)院院長論壇，2010,5(3):36-41

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