劉曉 李貴萍

患者的滿意度為當今醫(yī)院在互相競爭中的重要指標之一［1］。滿意度是人們因為疾病，健康，生命質(zhì)量等方面要求變高，從而對醫(yī)院的服務(wù)期望升高，由于這種期望，對其選擇的醫(yī)院進行評價［2］。如今人們的健康需求與意識不斷的提高，從而對護理服務(wù)的質(zhì)量也要求越高［3］。無縫管理模式為現(xiàn)代護理模式的新的突破。以患者需求為方向、以患者滿意為目地、對患者從入院至出院全方位的進行無縫護理?？墒够颊叩闹委熍c康復(fù)更加完善，充分的體現(xiàn)了以患者為中心的護理理念［4］。為了改善護理服務(wù)，提升患者和社會的滿意，衛(wèi)生部提出了《優(yōu)質(zhì)護理示范工程》活動，江西省婦幼保健院積極響應(yīng)衛(wèi)生部的號召，開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，本院婦科采取責(zé)任制護理，實施了無縫護理模式，效果令人滿意。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2010年4～12月本院婦科患者349例為研究對象，年齡20～56歲，平均31.5歲。入組標準:①患者意識清晰、沒有智力障礙，可以理解問卷內(nèi)容，配合醫(yī)護人員調(diào)查。②沒有重性的心、肝、腎等疾病。③無精神病病史。2010年4～7月我院的住院患者為對照組，同年8至12月的患者為研究組。兩組患者職業(yè)，年齡，文化程度，診斷等方面無明顯差異。

1.2 方法 對照組實施傳統(tǒng)功能制護理。研究組實施無縫護理模式。科護士長領(lǐng)導(dǎo)全科護士對人文關(guān)懷護理理論系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。使其掌握相關(guān)的理論，意義，必要性與重要性。獨自掌握患者的心理與護患溝通的技巧。學(xué)會護理操作規(guī)范用語，且知道尊重患者的個人隱私，人格尊嚴與生命價值。之后根據(jù)無縫護理服務(wù)的概念及要求，來實施無縫護理。規(guī)劃每個護理人員的行為規(guī)范，服務(wù)規(guī)范，崗位職責(zé)與工作制度。更改排班模式，采用彈性排班，減少交接班次數(shù)，實行雙班制，保證責(zé)任護士的相對固定和連續(xù)性;采取責(zé)任制護理管理，根據(jù)科內(nèi)人員的患者數(shù)分為2個小組，每組由責(zé)任護士，組長和護工組成，當組成員休息時必須保證有一個同組責(zé)任護士在班，責(zé)任護士負責(zé)完成分管患者的所有需求，自患者入院到出院提供一體化全過程零距離的護理服務(wù)。從環(huán)境、服務(wù)、安全、技術(shù)、溝通等全方位提供持續(xù)、專業(yè)、主動、及時、方便、人性化的無縫護理服務(wù)。

1.3 激勵約束模式 建立績效考核并與獎金和聘任掛鉤:績效考核緊緊扣住患者的需求是否滿足和專業(yè)質(zhì)量，評價時不僅注重服務(wù)對象的心理感受和主觀評價，而且注重總體質(zhì)量要求的達標和每次服務(wù)質(zhì)量的達標。由績效分和崗位系數(shù)來計算獎金。對績效分末位、有患者不滿意又不能改正的護士給予末位淘汰。

1.4 調(diào)查方法兩組患者出院時由專職護士負責(zé)調(diào)查，患者本人填寫。①滿意度問卷調(diào)查。對照組和研究組均采用我院護理部制定的《住院患者滿意度調(diào)查表》，包括患者的住院環(huán)境、入院宣教、護理服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)水平、健康指導(dǎo)、護理溝通、解決問題情況、基礎(chǔ)護理情況、有關(guān)安全事項、巡視病房情況、病房保潔情況、用藥宣教、康復(fù)知識等內(nèi)容。②心理舒適感問卷調(diào)查。該問卷為是一個開放式的問卷調(diào)查，主要包括安全感、滿足感和尊重感三方面，答案為是或不是。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法 所有資料均輸入計算機，采用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件包進行分析處理，兩組患者滿意度比較采用t檢驗，心理舒適感評定比較采用χ2檢驗。α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 出院時兩組患者滿意度比較研究組患者的平均滿意度為99.6%，而對照組的平均滿意度為92.8%。兩組患者的滿意度比較，研究組滿意率均明顯高于對照組(P＜0.01)。

研究組患者的平均滿意度為99.6%，而對照組的平均滿意度為92.8%。兩組患者的滿意度比較，研究組滿意率均明顯高于對照組(P＜0.01)。

2.2 出院時兩組患者心理舒適感評定結(jié)果比較 見表1。

表1 出院時兩組患者心理舒適感評定結(jié)果比較(例，%)

3 討論

護理工作是一項技術(shù)工作，更是一項服務(wù)性工作?；颊邔︶t(yī)院護理工作滿意度是反映護理質(zhì)量高低的重要指標，也是促進質(zhì)量改進的有效途徑。無縫護理服務(wù)是在整體護理理念的指導(dǎo)下，實施責(zé)任制護理模式，給患者提供持續(xù)、專業(yè)、主動、及時、人性化、全方位的護理服務(wù)，改變?nèi)巳硕贾酪谜w護理理念去指導(dǎo)工作，卻停留在口頭上和表面上的狀況。無縫護理服務(wù)的成效均與整體護理“以患者為中心、讓患者受益”的本質(zhì)相吻合，因此，可以說無縫護理服務(wù)模式為實現(xiàn)整體護理提供了一種有效的服務(wù)模式。

臨床實踐證明，只有提高護理質(zhì)量和服務(wù)水平，才能滿足患者的住院需求，提升滿意度?；颊邔ψo理工作和護理人員的滿意度，在一定層面上反應(yīng)了患者需求的滿意度。因此，本研究所建立的無縫護理模式體現(xiàn)了以人為本的個體化服務(wù)理念，使患者從住院到出院的整個過程的護理工作嚴密無縫，達到提供適合個人最佳服務(wù)的目的，在提高婦科臨床護理工作質(zhì)量和住院患者滿意度上取得明顯效果(P＜0.01)，本院已經(jīng)在全院范圍內(nèi)實行責(zé)任制無縫護理模式，具有一定的臨床應(yīng)用價值，對推動衛(wèi)生部在全國各醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)“活動具有一定指導(dǎo)意義。

［1］淑芳，張繼云.關(guān)注病人滿意度持續(xù)改進護理服務(wù)質(zhì)量.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(5):441-442.

［2］張治國，李小蓮，肖黎，等.病人滿意度在衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用.衛(wèi)生軟科學(xué)，2005，19(1):8-9.

［3］劉春香，熊靖，賴碧霞，等.我院《溫馨護理服務(wù)案例規(guī)范50則》的做法與成效.中華護理雜志，2005，40(9):693-694.

［4］傅廣宛，侯志潔.無縫隙醫(yī)療機構(gòu)的管理理念和實踐分析.中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(8):477-479.