孫 怡

（唐山師范學(xué)院 資源管理系，河北 唐山 063000）

2016世界園藝博覽會全面提升唐山市飯店服務(wù)質(zhì)量對策研究

孫 怡

（唐山師范學(xué)院 資源管理系，河北 唐山 063000）

2016世界園藝博覽會的成功申辦給唐山市飯店服務(wù)業(yè)帶來機遇的同時也帶來挑戰(zhàn)，經(jīng)過近幾年快速發(fā)展，唐山飯店業(yè)整體水平有一定提高，但服務(wù)質(zhì)量方面還存在很多問題，分析現(xiàn)狀并找出對策成為唐山飯店業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題。

唐山飯店業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；2016世園會；品牌形象

據(jù)《2011年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2011年國內(nèi)旅游收入19 306億元，國際旅游外匯收入485億美元，我國旅游業(yè)快速發(fā)展的同時也帶來飯店業(yè)的空前繁榮，飯店業(yè)進入到激烈競爭的時代，“飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線”[1]，如何提升飯店服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為該行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問題。

1 飯店服務(wù)質(zhì)量概述

1.1 飯店服務(wù)質(zhì)量涵義

克里斯廷·格羅魯斯提出“服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構(gòu)成的一種過程”[2]，在這些過程中，生產(chǎn)與消費同步進行。要提升飯店服務(wù)質(zhì)量，我們首先應(yīng)清晰地理解飯店服務(wù)質(zhì)量，本文將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客憑借飯店內(nèi)部設(shè)施設(shè)備享受一線員工提供服務(wù)的滿意程度的綜合，既包括硬件產(chǎn)品質(zhì)量，也包括飯店員工提供的勞務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。

1.2 提升飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性

1.2.1 有助于樹立飯店品牌形象

品牌形象是飯店的無形資產(chǎn)，良好的品牌形象能夠為飯店帶來經(jīng)濟利益和社會效益，提升服務(wù)質(zhì)量是樹立品牌形象的有效措施之一。高品質(zhì)的服務(wù)，一方面可以在顧客心目中樹立品牌形象,另一方面顧客會將個人經(jīng)歷傳遞給身邊的人，在社會中形成良性循環(huán)，達到品牌形象的廣泛傳播。

1.2.2 有助于飯店吸引回頭客

研究表明：現(xiàn)代飯店要發(fā)展一個新顧客的成本是留住一個老顧客的2倍[3]。因此，爭取更多的回頭客是飯店生存發(fā)展的基本原則之一。分析顧客購買飯店產(chǎn)品的決策過程：了解——購買——滿意——再購買，顯然，顧客再次購買飯店產(chǎn)品的動機源于對上次產(chǎn)品的美好體驗，要使顧客享有滿意的產(chǎn)品，飯店服務(wù)質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。

2 2016唐山世界園藝博覽會飯店服務(wù)需求預(yù)測

2.1 中國三大世界園藝博覽會數(shù)據(jù)分析

世界園藝博覽會是由國際園藝花卉行業(yè)組織——國際園藝生產(chǎn)者協(xié)會（AIPH）批準(zhǔn)舉辦的國際性園藝展會，被譽為園藝界的“奧林匹克”盛會。2010年10月6日在韓國順天市舉行的國際園藝生產(chǎn)者協(xié)會第62屆年會上，唐山市獲得了2016年世界園藝博覽會的承辦權(quán)，成為繼昆明、沈陽、西安和青島之后我國第五個成功申辦世園會的城市，本文對已經(jīng)召開的三屆世園會的數(shù)據(jù)進行分析（表1）。

表1 三大世界園藝博覽會數(shù)據(jù)

2.2 2016唐山世界園藝博覽會飯店服務(wù)需求預(yù)測

根據(jù)對三大世園會的數(shù)據(jù)分析，唐山2016世園會屆時將迎來數(shù)十個參展國家和地區(qū)，預(yù)計客流總量將超過1 500萬人次。對世園會的賓客群體進行分析，按照身份可以分為政府官員及協(xié)會組織成員、高端人士和普通游客；按照團隊形式可以分為組團游、散客游和家庭游。要充分考慮到不同群體的不同需求，有的放矢地提升飯店服務(wù)質(zhì)量，需要政府、行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校及社會等各方面的共同努力。

3）從系統(tǒng)工程角度來看，以降低泵壓作為節(jié)能的直接手段，面向單井、管線與注配間，綜合應(yīng)用地面工程、采油工程和油藏工程的措施開展綜合性節(jié)能降耗工作，對注水系統(tǒng)節(jié)能降耗有一定的指導(dǎo)意義。

2016年世園會將考驗唐山“十二五”期間創(chuàng)新政府管理、大力推進城市轉(zhuǎn)型的發(fā)展成果。作為此次世園會順利圓滿舉行的重要后勤保障的唐山市飯店服務(wù)業(yè)，應(yīng)緊緊抓住此次大好機遇，全面提升服務(wù)質(zhì)量，將唐山震后涅槃重生、都市與自然和諧共處的嶄新形象推向世界。

3 唐山市飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

3.1 唐山市飯店業(yè)發(fā)展概況

在過去很長一段時間，唐山都是由中低檔飯店占據(jù)主導(dǎo)地位，日前，伴隨唐山第一家國際五星級飯店品牌——萬達洲際飯店的開業(yè)，唐山飯店市場的藍圖開始初具規(guī)模。唐山目前有星級飯店56家，其中五星級4家，四星級9家，三星級25家，二星級18家[4]。唐山飯店業(yè)經(jīng)過近幾年的飛速發(fā)展，已經(jīng)初步形成星級飯店、經(jīng)濟型飯店、休閑度假型飯店三足鼎立的市場格局，唐山飯店業(yè)競爭將更趨激烈。

3.2 唐山市飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

3.2.1 飯店業(yè)市場結(jié)構(gòu)不完善

唐山飯店業(yè)市場中，高星級飯店、中檔飯店和經(jīng)濟型飯店各占據(jù)一定比例，但無論是從總量還是結(jié)構(gòu)上都存在一定問題。根據(jù)對世園會游客構(gòu)成的分析，世園會召開期間，各國政府官員、世界協(xié)會組織成員以及高端客人占有相當(dāng)比例，他們的需求主要集中在高星級飯店，唐山目前四、五星級飯店共計13家，無法滿足高端市場的需求。另一方面團隊客人和背包游客的需求趨于中低檔星級飯店和經(jīng)濟型飯店，尤其是經(jīng)濟型飯店在唐山目前飯店業(yè)市場中的比重偏低。此外，適應(yīng)個性化需求的飯店類型，比如青年旅館、公寓式飯店，在唐山飯店業(yè)市場還是一片空白。

3.2.2 飯店設(shè)施設(shè)備陳舊

目前唐山很大一部分是老飯店，雖然一些飯店在不斷改善自身設(shè)施，但整體來看仍較為陳舊，無法適應(yīng)現(xiàn)代化飯店的要求。此外，考慮到世園會期間大量外國游客的需求以及唐山飯店產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，唐山應(yīng)走與國際化飯店標(biāo)準(zhǔn)接軌之路，從設(shè)施設(shè)備的角度尚存很大的發(fā)展空間。

3.2.3 員工整體服務(wù)意識較差，個人素質(zhì)偏低

飯店業(yè)是勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品具有服務(wù)性、無形性、生產(chǎn)與消費同一性等特點。員工的素質(zhì)一定程度上決定了飯店服務(wù)的質(zhì)量。目前唐山飯店產(chǎn)業(yè)的進入門檻較低，飯店員工素質(zhì)參差不齊，整體水平偏低，缺乏有經(jīng)驗的高級管理人才。同時，多數(shù)飯店沒有系統(tǒng)性的針對各層次員工的培訓(xùn)計劃，員工進入行業(yè)后從業(yè)水平幾年甚至十幾年停滯不前，缺乏現(xiàn)代飯店業(yè)所需的整體服務(wù)意識，造成唐山飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量偏低。

3.2.4 管理體制不健全，缺乏系統(tǒng)管理

目前唐山多數(shù)飯店尚未建立規(guī)范的服務(wù)管理體系，大多沒有一個專門的服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，責(zé)權(quán)分工不明或者有一套服務(wù)質(zhì)量管理體系但形同虛設(shè)缺少監(jiān)督。大部分飯店沒有一套自己完整的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，工作人員沒有一個統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行和遵守，必將影響服務(wù)質(zhì)量。

4 提升唐山市飯店服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量對策

4.1 合理調(diào)整飯店業(yè)市場格局

從數(shù)量和結(jié)構(gòu)兩方面進行調(diào)整，一是增加客房供給數(shù)量，新建20家星級飯店和20家經(jīng)濟型飯店，預(yù)計可增加超過5 000間客房數(shù)量。二是調(diào)整飯店市場結(jié)構(gòu)，唐山現(xiàn)有高星級飯店13家、中檔飯店25家、低檔飯店18家，依照此比例，未來應(yīng)適度增加高檔和低檔飯店，大力發(fā)展中檔飯店，積極引進經(jīng)濟型飯店品牌，同時探索建設(shè)青年旅館、公寓式飯店、主題文化飯店等創(chuàng)新形式。

4.2 加快現(xiàn)有飯店升級改造

飯店的投資建設(shè)期相對較長，距離世園會召開的時間較緊迫，有效的措施是加快現(xiàn)有飯店的升級改造。對于設(shè)施設(shè)備相對陳舊的飯店根據(jù)市場定位，分批次對其進行有步驟、局部性改造，特別是引進智能化管理系統(tǒng)，適應(yīng)現(xiàn)代化飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要求，進一步同國際化標(biāo)準(zhǔn)接軌。

4.3 完善飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

唐山飯店服務(wù)業(yè)要以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，加快建立與國際通行規(guī)則相銜接的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。在飯店服務(wù)業(yè)中推行ISO9000質(zhì)量認證體系、ISO14000環(huán)境質(zhì)量認證體系和“金鑰匙”服務(wù)等國際通行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，推薦飯店服務(wù)設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營管理與服務(wù)水平和國際通行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面接軌。同時，借助國家旅游局2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，組織飯店員工認真學(xué)習(xí)，全面實施新標(biāo)準(zhǔn)，以新標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)飯店硬件設(shè)施改造、服務(wù)質(zhì)量運營等工作，確保與國家星級標(biāo)準(zhǔn)同步。

4.4 加強飯店內(nèi)部員工培訓(xùn)

完備的培訓(xùn)體系是員工職業(yè)發(fā)展的重要因素。崗前培訓(xùn)主要是讓員工了解企業(yè)文化、管理制度、組織機構(gòu)，讓員工快速融入到企業(yè)中。崗中培訓(xùn)主要根據(jù)各部門的不同要求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)、語言培訓(xùn)等，崗中培訓(xùn)是一個長期的過程，飯店每年應(yīng)該規(guī)定一定學(xué)時的培訓(xùn)內(nèi)容，建立公司培訓(xùn)、部門培訓(xùn)與個人學(xué)習(xí)相結(jié)合等多種方式相結(jié)合的培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)成績與績效考核、薪酬調(diào)整以及晉升調(diào)配掛鉤，形成競爭機制，建立學(xué)習(xí)型組織。

4.5 重視校企合作平臺搭建

目前唐山有數(shù)所開設(shè)旅游管理和飯店管理專業(yè)的高校，擁有一支掌握專業(yè)知識、教學(xué)經(jīng)驗豐富的教師隊伍，培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的畢業(yè)生，這無形中為唐山飯店業(yè)提供了一個龐大的人才儲備庫。唐山飯店產(chǎn)業(yè)應(yīng)抓住這個機會，廣泛開展多種形式的長期性合作，吸引人才。

4.5.1 企業(yè)走進高校，傳遞正面信息

飯店企業(yè)利用重要節(jié)假日以及技能競賽、聯(lián)歡會、招聘會等契機，采用冠名、贊助、宣講等多種形式，向高校學(xué)生傳達行業(yè)正面訊息，幫助學(xué)生糾正職業(yè)認識偏見，讓學(xué)生了解飯店服務(wù)與管理這一職業(yè)，企業(yè)為員工發(fā)展提供的平臺，激發(fā)學(xué)生熱愛飯店這一行業(yè)。

4.5.2 提供各種形式的實習(xí)機會

旅游和飯店管理專業(yè)非常重視飯店實習(xí)，企業(yè)可以為高校提供短期學(xué)習(xí)和長期實習(xí)的機會，短期學(xué)習(xí)可以持續(xù)1～2周時間，讓學(xué)生了解飯店業(yè)的運作情況；長期實習(xí)可以持續(xù)半年到一年，讓學(xué)生在一個或多個工作崗位上進行頂崗實習(xí)，充實飯店的員工隊伍，并從實習(xí)生中挖掘有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，重點培養(yǎng)，為飯店長期發(fā)展儲備優(yōu)秀人才。

4.5.3 開展智力合作

飯店應(yīng)加強與地方高校的智力合作，在合作的平臺上實現(xiàn)企業(yè)獲取智力支持和高校獲取實踐經(jīng)驗的雙贏。一是高校對企業(yè)開放課堂，企業(yè)員工到高校參加學(xué)習(xí)和再培訓(xùn)，提高員工的理論水平和職業(yè)素養(yǎng)。二是接納高校教師到飯店進行培訓(xùn)和調(diào)研，提高高校教師的實際操作能力，并從專業(yè)角度對飯店實際操作進行指導(dǎo)。三是與高校開展橫向課題研究，校企雙方共同為飯店業(yè)發(fā)展需要解決的問題展開研究。

[1]黨忠誠,周支立.飯店服務(wù)質(zhì)量的測量與改進[J].旅游學(xué)刊,2002(2):22-25.

[2]克里斯廷·格羅魯斯.服務(wù)管理與營銷[M].北京:電子工業(yè)出版社,2002.32.

[3]胡萍,龔敏.淺談提升我國飯店服務(wù)質(zhì)量的幾點建議[J].科技廣場,2010(2):110-112.

[4]劉永江.唐山導(dǎo)游實用手冊[M].香港:商務(wù)旅游出版社, 2009:32.

（責(zé)任編輯、校對：王淑娟）

Countermeasures of Promoting Tangshan Hotel Service Quality Facing the 2016 World Horticultural Exposition

SUN Yi
(Department of Resource Management, Tangshan Teachers College, Tangshan 063000, China)

The 2016 World Horticultural Exposition brings forward opportunity as well as challenge to Tangshan hotel industry. After rapidly developing of these years, Tangshan hotel industry has achieved some certain improvement, but there are still many problems to exist regarding service quality. Analyzeing current situation and finding out countermeasures is the key problem to maintain Tangshan hotel industry’s sustainable development.

Tangshan hotel service qualities; 2016 World Horticultural Exposition; brand image

F59

A

1009-9115(2012)05-0106-03

2012年唐山市社科聯(lián)立項課題（TSSKL2012-103）

2012-05-19

孫怡（1981-），女，河北唐山人，碩士，講師，研究方向為旅游企業(yè)管理。