陳家駿 蔡東平

輸液是臨床使用頻率很高的給藥途徑之一[1]。近年來門診輸液患者日趨增多，患者在漫長的就醫(yī)過程中，容易產(chǎn)生種種負(fù)面情緒，最后進(jìn)入輸液室這一環(huán)節(jié)如稍有不滿意，易暴發(fā)不滿情緒。不僅會(huì)導(dǎo)致護(hù)士的工作效率降低，而且嚴(yán)重者還可能引發(fā)護(hù)患沖突，造成負(fù)面影響。我們采取綜合護(hù)理干預(yù)模式，取得較好效果，現(xiàn)將體會(huì)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 研究對象為2009年4月至2011年3月在我院門診輸液的患者240例。男131例，女109例。年齡4～76歲，平均44歲。文化程度：小學(xué)及以下35例(14.6%)，初中及中專147例(61.2%)，高中及以上58例(24.2%)。

1.2 分組 將2009年4月到2010年3月期間的患者作為對照組，共120例；2010年4月到2011年3月期間的患者作為觀察組，共120例。兩組患者年齡、性別、文化程度等方面接近。

1.3 方法

1.3.1 對照組 給予常規(guī)護(hù)理，患者入輸液室后給予簡單的介紹，規(guī)范輸液操作。在圍輸液期患者有明顯情緒異?；蛏眢w不適給予安慰，通常不過多主動(dòng)干預(yù)患者身心狀況，患者自己提出疑問者給予解答，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對病情的治療。

1.3.2 觀察組 給予綜合護(hù)理模式。①輸液前護(hù)理。患者進(jìn)入輸液室后，熱情接待，遇有患者較多需要等待的情況要引導(dǎo)其在等候區(qū)休息。對于精神不穩(wěn)定或者病情影響明顯的患者，要做好服務(wù)和安撫工作。如根據(jù)季節(jié)變化適當(dāng)調(diào)節(jié)室溫，冬天給老年患者準(zhǔn)備好暖水袋，對情緒緊張的患者送上一杯熱水，并給予語言安慰。對于病情危急需要馬上輸液的患者應(yīng)給予優(yōu)先，并對其他患者做好解釋工作。為防止患者在輸液等候過程中出現(xiàn)焦慮情緒，我們采取的方法是：輸液室等候處放置報(bào)刊、畫冊等，患者可以在等候過程中閱讀。對等待的患者進(jìn)行評估，然后告知患者大致需要等待的時(shí)間，使患者有心理預(yù)期；對預(yù)計(jì)等待時(shí)間較長的患者，留下聯(lián)系方式，告知在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)可以去做其他檢查，我們在預(yù)計(jì)時(shí)間前15分鐘再電話通知患者趕回。②輸液中護(hù)理。穿刺操作時(shí)，與患者適當(dāng)進(jìn)行語言溝通，轉(zhuǎn)移其注意力；也可以用鼓勵(lì)的眼神安慰患者，緩解緊張情緒，然后快速、準(zhǔn)確的操作[2]。盡量做到“一針見血”減輕患者痛苦，避免產(chǎn)生不滿情緒。穿刺成功后，調(diào)整好輸液速度，引導(dǎo)患者以舒適姿勢休息；并宣教簡單的注意事項(xiàng)?；颊咻斠哼^程中，護(hù)理人員要加強(qiáng)巡視，除一般的觀察內(nèi)容外，還要關(guān)注患者的身心狀態(tài)，主動(dòng)詢問患者的主觀感受和需求。③輸液后護(hù)理。輸液結(jié)束幫患者拔針后，指導(dǎo)其掌握正確的按壓方式，囑患者休息一會(huì)兒再離開。對輸液結(jié)束后無明顯副反應(yīng)的患者，應(yīng)及時(shí)告知“您可以離開了”，提示不要忘帶自己的個(gè)人物品等。

表1 兩組護(hù)理滿意率比較 （分，s）

表1 兩組護(hù)理滿意率比較 （分，s）

組 別 例數(shù) 病室環(huán)境 操作技術(shù) 健康教育 心理舒適 生理舒適 巡回檢查對照組 120 2.8±0.4 3.1±0.5 2.9±0.3 2.7±0.6 2.9±0.5 3.1±0.3觀察組 120 3.4±0.3 3.5±0.4 3.4±0.4 3.5±0.3 3.3±0.3 3.4±0.5 t 13.14 6.84 10.95 13.06 7.51 5.64

1.4 效果觀察 采用我們自制的滿意度量表，包括病室環(huán)境、操作技術(shù)、健康教育、心理舒適、生理舒適和巡回檢查滿意情況。每項(xiàng)0～4分。0分為非常不滿意，1分為比較不滿意，2分為比較滿意，3分為滿意，4分為非常滿意。

1.5 數(shù)據(jù)處理 采用SPSS 12.0軟件處理相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組患者均順利完成輸液，輸液過程中未發(fā)生嚴(yán)重護(hù)患糾紛。觀察組病室環(huán)境、操作技術(shù)、健康教育、心理舒適、生理舒適和巡回檢查的滿意度均顯著高于對照組，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。兩組護(hù)理滿意率詳見表1。

3 討論

隨著患者對健康需求的提高，對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)需求也提高。門診患者在輸液室停留的時(shí)間較長，若護(hù)理不到位容易發(fā)生護(hù)患沖突[3]。從我們的臨床體會(huì)來看，護(hù)患沖突的發(fā)生與患者的身心舒適度主觀感受降低有關(guān)。因此，在護(hù)理過程中要運(yùn)用溝通技巧，讓患者感受到人性化關(guān)懷。

我們采用綜合護(hù)理模式，首先加強(qiáng)護(hù)士內(nèi)部工作管理，加強(qiáng)工作責(zé)任心、杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。其次加強(qiáng)服務(wù)意識，主動(dòng)引導(dǎo)患者順利進(jìn)入輸液角色，采用多種護(hù)理措施，如明確告訴患者需要等待的時(shí)間；在輸液前對預(yù)計(jì)等候時(shí)間較長的患者，允許其暫時(shí)離開，讓患者有相對自由的活動(dòng)空間；在輸液前和輸液中讓患者閱讀書報(bào)，掌握相關(guān)的健康常識，讓患者感到充實(shí)，從而減少心理焦慮[4]。同時(shí)，我們還從患者的具體情況出發(fā)，直接給予心理安慰。對情緒嚴(yán)重激動(dòng)的患者，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)及時(shí)解決。如果是患者的過錯(cuò)，避免與其正面沖突，不要在其激動(dòng)時(shí)插話，因?yàn)檫@時(shí)解釋患者不一定能聽得進(jìn)去，而且還可能使沖突升級[5]。待患者稍平靜時(shí)，首先對自己的服務(wù)給患者帶來的不便表示道歉，然后對患者提出的不合理要求，給予客觀解釋，幫患者調(diào)整情緒。

本次研究中兩組患者均沒有發(fā)生嚴(yán)重的護(hù)患糾紛，甚至部分患者在對護(hù)理人員發(fā)泄不滿情緒之后反而因護(hù)士的耐心服務(wù)感到內(nèi)疚而主動(dòng)道歉。從臨床統(tǒng)計(jì)來看，觀察組病室環(huán)境、操作技術(shù)、健康教育、心理舒適、生理舒適和巡回檢查等指標(biāo)滿意度均顯著高于對照組，大大減少了護(hù)理投訴的發(fā)生。事實(shí)上，兩組具體護(hù)理內(nèi)容并無太大差別，只是實(shí)施綜合護(hù)理后我們將患者當(dāng)成朋友，在態(tài)度上給予患者充分的理解和尊重，在行動(dòng)上給予患者更為體貼的服務(wù)，使患者的感知程度和接受程度提高，增加了患者滿意度。

[1]蔡智梅,金海燕,張春宇,等.輸液患兒的舒適護(hù)理[J].護(hù)理與康復(fù),2010,10(1):48-49.

[2]王勝春,田英,孟究芹.社區(qū)門診輸液患者服務(wù)需求的調(diào)查分析及護(hù)理對策[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2010,5(17):270-271.

[3]王金娥.靜脈輸液的護(hù)理安全管理[J].臨床誤診誤治，2010，23(3):298-299.

[4]全日紅，王彩萍，張琳.以人為本理念在全程護(hù)理服務(wù)中的實(shí)踐[J].護(hù)理研究，2005，19(8B):1480-1482.

[5]李亞玲，李娟，劉慧萍.病人滿意度與護(hù)理質(zhì)量的相關(guān)性研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2006，21(7):610-611.