◎ 陳純山 陜西省信訪局黨組書記、局長

為進一步提高群眾來信辦理質量，努力實現(xiàn)黨委政府滿意、信訪群眾滿意、責任主體滿意、社會各界滿意、信訪干部滿意，辦信工作必須由簡單辦理向綜合分析轉變、由程序性辦理向推動事要解決轉變、由一般交辦督辦向全面工作指導轉變。

同時，各級各部門要把思想和行動進一步統(tǒng)一到中、省、市工作要求上來，增強做好信訪工作的責任感和緊迫感，千方百計解決好各類信訪突出問題；要牢固樹立群眾觀念，自覺把解決信訪問題的過程變成聯(lián)系群眾、組織群眾、服務群眾、團結群眾的過程；要加大信訪問題的化解力度，實施包案責任制，努力把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把問題解決在基層，爭取做到抓經(jīng)濟、抓信訪兩不誤。

在原則上必須始終堅持“五講”、突出“六抓”、實現(xiàn)“六好”。

“五講”是指講感情、講政策、講效率、講業(yè)務、講創(chuàng)新。

一是“講感情”，體現(xiàn)一個“親”字。堅持把“思想政治工作”貫穿到接訪工作全過程，注意接待來訪群眾的態(tài)度，關注接待的細節(jié)，一聲問候，一張笑臉，一把椅子，一杯熱茶，與上訪群眾真誠互動，并引導對象客觀傾述，做好詳細記錄，帶著責任和感情為群眾辦實事、解難事、做好事。運用同情心從感情上溝通，贏得上訪人的信任，消除對立情緒，避免上訪人出現(xiàn)過激行為。

二是“講政策”，重在一個“實”字。堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則，認真解決群眾合理訴求。按政策處理信訪問題，克服推諉扯皮現(xiàn)象，強化主動服務，秉公辦案。

三是“講效率”，突出一個“快”字。增強抓落實的責任感和主動性，準確把握解決問題的最佳時機，迅速果斷決策，力爭把問題解決在萌芽狀態(tài)。對初信初訪反映的問題，調查取證時務求做到取證、答復、處理一步到位。對于在下班后或節(jié)假日來訪的群眾，信訪干部第一時間接訪、處理、化解信訪問題。

四是“講業(yè)務”，抓住一個“學”字。通過進一步熟悉精通業(yè)務，致力于機關形象的樹立和干部隊伍整體素質的提高。以“創(chuàng)建學習型機關、建設高素質隊伍”為載體，狠抓政治理論學習和信訪業(yè)務學習，做到件件有著落，事事有回音。

五是“講創(chuàng)新”，凸現(xiàn)一個“新”字。在繼承傳統(tǒng)好做法的基礎上，敢于和善于進行探索創(chuàng)新，不斷優(yōu)化信訪工作新理念、新方法和新機制。大力宣傳、鼓勵信訪群眾通過電話信訪、網(wǎng)上信訪等途徑反映問題，有效減少走訪。組織開展信訪聽證、律師參與接訪，增加透明度和公信度，提高息訪息訴率和辦結率。變被動接訪為主動下訪，把信訪隱患第一時間消除在萌芽狀態(tài)，化解在基層。

“六抓”是指抓重點、抓典型、抓研判、抓督辦、抓考核、抓機制。

抓重點就是突出抓好聯(lián)名信、重復信、領導批閱信和建言獻策信四個方面重點。通過這些重點信件的辦理，有力有序有效地帶動其他工作的落實。

抓典型就是著力培養(yǎng)和挖掘一批機制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、方法創(chuàng)新的先進典型，充分發(fā)揮示范和引路作用，全面調動各地、各部門高標準抓辦信的積極性。

抓研判就是充分發(fā)揮“第二研究室”的作用，積極主動向黨委、政府報送各類有價值的信息，為領導決策提供參考。采取定期分析通報、聘請專家解析等方式，認真研究解決政策性、普遍性、傾向性、苗頭性和群體性問題，不斷提升來信篩選、分析、提煉和綜合的能力。

抓督辦就是以“事要解決”為目標，把辦信工作作為維護群眾利益的重要途徑，不斷改進督辦方法，加大督辦力度，采取發(fā)函、電話、請進來、走出去、與有關部門聯(lián)合等形式進行督查督辦。同時，嚴格審查信訪事項辦理情況報告，對不符合結案條件的堅決退回重辦，切實維護群眾的合法權益。

抓考核就是按照局黨組信訪工作考核的統(tǒng)一要求，突出抓好初信首辦責任、聯(lián)名信交辦、重信治理、領導批閱件辦理等方面的考核。

抓機制就是以制度建設為基礎，下力抓好登記、受理、復信、辦理、辦結五個環(huán)節(jié)的規(guī)范。

“六好”就是篩選好, 研判好, 溝通好, 報送好, 綜合好, 反饋好。

一是篩選好。主要是從群眾來信中選擇反映問題比較集中、帶有一定傾向性、影響大局的信件，從中找出有價值的信息，供黨委、政府參考。

二是研判好。這是對辦信處抓好日常工作的一條具體要求。堅持每月最后一周召集所有辦信人員，集中對來信動態(tài)作全面分析，聽取大家意見，匯總各方面的情況，為省領導報送有分量的《月群眾來信情況分析》。

三是溝通好。要善于與上級溝通，與領導及身邊工作人員溝通，與周圍同事溝通。只有上下左右的關系順暢了，事情才能辦得順、辦得好、辦得快。

四是報送好。對辦信中好的做法、辦得好的案例、需要上級協(xié)調和定奪的事項等，要及時報送。

五是綜合好。要善于從縱向和橫向分析，善于以點帶面進行挖掘，善于由表及里深入剖析，真正使整理出來的情況有血有肉、有汁有味。

六是反饋好。一方面對上級交辦事項，要按期或提前報告，決不能等到上級催了才匯報。另一方面凡已交辦群眾來信，要及時向當事人通告，以免因信訪人不知情，造成重復來信，或變信訪為走訪，甚至發(fā)生問題。

在新形勢下信訪維穩(wěn)工作雖不是中心卻影響中心，雖不是大局卻牽動大局，因此，大家在面臨更嚴峻的形勢時，更要充分認識到信訪維穩(wěn)工作的重要性，時刻牢記領導重視不難，沒人重視就難，牢記單兵作戰(zhàn)實在難，凝聚合力便不難，牢記知難畏難肯定難，勇于攻堅就不難，牢記無章可循肯定難，機制健全就不難。