摘 要：盡管電信業(yè)是非常典型的服務(wù)業(yè)，但目前服務(wù)供應(yīng)鏈管理在電信業(yè)的應(yīng)用仍然缺乏比較深入的研究，尤其缺乏對服務(wù)供應(yīng)鏈模型的清晰定義。以電信業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈為研究對象，首先通過文獻(xiàn)回顧提出一般服務(wù)業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈的模型，并以此為基礎(chǔ)提出電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈在產(chǎn)業(yè)融合趨勢下的模型。文章研究不僅對學(xué)術(shù)界和企業(yè)界理解電信業(yè)的供應(yīng)鏈運(yùn)營現(xiàn)狀和特征有重要啟示，而且對整個TMT（數(shù)字新媒體，即技術(shù)，媒體，電信）行業(yè)的企業(yè)在供應(yīng)鏈中的準(zhǔn)確定位具有重要的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：服務(wù)供應(yīng)鏈；產(chǎn)業(yè)融合；電信服務(wù)；整合服務(wù)

中圖分類號：F62 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）30-0078-06

研究背景

隨著服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越大，服務(wù)經(jīng)濟(jì)正逐步成為國民經(jīng)濟(jì)的核心（劉麗文2004）。服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理研究得到越來越多的關(guān)注，服務(wù)供應(yīng)鏈已經(jīng)成為近年來企業(yè)運(yùn)營領(lǐng)域的重點(diǎn)研究課題之一（吳先明，杜麗虹2010）。電信業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)，正處于一個“產(chǎn)業(yè)融合”的時代：隨著數(shù)字技術(shù)、軟件技術(shù)、TCP/IP協(xié)議、寬帶接入技術(shù)等信息通信技術(shù)（ICT）的發(fā)展，原本各自獨(dú)立的、專用的電信網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等正在走向融合，傳媒、出版、電影、廣告等產(chǎn)業(yè)也卷入產(chǎn)業(yè)融合的浪潮（吳京渝2008）。在這樣一個產(chǎn)業(yè)環(huán)境發(fā)生巨變的背景下，電信業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈管理成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的焦點(diǎn)。

在服務(wù)供應(yīng)鏈的定義及其基本框架領(lǐng)域，現(xiàn)有文獻(xiàn)還沒有一個達(dá)成共識的結(jié)論。而對服務(wù)供應(yīng)鏈的概念、屬性及模型的確定可以為系統(tǒng)研究服務(wù)供應(yīng)鏈的基本理論奠定基礎(chǔ)（程建剛，李從東2008；劉偉華，季建華2006）。本文以電信業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈模型為研究對象，試圖提出產(chǎn)業(yè)融合趨勢下的電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型，一方面能填補(bǔ)電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈研究的空白；另一方面，能幫助企業(yè)界更深刻地理解在新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下TMT行業(yè)的供應(yīng)鏈總體結(jié)構(gòu)和特征，對企業(yè)更準(zhǔn)確地在供應(yīng)鏈中進(jìn)行定位有一定的指導(dǎo)意義。

一、文獻(xiàn)綜述

1.服務(wù)供應(yīng)鏈的概念

服務(wù)供應(yīng)鏈的概念與研究者所選擇的研究視角相關(guān)。服務(wù)供應(yīng)鏈的相關(guān)研究一般遵循三種視角，即產(chǎn)品服務(wù)化、服務(wù)外包的興起和服務(wù)業(yè)這一獨(dú)立研究領(lǐng)域的興起。相應(yīng)的，服務(wù)供應(yīng)鏈的定義可以分為三類：

（1）服務(wù)供應(yīng)鏈指傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)和活動。Dirk和Steve（2004）認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)品服務(wù)化過程中所涉及的服務(wù)計劃設(shè)定、分配資源、配送和回收、分解、修理恢復(fù)等管理活動。

（2）服務(wù)供應(yīng)鏈指在服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用供應(yīng)鏈思想管理有形產(chǎn)品。

（3）服務(wù)供應(yīng)鏈指在服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用供應(yīng)鏈思想管理無形服務(wù)。Ellram（2004）提出服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵笍淖钌嫌蔚墓?yīng)商到客戶發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務(wù)績效和資金管理。金立?。?006）認(rèn)為航空公司、酒店及旅行社之間通過整合資源形成服務(wù)供應(yīng)鏈來提高效率、降低成本，形成了服務(wù)供應(yīng)鏈。

上述三類定義中，第三類定義是比較完整的，其核心思想是對比無形的服務(wù)和有形的產(chǎn)品，將供應(yīng)鏈管理的思想應(yīng)用到服務(wù)業(yè)中。

2.服務(wù)供應(yīng)鏈模型

目前，國內(nèi)外文獻(xiàn)缺乏服務(wù)供應(yīng)鏈模型（Service Supply Chain Framework）定義的明確表述。國內(nèi)外文獻(xiàn)中都從不同的角度構(gòu)建了服務(wù)供應(yīng)鏈模型，但是沒有回答如何構(gòu)建一個面向所有服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈模型的問題。

Ellram（2004）通過比較Hewlett-Packard供應(yīng)鏈模型、SCOR模型和GSCF模特點(diǎn)后，得出每個模型對服務(wù)供應(yīng)鏈管理模型值得引用和不足之處，最后提出了服務(wù)供應(yīng)鏈模型。該模型從服務(wù)商角度出發(fā)，通過信息流與上游的服務(wù)供應(yīng)商和下游的客戶進(jìn)行聯(lián)系。該過程涉及能力管理、需求管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、服務(wù)傳遞管理和現(xiàn)金流管理六部分內(nèi)容。該模型的不足是未能反映服務(wù)供應(yīng)鏈中成員組成的體系結(jié)構(gòu)，僅僅反映了服務(wù)供應(yīng)鏈中的主要管理內(nèi)容，需要進(jìn)一步深化。

Dirk和Kremper（2004）從產(chǎn)品服務(wù)化角度提出服務(wù)供應(yīng)鏈的模型。該模型認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈的目標(biāo)是提供世界級服務(wù)。服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)在服務(wù)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略目標(biāo)下，通過服務(wù)供應(yīng)鏈的計劃、分配資源、配送和回收、分解、修理恢復(fù)等管理活動完成產(chǎn)品服務(wù)的過程。這種定義實(shí)質(zhì)上是集成產(chǎn)品服務(wù)中所包含的正向供應(yīng)鏈（銷售和客戶服務(wù)）以及逆向供應(yīng)鏈（回收和修理等），為客戶提供全面、整體性的服務(wù)。

還有一種服務(wù)供應(yīng)鏈的模型，其實(shí)質(zhì)是在服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用供應(yīng)鏈管理的思想。例如，JackS.Cook（2001），Richard Metters（2004）等在醫(yī)院健康護(hù)理方面采用供應(yīng)鏈管理中的庫存管理和信息集成的思想，提高服務(wù)的綜合績效。從本質(zhì)上來說，這種服務(wù)供應(yīng)鏈的模型沒有很好地融合服務(wù)的特點(diǎn)，仍然采用產(chǎn)品供應(yīng)鏈的基本原理與方法，不能反映服務(wù)供應(yīng)鏈的含義。

國內(nèi)關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈模型的研究大都建立在國外研究的基礎(chǔ)上，其中于亢亢（2007）基于對制造供應(yīng)鏈模型的分析和服務(wù)供應(yīng)鏈的特點(diǎn)構(gòu)建了以服務(wù)為節(jié)點(diǎn)，以間接服務(wù)供應(yīng)商，直接服務(wù)供應(yīng)商，整合服務(wù)集成商和最終客戶為主體，包括需求管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、技能管理、服務(wù)傳遞管理等動的服務(wù)供應(yīng)鏈模型。茍娟瓊等（2009）基于虛擬服務(wù)價值網(wǎng)動態(tài)整合理論，結(jié)合服務(wù)模型、服務(wù)組件和服務(wù)流程模塊的結(jié)構(gòu)，提出基于服務(wù)組件的面向服務(wù)供應(yīng)鏈的模型。

3.電信業(yè)產(chǎn)業(yè)融合

產(chǎn)業(yè)融合的概念起源通信技術(shù)的發(fā)展，其研究也集中在計算、出版、廣播電視、通信等產(chǎn)業(yè)的交叉和融合。隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，特別是計算技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的技術(shù)融合，照片、音樂、文件、視像和對話都可以通過同一種終端機(jī)和網(wǎng)絡(luò)傳送來顯示，而且不同形式的媒體彼此之間的互換性和互聯(lián)性得到加強(qiáng)，這一現(xiàn)象被稱為“數(shù)字融合”。數(shù)字融合被普遍認(rèn)為是產(chǎn)業(yè)融合的技術(shù)前提。

國內(nèi)外學(xué)者研究產(chǎn)業(yè)融合一般將這個問題回溯到亞當(dāng)·斯密提出的產(chǎn)業(yè)分工理論，認(rèn)為產(chǎn)業(yè)融合是新的技術(shù)條件所促使的對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)分工理論的一種挑戰(zhàn)。然而，由于目前出現(xiàn)的產(chǎn)業(yè)融合現(xiàn)象大都集中于傳媒、電信和互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，所以許多產(chǎn)業(yè)融合的研究都伴隨著對信息產(chǎn)業(yè)融合的研究。國內(nèi)學(xué)者中，馬?。?002）對產(chǎn)業(yè)融合的定義受到比較廣泛的認(rèn)可：由于技術(shù)進(jìn)步和放松管制，發(fā)生在產(chǎn)業(yè)邊界和交叉處的技術(shù)融合改變了原有產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的特征和市場需求，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)的企業(yè)之間競爭合作關(guān)系發(fā)生改變，從而導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)界限的淡化甚至重劃產(chǎn)業(yè)界限。這一定義強(qiáng)調(diào)導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)融合主要因素是技術(shù)進(jìn)步和放松管制，并且產(chǎn)業(yè)融合發(fā)生的一個重要標(biāo)志就是產(chǎn)業(yè)邊界的淡化甚至消失。

多數(shù)學(xué)者傾向性的觀點(diǎn)認(rèn)為，技術(shù)驅(qū)動了融合的出現(xiàn)。其中，數(shù)字化是引起服務(wù)和組織融合的最重要的因素；而公司、產(chǎn)業(yè)和政策等方面的新變化，則被認(rèn)為是適應(yīng)這種變化所做出的反應(yīng)。例如Andergassen（2003）也認(rèn)為是創(chuàng)新引發(fā)了技術(shù)融合的過程。另一方面，有學(xué)者持截然相反的觀點(diǎn)，認(rèn)為產(chǎn)業(yè)融合產(chǎn)生的根本動因不在于技術(shù)因素，而在于其他方面。

還有部分學(xué)者將產(chǎn)業(yè)融合看做是多因素驅(qū)動的結(jié)果。例如，Gillwald（2003）指出融合的動因有：技術(shù)動因（數(shù)字化）、經(jīng)濟(jì)動因（自由主義）、壟斷的傳統(tǒng)理論和管制被削弱、全球化的數(shù)字通訊網(wǎng)絡(luò)。

電信產(chǎn)業(yè)的融合作為產(chǎn)業(yè)融合研究的主要對象，一直是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究、企業(yè)戰(zhàn)略研究以及產(chǎn)業(yè)鏈研究等多個領(lǐng)域的重點(diǎn)。日本著名產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家植草益（2001）提出了電信業(yè)、郵政業(yè)、廣播業(yè)等傳媒以及信息處理服務(wù)業(yè)融合后所形成的新的合并產(chǎn)業(yè)，即“數(shù)字信息通信產(chǎn)業(yè)”的概念。

董爽，梁雄?。?006）著重闡述了通信業(yè)融合的發(fā)展，認(rèn)為通信網(wǎng)絡(luò)通過技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合和市場融合等一系列創(chuàng)新過程，滲透到其他產(chǎn)業(yè)，改變了原有產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的市場需求和產(chǎn)業(yè)的核心能力。曾勇、忻展紅等（2006）以信息產(chǎn)業(yè)融合的發(fā)展階段和各個階段電信企業(yè)的策略行為為研究對象，將信息產(chǎn)業(yè)融合劃分為五個階段：電信網(wǎng)絡(luò)融合、電信網(wǎng)絡(luò)與有線電視網(wǎng)絡(luò)之間的融合、網(wǎng)絡(luò)融合、網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用融合和全信息業(yè)務(wù)融合。

周振華（2003）運(yùn)用產(chǎn)業(yè)邊界理論對電信、廣播電視和出版三大產(chǎn)業(yè)融合案例進(jìn)行詳細(xì)的分析，揭示了產(chǎn)業(yè)融合是新產(chǎn)業(yè)革命的歷史性標(biāo)志。他提出“產(chǎn)業(yè)邊界”的概念，將其分為技術(shù)邊界、業(yè)務(wù)邊界、運(yùn)作邊界和市場邊界，并認(rèn)為上述產(chǎn)業(yè)邊界分類的理論為分析產(chǎn)業(yè)分立與產(chǎn)業(yè)融合區(qū)別及其演化提供了一種重要工具。

二、電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型

1.一般服務(wù)業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈模型

Ellram（2004）將服務(wù)供應(yīng)鏈定義客戶需求驅(qū)動下的從上游供應(yīng)商到最終客戶所發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務(wù)績效管理和資金管理活動。Lambert等（1998）提出供應(yīng)鏈的模型應(yīng)包含以下三個基本元素：（1）供應(yīng)鏈中相互協(xié)作的角色以及其中的關(guān)鍵角色；（2）關(guān)鍵的供應(yīng)鏈角色各自所參與的流程活動；（3）企業(yè)協(xié)作時相應(yīng)的流程整合和管理成分的應(yīng)用。服務(wù)供應(yīng)鏈的核心理念仍然是高效協(xié)調(diào)各企業(yè)的合作滿足客戶需求，這與供應(yīng)鏈管理的思想是一致的。因此，Lambert等（1998）關(guān)于供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)三要素的結(jié)論仍然適用于服務(wù)供應(yīng)鏈。

基于以上定義，本文將服務(wù)供應(yīng)鏈模型定義為：服務(wù)供應(yīng)鏈模型（Service Supply Chain Framework，SSCF）是說明服務(wù)供應(yīng)鏈中各企業(yè)如何協(xié)調(diào)分工高效滿足動態(tài)的客戶需求的框架。該模型不僅要說明服務(wù)供應(yīng)鏈中包含哪些角色、各企業(yè)在服務(wù)供應(yīng)鏈中所處的位置和交互聯(lián)系，也要說明各企業(yè)所處的角色具有什么功能、如何與其它角色的企業(yè)協(xié)調(diào)一致完成功能上的對接。因而，服務(wù)供應(yīng)鏈的模型主要包含兩方面的內(nèi)容：一、以滿足客戶需求為目的而協(xié)作互動的企業(yè)所對應(yīng)的角色定位；二、以上角色各自的分工，角色的工作量包含哪些活動以及如何將角色所完成的活動與其他角色的活動對接。

綜合現(xiàn)有文獻(xiàn)中服務(wù)供應(yīng)鏈的模型，本文提出如圖1所示的一般服務(wù)業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈模型。該模型為從客戶到上游供應(yīng)商的四級鏈型結(jié)構(gòu)，各角色中的企業(yè)以滿足客戶需求為目的協(xié)同合作，力求達(dá)到整條供應(yīng)鏈上的總成本最小。其中，各企業(yè)通過為客戶提供綜合服務(wù)解決方案滿足客戶需求，即為客戶提供個性化的綜合服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)供應(yīng)鏈上的企業(yè)協(xié)同完成客戶和供應(yīng)商關(guān)系管理、現(xiàn)金流管理、需求管理、服務(wù)傳遞管理和能力管理等流程中的活動，并且所有的活動都離不開信息和服務(wù)的流通與傳遞。

2.服務(wù)供應(yīng)鏈模型在傳統(tǒng)電信業(yè)中的應(yīng)用

在傳統(tǒng)電信業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈模型中，最終客戶是存在通信需求的所有客戶，但是電信服務(wù)不同于其它一般的服務(wù)，電信服務(wù)的使用規(guī)模大小決定了提供電信服務(wù)的成本不同、方式不同，質(zhì)量也不同。在傳統(tǒng)電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型中，最終客戶分為個人客戶和組織客戶。

電信服務(wù)是基于一個規(guī)模龐大的通信網(wǎng)絡(luò)的，因此需要網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商來管理這樣的網(wǎng)絡(luò)，以保證服務(wù)源源不斷的提供。服務(wù)從基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)中被“制造”出來之后，需要讓客戶享受到這樣的服務(wù)。電信運(yùn)營商將“制造”出來的原始服務(wù)“加工”成業(yè)務(wù)并出售給客戶。終端制造商提供客戶滿意的終端以保證客戶能夠享受到電信服務(wù)。電信運(yùn)營商承擔(dān)著整合服務(wù)提供商的核心角色。

以上角色離客戶較近，可以說是處于電信運(yùn)營服務(wù)供應(yīng)鏈的下游，其總體任務(wù)就是將電信服務(wù)提供給客戶；上游的角色則供應(yīng)質(zhì)量可靠的電信服務(wù)，其關(guān)鍵作用是供應(yīng)建設(shè)和維護(hù)通信網(wǎng)絡(luò)的必備資源。對應(yīng)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)軟件和系統(tǒng)集成需求這些資源，產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商、支撐系統(tǒng)/技術(shù)平臺供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商。多媒體通信服務(wù)除了需要完整的基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)的支持外，還需要文字、圖片、應(yīng)用等數(shù)字內(nèi)容的供應(yīng)。對應(yīng)于數(shù)字內(nèi)容、專業(yè)應(yīng)用和服務(wù)集成的需求，也就產(chǎn)生了內(nèi)容提供商（Content Provider，CP）、專業(yè)應(yīng)用開發(fā)商和服務(wù)提供商（Service Provider，SP）。

服務(wù)供應(yīng)鏈模型的內(nèi)涵說明了各角色為達(dá)到以最低的供應(yīng)鏈總成本滿足客戶需求的目的而必須完成的所有流程活動，包括客戶/供應(yīng)商關(guān)系管理、需求管理、能力管理、現(xiàn)金流管理、服務(wù)傳遞管理以及信息流管理。

（1）信息流：信息貫穿于電信運(yùn)營服務(wù)供應(yīng)鏈的所有活動中，保障客戶需求信息、資金信息、服務(wù)質(zhì)量信息等各種信息準(zhǔn)確高效的流通是服務(wù)供應(yīng)鏈中所有角色的義務(wù)。傳統(tǒng)電信業(yè)時代，由于電信運(yùn)營商在服務(wù)供應(yīng)鏈中的核心地位，大量的信息在此處匯集，導(dǎo)致信息流通容易出現(xiàn)瓶頸，信息流的管理也存在諸多不規(guī)范之處。信息流作為降低整個服務(wù)供應(yīng)鏈不確定性的關(guān)鍵，并沒有發(fā)揮很好的用處。

（2）需求管理：對需求的準(zhǔn)確預(yù)測和獲知并將其變化迅速傳導(dǎo)至服務(wù)供應(yīng)鏈中的其它各角色仍然是電信運(yùn)營服務(wù)供應(yīng)鏈需求管理的關(guān)鍵活動。傳統(tǒng)電信業(yè)時代，直接面向客戶的是電信運(yùn)營商和渠道商，電信運(yùn)營商憑借良好的服務(wù)供應(yīng)鏈核心地位和實(shí)力掌握著絕大部分的客戶需求信息。電信運(yùn)營商根據(jù)所掌握的客戶需求信息調(diào)整業(yè)務(wù)，并以合同的方式將業(yè)務(wù)調(diào)整所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)支撐平臺變化信息告知上游服務(wù)供應(yīng)商。需求變化帶來的服務(wù)供應(yīng)鏈調(diào)整的起點(diǎn)幾乎完全由電信運(yùn)營商控制。

（3）能力管理：是提高客戶滿意度和減小服務(wù)供應(yīng)鏈總成本的關(guān)鍵，需要在減少不必要能力儲備的同時不延誤前端業(yè)務(wù)的提供。能力管理流程的參與主體仍然是電信運(yùn)營商，主要的活動就是預(yù)測業(yè)務(wù)量等指標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，采購合適的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以備建設(shè)。電信運(yùn)營商經(jīng)過長期的探索和積累已經(jīng)積累了一套比較成熟的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方法體系，在能力管理方面管理得比較成功。

（4）客戶關(guān)系管理：主要發(fā)生在電信運(yùn)營服務(wù)供應(yīng)鏈的下游階段，上游階段雖然也存在著客戶關(guān)系管理的問題，但是上游企業(yè)由于面對的客戶數(shù)量十分有限，參與客戶關(guān)系管理的活動較少，因此將客戶關(guān)系管理的流程限定在電信運(yùn)營商、渠道商和客戶之間。

（5）供應(yīng)商關(guān)系管理：發(fā)生在電信運(yùn)營服務(wù)供應(yīng)鏈的上游階段，其關(guān)鍵活動在于供應(yīng)商的選擇和一種伙伴關(guān)系的維持。供應(yīng)商的選擇需要建立一套合理的評判標(biāo)準(zhǔn)，而伙伴關(guān)系的維持則需要長期不斷的努力，通過一次次親密的合作建立長期互信關(guān)系。電信運(yùn)營商面對的供應(yīng)商較多，選擇面較廣，因此在選擇供應(yīng)商合作時處于比較強(qiáng)勢的地位。

（6）服務(wù)傳遞管理：服務(wù)從被提供出來到整合最后提供給客戶的過程中，對其質(zhì)量、傳遞效率和客戶反饋的綜合管理。服務(wù)傳遞管理的主體同樣是電信運(yùn)營商，服務(wù)水平協(xié)議（SLA）主要由其主導(dǎo)擬定。

（7）現(xiàn)金流管理：主要活動包括保證資金的正常流通，最小化資金流通的成本，避免服務(wù)的傳遞、質(zhì)量保證等環(huán)節(jié)因?yàn)橘Y金的缺乏而受到影響。傳統(tǒng)電信業(yè)時代的現(xiàn)金流管理還未被充分意識到，幾乎沒有專門針對現(xiàn)金流的管理。

三、電信業(yè)產(chǎn)業(yè)融合趨勢分析

本文認(rèn)為周振華（2003）提出的產(chǎn)業(yè)邊界理論能比較明確地解釋產(chǎn)業(yè)融合發(fā)生的機(jī)制，并基于該理論回顧了電信產(chǎn)業(yè)融合的歷史，提出了如圖2所示的六階段產(chǎn)業(yè)融合演變過程。通過對比可以發(fā)現(xiàn)我國電信業(yè)目前總體上正處于三網(wǎng)融合起步的階段，電信業(yè)與終端、設(shè)備制造業(yè)的融合已經(jīng)開始，而數(shù)字信息通信產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合也正在深入。具體到產(chǎn)業(yè)邊界的四個層面，電信融合的趨勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面：技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、終端融合和市場融合。

第一階段，電信業(yè)與郵政業(yè)的部分融合。電信與郵政被很自然地劃分成兩個不同的產(chǎn)業(yè)，因?yàn)殡娦艠I(yè)務(wù)被認(rèn)為是基于電子化、以提供語音通信為目的的，而郵政業(yè)務(wù)一般是實(shí)體的，主要提供文字信息的交流。二者在企業(yè)形態(tài)、信息傳遞手段、服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作方式等方面存在很大的差異。由于電信業(yè)的技術(shù)革新，傳真出現(xiàn)了，使用電子手段傳輸文字信息成為可能，在電信業(yè)的網(wǎng)絡(luò)平臺上也可以進(jìn)行文字通信。可以說，是這些新興電信技術(shù)的融合開啟了電信業(yè)和郵政業(yè)的融合。而且，由于互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，用戶可以通過電話線撥號上網(wǎng)等方式互發(fā)電子郵件，電子郵件基本滿足了人們對郵件通信的需求。這就使得原本關(guān)系甚遠(yuǎn)的兩個行業(yè)處于相互競爭的關(guān)系，電信業(yè)和郵政業(yè)在業(yè)務(wù)、市場等層次上進(jìn)一步融合。但是，由于郵政業(yè)務(wù)的實(shí)體性（如包裹傳遞）和電信業(yè)務(wù)的虛擬性（如數(shù)字通信），這兩個產(chǎn)業(yè)只能是某些層次上的融合，比如在運(yùn)作層次上就無法深入融合，因而第一階段只能是“電信業(yè)與郵政業(yè)的部分融合”。

第二階段，電信業(yè)與傳媒業(yè)的融合。這里的傳媒指的是廣義上的傳媒，但是在我國的特殊國情下不包括廣播電視等產(chǎn)業(yè)，而泛指出版、音樂、互聯(lián)網(wǎng)媒體等產(chǎn)業(yè)。電信業(yè)的誕生起源于人們相互之間通過語音的方式交換信息的需求（雙向通信），而傳媒業(yè)則是為了讓人們接收到更多對自己有用的信息（單向通信），因此，無論是從產(chǎn)品屬性還是社會價值看，這兩個產(chǎn)業(yè)都被很自然的分離開。然而，隨著通信技術(shù)的進(jìn)步特別是分組通信在通信網(wǎng)絡(luò)中的大規(guī)模應(yīng)用，通信網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)出IP化趨勢，數(shù)字通信越來越普及。隨著技術(shù)的融合使得服務(wù)的提供變得可能，用戶也會產(chǎn)生比較強(qiáng)烈的數(shù)字內(nèi)容通信方面的需求，整個數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)業(yè)慢慢形成規(guī)模。在利益的驅(qū)動下，電信運(yùn)營商和傳媒企業(yè)都會逐漸投入更多的資源到數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)業(yè)，并通過合作賺取利潤。具體的，電信運(yùn)營商通過建立增值業(yè)務(wù)平臺為數(shù)字內(nèi)容的傳輸、收費(fèi)和保障提供技術(shù)條件，而傳媒企業(yè)通過整個平臺發(fā)布數(shù)字化后的內(nèi)容，然后雙方再根據(jù)合約按規(guī)定比例分享利潤。

第三階段，電信業(yè)與終端、設(shè)備制造業(yè)融合。傳統(tǒng)意義上，設(shè)備制造商、電信運(yùn)營商和終端制造商都分別處于電信產(chǎn)業(yè)鏈的上、中、下游，都有各自的分工。這三者分工明確，各自提供的服務(wù)存在很大的差別。然而，應(yīng)用軟件開發(fā)技術(shù)的進(jìn)步和3G網(wǎng)絡(luò)的普及正在改變這一歷史分工。開源軟件開發(fā)技術(shù)的發(fā)展使得世界各地的軟件開發(fā)者都能分享自己開發(fā)的小型應(yīng)用，而3G網(wǎng)絡(luò)的普及使得這些應(yīng)用軟件能以更快的速度傳輸，從而使得大范圍的分享變得可能。伴隨著這種基礎(chǔ)技術(shù)融合的是3G背景下客戶需求的多樣化趨勢，傳統(tǒng)的語音通信和文字通信已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們相互之間交流的需求，各種形式的多媒體通信逐步取代傳統(tǒng)的通信方式。這也使得電信業(yè)所提供的業(yè)務(wù)屬性發(fā)生了根本的變化，電信服務(wù)不再是只有電信運(yùn)營商能夠主導(dǎo)提供的通信服務(wù)，而變成了各方都有能力參與的信息服務(wù)。這種轉(zhuǎn)變標(biāo)志著業(yè)務(wù)融合的開始。

第四階段，移動網(wǎng)與固定網(wǎng)的融合。在我國，由于政府對于運(yùn)營商不能兼營固話網(wǎng)與移動網(wǎng)的管制，移動網(wǎng)與固定網(wǎng)一直處于分立的狀態(tài)。按照產(chǎn)業(yè)分類所遵循的“同質(zhì)性”原則，即一種產(chǎn)品由一個產(chǎn)業(yè)來生產(chǎn)，諸多產(chǎn)品與諸多產(chǎn)業(yè)處于一對一的對應(yīng)關(guān)系中，移動通信與固定通信應(yīng)該是兩個不同的產(chǎn)業(yè)，因?yàn)檫@兩個產(chǎn)業(yè)提供的業(yè)務(wù)在形式有很大不同，產(chǎn)業(yè)內(nèi)的企業(yè)相互之間也不構(gòu)成直接競爭關(guān)系。實(shí)際上，這兩個產(chǎn)業(yè)在技術(shù)上基本不存在互通的障礙，業(yè)務(wù)的基本屬性也是一致的。二者在運(yùn)作邊界上只需調(diào)整就可融合，只是因?yàn)檎苤撇攀沟脙蓚€產(chǎn)業(yè)的市場獨(dú)立開來。由于移動通信對固定通信的替代作用，以及3G的普及，2008年5月我國開始并逐漸完成電信重組，形成三家全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商。

第五階段，電信、大傳媒和IT三大產(chǎn)業(yè)的融合。不同于第二階段的傳媒業(yè)，這里的大傳媒不僅包括出版、音樂發(fā)行、電影等傳統(tǒng)媒體和娛樂業(yè)，還包括廣播電視等公共屬性比較明顯的產(chǎn)業(yè)，因而這一階段產(chǎn)業(yè)之間融合的范圍更加廣泛。IT產(chǎn)業(yè)同樣指的是廣義的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)、計算機(jī)軟硬件開發(fā)企業(yè)，甚至家電業(yè)，因?yàn)檫@一階段的融合是在“三網(wǎng)融合”的基礎(chǔ)上發(fā)生的。

第六階段，數(shù)字信息通信產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)的融合，影響到人們的生活。即信息產(chǎn)業(yè)開始向其它產(chǎn)業(yè)滲透，進(jìn)而帶動整個社會的信息化。信息產(chǎn)業(yè)作為一個虛擬的產(chǎn)業(yè)，自然與其它實(shí)體產(chǎn)業(yè)是相互分立的。然而，信息產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)并非不存在融合的基礎(chǔ)。任何產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)、銷售過程不可能脫離信息而存在，隨著技術(shù)的進(jìn)步，人類將有能力認(rèn)識這類信息的流通規(guī)律，科學(xué)的管理這些龐雜信息的流通，進(jìn)而針對信息流通的環(huán)節(jié)提供整合的信息服務(wù)以加快生產(chǎn)、銷售信息規(guī)范地流通，從而影響這些產(chǎn)業(yè)的運(yùn)作方式，并創(chuàng)造價值。這個目的應(yīng)該是數(shù)字信息通信產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)的融合的驅(qū)動力所在。

現(xiàn)階段，信息產(chǎn)業(yè)還只能為非信息產(chǎn)業(yè)提供信息傳輸、利用等環(huán)節(jié)的信息服務(wù)，但這就已經(jīng)為這些產(chǎn)業(yè)帶來了顯著的效益增長。隨著未來4G網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、商務(wù)智能等一系列新興信息技術(shù)的進(jìn)步，信息產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)的技術(shù)邊界將會隨之打破，進(jìn)而帶來業(yè)務(wù)、運(yùn)作和市場等層次上邊界的打破?？梢韵胂?，這一階段的業(yè)務(wù)無論是為了滿足用戶支付需求的移動支付業(yè)務(wù)，還是為了滿足用戶管控家電需求的智能家居業(yè)務(wù)，都將具有信息解決方案的根本屬性，無論是面向個人的綜合信息服務(wù)，還是面向組織的行業(yè)解決方案。

四、產(chǎn)業(yè)融合趨勢下的電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型

結(jié)合產(chǎn)業(yè)融合趨勢的分析，本文得出如圖3所示的產(chǎn)業(yè)融合趨勢下的電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型。沿著電信運(yùn)營商、終端設(shè)備提供商和廣電運(yùn)營商提供綜合服務(wù)為鏈條，分別有專業(yè)應(yīng)用開發(fā)商、內(nèi)容提供商-服務(wù)提供商、終端設(shè)備提供商-電信運(yùn)營商-客戶，電影發(fā)行商、視頻網(wǎng)站-視頻資源供應(yīng)商、電視終端制造商-廣電運(yùn)營商-客戶，終端設(shè)備提供商-客戶這三條線型供應(yīng)鏈。對銀行、渠道商、專業(yè)應(yīng)用開發(fā)商、內(nèi)容提供商而言，以上三條供應(yīng)鏈都有它們的參與，因此結(jié)構(gòu)圖中與之連接的上游角色用一個涵蓋電信運(yùn)營商、終端設(shè)備提供商和廣電運(yùn)營商的大圓形來表示。圖3中三大主體向客戶提供的IS是Integrated Service的簡寫，即整合服務(wù)，強(qiáng)調(diào)最終客戶接收到的服務(wù)是由各種細(xì)小服務(wù)模塊組合而成的整合信息服務(wù)。

產(chǎn)業(yè)融合趨勢下的電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈的核心宗旨是以最小的服務(wù)供應(yīng)鏈總成本滿足客戶的綜合信息需求。追求最小的供應(yīng)鏈總成本的主要途徑是高效整合結(jié)構(gòu)中信息流、能力管理、需求管理、服務(wù)傳遞管理、現(xiàn)金流管理和客戶/供應(yīng)商關(guān)系管理六大流程。

服務(wù)解決方案提供商主要指運(yùn)用各種技術(shù)為組織客戶提供面向特定管理問題的綜合解決方案的一些咨詢性質(zhì)的商業(yè)機(jī)構(gòu)。廣電運(yùn)營商是以改造后的有線電視數(shù)字網(wǎng)絡(luò)為運(yùn)營基礎(chǔ)的、面向客戶提供電視直播、視頻、通信、互聯(lián)網(wǎng)接入、軟件應(yīng)用等服務(wù)的整合服務(wù)提供商。和在電信運(yùn)營商的供應(yīng)鏈支鏈中所承擔(dān)的功能一樣，系統(tǒng)集成商也起到保證廣電運(yùn)營商的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行的作用。視頻資源供應(yīng)商對廣電運(yùn)營商來說有著特別重要的作用，承擔(dān)著保證廣電運(yùn)營商視頻資源持續(xù)供應(yīng)的功能。相對電信運(yùn)營商和終端設(shè)備提供商，廣電運(yùn)營商的最大優(yōu)勢在于其豐富的內(nèi)容資源，特別是視頻資源，因而其整合服務(wù)中最重要的也是視頻信息提供和視頻通信等視頻相關(guān)服務(wù)。電視終端制造商泛指一類企業(yè)，如電視生產(chǎn)商、機(jī)頂盒生產(chǎn)商、天線等輔助設(shè)備生產(chǎn)商，其功能是為客戶在家庭環(huán)境中接受廣電運(yùn)營商或電信運(yùn)營商所提供的整合服務(wù)創(chuàng)造硬件條件。

新型電信運(yùn)營服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的角色協(xié)同方面，新的服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)中所有的角色以電信運(yùn)營商、廣電運(yùn)營商和終端設(shè)備提供商為核心協(xié)同完成信息流、能力管理、需求管理、服務(wù)傳遞管理、現(xiàn)金流管理和客戶/供應(yīng)商關(guān)系管理這六大流程的整合。六大流程的具體活動并沒有發(fā)生太大的變化，但各活動實(shí)現(xiàn)的方式、參與的主體以及主體之間協(xié)同的方式發(fā)生了較大變化。總體來說，更多新的技術(shù)被應(yīng)用到活動的完成中，在一定程度上提高了效率，如KM系統(tǒng)、分布式數(shù)據(jù)庫、商業(yè)智能等技術(shù)的應(yīng)用使得角色之間知識的共享和獲取更為容易；參與流程管理的主體更加多樣化，傳統(tǒng)電信運(yùn)營業(yè)由整合服務(wù)提供商所主導(dǎo)的流程管理在市場競爭加劇、企業(yè)協(xié)同意識的增強(qiáng)等因素的驅(qū)動下吸引了更多角色的參與。

該模型存在以下幾方面的特征：

（1）新型電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型呈現(xiàn)出網(wǎng)狀特征。產(chǎn)業(yè)融合趨勢下的電信運(yùn)營業(yè)角色增加了很多，各角色之間的關(guān)系也更為復(fù)雜。直接面向客戶提供電信服務(wù)的角色已經(jīng)不僅僅是電信運(yùn)營商一家，承擔(dān)著傳統(tǒng)電信運(yùn)營服務(wù)供應(yīng)鏈中服務(wù)集成商功能的增加了廣電運(yùn)營商、終端設(shè)備提供商。

（2）新型電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈中客戶接收到的是整合服務(wù)。整合服務(wù)雖然也由各種細(xì)小服務(wù)模塊組成，但這些細(xì)小服務(wù)模塊內(nèi)容更多、覆蓋面更廣、形式也更多樣。此外，整合服務(wù)還具有更高的客戶化屬性，客戶能夠根據(jù)自身需求選擇不同的整合服務(wù)。

（3）新型電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈中的角色協(xié)同更加緊密。相對于傳統(tǒng)電信業(yè)，角色之間協(xié)同完成六大流程的方式更加科學(xué)，技術(shù)手段的應(yīng)用更加成熟，對供需的戰(zhàn)略匹配更加精確，對需求的把握更加準(zhǔn)確、相應(yīng)更加及時，更能有效管理客戶及供應(yīng)商的關(guān)系，角色之間的利益分配也更加清晰，服務(wù)的質(zhì)量有了更加穩(wěn)定的保障?？傊?，各角色之間的合作建立在誠信的基礎(chǔ)上，整合六大流程的效率更高、總成本更低。

總結(jié)

本文結(jié)合電信業(yè)產(chǎn)業(yè)融合的趨勢，基于一般服務(wù)業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈模型，提出了產(chǎn)業(yè)融合趨勢下的電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型。該模型不僅能表示新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，參與電信運(yùn)營服務(wù)企業(yè)的角色，也能表示各企業(yè)如何分工協(xié)作以最小的總成本滿足不斷變化的客戶需求。本文所構(gòu)建的服務(wù)供應(yīng)鏈模型是基于理論的概括，缺乏實(shí)證數(shù)據(jù)的支持。同時，模型中涉及到的很多具體問題，如電信運(yùn)營商在供應(yīng)鏈中的重新定位、廣電運(yùn)營商的介入等問題需要進(jìn)一步的深入探討。

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