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        政府網(wǎng)絡(luò)輿情理念與媒介素養(yǎng)的培養(yǎng)

        2012-04-29 00:00:00高苑敏
        新聞世界 2012年10期

        【摘 要】媒介素養(yǎng)是政府執(zhí)政能力的重要體現(xiàn)之一。良好的政府媒介素養(yǎng)可以幫助政府部門客觀分析來自各種媒介的輿情資料,對重大事件做出快速反映,穩(wěn)定社會情緒,破解社會矛盾?;ヂ?lián)網(wǎng)媒介呈現(xiàn)出與傳統(tǒng)方式截然不同的現(xiàn)代社會表達(dá)形式,充分展現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)媒介廣泛的社會性和強(qiáng)大的社會動員能力。但許多政府部門仍然對媒介認(rèn)識不足,將輿情看成為“敵情”,用“管、卡、堵”的態(tài)度對待媒介。對輿情收集和分析不夠,對媒介資料利用不夠。對一些重大事件處理,缺乏媒介應(yīng)對,反映不迅速,處理不得當(dāng),嚴(yán)重影響政府的公信力。因此,強(qiáng)化輿情理念,加強(qiáng)媒介素養(yǎng)培養(yǎng)是政府部門提高執(zhí)政能力的當(dāng)務(wù)之急。本文從當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的生態(tài)環(huán)境出發(fā),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情處理的三個環(huán)節(jié),分析目前政府對網(wǎng)絡(luò)輿情處理的不當(dāng)之處,并提出相應(yīng)建議。

        【關(guān)鍵詞】媒介素養(yǎng) 輿情理念 網(wǎng)絡(luò)輿情 網(wǎng)絡(luò)問政

        一、網(wǎng)絡(luò)輿情的生態(tài)環(huán)境

        在“第四媒體”互聯(lián)網(wǎng)廣為應(yīng)用之前,報紙、廣播、電視等三大媒體是民眾獲得公共信息的最主要渠道,傳統(tǒng)的大眾傳播通過“議程設(shè)置”的模式,在民眾的腦海中繪制了一幅現(xiàn)實(shí)世界的圖景,美國新聞學(xué)者李普曼將這稱之“擬態(tài)環(huán)境”。①在傳統(tǒng)單向的傳播模式下,大眾公共話題和輿論主要來源就是大眾傳播機(jī)構(gòu)選擇出來并公之于眾的各類新聞信息。但在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展之后,尤其是進(jìn)入Web2.0時代之后,人人都可以通過論壇、SNS、博客、微博等方式,以及手機(jī)、平板電腦等移動終端等介質(zhì)發(fā)出自己的聲音,表達(dá)自己的觀點(diǎn),一個全民麥克風(fēng)時代就此誕生。除了大眾傳播機(jī)構(gòu)擬制的議程話題之外,越來越多的來自傳播機(jī)構(gòu)以外的組織以及個人的事件和言論,以及某些社會現(xiàn)象也成為大眾輿論的來源。

        二、政府現(xiàn)有的輿情應(yīng)對機(jī)制

        在網(wǎng)絡(luò)民間輿論領(lǐng)域,新世紀(jì)以來的中國網(wǎng)絡(luò)民意異?;钴S,因網(wǎng)絡(luò)輿論而成為社會熱點(diǎn)和公共事件的案例越來越多。各政府部門也相繼推出了網(wǎng)絡(luò)問政、輿情監(jiān)測、政委微博等一系列媒介分析、交流平臺和處理機(jī)制。但在遇到突發(fā)事件后,仍有某些政府部門因?yàn)橥普嗀?zé)任、逃避責(zé)難,不敢面對媒體背后的公眾,政府的公信力因此不斷降低。

        1、政府媒介素養(yǎng)和輿情理念

        “媒介素養(yǎng)”這一概念最初是由英國學(xué)者富蘭克·雷蒙德·李維斯和丹尼斯·托馬森在1933年合著的《文化和環(huán)境:批判意識和培養(yǎng)》中提出,是指正確地、建設(shè)性地享用大眾傳播資源的能力,能夠充分利用媒介資源完善自我并參與社會進(jìn)步。②經(jīng)過國內(nèi)外學(xué)界、政界多年來的論證和探討,當(dāng)前對媒介素養(yǎng)的主要涵義基本達(dá)成共識,即正確認(rèn)識媒介的性質(zhì)、功能和局限,客觀判斷媒介信息的意義和價值,掌握創(chuàng)造和傳播信息的技巧,并利用大眾傳媒促進(jìn)自身的發(fā)展。

        政府的媒介素養(yǎng)和輿情理念與其執(zhí)政理念密切相關(guān)。本文認(rèn)為,政府的媒介素養(yǎng)包括信息公開理念和輿情處理理念兩大部分,從微觀上看,輿情處理是政府面對處理社會輿情的工作機(jī)制,從宏觀上看,輿情處理更是政府主動積極執(zhí)政理念的體現(xiàn)。但目前有些政府部門對突發(fā)事件真相諱如莫深,消極應(yīng)對,讓民怨越積越深。恰當(dāng)?shù)恼浨槔砟畈皇菍δ骋还彩录[瞞或打壓,而是應(yīng)該把一切處理過程置于陽光之下,正視社會民情,反思自身,有過則改之,讓合理的民意成為政府執(zhí)政進(jìn)步的推動力量。

        2、網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)現(xiàn)狀

        中央政府對互聯(lián)網(wǎng)的作用較早就有清醒的認(rèn)識,中央領(lǐng)導(dǎo)人早在2008年,就走進(jìn)人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等官方主流媒體與網(wǎng)民進(jìn)行面對面的在線交流。在胡錦濤、溫家寶等中央領(lǐng)導(dǎo)人的帶領(lǐng)下,從中央到地方,出現(xiàn)一大批“領(lǐng)導(dǎo)留言板”、網(wǎng)上訪談、網(wǎng)上信箱等網(wǎng)絡(luò)問政的平臺,各級政府部門或憑借自身,或通過與第三方輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)合作,建立與本部門工作相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作機(jī)制。由于政府網(wǎng)站本身的使用率比專業(yè)網(wǎng)絡(luò)媒體要低,因此往往借助第三方機(jī)構(gòu)來開通網(wǎng)絡(luò)問政平臺,如人民網(wǎng)等官方媒體打造的“領(lǐng)導(dǎo)留言板”、“E政廣場”等欄目,以及政務(wù)微博等活潑高效的方式。

        人民網(wǎng)于2006年率先開設(shè)了“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”欄目,全國各省、自治區(qū)、直轄區(qū)和特別行政區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)在這一欄目上與網(wǎng)民互動,回答網(wǎng)民的留言和問題,并把領(lǐng)導(dǎo)回應(yīng)和處理過程形成制度化安排,保證了網(wǎng)民的訴求得到有效的解決。人民網(wǎng)的“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”是政府、網(wǎng)絡(luò)媒體和人民群眾互動的表率,是三者之間的“共鳴點(diǎn)”。目前,該欄目接受網(wǎng)民留言251522條,共收到90857條領(lǐng)導(dǎo)回復(fù),回復(fù)率為36.12%。2010年,該欄目還開通了開通縣級領(lǐng)導(dǎo)留言平臺,網(wǎng)絡(luò)問政對象擴(kuò)大到全國2200個縣的縣長書記。

        但嚴(yán)肅的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)問政平臺由于所憑借媒體具有官方色彩,不免會有一些留言審核和回復(fù)效率滯后的弊端。微博崛起后應(yīng)運(yùn)而生的政務(wù)微博恰好補(bǔ)足了這方面的不足,“短、平、快”的特點(diǎn),使民情民意迅速反饋在微博上,也對政府部門高效率處理網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生了積極的反作用力。2010年是中國的“微博元年”,大量的微博用戶在新浪等門戶網(wǎng)站的微博平臺上涌現(xiàn)。根據(jù)《中國政務(wù)微博客評估報告》,新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)四家網(wǎng)站上得到認(rèn)證的政務(wù)微博數(shù)量超過5萬個,各級黨政干部的個人實(shí)名微博數(shù)量也超過了3萬個,占比最大的政府部門是公安系統(tǒng),浙江、廣東、江蘇三省等輿情多發(fā)地區(qū)也是政務(wù)微博數(shù)量最多的三個地區(qū)。禁毒在線、微成都、外交小靈通、南京發(fā)布、上海發(fā)布等5家政務(wù)微博是目前活躍度較高和處理較為及時的政務(wù)微博。

        3、政府當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情處理機(jī)制

        目前的網(wǎng)絡(luò)輿情處理工作機(jī)制主要有突發(fā)應(yīng)急機(jī)制、新聞發(fā)布機(jī)制、輿情引導(dǎo)機(jī)制等三大組成部分。③突發(fā)應(yīng)急機(jī)制是面對突發(fā)輿情的第一環(huán)節(jié),這一環(huán)節(jié)主要重在緊急應(yīng)對、快速處置和高效協(xié)調(diào),突出時效,在“黃金四小時”等緊急處理時刻將輿情納入整個機(jī)制應(yīng)對流程中。其次依據(jù)《政府信息公開條例》,可以在適當(dāng)?shù)臅r間節(jié)點(diǎn),選擇合適的新聞發(fā)布手段,公布公眾輿論質(zhì)疑的調(diào)查情況和處理方式,政府部門在此階段保持高度的口徑一致和嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o,對輿情反映的情況進(jìn)行客觀地予以公布,不進(jìn)行評論和猜測,以免引起不必要的輿情反彈。最后是輿情引導(dǎo)機(jī)制,在調(diào)查結(jié)果公布以后,網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和網(wǎng)評員應(yīng)當(dāng)懷有大局意識,客觀公正地引導(dǎo)輿論走向,把網(wǎng)絡(luò)輿情引到理性、冷靜的發(fā)言軌道上。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)構(gòu)主要有各級黨政機(jī)關(guān)的宣傳部門、新聞辦等職能部門,其下設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)團(tuán)隊和工作小組。

        三、政府現(xiàn)有的輿情應(yīng)對機(jī)制不足與建議

        盡管網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性逐漸被各級政府部門和黨政機(jī)關(guān)所重視,但處于社會轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和信息傳播方式轉(zhuǎn)型的新時期,民眾對某些行政不當(dāng)或不力的政府部門產(chǎn)生了不信任,政府的公信力有所滑坡。因此,政府部門對于來自網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)、新思想的應(yīng)對或多或少有應(yīng)接不暇的疲態(tài)。政府部門對網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)知存在三大誤區(qū),一是在認(rèn)知理念上,將網(wǎng)絡(luò)輿情視為“敵情”,把自身擺在了人民和網(wǎng)絡(luò)新媒體的對立面上。二是在操作層面上,對輿情反映的問題進(jìn)行隱瞞或切割。三是在善后工作上,止步于平息特定事件,而不對造成事件發(fā)生的政策措施和行政行為進(jìn)行反思和整改。本文根據(jù)這三點(diǎn)不足,提出相應(yīng)的三點(diǎn)建議。

        1、提升網(wǎng)絡(luò)輿情理念

        在輿情理念層面上,政府部門務(wù)必要對網(wǎng)絡(luò)輿情視為執(zhí)政過程必不可少的一個重要環(huán)節(jié),放下姿態(tài)傾聽民意,把采納、收集、分析、處理網(wǎng)絡(luò)輿情視作提高為民服務(wù)能力的一大法寶。黨的十七大提出要保障人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán),保證民眾的自由表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán),就是要在政策措施的落實(shí)和執(zhí)行過程中,得到來自服務(wù)對象的及時反饋,不畏懼民眾的責(zé)難,正視社會公眾的質(zhì)疑,就事論事地處理公共危機(jī)事件,調(diào)整行政行為,從善如流,把來自民間的“壓力”化為推動社會主義事業(yè)向前科學(xué)發(fā)展的動力。

        2、公開處理環(huán)節(jié)

        在操作處理層面上,政府部門應(yīng)當(dāng)以公開真相為原則,不回避、不拖延、不謊報。當(dāng)下的一些政府部門在面對突發(fā)危機(jī)事件之時,采取能隱瞞則隱瞞、能封堵則封堵等蠻橫錯誤的處理方式。如2011年“7·23溫州動車事故”發(fā)生后,相關(guān)人員竟然趕到現(xiàn)場掩埋事故火車,之后的鐵道部發(fā)言人對傷亡人數(shù)的隱瞞等一系列無視人民生命安全和尊嚴(yán)的做法,激起了公眾憤慨?!安莞本W(wǎng)民和意見領(lǐng)袖通過微博、SNS、QQ群等諸多“麥克風(fēng)”工具,使真相大白天下。可見在“自媒體”時代,一些官方的回避、隱瞞、說謊發(fā)言,立刻會被民眾戳穿,某些政府部門和政府負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人的媒介素養(yǎng)與民眾媒介素養(yǎng)之間已形成了較大差距。對此,政府部門在面對突發(fā)情況時,應(yīng)當(dāng)在第一時間發(fā)布信息,公開真相。如危機(jī)管理專家諾曼·奧古斯丁所倡導(dǎo)的,要“說真話,立刻說”。在“自媒體”和境外媒體應(yīng)用廣泛的今天,如果回應(yīng)稍有懈怠,就會造成流言漫天的非理性網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。堵不如疏,政府部門在面對民眾集中質(zhì)疑之時,應(yīng)耐心傾聽、積極溝通,認(rèn)真聽取民眾的批評和意見,并及時反饋政府對于社會公共治理的解決方案。對于意見領(lǐng)袖,政府部門也不能把他們放在敵對的立場上,因?yàn)榕c廣大非理性的草根民眾相比,意見領(lǐng)袖的言論往往是經(jīng)過深入思考和大量現(xiàn)象對比、分析之后的洞見,意見相對客觀、冷靜和理性。

        3、反思不當(dāng),進(jìn)行調(diào)整

        在善后工作上,政府部門不應(yīng)把事件孤立起來,而是應(yīng)當(dāng)納入政策措施和政府行為的民眾反饋工作環(huán)節(jié)中,廣納民意、分析輿情,調(diào)整政策和行為,更好地服務(wù)人民。當(dāng)前的政府部門在處理網(wǎng)絡(luò)輿情方式上有一種誤區(qū),就是把事件平息下去就算大功告成。但與其揚(yáng)湯止沸不如釜底抽薪,某一事件表面的平息只是暫時的,如果對民眾不利的政策依舊存在,不當(dāng)?shù)膱?zhí)政行為依然我行我素,再一次的輿情爆發(fā)僅僅是時間問題,并可能會積累更多民怨,屆時的爆發(fā)可能會比上一波更難以控制。

        在網(wǎng)絡(luò)表達(dá)愈加自由、網(wǎng)絡(luò)輿論愈加活躍的今天,網(wǎng)絡(luò)輿情處理不再僅僅是政府部門的一個工作環(huán)節(jié),而是檢驗(yàn)依法行政的政府行為的試金石。在建國以后的形成統(tǒng)一共識新聞戰(zhàn)線上,歷來就有重視自上而下的政府宣傳和自下而上的民情反饋兩大方式,然而由于種種歷史原因,實(shí)際情況中對政府宣傳工作過于強(qiáng)調(diào),而對民情反饋機(jī)制有所忽略。當(dāng)前開放而文明的互聯(lián)網(wǎng)互動時代,是一個重構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)信息傳播秩序的時代,也是一次政府體察社情民意、重塑政府公信力的大好機(jī)會。政府部門應(yīng)當(dāng)重視民間個人和意見領(lǐng)袖的呼聲,對應(yīng)當(dāng)公開的信息及時予以公開,對應(yīng)當(dāng)采取聽證的項目切實(shí)展開聽證,對突發(fā)的輿情和危機(jī)事件迅速做到回應(yīng),實(shí)話實(shí)說,并反思當(dāng)前不妥的政策措施和不當(dāng)?shù)膱?zhí)政行為,把網(wǎng)絡(luò)輿情納入日常的工作機(jī)制,從社會輿論中聽取正確的民眾呼聲?!按驂骸陛浾摵鸵晃丁熬S穩(wěn)”不是網(wǎng)絡(luò)輿情處理的終極目的,而應(yīng)把社會輿情視作正常的民眾反饋,廣納民意,有則改之,無則加勉。

        參考文獻(xiàn)

        ①李普曼:《輿論學(xué)》,華夏出版社,1989

        ②段京肅、杜駿飛:《媒介素養(yǎng)導(dǎo)論》,福建人民出版社,2007

        ③《如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情:網(wǎng)絡(luò)輿情分析師手冊》,新華出版社,2011

        (作者:上海市人口與發(fā)展研究中心研究實(shí)習(xí)員)

        責(zé)編:劉冰石

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