被客戶呼來(lái)喝去，如果能簽單，哪怕有機(jī)會(huì)簽單，也就忍了。沒(méi)想到，只是白白做了客戶的工具，當(dāng)了一次炮灰，收了三頂“帽子”。

每個(gè)人都比較樂(lè)意分享自己成功的經(jīng)驗(yàn)，但并不是每一個(gè)人都敢于直面剖析自己的失誤。因?yàn)椋厥滓粋€(gè)失誤，就如蛇脫一次皮，痛苦一次。但是，只有不斷回首自己的失誤，才會(huì)讓自己真正的成熟起來(lái)。

回首過(guò)去，曾經(jīng)因?yàn)槭д`，讓我失去了簽單的希望，還讓我在老板面前的印象大打折扣。

猶抱琵琶半遮面

有一個(gè)客戶不知通過(guò)什么途徑了解到我們公司，跟公司的一個(gè)老業(yè)務(wù)員聯(lián)系上，說(shuō)是有一個(gè)項(xiàng)目想和我們合作。根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，這個(gè)區(qū)域是我的，所以老業(yè)務(wù)員接到電話就應(yīng)把客戶的聯(lián)系方式第一時(shí)間轉(zhuǎn)給我。但當(dāng)時(shí)公司的管理有點(diǎn)亂，老業(yè)務(wù)員并沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)給我，還和客戶保持了一段時(shí)間的聯(lián)系。

客戶電話轉(zhuǎn)給我后，我向老業(yè)務(wù)詢問(wèn)項(xiàng)目的具體情況，與客戶洽談過(guò)什么內(nèi)容，老業(yè)務(wù)不知何因也沒(méi)有跟我講清楚什么。于是我主動(dòng)聯(lián)系客戶，表明身份?？蛻艚形易詈帽M早過(guò)去，再不過(guò)去的話，就沒(méi)有項(xiàng)目合作的機(jī)會(huì)了。

我通過(guò)自己的渠道，了解到甲方確實(shí)在上這個(gè)項(xiàng)目，而且已經(jīng)動(dòng)工了。按理說(shuō)，這么大的項(xiàng)目，肯定經(jīng)過(guò)了招標(biāo)。也就是說(shuō)，在投標(biāo)時(shí)，客戶肯定和相關(guān)的供應(yīng)商有一定的聯(lián)系?？蛇@個(gè)項(xiàng)目我們前期根本就沒(méi)有介入，客戶為什么要找我們？這個(gè)問(wèn)題我沒(méi)有想明白。

做業(yè)務(wù)的，只要有機(jī)會(huì)，只要有一線希望，肯定就要好好爭(zhēng)取。于是，我就去了。

一路狼狽一路煩

出發(fā)前，我先聯(lián)系了客戶，問(wèn)他到什么地方見(jiàn)比較方便?？蛻舾嬖V我到C單位，很近的，從火車(chē)站打車(chē)過(guò)去也就10多塊錢(qián)。

我下火車(chē)時(shí)，天氣大變，只穿了一件短袖的我冷得直發(fā)抖，我學(xué)地理專(zhuān)業(yè)的，知道每一個(gè)地方的大致氣候，但這一次，因?yàn)樯賻Я艘路?，讓我吃盡了苦頭。我好不容易攔到一輛出租車(chē)，向客戶說(shuō)的地點(diǎn)走。到了之后，出租車(chē)顯示的價(jià)格是35元（后來(lái)我證實(shí)出租車(chē)沒(méi)有繞任何的路）。對(duì)于差旅費(fèi)公司是有規(guī)定的，一個(gè)差期出租車(chē)限報(bào)50元，就這么一下，用去了一多半，當(dāng)時(shí)我對(duì)這個(gè)客戶的印象就打了一個(gè)不小的折扣。

我打電話給客戶說(shuō)我到C單位的大門(mén)口了，問(wèn)他我應(yīng)怎么走?？蛻粼陔娫捓镎f(shuō)讓車(chē)再往前開(kāi)，到什么地方左轉(zhuǎn)，再往前開(kāi)，然后再右轉(zhuǎn)什么的。我聽(tīng)著頭就大了，因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)已下車(chē)。

我撐著一把傘站在雨中，冷風(fēng)不斷往我身上刮，周?chē)容^荒涼，根本看不到出租車(chē)過(guò)來(lái)，好不容易來(lái)一輛，上面還有人。后來(lái)總算來(lái)了一輛空車(chē)，上車(chē)后我卻說(shuō)不出來(lái)到哪里，只好打電話叫客戶為出租車(chē)司機(jī)指路。電話接通的那一刻，我明顯感覺(jué)到客戶的不奈煩。出租車(chē)轉(zhuǎn)了幾個(gè)彎，停了下來(lái)，司機(jī)說(shuō)前面他不能開(kāi)了，要我下車(chē)走進(jìn)去。我付了10元錢(qián)準(zhǔn)備下車(chē)，卻發(fā)現(xiàn)腳下根本就沒(méi)有下腳的地方，整條路全是深不知底的泥漿。說(shuō)實(shí)在的，我還是第一次到這種地方談業(yè)務(wù)，當(dāng)然，心情還真是差到了極點(diǎn)。

走了一段爛泥濘的路，我看到一牌子上寫(xiě)著“**建設(shè)工程指揮部”，前面的抬頭就是甲方的單位名稱(chēng)?？吹竭@個(gè)，我心里有點(diǎn)來(lái)氣?？蛻羰枪こ躺?，但甲方是哪個(gè)單位，客戶卻一直不肯告訴我?？蛻糁牢覀兪菍?zhuān)業(yè)做這個(gè)行業(yè)的，對(duì)行業(yè)的甲方客戶或多或少有點(diǎn)了解和接觸。因?yàn)槭侵苯雍凸こ躺毯献?，一般我們是到工程商的辦公地點(diǎn)進(jìn)行洽談，最后施工時(shí)才到甲方現(xiàn)場(chǎng)的，所以我才事先問(wèn)客戶到哪里見(jiàn)比較合適?？蛻羧绻苯痈艺f(shuō)到甲方的施工現(xiàn)場(chǎng)，我也不用費(fèi)這么大周折來(lái)打車(chē)轉(zhuǎn)車(chē)，也根本不用在路上跟他打電話問(wèn)路什么的。當(dāng)時(shí)我的心里真的有點(diǎn)來(lái)氣，感覺(jué)客戶是如此不信任我。

站在過(guò)道上，我聯(lián)系客戶說(shuō)我到了，問(wèn)他在哪。客戶回話說(shuō)叫我等一下。我全身冷得發(fā)抖還要假裝堅(jiān)強(qiáng)，可是滿腳的黃泥及褲管上的泥漿我沒(méi)法掩飾。當(dāng)時(shí)的我，真的很狼狽。

一波未平一波又起

客戶來(lái)了之后，把我領(lǐng)進(jìn)一間辦公室，跟房間里的另一個(gè)人說(shuō)了一聲我的身份。我掏出名片給了他一張，也遞了一張給另一個(gè)人。這時(shí)客戶電話不斷，還不時(shí)有人來(lái)找他。我不斷地在辦公室的過(guò)道上變換自己的位置，好讓其他人經(jīng)過(guò)或到他的辦公桌前談工作。他們說(shuō)的是當(dāng)?shù)卦?，我很難聽(tīng)懂。當(dāng)時(shí)的我，站也不是，坐也不是，真的很狼狽。

坐了一夜火車(chē)，又遇到這種天氣，這樣的場(chǎng)景，我感覺(jué)很累。于是我把我的電腦包放在客戶的辦公桌上。辦公桌上實(shí)在沒(méi)有多少空余的地方，我只好把電腦包放在一份大約有三五頁(yè)的文件上。但我的包把這份文件全蓋住的話，萬(wàn)一客戶一會(huì)兒要用看不見(jiàn)就不太好，所以我想把這個(gè)文件放到我的電腦包上面來(lái)。等我拿起來(lái)文件一看，是一份其他系統(tǒng)的預(yù)算表。當(dāng)時(shí)我頭腦一熱，自作聰明地如商業(yè)間諜般想翻看一下最后的總價(jià)。就在這時(shí)，客戶看到我在翻看這份文件，便一把奪過(guò)去，又去忙他的事。

客戶好不容易有一個(gè)空檔，跟我說(shuō)：“你們老*（我們公司的老業(yè)務(wù)員，年紀(jì)比我?。┰趺床粊?lái)？”

我說(shuō)這個(gè)區(qū)域市場(chǎng)是我在負(fù)責(zé)。當(dāng)時(shí)我就感覺(jué)客戶的臉色不是很好看，輕聲向我嘀咕了一聲：“你怎么一點(diǎn)規(guī)矩都不懂?！?/p>

我明白客戶的不高興，但我自我安慰：一個(gè)業(yè)務(wù)員想看其他的預(yù)算，是不太光彩，但也算是情有可愿，接下來(lái)把事情做好，還是可以取得客戶認(rèn)可的。

客戶總算是有點(diǎn)時(shí)間跟我談了，我簡(jiǎn)單介紹了一下我們公司。在介紹的過(guò)程中，我問(wèn)他是不是有一個(gè)產(chǎn)品和**公司在合作（因?yàn)槲覄偛怕?tīng)到他和其他人交談的過(guò)程中，說(shuō)到這家公司，這家公司跟我們合作也不錯(cuò)，我想借這家公司來(lái)拉近我們的距離）。客戶臉一沉，說(shuō)：“不該翻的東西不要翻，不該問(wèn)的就不要問(wèn)?！?/p>

客戶要我介紹我們的產(chǎn)品，我反問(wèn)：“這個(gè)項(xiàng)目有沒(méi)有具體的要求？或者當(dāng)初招標(biāo)時(shí)，招標(biāo)文件與我們產(chǎn)品相關(guān)部分有沒(méi)有電子版？要么我先了解一下你們的需求，再來(lái)介紹我們的產(chǎn)品?！比魏螛I(yè)務(wù)員，總是想先了解甲方的需求，再有的放矢地進(jìn)行產(chǎn)品介紹，這樣更有針對(duì)性，更容易打動(dòng)客戶的。

客戶卻說(shuō)：“不要管這里的要求，就介紹自己的產(chǎn)品。”

我對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行了簡(jiǎn)單地介紹。讓我想不到的是，客戶把我們的產(chǎn)品批得一無(wú)是處，說(shuō)什么我們根本就不了解這個(gè)行業(yè)，一點(diǎn)也不專(zhuān)業(yè)，很多細(xì)節(jié)沒(méi)有考慮。

我聽(tīng)客戶這么說(shuō)，真有點(diǎn)不服氣。這兩個(gè)產(chǎn)品，可以說(shuō)國(guó)內(nèi)還沒(méi)有哪家公司可以做得有我們這么專(zhuān)業(yè)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求，還沒(méi)有哪家公司比我們有更深入的了解。我可以拿出事實(shí)來(lái)跟客戶講，但我講清楚了、講明白了又有什么意思呢？只好強(qiáng)忍住不講。

其實(shí)客戶講的一些東西，一些細(xì)節(jié)，有些我們本身就考慮到了。有些功能只要這個(gè)甲方客戶提出來(lái)，我們的系統(tǒng)雖然沒(méi)有這樣設(shè)計(jì)，但在技術(shù)上我們完全可以滿足的。這就是我之前為什么要客戶給我說(shuō)要求，想看當(dāng)初的招標(biāo)技術(shù)要求的原因所在。而我現(xiàn)在在這里，完全被動(dòng)了。但爭(zhēng)論又有什么用呢？我只好以退為進(jìn)。跟客戶說(shuō)：“我今天先回賓館，晚上針對(duì)你們的要求修改我們的方案，特別針對(duì)甲方特殊要求的地方，我會(huì)用粗體顯示?！笨蛻舯硎菊J(rèn)可。

在回賓館的路上，我接到了老板的電話。老板問(wèn)我到底怎么回事，一個(gè)老業(yè)務(wù)員了，怎么還會(huì)出這樣的差錯(cuò)，在客戶那里亂發(fā)名片，亂翻東西，亂說(shuō)話。

我被客戶扣上了三項(xiàng)帽子，這個(gè)項(xiàng)目可想而知了。

柳暗花明曇花現(xiàn)

回到賓館，我連夜根據(jù)客戶的需求修改方案。第二天，我把修改好的方案送到客戶那里。這次和客戶的溝通我感覺(jué)還好，至少?zèng)]有看到客戶不高興的臉色，客戶還把我引見(jiàn)給他的上司——他們公司的老總。老總一直強(qiáng)調(diào)要跟我們這種有實(shí)力的知名公司合作，要求我們重視這個(gè)項(xiàng)目等。

晚上客戶快下班時(shí)，我打電話約他吃飯，但客戶拒絕了。

第三天，我充分調(diào)用自己在這個(gè)城市的人脈資源，想跟甲方接上頭，看看能不能做通甲方的工作。由于人脈實(shí)在有限，我沒(méi)能找到關(guān)鍵人。當(dāng)天晚上，我又打電話邀請(qǐng)客戶吃飯，客戶還是拒絕，但我在電話里聽(tīng)到了他的笑聲，我能想象出他接這個(gè)電話是微笑著。這個(gè)笑聲，是我接觸這個(gè)客戶以來(lái)第一次聽(tīng)到的笑聲，我以為只要我們的價(jià)格他能接受，客戶會(huì)給我一個(gè)機(jī)會(huì)。

我回去之前，客戶打了兩個(gè)電話聯(lián)系我們公司的老業(yè)務(wù)員，包括我主動(dòng)打電話聯(lián)系時(shí)，客戶一直都說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目急。于是，我決定報(bào)給客戶一個(gè)比較低的價(jià)格?？蛻粽f(shuō)這幾天沒(méi)有時(shí)間細(xì)看，他也要匯報(bào)給老總，叫我先回去，過(guò)幾天聯(lián)系我。

置之死地未后生

我回來(lái)后，開(kāi)始還隔兩天給客戶打一個(gè)電話，但絕大多時(shí)候是要么關(guān)機(jī)，要么沒(méi)人接聽(tīng)，難得一次正在通話中，而我卻沒(méi)有接到客戶的任何一個(gè)回電。差不多三個(gè)多月后，那個(gè)客戶發(fā)短信給我說(shuō)：兄弟呀，你怎么一點(diǎn)音訊也沒(méi)有呢？上次那個(gè)項(xiàng)目，我們公司組織內(nèi)部招標(biāo)，要我再降點(diǎn)價(jià)什么的，爭(zhēng)取合作成功。當(dāng)時(shí)我想，這個(gè)項(xiàng)目能不能死而后生就看此一舉了，因此我把價(jià)格拉到了最低點(diǎn)。價(jià)格發(fā)出后，聯(lián)系那個(gè)客戶，他說(shuō)把我們的報(bào)價(jià)給老總了，最后讓老總來(lái)定，但老總的聯(lián)系電話他一直不給我。

于是，這個(gè)項(xiàng)目就在我的記憶里慢慢褪去了。

后記：

后來(lái)跟一個(gè)行業(yè)里的朋友說(shuō)起這個(gè)項(xiàng)目，朋友知道這個(gè)工程商和這個(gè)總項(xiàng)目的一些運(yùn)作情況（當(dāng)時(shí)我還不認(rèn)識(shí)這個(gè)朋友），他告訴我一句話，讓我死得有點(diǎn)明白：人家根本就沒(méi)想和你們合作，因?yàn)檎袠?biāo)方案里根本就沒(méi)有設(shè)計(jì)我們的產(chǎn)品。他們找你來(lái)，就是想借你們來(lái)砍供應(yīng)商的價(jià)格。

我在不明不白的情況下，做了一次炮灰，收到了三頂“帽子”。

關(guān)于客戶對(duì)自己公司的誤解，最好的應(yīng)付方法不是高談雄辯，而是通過(guò)展示實(shí)力和專(zhuān)業(yè)，讓客戶心服口服。

案例點(diǎn)評(píng)

崔建中

資深銷(xiāo)售培訓(xùn)師，顧問(wèn)式銷(xiāo)售的倡導(dǎo)者，兼具深厚理論基礎(chǔ)和多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，著有中國(guó)第一部顧問(wèn)式銷(xiāo)售小說(shuō)《縱橫》。

好的銷(xiāo)售都是從血泊里爬出來(lái)的，失敗是銷(xiāo)售的一部分，甚至是最重要的部分。在銷(xiāo)售領(lǐng)域沒(méi)有什么常勝將軍，如果有，老板一定要開(kāi)除他！因?yàn)槟遣皇且驗(yàn)樗哪芰Γ且驗(yàn)樗谟幸饣乇芤恍┛赡苁〉捻?xiàng)目。這樣的懦夫當(dāng)然要干掉他，還客氣什么？

失敗是劑良藥，吃起來(lái)雖然苦澀，但是吃下去卻能治病。所以從這點(diǎn)看，作者敢于回味自己的失敗，本身就是值得學(xué)習(xí)的事情，因?yàn)榇蟛糠秩硕际窍Ｍ阉裨谛睦?，甚至不愿記起?/p>

表?yè)P(yáng)完了，我們?cè)俜治鲆幌掳咐〉囊恍└驹颉?/p>

1.放到籃子里的并不都是菜

文章中有一句話：只要有機(jī)會(huì)，只要有一線希望，肯定就要好好爭(zhēng)取。這個(gè)觀點(diǎn)也許是銷(xiāo)售中最大的錯(cuò)誤，卻是很多領(lǐng)導(dǎo)最喜歡教育新銷(xiāo)售的觀點(diǎn)。

所謂銷(xiāo)售，就是一次次的生意。既然是生意，自然考慮投入產(chǎn)出比，有戲的上，沒(méi)戲的撤。銷(xiāo)售是門(mén)科學(xué)，不鼓勵(lì)喊著口號(hào)去當(dāng)炮灰。因?yàn)閷?duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，最寶貴的東西就是時(shí)間，決不能把時(shí)間浪費(fèi)在不可能的項(xiàng)目上?？墒切落N(xiāo)售為什么最容易犯這種錯(cuò)誤呢？原因在于他們有時(shí)間。他們之所以有時(shí)間，是不知道該干什么，看到項(xiàng)目就想向前沖。而無(wú)論是客戶還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都需要陪綁的，所以，你就成了炮灰。

2.不是所有客戶都是好客戶

我一直非常反對(duì)喬吉拉德的一些銷(xiāo)售理論，我認(rèn)為他誤導(dǎo)了銷(xiāo)售，尤其是新銷(xiāo)售。他把推銷(xiāo)而不是銷(xiāo)售的思想灌輸給了銷(xiāo)售，把銷(xiāo)售者變成了推銷(xiāo)者。比如他說(shuō)“壞客戶總比沒(méi)有客戶好”，或者他的著名的見(jiàn)人就發(fā)名片的理論，無(wú)不是這種觀點(diǎn)的炫耀。這害了很多銷(xiāo)售，這個(gè)案例就是如此。

大項(xiàng)目銷(xiāo)售中有句話：客戶沒(méi)有目標(biāo)，銷(xiāo)售就沒(méi)有希望。這容易理解，客戶必須非常清楚銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品或方案能帶來(lái)什么，才會(huì)下定決心購(gòu)買(mǎi)。就像你買(mǎi)衣服總是要試穿一下，目的也是要知道購(gòu)買(mǎi)之后能達(dá)到的效果。

但銷(xiāo)售中還有一句話：如果客戶有了清晰目標(biāo)，銷(xiāo)售希望也不大了。這話也不難理解?？蛻舻哪繕?biāo)怎么來(lái)的？絕大多數(shù)不是客戶想出來(lái)的，而是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫助他樹(shù)立起來(lái)的。你的對(duì)手會(huì)幫助他樹(shù)立什么目標(biāo)？當(dāng)然是有利于他自己的目標(biāo)。如果是有利于他自己的目標(biāo)，后繼者還有戲嗎？

有家國(guó)際性的大公司，非常具有競(jìng)爭(zhēng)力，他們?cè)?jīng)做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)：在一個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目中，如果客戶的目標(biāo)不是他們營(yíng)造的，成功率不超過(guò)7%。也就是說(shuō)，100個(gè)這樣的項(xiàng)目，要丟掉93個(gè)。別忘了，他們公司擁有全世界最好的技術(shù)和產(chǎn)品。

7%已經(jīng)是相當(dāng)高的數(shù)字了，如果是客戶主動(dòng)邀標(biāo)（就是文章中的情況），大部分情況下，你的可能性只有2%。即使是銷(xiāo)售老手通過(guò)一個(gè)科學(xué)的流程去爭(zhēng)取這個(gè)項(xiàng)目，其成功的概率也不會(huì)超過(guò)24%。

2%不值得銷(xiāo)售去努力，除非你是成功學(xué)出身的，或者你是頂尖的高手。前者反正腦子有水，不怕累，而后者有能力翻盤(pán)。

3.運(yùn)作過(guò)程中的問(wèn)題

文章中，客戶沒(méi)有給銷(xiāo)售人員機(jī)會(huì)讓他了解問(wèn)題，而是直接讓他介紹產(chǎn)品，這更進(jìn)一步說(shuō)明，陪綁的嫌疑很大。遇到這種情況該如何做？

（1）建立信任

碰到這種情況，首先要做的是建立信任。如果沒(méi)有信任，一切都沒(méi)有可能。但是如果時(shí)間很短、當(dāng)時(shí)情況又很復(fù)雜，這時(shí)候最可能的辦法是利用“專(zhuān)業(yè)信任”，這是建立信任最快的方式，簡(jiǎn)單說(shuō)就是讓他覺(jué)得你是專(zhuān)家。手段有幾個(gè)：

● 先“開(kāi)門(mén)”。如果這樣說(shuō)話，一般人沒(méi)法拒絕你，比如：張總，我想請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題可以嗎？

● 問(wèn)非常具體的問(wèn)題。比如：你們現(xiàn)在采用清單算量還是定額算量？如果是定額算量，選定與哪種定額相掛接？

● 列出你們公司曾經(jīng)做過(guò)的案例，表明你是行家里手。

● 適當(dāng)裝修你的經(jīng)歷，表明你是專(zhuān)家。

（2）預(yù)算問(wèn)題

文章中有一個(gè)橋段，即偷看別人的報(bào)價(jià)。這是小聰明，我們?cè)囅胍幌?，即使你知道了?bào)價(jià)又能怎么樣？最可能的做法是為了拿項(xiàng)目去降低自己的價(jià)格，希望比對(duì)手低一塊?？墒钦娼迪聛?lái)，客戶會(huì)怎么樣？最大的可能是拿你的價(jià)格去壓對(duì)手的價(jià)格，還是沒(méi)你什么事。何況，這個(gè)預(yù)算也許是客戶和對(duì)手共同策劃的，那就更麻煩了。

所以偷看得不償失，還不如假裝高尚。反正如果后面真有戲，一定會(huì)有人告訴你別人價(jià)格，因?yàn)槟菚r(shí)候，你肯定是搞定人了。

（3）是海市蜃樓不是“曇花一現(xiàn)”

文章中說(shuō)：交上方案后，客戶的態(tài)度好了很多。這再正常不過(guò)了，客戶找到了一個(gè)心甘情愿來(lái)陪綁的，當(dāng)然高興。因?yàn)楹芏囗?xiàng)目招標(biāo)或者議標(biāo)都需要幾家公司參與，才顯得公平公正，而找這樣的人并不容易，所以一旦找到，一定要帶到領(lǐng)導(dǎo)那里去展覽一下，以便在領(lǐng)導(dǎo)面前表明他是多么努力地工作。

當(dāng)然，這種情況下，客戶肯定不會(huì)出來(lái)吃飯，他要假裝高尚。如果是真吃飯，一定是他請(qǐng)你。為什么？大家可以想想。

（4）真能推翻嗎

這個(gè)項(xiàng)目顯然是被做局了，而銷(xiāo)售人員接觸的這個(gè)客戶角色，一定是參與做局的。讓我們想一想，誰(shuí)能推翻這個(gè)局？答案只有一個(gè)：更高的領(lǐng)導(dǎo)，否則一切都是瞎扯。

讓我們?cè)傧胂耄I(lǐng)導(dǎo)什么情況下才愿意推翻這個(gè)局？答案也只有一個(gè)：能夠改變關(guān)鍵需求。

所以，如果想翻盤(pán)，只有從這兩個(gè)思路上下功夫了。下面有一個(gè)筆者經(jīng)歷過(guò)的類(lèi)似案例，可以供大家參考

（編輯：吳明 housy0116@126.com）

鏈接案例

天上掉下的林妹妹

——如何應(yīng)對(duì)送上門(mén)來(lái)的招標(biāo)書(shū)

招標(biāo)書(shū)主動(dòng)送上門(mén)，是好事還是壞事，接還是不接？明知是個(gè)套又不甘失去機(jī)會(huì)，怎么辦？這里是筆者曾經(jīng)經(jīng)歷的一個(gè)類(lèi)似案例，為了幫助大家對(duì)這個(gè)問(wèn)題有一個(gè)比較完整和深入些的認(rèn)識(shí)，一并發(fā)出來(lái)供讀者參考。

崔建中

大約5年前，我剛剛跳槽到一家公司做銷(xiāo)售總監(jiān)，當(dāng)時(shí)面臨的最大問(wèn)題就是客戶資源極其貧乏，部門(mén)銷(xiāo)售漏斗里根本就沒(méi)有幾個(gè)像樣的項(xiàng)目。沒(méi)辦法，我給自己部門(mén)的兄弟下了死命令：逢單必?fù)專(zhuān)匆?jiàn)蒼蠅也要給我啃下一塊肉來(lái)！

不期而至的標(biāo)書(shū)

我的運(yùn)氣實(shí)在好的不得了，命令下達(dá)的第二天，就有一只蒼蠅飛到了我的嘴邊：湖北的一家企業(yè)招標(biāo)，希望我們能應(yīng)標(biāo)。標(biāo)書(shū)風(fēng)情萬(wàn)種地?cái)[在我的辦公桌上，卻給我出了一道實(shí)實(shí)在在的難題：上，還是不上？這是個(gè)問(wèn)題！

上吧，前期一點(diǎn)工作都沒(méi)做過(guò)，成功的希望跟鳳姐嫁給金城武的概率差不多。不上吧，這確實(shí)是塊肥肉?？葱枨?，往少里說(shuō)也得500萬(wàn)，對(duì)我完成任務(wù)大有裨益。

要是擱在往常，這種項(xiàng)目我連想都不用想，肯定是放棄。不過(guò)人窮志短、馬瘦毛長(zhǎng)，對(duì)一個(gè)餓暈了的家伙來(lái)說(shuō)，做這個(gè)決策確實(shí)不容易。

我考慮再三，還是拿不定注意，最后決定先和部門(mén)的同事一起商量一下。于是我馬上召集兄弟們開(kāi)會(huì)，可沒(méi)想到的是，聽(tīng)完這幫家伙們的慷慨陳詞，我越發(fā)暈菜了。下面摘錄大家的發(fā)言如下，各位看官不妨自己評(píng)測(cè)一下：

路人甲：“作為銷(xiāo)售，不能放過(guò)任何的機(jī)會(huì)，哪怕只有一線希望，也要盡100%的努力。銷(xiāo)售就要迎難而上，銷(xiāo)售人員就是為了解決困難而生的，不經(jīng)歷風(fēng)雨，哪能見(jiàn)彩虹？”

我同情地望了他一眼，心想：可憐的孩子，被成功學(xué)搞壞腦子了，我雖然也餓的發(fā)暈，但是還不至于拿著雞蛋撞石頭。于是我說(shuō)道：“我當(dāng)然希望見(jiàn)到彩虹，可是這輩子你見(jiàn)過(guò)幾次？你又淋了多少次雨？做人要現(xiàn)實(shí)，全世界的雞蛋聯(lián)合起來(lái)也撞不過(guò)石頭啊?！?/p>

路人乙：“這個(gè)絕對(duì)不能上，閉著眼都知道，這種項(xiàng)目早就被人搞定了，你看那標(biāo)書(shū)寫(xiě)的，多么神采飛揚(yáng)，不是行內(nèi)人代筆才怪。這樣的項(xiàng)目純屬浪費(fèi)時(shí)間，也浪費(fèi)差旅費(fèi)。有這個(gè)功夫還是到別的地方碰碰運(yùn)氣吧。”

我郁悶地望了他一眼，贊揚(yáng)道：“好主意！不過(guò)有別的機(jī)會(huì)我還死盯著它干嘛??？要不咱這樣，我給大家每人都多壓點(diǎn)任務(wù)，這個(gè)單子咱就放棄？”

可想而知，接下來(lái)大家立刻眾口一詞地批評(píng)路人乙。

這時(shí)候路人丙挺身而出了：“老大，干脆這樣，我們隨隨便便地寫(xiě)個(gè)應(yīng)標(biāo)書(shū)，之后，報(bào)個(gè)能報(bào)的最低價(jià)。能拿下來(lái)當(dāng)然好，拿不下來(lái)，也把對(duì)手的價(jià)格砸下來(lái)。咱們沒(méi)戲，別人的日子也別打算好過(guò)！”

我崇拜地看了他一眼，問(wèn)道：“你黑社會(huì)出身啊？”

意見(jiàn)都被我否定了，大家也開(kāi)始變得沉默了。沒(méi)辦法，我只有挺身而出打破這種沉默了。我開(kāi)口問(wèn)道：“各位，如果我們要拿下這個(gè)單子，必須要具備什么條件？”

“先得推翻這個(gè)標(biāo)書(shū)，否則就是眼睜睜的跳到陷阱里?！甭啡硕≌f(shuō)道。

“誰(shuí)能推翻標(biāo)書(shū)？”我接著問(wèn)。

“當(dāng)然是客戶的高層?！贝蠹业囊庖?jiàn)終于取得了一致。

“那我們就一起討論一下，怎樣利用這個(gè)天上掉下的‘林妹妹’見(jiàn)到客戶的高層吧?！蔽艺f(shuō)。

大家一聽(tīng)都來(lái)了精神，紛紛開(kāi)始獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。俗話說(shuō)“三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮”，何況一群天天以“坑蒙拐騙”為生的大客戶經(jīng)理。

兩個(gè)小時(shí)很快過(guò)去了，我們終于有了一個(gè)結(jié)論性的東西，大家對(duì)自己總結(jié)出的這個(gè)東西紛紛表示由衷的自我表?yè)P(yáng)。以后的實(shí)踐也證明，這個(gè)東西確實(shí)給我們帶來(lái)了簽約。

如何應(yīng)對(duì)客戶的投懷送抱

老銷(xiāo)售都知道，其實(shí)上面案例中的項(xiàng)目希望非常小。小到什么程度？從我們的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，成功的概率只有2%，不過(guò)小是小，不代表沒(méi)有希望。我們都見(jiàn)過(guò)成功翻盤(pán)的案例，但是翻盤(pán)是有條件的，而且還是兩個(gè)：能夠改變關(guān)鍵需求；能說(shuō)服高層。這倆條件是缺一不可的，所以標(biāo)書(shū)的處理過(guò)程就要沿著這兩個(gè)思路展開(kāi)。如果這兩個(gè)條件也達(dá)不到，趁早離開(kāi)，別扮演陪太子讀書(shū)的角色了。銷(xiāo)售中最大的倒霉蛋就是跑第二名的家伙，他干了所有的事情，但卻什么也沒(méi)得到。

不過(guò)要想具備這兩個(gè)條件，可不是輕而易舉的事情，一般情況下，都需要和客戶扯幾個(gè)來(lái)回。總結(jié)一下我們這一群人的血淚史，操作這種天上掉餡餅的勾當(dāng)，最好按照以下7步走：

第一步：提交換條件

銷(xiāo)售中有一條法則：沒(méi)有得到，就不要付出。這條法則告訴我們，當(dāng)客戶要求我們做什么事的時(shí)候，正是我們要求客戶做事的最好時(shí)機(jī)?？上?，很多傻銷(xiāo)售只知道悶頭替客戶做事，搞得自己比驢還累，比雷鋒還偉大，卻總也拿不到單子。

而現(xiàn)在客戶要求你回應(yīng)標(biāo)書(shū)，你最應(yīng)該提的條件是：調(diào)研，而且必須會(huì)見(jiàn)他們?nèi)齻€(gè)以上的關(guān)鍵人物（只有關(guān)鍵人物才能翻盤(pán)，不見(jiàn)不行?。Ｄ憧梢詤⒄杖缦碌姆绞浇o客戶回一封郵件或者傳真：

Re: 關(guān)于xx公司方案征求的回復(fù)

張先生，您好！

首先，感謝您將我們公司的系統(tǒng)作為你的一個(gè)潛在解決方案。謝謝您的信任。

不過(guò)，按照我公司的相關(guān)規(guī)定，在對(duì)貴公司沒(méi)有任何了解的情況下出具方案應(yīng)答書(shū)，是被絕對(duì)禁止的。如果我們不能夠親自了解相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求和業(yè)務(wù)目標(biāo)，我們很可能會(huì)造成重大遺漏，并給你帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。這不是一種對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度，也違反了我們公司一貫的做事原則。

但是，如果您希望我們參加這次選型，并能費(fèi)心為我們安排會(huì)見(jiàn)銷(xiāo)售副總裁趙總、采購(gòu)副總裁錢(qián)總和CIO孫總，我們很愿意積極地參與。從我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，如果希望成功實(shí)施XX系統(tǒng)，管理者通常必須要參與。這樣做既能最大限度的滿足貴公司的需求，也能最大程度避免貴公司的采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，從而使雙方最終受益。

等待您的下一步安排。再次感謝您對(duì)我們方案的興趣。

順祝商祺

您的朋友：XXX

信發(fā)出去之后，球就在客戶那邊了，你不用擔(dān)心客戶沒(méi)有反應(yīng)，客戶找個(gè)陪綁的也不容易，通常不愿意輕易放棄。客戶接到信函后的反應(yīng)通常有兩個(gè)：同意你的要求，或者不同意。如果同意，進(jìn)入到第二步，否則進(jìn)入到第五步。

第二步：確定關(guān)鍵采購(gòu)人的關(guān)鍵目標(biāo)

要想力挽狂瀾，關(guān)鍵點(diǎn)在于找到或者改變關(guān)鍵人物的關(guān)鍵目標(biāo)。目標(biāo)變了，需求就變了；需求變了，標(biāo)書(shū)就變了；標(biāo)書(shū)變了，一切就都可以重來(lái)了，你又可以從容開(kāi)始你的銷(xiāo)售工作了。而且從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，大部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（也包括客戶的采購(gòu)人員）根本就不顧及、不了解或者不全面了解關(guān)鍵人物的關(guān)鍵想法。他忽略你沒(méi)忽略，你就占據(jù)主動(dòng)了。當(dāng)你見(jiàn)到客戶的關(guān)鍵人物的時(shí)候，你一定要問(wèn)兩個(gè)核心問(wèn)題：

1.這個(gè)項(xiàng)目你最關(guān)心的是哪幾個(gè)方面？

2.你希望通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目達(dá)成哪些目標(biāo)？

然后順著這個(gè)缺口攻進(jìn)去，也許你會(huì)有驚人的發(fā)現(xiàn)！這一步完成，進(jìn)入到第三步。

第三步：提供招標(biāo)應(yīng)答

這個(gè)簡(jiǎn)單，按照你了解的情況，開(kāi)始撰寫(xiě)方案應(yīng)答書(shū)。不過(guò)這個(gè)地方要特別注意，你的客戶中肯定有人是被對(duì)手搞定了（否則前面的標(biāo)書(shū)怎么出來(lái)的），這時(shí)候你需要把水?dāng)嚋啠粶喚蜎](méi)法重新洗牌。

攪渾的辦法就是彌漫痛苦，也就是要讓更多人了解領(lǐng)導(dǎo)頭疼的問(wèn)題和要達(dá)到的目標(biāo)。要讓大家知道，從前的標(biāo)書(shū)其實(shí)是錯(cuò)的，至少是不完善的，領(lǐng)導(dǎo)有自己的想法的，不改變是不行的。

這種做法，我們老祖宗曾經(jīng)用過(guò)。當(dāng)年劉備江東娶親的時(shí)候，就是有意炒的滿世界都知道，最后才抱得美人歸。這步做完，轉(zhuǎn)到第四步。

第四步：發(fā)確認(rèn)函

這一步和第三步可以同時(shí)進(jìn)行，發(fā)確認(rèn)函的目的一是防止應(yīng)答書(shū)到不了關(guān)鍵人物手里，二是把事情做絕，讓對(duì)手沒(méi)有翻盤(pán)機(jī)會(huì)。

確認(rèn)函既可以根據(jù)不同的對(duì)象發(fā)不同的內(nèi)容，也可以匯總后發(fā)給相關(guān)人，但是一定要做到讓更多的人清楚和了解。

確認(rèn)函的格式通常如下：（以CFO為例）

尊敬的xx總，您好！

非常感謝您對(duì)我們公司的信任，和您交談是一次愉快的經(jīng)歷。在與您的交流中，我們的主要議題是：現(xiàn)行的資金管理模式無(wú)法適應(yīng)集團(tuán)快速發(fā)展的需要。

在會(huì)談中，您認(rèn)為主要原因是由于：

1.賬戶管理混亂，造成資金管理的風(fēng)險(xiǎn)加大；

2.公司統(tǒng)一管理和調(diào)度資金程序多、跨銀行、管理層級(jí)復(fù)雜；

3.資金使用計(jì)劃形同虛設(shè)，人為的因素太多。

您認(rèn)為如果具備如下的條件，現(xiàn)狀將會(huì)得到有效的改善：

1.建立全集團(tuán)集中的資金管理平臺(tái)；

2.建立結(jié)算中心，統(tǒng)一資金管理的崗位建設(shè)；

3.規(guī)范公司的計(jì)劃管理流程，進(jìn)一步提升對(duì)計(jì)劃的審批力度。

您的意見(jiàn)非常重要，為了將整個(gè)項(xiàng)目良好推進(jìn)，我們制定了相關(guān)的解決方案。一并附上，希望得到您的寶貴意見(jiàn)。

此致

敬禮！

您的朋友：XXX

X年X月X日

發(fā)信函要注意三點(diǎn)：

1.信函發(fā)出去的時(shí)候，一定切記：附上的方案不是那厚厚的一大摞書(shū)，而是專(zhuān)門(mén)摘出來(lái)的針對(duì)當(dāng)前客戶角色的部分，也許只有幾頁(yè)。因?yàn)樘窳烁緵](méi)人看（如果你寫(xiě)的比《紅樓夢(mèng)》還好則另當(dāng)別論）。

2.每個(gè)你認(rèn)為重要的角色最好都要發(fā)，以便造成“彌漫”的效果。當(dāng)然，不同的人有不同的痛苦，這個(gè)要把握準(zhǔn)。

3.如果這些人中，你認(rèn)為有對(duì)你比較青睞，或者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較反感的人，務(wù)必做一次回訪?；卦L中，把你給所有人的資料，統(tǒng)統(tǒng)給他一下，以便教會(huì)他如何幫你。下面的事情，他自己就會(huì)做了。

這一步做完，如果高層有反應(yīng)，轉(zhuǎn)入正常的銷(xiāo)售程序。如果還是沒(méi)有，轉(zhuǎn)到第五步。

第五步：找標(biāo)書(shū)的毛病

找不出毛?。磕阋詾槟愕膶?duì)手是上帝啊，他幫客戶做的標(biāo)書(shū)是不可能沒(méi)有毛病的。因?yàn)槟莻€(gè)標(biāo)書(shū)一定是偏向他做的，既然有偏向就會(huì)有毛病。如果你找不出來(lái)，只能說(shuō)明你對(duì)行業(yè)或者自己的產(chǎn)品還不熟悉。

這里要注意三點(diǎn)：

1.問(wèn)題不能僅僅找一個(gè)，至少要找三個(gè)以上，越致命越好。

2.問(wèn)題越大越好，因?yàn)閱?wèn)題大了，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行的人就不知道也不敢回答了，他更愿幫你向上層找人來(lái)回答，這正是你希望的。比如：詢問(wèn)基層人員公司戰(zhàn)略問(wèn)題，詢問(wèn)技術(shù)人員財(cái)務(wù)策略問(wèn)題。總之，你覺(jué)得他們什么不懂，就畢恭畢敬地問(wèn)他們什么。他們不懂了，自然會(huì)替你找懂的人，這些懂的人通常也是有權(quán)力的人。

3.實(shí)在找不出大問(wèn)題，就沖著將來(lái)項(xiàng)目實(shí)施可能存在的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題用力?？蛻舭l(fā)完標(biāo)書(shū)后，其實(shí)心里也在打鼓。何況大項(xiàng)目中，客戶方方面面的人都會(huì)有自己的小算盤(pán)，想給自己的政治對(duì)手找茬的大有人在，這幫家伙們正等著你輸送炮彈呢。

找毛病的目的還是要見(jiàn)到客戶，尤其是客戶的高層，因?yàn)橐?jiàn)不到肯定沒(méi)戲。所以一切都是手段，見(jiàn)到高層才是目的。

見(jiàn)到了客戶高層轉(zhuǎn)到第二步，見(jiàn)不到，轉(zhuǎn)到第六步。

第六步：找自己的老大出面

注意，是銷(xiāo)售人員自己的老大，不是客戶的老大。找老大的目的有兩個(gè)：

一方面是讓他代表公司與客戶聯(lián)系一次（銷(xiāo)售人員提前做好鋪墊，說(shuō)清楚，你老大有多么的偉大），表示你們對(duì)客戶的足夠重視。中國(guó)人對(duì)權(quán)力的重視超過(guò)一切，從經(jīng)驗(yàn)上看，拿你的領(lǐng)導(dǎo)?；Ｈ送茏尶蛻糁匾?，逼出客戶的老大。逼出來(lái)的目的還是要見(jiàn)面，不見(jiàn)面解決不了問(wèn)題。

另一方面是讓你的老大幫你協(xié)調(diào)一下資源，你的老大資源肯定比你多，說(shuō)不定可以迂回見(jiàn)到客戶高層。

如果還不行，轉(zhuǎn)到第七步。

第七步：不玩了，愛(ài)誰(shuí)誰(shuí)

這么折騰都不行，就沒(méi)有必要堅(jiān)持了，三只腿的蛤蟆沒(méi)有，兩條腿的客戶有的是，再找就是了。做銷(xiāo)售又不是做超女，堅(jiān)持到底的未必就是純爺們。

通過(guò)以上7步運(yùn)作，根據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)律來(lái)看，翻盤(pán)的概率可以由2%提高到24%，雖然希望還不是太大，但是作為銷(xiāo)售人員肯定可以竊喜了。

想知道開(kāi)頭那個(gè)項(xiàng)目的結(jié)果嗎？不復(fù)雜，當(dāng)我走到第五步的時(shí)候，客戶的采購(gòu)部門(mén)實(shí)在受不了我的款款深情，答應(yīng)帶我去見(jiàn)他們的財(cái)務(wù)副總。一見(jiàn)面，問(wèn)題就出來(lái)了：標(biāo)書(shū)里一直談的準(zhǔn)時(shí)交貨率問(wèn)題，副總根本不在意，他們是大型裝備行業(yè)，這個(gè)行業(yè)里這個(gè)問(wèn)題早就是行規(guī)了，客戶也早已經(jīng)接受了這個(gè)潛規(guī)則。副總真正關(guān)心的問(wèn)題是成本總也算不清楚，也就不知道合同簽訂時(shí)該給客戶報(bào)多少錢(qián)。找到問(wèn)題就好辦了，于是接下來(lái)我們干柴烈火，一拍即合，很自然，項(xiàng)目屬于我了。

（編輯：吳明 housy0116@126.com）

主動(dòng)上門(mén)的業(yè)務(wù)，是餡餅還是陷阱？你是獵物還是獵手？關(guān)鍵在于你能否掌握主動(dòng)、巧破機(jī)關(guān)。

銷(xiāo)售不是做慈善，講究付出必須有回報(bào)。客戶要求我們做事，也正是我們要求客戶做事的最好時(shí)機(jī)。