連續(xù)高速增長的白電行業(yè)在2011年下半年開始“急剎車”，家用空調(diào)出貨量從上半年40%以上的行業(yè)增長率，到7月開始出現(xiàn)出口下滑，再到10月內(nèi)銷出口首次出現(xiàn)負增長，再到11月深幅調(diào)整，下拋物線的走勢非常明顯，同期冰箱、洗衣機也出現(xiàn)了負增長。

進入2012年，這種走低局面依舊沒有改變。根據(jù)奧維咨詢（AVC)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)冰箱市場2012年1-3月零售734萬臺同比下降14.6%，洗衣機市場2012年1-3月零售量 602萬臺同比下降20.2%。

之前行業(yè)人士認為，2012年家電行業(yè)新的消費刺激政策將在4、5月份出臺，然而目前國家相關(guān)部門并未出臺相關(guān)政策。在這種情況下轉(zhuǎn)型成為企業(yè)的必然選擇。

事實上，從去年開始，很多企業(yè)已經(jīng)開始行動，大刀闊斧調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，并進一步加大高端產(chǎn)品比重。對此業(yè)內(nèi)普遍的觀點是“加快創(chuàng)新核心技術(shù)、提升產(chǎn)品質(zhì)量、樹立品牌，才是企業(yè)過冬良方”。不過，轉(zhuǎn)型又分為兩種，除產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整外，向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型也是一個重要方面。而服務(wù)轉(zhuǎn)型的任務(wù)之一就是對以往的服務(wù)進行升級。

據(jù)調(diào)查顯示，1個滿意的客戶能帶來8筆潛在的生意，相反1個不滿意的客戶則可能讓企業(yè)丟失25個潛在客戶?？蛻舻臐M意與否很大程度上來自于服務(wù)體驗的好壞，良好的服務(wù)口碑是企業(yè)發(fā)展的保證。可惜的是，很多企業(yè)在發(fā)展的過程中，由于這樣那樣的原因，對服務(wù)的重視程度遠遠比不上產(chǎn)品、銷售。

雖然據(jù)中消協(xié)公布的《2011年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，目前，家電類的投訴數(shù)量已經(jīng)大幅減少，不過對服務(wù)的投訴卻日益凸顯出來。在家電行業(yè)首個七星服務(wù)標準發(fā)布會上，中國消費者協(xié)會秘書長楊紅燦曾經(jīng)指出，目前消費者對購買產(chǎn)品的抱怨不再只是質(zhì)量，而是服務(wù)。

基于此，在行業(yè)總體不樂觀的情況下，想要最大限度的獲得訂單，完善服務(wù)是企業(yè)應(yīng)當最先考慮的。當今時代是一個以用戶為主導的時代，用戶體驗決定一切。從消費者的角度出發(fā)，力所能及給予人性化關(guān)懷和體貼入微的服務(wù)，將會極大引發(fā)消費者的情感共鳴，將口碑成功轉(zhuǎn)化為訂單。從這個意義上看，服務(wù)的提升不僅關(guān)系到消費者的生活，更關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。與資金、精力耗費都比較巨大的技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品升級相比，服務(wù)的提升要容易的多。

總結(jié)更多優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗，我們也可以發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)時代用戶需求不斷提升，服務(wù)成為獲取用戶資源、贏得用戶口碑最關(guān)鍵最有效的渠道。家電企業(yè)只有在完善基礎(chǔ)服務(wù)的前提上，持續(xù)推出滿足用戶潛在需求的服務(wù)行動，才能不斷感動用戶，拉開與競爭對手的距離，在寒冬之中迎來行業(yè)暖春。