“政之所興，在順民心?！?/p>

開明政治中，民意的重要眾所周知。然而“民心”的感知與回應(yīng)，卻不是一件容易的事。即使靠官府告示發(fā)號(hào)施令的時(shí)代早已過去，“官”與“民”的信息溝通方式似乎仍局限在“我說(shuō)你聽”的層面。而微博的出現(xiàn)，讓人們看到了改變的可能。

在2011年風(fēng)起云涌的政務(wù)微博浪潮中，王惠無(wú)疑是推波助瀾者。由她主導(dǎo)的“北京微博發(fā)布廳”于去年11月17日在新浪網(wǎng)成功上線，這是全國(guó)首個(gè)省級(jí)政務(wù)微博發(fā)布群。不久前，《數(shù)據(jù)》攜相關(guān)諸多疑問，時(shí)隔七年再次拜會(huì)了依然坐鎮(zhèn)北京市政府新聞發(fā)布的王惠。

破與立

自“北京微博發(fā)布廳”上線以來(lái)，王惠的名字便緊緊地和微博這個(gè)當(dāng)前最“燙手”的新媒體連在了一起。繼21個(gè)政府部門和6個(gè)部門的新聞發(fā)言人開通微博后，她又力推第二批、第三批成員單位分別于去年12月22日和今年3月1日入駐“北京微博發(fā)布廳”。目前全市超八成的政府職能部門開通了官方微博，這意味著北京政務(wù)微博進(jìn)入了體系化發(fā)展時(shí)代。

談起創(chuàng)建“北京微博發(fā)布廳”的初衷，王惠答得很干脆：“現(xiàn)在微博的人氣越來(lái)越旺，已成為大家獲取信息的新渠道。它當(dāng)然也應(yīng)該成為政府發(fā)布信息的新渠道！”

主持政府新聞發(fā)布工作多年使王惠對(duì)信息溝通有著深入的認(rèn)識(shí)。“政務(wù)微博已經(jīng)改變了大家獲取信息的方式，成為了新聞發(fā)布會(huì)的補(bǔ)充和延長(zhǎng)線?！痹谒磥?lái)，政務(wù)微博發(fā)布群能夠提供一個(gè)新的輿論場(chǎng)。在這個(gè)“場(chǎng)”中，政府不再是單純的信息發(fā)布者，同時(shí)還是信息的傳播者。借助這個(gè)“場(chǎng)”，政府可以把各類信息零距離傳遞給民眾，并直接與之對(duì)話。

微博改變的不僅是信息傳遞的方式，王惠認(rèn)為更為重要的是政府在這個(gè)新的輿論場(chǎng)中的姿態(tài)和表現(xiàn)?！伴_微博首先要尊重受眾。無(wú)論是對(duì)他發(fā)布信息，還是他提出的問題、關(guān)切他的困難，都得從尊重他的角度與他溝通，尤其是官員，要放低身段。以平等的姿態(tài)進(jìn)行對(duì)話而不是居高臨下地喊話——這在我看來(lái)是一個(gè)很大的改變，直接關(guān)系到政府為百姓服務(wù)的質(zhì)量。”

另一個(gè)重要的改變是極大地推進(jìn)了政府工作的透明度。王惠舉例說(shuō)：“‘北京微博發(fā)布廳’上線一百多天來(lái)，共發(fā)出信息三萬(wàn)多條，回應(yīng)各類問題一萬(wàn)多條，解決老百姓提出的實(shí)際困難200多件，相當(dāng)有效。”

曾有權(quán)威評(píng)論指出：“北京微博發(fā)布廳”是新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)問政的一次突破性創(chuàng)新。王惠對(duì)此頗有同感：“過去我們只是考慮自己發(fā)布信息的需要。現(xiàn)在我們既要考慮政府發(fā)布信息的需要，又要考慮受眾的需要。微博讓每個(gè)人都有了自己的‘麥克風(fēng)’，所以不是你說(shuō)完就完了，說(shuō)完以后還要學(xué)會(huì)傾聽和回應(yīng)。”

“它一方面促使政府對(duì)老百姓的服務(wù)大大向前邁了一步，一方面也特別有利于老百姓理解政府。”王惠這樣評(píng)價(jià)政務(wù)微博的意義。

建與行

“北京微博發(fā)布廳”一上線便收獲的高人氣出乎王惠最初的預(yù)料。說(shuō)到微博群已經(jīng)取得的運(yùn)行效果，她難掩欣慰之情?！暗谝?，受關(guān)注程度高。目前累計(jì)粉絲數(shù)已超過700萬(wàn)，我個(gè)人的粉絲也超過40萬(wàn)了。第二，參與性強(qiáng)。我們發(fā)布出的信息很多都有回帖，這說(shuō)明老百姓愿意參與進(jìn)來(lái)。第三，影響力大。我們的發(fā)帖被轉(zhuǎn)發(fā)的多，轉(zhuǎn)發(fā)出去就有更多的人在看，這就不僅是我們的粉絲在關(guān)注了?！?/p>

“發(fā)布廳”上線伊始，王惠便鮮明地亮出了“不當(dāng)僵尸不作秀”和“不會(huì)只有三分鐘熱情”的承諾。而在集體高調(diào)亮相的背后，她也坦言開通微博的部門和官員所面臨的困難和挑戰(zhàn)也是空前的。

“開微博時(shí)我們還不熟悉微博。像我自己還不知道微博是怎么回事兒呢，就一下子‘掉’了進(jìn)去，只能邊學(xué)邊干。幾個(gè)月下來(lái)，我已能用微博發(fā)表自己的意見，還知道怎么去回應(yīng)別人，乃至嘗試‘微訪談’、‘微直播’這樣的新形式。其次，工作量大大增加了。全市各部門開通70個(gè)微博就相當(dāng)于新建了70個(gè)媒體，其工作量可想而知。另外，可能會(huì)遭遇質(zhì)疑甚至被‘拍磚’。這個(gè)時(shí)候官話套話一定是行不通的。網(wǎng)絡(luò)溝通的方法、技巧是所有開博單位的一門必修課。尤其當(dāng)不實(shí)消息肆意蔓延時(shí)，如何有效地以正視聽，把正確的信息告訴大家，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)，都必須學(xué)習(xí)?！?/p>

王惠強(qiáng)調(diào)，解決如上難題的根本前提就是“要有善解網(wǎng)民的心和為人民服務(wù)的意識(shí)?！痹谒磥?lái)，惟有把“服務(wù)”作為永恒的主題，政務(wù)微博才能走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。“說(shuō)到底是要俯下身子來(lái)真正為老百姓辦實(shí)事。即使有的不在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，也應(yīng)盡力反映給有關(guān)部門，協(xié)調(diào)溝通解決。”

王惠還透露，目前正在研究建立針對(duì)政務(wù)微博的考評(píng)機(jī)制。“大家看到‘發(fā)布廳’成員單位是分批次上線的，我們的一個(gè)想法就是先行先試?，F(xiàn)在經(jīng)過三批試下來(lái)，各單位有各單位的高招，各區(qū)縣也有各區(qū)縣的妙法，事實(shí)上我們正在梳理這些有效的經(jīng)驗(yàn)，并在全市推廣，進(jìn)而形成機(jī)制。另外，還需要有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)，從而提高政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)的專業(yè)水平，這也是需要著力加強(qiáng)的地方。”

苦與甘

“用自己的話說(shuō)，有的網(wǎng)友說(shuō)，別忘了你是發(fā)言人！發(fā)布官方信息，又有網(wǎng)友說(shuō)：官話！挺不容易的，有一陣子還真為了難。后來(lái)我覺得，只要我堅(jiān)持說(shuō)真話，用心說(shuō)，放下身段和網(wǎng)友交流，大家就會(huì)接受。我還在努力改進(jìn)，多指教??！”

這是王惠在自己微博上回復(fù)網(wǎng)友的一段文字。官員該以什么樣的立場(chǎng)和心態(tài)進(jìn)入微博？王惠以自己的身體力行逐漸悟出了門道。“首先官員的身份在那擺著呢，不承認(rèn)不行，同時(shí)我又是一個(gè)普通人。發(fā)布政府信息時(shí)，我會(huì)用比較正式的語(yǔ)言，不會(huì)用‘有木有’之類的流行語(yǔ)。但我要說(shuō)自己的感受時(shí)，那就會(huì)像一位大姐、阿姨、朋友、晚輩一樣跟網(wǎng)友說(shuō)話?！?/p>

微博讓這位平日里的大忙人變得更加忙碌。每天下班無(wú)論多晚，兩個(gè)多小時(shí)的微博時(shí)間她總會(huì)堅(jiān)持。從幫助解決停車場(chǎng)擠占消防通道到愛心接力受傷大學(xué)生順利搭乘列車……面對(duì)各式各樣的訴求，她笑稱自己快成知心大姐了。她還把與“惠粉”們的互動(dòng)從線上搬到了線下。探望幫扶的貧困戶、急救知識(shí)培訓(xùn)、職場(chǎng)女性著裝和禮儀講座，這些活動(dòng)都很受歡迎。

真情付出也令她收獲了意外的感動(dòng)。曾有網(wǎng)友特意趕到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)表達(dá)自己的謝意。那是在看到王惠發(fā)布的一條關(guān)于春節(jié)廟會(huì)的微博后，這位網(wǎng)友感嘆自己還沒女朋友，沒人陪他去逛廟會(huì)。沒想到居然很快得到了王惠的回復(fù)，建議他找到了女朋友一定要去廟會(huì)，再買上兩串糖葫蘆，因?yàn)樘呛J會(huì)把女朋友的臉色映得很好看。這位網(wǎng)友說(shuō)，當(dāng)他深夜里讀到這樣溫暖的文字時(shí)，他落淚了。

王惠說(shuō)微博帶給自己最大的改變是讓自己與人溝通的語(yǔ)言軟化了許多?！艾F(xiàn)在看到那些謾罵的話，我會(huì)很冷靜地去想他為什么會(huì)罵呢？分析背后的原因，然后想辦法盡量解決?！蓖趸莶粺o(wú)感慨地說(shuō)：“開博的官員要明白，你在和一個(gè)人對(duì)話時(shí)，可能會(huì)有上萬(wàn)人在圍觀。所以不能因這個(gè)人的情緒左右你，對(duì)這一個(gè)人意氣用事，要想到更多的人。我們的一句話就可能影響大家對(duì)政府的評(píng)價(jià)。當(dāng)你表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意時(shí)，老百姓自然愿意跟你溝通。我相信，時(shí)間長(zhǎng)了，就不僅是政府解決百姓的問題了，百姓還能獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策幫我們解決問題呢！”

“欲識(shí)潮頭高幾許，越山渾在浪花中。”當(dāng)下蓬勃興起的政務(wù)微博究竟能發(fā)揮多大的力量？要看它的每一個(gè)參與者能付諸多大的誠(chéng)意和熱情。借助王惠的講述，讓我們看到為政者的面孔正在變得親切和細(xì)膩，而來(lái)自另一端的關(guān)切與呼聲終將匯成“民心”的共振。

“民心所歸，大事可成?！?/p>