摘要：本文以ITIL理論為指導思想，結(jié)合煙草工業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀，探討IT運維管理在煙草工業(yè)應用的探討。

關(guān)鍵詞：煙草工業(yè)；ITIL；IT運維；ITSM

中圖分類號：F823.2 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9599 （2012） 15-0000-02

1 引言

近年來，隨著煙草行業(yè)信息化各類應用系統(tǒng)建設(shè)速度迅猛發(fā)展，各行業(yè)管理應用系統(tǒng)建設(shè)順利開展實施，取得了很好的成效。為鞏固行業(yè)信息化建設(shè)成果，滿足行業(yè)持續(xù)發(fā)展的要求，使得企業(yè)IT運維管理的需求更加迫切。針對企業(yè)信息化建設(shè)的特點，梳理企業(yè)現(xiàn)有信息化資源，分析IT維護業(yè)務(wù)流程，調(diào)研分析國內(nèi)外IT服務(wù)的管理方法和解決方案。以提升IT服務(wù)管理質(zhì)量為導向的思路，研究服務(wù)管理、故障管理、資產(chǎn)管理等理論的實際應用，整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，完善IT運維管理機制。通過實施IT服務(wù)管理方法，提升應用系統(tǒng)維護服務(wù)水平，優(yōu)化信息化資源配置，為企業(yè)建設(shè)提供強有力的信息化支撐。

2 IT運維管理的研究

2.1 ITIL

ITIL稱為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”或“IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫”。它是英國國家計算機和電信局CCTA于80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標準庫。

ITIL供組織內(nèi)部進行IT服務(wù)管理的參考經(jīng)驗，它匯集了IT服務(wù)業(yè)內(nèi)的最佳實踐，是指導如何在運維管理中定義人員、流程、服務(wù)活動及其之間關(guān)系的指導框架。ITIL的框架包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、安全管理、應用管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃等。ITIL的核心是服務(wù)管理模塊，即服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個子模塊中包括的十個典型服務(wù)管理流程和一個服務(wù)管理職能。

2.2 ISO20000

ISO20000是第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域的國際標準，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營和服務(wù)管理水平的國際標準，ISO20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。

2.3 ITSM

ITSM是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素，整合使ITSM成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。IT服務(wù)管理是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。

為使企業(yè)的運維服務(wù)更加有效、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展，參考先進的ITIL管理理念和ISO 20000國際標準，結(jié)合制造業(yè)在IT運維服務(wù)管理情況，提高IT運維服務(wù)管理的效率和規(guī)范性，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運行。

3 煙草工業(yè)的IT建設(shè)和運維現(xiàn)狀

煙草工業(yè)是以煙草原料制成各類煙制品的生產(chǎn)制造行業(yè)。近年來，煙草行業(yè)信息化建設(shè)蓬勃發(fā)展，電子政務(wù)、電子商務(wù)、管理決策三大應用體系建設(shè)穩(wěn)步推進，取得了良好的成效。為鞏固行業(yè)的應用體系建設(shè)成果，煙草企業(yè)越來越重視IT運維管理。[3]部分企業(yè)引入IT運維管理方法，通過分析IT運維現(xiàn)狀，梳理IT維護服務(wù)流程、完善運維管理制度等措施，加強IT運維管理，有效地保障了企業(yè)信息化業(yè)務(wù)的正常運行。但是ITIL實踐仍處于探索階段，且理論的實踐不單是技術(shù)的層面，跟需要結(jié)合企業(yè)文化和管理方法進行開展。因此充分分析現(xiàn)行煙草工業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀和IT運維管理存在的問題，逐步實施，達到ITIL思想與煙草工業(yè)信息運維工作的有效融合。

3.1 IT建設(shè)現(xiàn)狀

企業(yè)通過信息化技術(shù)，完成企業(yè)管理流程和管理方式的轉(zhuǎn)換，實施“中控、物流系統(tǒng)及生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)”工程，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)“控制智能化、過程自動化、管理信息化、操作遠程化”管理。煙草工業(yè)的信息化建設(shè)項目主要分類兩大類：生產(chǎn)制造物流類和企業(yè)管理應用類，生產(chǎn)制造物流類有生產(chǎn)集控、制造執(zhí)行、物流自動化和生產(chǎn)經(jīng)營決策，企業(yè)應用管理類是以企業(yè)門戶為平臺，集成企業(yè)管理應用類系統(tǒng)軟件；兩類業(yè)務(wù)有效分離，同時又是互相有機結(jié)合。

3.2 IT運維現(xiàn)狀

信息技術(shù)部承擔企業(yè)信息化項目建設(shè)與實施，負責生產(chǎn)、物流、管理系統(tǒng)維護與辦公信息化軟硬件的日常維護工作。IT運維范圍具體分為系統(tǒng)管理、生產(chǎn)監(jiān)控、制造執(zhí)行、管理信息、硬件資產(chǎn)管理。公司網(wǎng)絡(luò)采用星型拓撲結(jié)構(gòu)，運用千兆以太網(wǎng)技術(shù)，整個網(wǎng)絡(luò)采用3層結(jié)構(gòu)，保證了數(shù)據(jù)的快速交換，并采用了穩(wěn)定可靠、易于維護的雙機冗余結(jié)構(gòu)，以保證網(wǎng)絡(luò)的正常運行。局域網(wǎng)分為辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)兩個局域網(wǎng)，兩個網(wǎng)絡(luò)之間通過防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)安全隔離。兩個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采用雙核心冗余和千兆主干，網(wǎng)絡(luò)分為核心層和接入層兩個結(jié)構(gòu)層次。

4 IT運維管理在煙草工業(yè)企業(yè)應用的探討

煙草工業(yè)特點使得IT運維工作更加注重事件管理、問題管理和日常性維護管理，尤其是突出日常性維護管理。從繁雜的運維工作過程中，提煉、梳理、整合、優(yōu)化，構(gòu)建龍煙全流程運維管理體系，是持續(xù)有序完成運維任務(wù)的重要保證，成為“精細管理”的主要內(nèi)容之一，為保證煙草信息化的業(yè)務(wù)連續(xù)性以及信息可用性奠定堅實的基礎(chǔ)。

4.1 企業(yè)對于IT服務(wù)管理的需求分析

制造業(yè)信息化通過多年的建設(shè)，形成了眾多的信息系統(tǒng)，如何使信息系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全的運行，IT運維服務(wù)管理工作步入一個有序的、規(guī)范的層，成為信息技術(shù)部的一個長期的業(yè)務(wù)目標。

企業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施已具規(guī)模，隨著業(yè)務(wù)活動與信息化系統(tǒng)的依賴性的日益提高，企業(yè)越來越重視IT運維管理。通過分析IT運維現(xiàn)狀，梳理IT維護服務(wù)流程、完善運維制度等措施，加強IT運維管理，有效地保障了企業(yè)信息化業(yè)務(wù)的順利開展。但是，在IT運維管理方面我們?nèi)蕴幱谔剿麟A段，在實際IT運維管理過程中存在待改進的環(huán)節(jié)。

4.2 落實煙草工業(yè)IT服務(wù)管理的關(guān)鍵因素

（1）服務(wù)戰(zhàn)略導向。服務(wù)戰(zhàn)略所體現(xiàn)的價值從用戶角度表現(xiàn)在“易用”和“穩(wěn)定”，而用戶最直接的體驗是系統(tǒng)正常運行，因此，為保證公司業(yè)務(wù)的正常運行，企業(yè)首先要掌握戰(zhàn)略資產(chǎn)的信息，包括人員、設(shè)備、知識等，以設(shè)備等實物資產(chǎn)為落腳點，優(yōu)化配置人力資源，對信息化資產(chǎn)進行分區(qū)域管理。

（2）運維服務(wù)設(shè)計。在煙草工業(yè)企業(yè)，服務(wù)設(shè)計側(cè)重于服務(wù)水平服務(wù)等級協(xié)議管理和供應商管理，以確保IT服務(wù)的提供處于協(xié)議水平。服務(wù)水平服務(wù)等級協(xié)議管理主通過雙方協(xié)議，使用戶確信交付的服務(wù)質(zhì)量符合期望和需求。

（3）服務(wù)運營與轉(zhuǎn)換。煙草行業(yè)特點使得IT運維流程更加注重事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和日常性維護管理，尤其是突出日常性維護管理。企業(yè)始終認為事前管理才是IT運維管理的根本所在。通過建立“服務(wù)臺”，統(tǒng)一多方資源，達到資源的有效協(xié)調(diào)，保證各種運營管理事務(wù)得到快速有效地處理。

（4）服務(wù)評價與改進。實行IT運維服務(wù)管理后，準確合理的服務(wù)評價有助于提升IT運維管理效率。因此，企業(yè)必須制訂一套合理、有效的服務(wù)質(zhì)量評價標準，從用戶和IT運維人員雙方的角度進行有效評價。通過服務(wù)評價系統(tǒng)的實施，以服務(wù)報告形式提交給企業(yè)管理部門和IT服務(wù)部門，以實現(xiàn)良好的效果。

（5）銀勺效應。IT運維管理實施，不單是信息技術(shù)部的工作，而是需要企業(yè)全員的參與。因為一項新的管理思路的引進，對外需要企業(yè)高層、業(yè)務(wù)部門認同，對內(nèi)需要技術(shù)人員的認可與配合，即所謂的銀勺效應。

五、結(jié)束語

在ITIL思想逐漸盛行的時代，煙草行業(yè)積極引入該管理思想勢在必行。借鑒ITIL方法論，從組織結(jié)構(gòu)，流程管理等方面提供一個框架，結(jié)合煙草工業(yè)的信息化建設(shè)和運維的特點，梳理出行之有效的IT運維管理實踐方法。通過實施IT服務(wù)管理研究，提升應用系統(tǒng)維護服務(wù)水平，優(yōu)化信息化資源配置，為卷煙上水平提供強力的信息化支撐。

參考文獻：

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[3]張鐵，王森，黃國祥.ITIL視野下煙草企業(yè)IT運維管理機制的探析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2010，29：187-188

[4]陳宏峰.翰緯ITIL v3白皮書[M].上海：翰緯IT管理研究咨詢中心

[作者簡介]張彩文（1982.1），男，職務(wù)職稱：工程師，研究方向：商業(yè)智能與IT運維。