摘 要：本文介紹了“以客戶為中心”服務(wù)營(yíng)銷理念出現(xiàn)的時(shí)代背景、社會(huì)背景和市場(chǎng)背景，以新加坡新能源電網(wǎng)公司和中國(guó)南方電網(wǎng)公司為例，對(duì)比分析了國(guó)內(nèi)外電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷理念，提出“以客戶為中心”是現(xiàn)代電網(wǎng)企業(yè)做大做強(qiáng)的關(guān)鍵要素的觀點(diǎn)。通過(guò)對(duì)廣東電網(wǎng)客戶滿意度研究項(xiàng)目的介紹與研究結(jié)果的分析，提出客戶服務(wù)改進(jìn)行動(dòng)的工作思路與重點(diǎn)。最后分析了佛山供電局在2009年全球金融危機(jī)、電力增供擴(kuò)銷的形勢(shì)下，以客戶為中心、做好客戶服務(wù)工作的案例，進(jìn)一步論證了只有建立“以客戶為中心”的服務(wù)營(yíng)銷理念、改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，才能成就基業(yè)長(zhǎng)青的現(xiàn)代電網(wǎng)企業(yè)。

0 引言

多年來(lái)，南方電網(wǎng)公司面對(duì)嚴(yán)峻的缺電形勢(shì)，努力建設(shè)責(zé)任南網(wǎng)，著力搞好電力供應(yīng)，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品牌，形成了“以客戶為中心”的服務(wù)營(yíng)銷模式和具有南網(wǎng)特色的服務(wù)文化。在“十二五”開(kāi)局之年，南方電網(wǎng)中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略提出的服務(wù)型定位，是對(duì)電力企業(yè)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的反思和覺(jué)醒，是對(duì)電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)本質(zhì)的深刻認(rèn)知。實(shí)踐證明，以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷，既是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)，也是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的具體體現(xiàn)。

1 “以客戶為中心”服務(wù)營(yíng)銷理念的出現(xiàn)

1.1 經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代背景

經(jīng)濟(jì)全球化是以信息全球化為基礎(chǔ)、以市場(chǎng)全球化為條件的世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化的格局下，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源之一。從客戶的角度來(lái)看，經(jīng)濟(jì)全球化改變了他們的思維方式和行為方式，縮短了他們與企業(yè)的距離，帶來(lái)了客戶消費(fèi)行為歷史性和根本性變革。因此，企業(yè)必須積極采取措施應(yīng)對(duì)消費(fèi)觀念不斷變化的客戶。

1.2 營(yíng)銷客戶化的社會(huì)背景

營(yíng)銷觀念發(fā)展經(jīng)過(guò)生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念及社會(huì)營(yíng)銷觀念五個(gè)階段。生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念都沒(méi)有真正重視客戶需求，僅一味追求交易利潤(rùn)最大化，沒(méi)有把與客戶建立和保持廣泛密切的關(guān)系擺在重要位置?！按鬆I(yíng)銷”研究的是企業(yè)在全球市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷的問(wèn)題，它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)必須在與客戶的共同利益和目標(biāo)下，為達(dá)到彼此間互助互利、和諧一致而采取合理的態(tài)度和行動(dòng)。

1.3 企業(yè)服務(wù)化的市場(chǎng)背景

隨著現(xiàn)代企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)觀念逐漸由以利潤(rùn)為導(dǎo)向發(fā)展到以客戶為導(dǎo)向?？蛻魶Q定著企業(yè)的一切，客戶的一舉一動(dòng)都應(yīng)該引起企業(yè)的特別關(guān)注。低成本、質(zhì)量好的產(chǎn)品已不足以保證企業(yè)立于不敗之地，企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到良好的客戶關(guān)系所起的關(guān)鍵作用，并著手提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。目前企業(yè)迫切需要一個(gè)嶄新的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)提升處理客戶關(guān)系的能力，這就是“以客戶為中心”的服務(wù)營(yíng)銷研究所要解決的問(wèn)題。

2 國(guó)內(nèi)外電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念

2.1 新能源電網(wǎng)公司“以大客戶為中心”的企業(yè)效益最大化經(jīng)營(yíng)

客戶服務(wù)是電力價(jià)值鏈的末端，也是電網(wǎng)企業(yè)效益（包括社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益）的集中體現(xiàn)。根據(jù)大客戶和小客戶不同的用電需求和消費(fèi)特征，新加坡新能源電網(wǎng)公司集中資源解決關(guān)鍵問(wèn)題，將服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)放在了數(shù)量只占1%而電量卻占65%的大客戶。新能源看到大客戶背后的客戶群體和價(jià)值鏈條，通過(guò)對(duì)大客戶提供STAR電力服務(wù)（Smile笑容、Timely第一時(shí)間、Accessible方便客戶、Reliable服務(wù)可靠），為整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供推動(dòng)力。在滿足大客戶的高可靠高質(zhì)量供電需求的同時(shí)，也促進(jìn)了企業(yè)電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)水平的提升，水漲船高地帶動(dòng)提升包括小客戶在內(nèi)的全體客戶服務(wù)水平，帶動(dòng)了整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益、社會(huì)效益最大化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.2 中國(guó)南方電網(wǎng)公司中長(zhǎng)期發(fā)展的服務(wù)型定位

2.2.1 南方電網(wǎng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)特性

南方電網(wǎng)作為由中央管理的國(guó)有特大型企業(yè)，從事國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和國(guó)計(jì)民生的公共事業(yè)，關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈、國(guó)家能源安全與社會(huì)穩(wěn)定大局，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著舉足輕重的作用。在電力改革重組后的新形勢(shì)下，南方電網(wǎng)的服務(wù)對(duì)象包括用電客戶、上游發(fā)電企業(yè)、公司的股東，還包括中央政府和電網(wǎng)區(qū)域內(nèi)的地方政府。沒(méi)有用電客戶，就沒(méi)有電網(wǎng)企業(yè)存在的價(jià)值；沒(méi)有發(fā)電企業(yè)，電網(wǎng)就成了無(wú)米之炊；沒(méi)有政府的支持，電網(wǎng)建設(shè)工作也難以開(kāi)展。

2.2.2 南方電網(wǎng)的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)

南方電網(wǎng)中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略明確提出“成為服務(wù)好、管理好、形象好的國(guó)際先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。把服務(wù)好放在第一位，就是要在保障安全、可靠供電的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，讓客戶滿意、利益相關(guān)方滿意、社會(huì)滿意。服務(wù)型定位，是對(duì)電力企業(yè)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的反思和覺(jué)醒，是對(duì)電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)本質(zhì)的深刻認(rèn)識(shí)。

2.2.3 南方電網(wǎng)的服務(wù)文化

服務(wù)文化是以服務(wù)理念為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、樹(shù)立企業(yè)服務(wù)品牌為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化?！叭f(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀構(gòu)成了南網(wǎng)服務(wù)文化精神層面的主要內(nèi)容，“主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)”的使命，靠的就是“服務(wù)”二字。建立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，能促進(jìn)企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)理念，不僅可以創(chuàng)造價(jià)值，而且可以提高企業(yè)及產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，創(chuàng)造無(wú)形價(jià)值。而在企業(yè)內(nèi)部，每個(gè)員工都處于某個(gè)流程的某個(gè)環(huán)節(jié)，在流程管理的實(shí)踐中，上下流程互為客戶，服務(wù)理念也包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部客戶的服務(wù)，這必須為全體員工所接受，成為指導(dǎo)全體員工處理內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系的行動(dòng)指南。

2.3 電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)能力的構(gòu)建

按照客戶全方位服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念著力構(gòu)建的公司客戶服務(wù)核心能力，應(yīng)包括：

2.3.1 掌握客戶需求的能力

把握電力市場(chǎng)宏觀趨勢(shì)，采集客戶市場(chǎng)信息和數(shù)據(jù)，對(duì)客戶動(dòng)態(tài)進(jìn)行分析處理的能力。

2.3.2 滿足客戶需求的能力

按不同客戶的需求和預(yù)期，分類提供電力產(chǎn)品與服務(wù)，提供可靠用電保障，提供滿意的客戶體驗(yàn)。

2.3.3 引導(dǎo)客戶需求的能力

發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)的引導(dǎo)作用，促進(jìn)全社會(huì)節(jié)約使用、合理高效利用能源，推進(jìn)可再生能源和新能源發(fā)展，推動(dòng)能源生產(chǎn)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變和升級(jí)，在提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)上，逐步為客戶提供最優(yōu)的綜合能源利用方案。

3 廣東電網(wǎng)客戶滿意度研究

3.1 客戶滿意度研究項(xiàng)目背景和目的

2009年起，廣東電網(wǎng)全面開(kāi)展創(chuàng)建先進(jìn)省級(jí)電網(wǎng)的工作?！皠?chuàng)先”工作力求通過(guò)全體員工的不懈努力和執(zhí)著追求，持續(xù)提高客戶服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，使客戶服務(wù)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，以實(shí)現(xiàn)“經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際著名”的戰(zhàn)略目標(biāo)。客戶滿意度研究是廣東電網(wǎng)了解客戶服務(wù)水平，并進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和管理提升的重要依托，是廣東電網(wǎng)“創(chuàng)先”進(jìn)程中不可或缺的一項(xiàng)工作。該項(xiàng)目追蹤廣東電網(wǎng)供電服務(wù)工作水平和客戶關(guān)系狀態(tài)的變化，以客戶體驗(yàn)為切入點(diǎn)，并與國(guó)際水平對(duì)標(biāo)，發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)與不足，找出影響電力客戶滿意度的關(guān)鍵因素，為廣東電網(wǎng)進(jìn)一步完善和改進(jìn)供電服務(wù)工作提供意見(jiàn)和建議。通過(guò)持續(xù)的監(jiān)測(cè)和整改，實(shí)現(xiàn)廣東電網(wǎng)供電服務(wù)水平的提高。

3.2 廣東電網(wǎng)2010年客戶滿意度研究結(jié)果

從廣東電網(wǎng)2010年客戶滿意度研究結(jié)果來(lái)看，總體客戶關(guān)系狀態(tài)仍然正面，客戶情感投入度保持穩(wěn)定?？蛻艨傮w滿意度維持了2009年水平，用電基礎(chǔ)得到保障，用電服務(wù)有一定提高。在總體滿意度水平穩(wěn)定的情況下，2010年不同用電客戶的體驗(yàn)出現(xiàn)了分化。2009年問(wèn)題較多、各方面評(píng)價(jià)都不理想的商業(yè)客戶、工業(yè)客戶總體滿意度提升明顯，對(duì)商業(yè)客戶的關(guān)注初見(jiàn)成效。然而，居民的客戶關(guān)系狀態(tài)出現(xiàn)較大問(wèn)題，情感投入水平和滿意度都不如09年，且在四類用電客戶中最低。居民的問(wèn)題部分反映了“非常態(tài)”對(duì)于企業(yè)的管理能力和服務(wù)能力所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。這種壓力，在供電形勢(shì)嚴(yán)峻的時(shí)候會(huì)愈加凸顯。

圖2 廣東電網(wǎng)2010年客戶滿意度研究結(jié)果

4 廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)改進(jìn)行動(dòng)

4.1 工作思路

堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以客戶滿意度為客戶服務(wù)工作的總抓手，大力推進(jìn)客戶服務(wù)體系建設(shè)，著力打造“一站妥”服務(wù)品牌，針對(duì)第三方客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)調(diào)查→改進(jìn)→提高過(guò)程的閉環(huán)管理，不斷提高客戶滿意度，逐步朝著客戶服務(wù)創(chuàng)先目標(biāo)邁進(jìn)。

4.2 客戶服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)

依據(jù)客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由各供電局根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制訂有針對(duì)性的改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，并認(rèn)真貫徹實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)和提高服務(wù)水平。

4.2.1 圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)

改進(jìn)行動(dòng)要牢牢把握“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，認(rèn)真對(duì)待調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題，認(rèn)真分析原因，以提高供電可靠率為總抓手，優(yōu)先解決客戶關(guān)心的主要矛盾和問(wèn)題，以達(dá)到以點(diǎn)帶面的目的。

4.2.2 針對(duì)重點(diǎn)工作進(jìn)行改進(jìn)

針對(duì)客戶服務(wù)創(chuàng)先重點(diǎn)工作制定、實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，深入推進(jìn)客戶服務(wù)體系建設(shè)，建立常態(tài)化的“一站妥”服務(wù)管理和考核評(píng)估機(jī)制。

4.2.3 結(jié)合隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)行改進(jìn)

按照有重點(diǎn)、分層次、多渠道、大范圍的原則，對(duì)各級(jí)各類人員，特別是與客戶接觸的一線員工，實(shí)施有差別、有針對(duì)性的培訓(xùn)，切實(shí)提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。

5 小結(jié)

建立“以客戶為中心”的服務(wù)營(yíng)銷理念對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重大的意義，是企業(yè)應(yīng)對(duì)現(xiàn)代市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的客觀要求，是豐富和發(fā)展企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容的有效途徑，是構(gòu)建社會(huì)主義社會(huì)和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，也是加強(qiáng)黨的先進(jìn)性建設(shè)的具體體現(xiàn)?！耙钥蛻魹橹行摹辈皇且痪淇斩吹目谔?hào)，而是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，所有業(yè)務(wù)必須圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值；反映在企業(yè)外部，客戶獲得價(jià)值是客戶滿意、客戶忠誠(chéng)、企業(yè)生存、企業(yè)發(fā)展的根本理由?！耙钥蛻魹橹行摹苯?jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、各級(jí)管理人員和廣大基層一線員工都要要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。只有對(duì)客戶傾注深情，始于客戶需求，終于客戶滿意，用心服務(wù)，才能成就真正基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)。

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[5]南網(wǎng)方略與企業(yè)文化，世界圖書出版公司，2007年

作者簡(jiǎn)介：李瑞鋒，(1978-)，男，碩士，工程師，研究方向?yàn)殡娏ζ髽I(yè)管理、信息化。