本溪新事業(yè)發(fā)展有限責任公司是本鋼集團公司所屬的全資子公司，一直為本鋼主體廠職工提供生活后勤服務保障，隨著本鋼“打造具有國際競爭力的新本鋼”目標的確定，對生活后勤服務保障工作提出了更高的要求。作為本鋼生活后勤服務保障單位，新事業(yè)公司深刻認識到，為主線廠職工做好生活后勤服務保障工作，是貫徹本鋼以人為本的管理理念和人性化管理手段的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建和諧本鋼的關(guān)鍵助力。必須緊跟集團公司改革發(fā)展步伐，以優(yōu)質(zhì)服務贏得職工的滿意。

一、開展“滿意工程”活動的重要意義

（一）創(chuàng)建與“具有國際競爭力的新本鋼”相匹配的現(xiàn)代化后勤服務體系的內(nèi)在需要。

本鋼是歷經(jīng)百年風雨的國有企業(yè)，多年來一直堅守著職工食堂的老傳統(tǒng)，幾乎各廠礦、車間都擁有大而全、小而全的后勤設置。隨著本鋼的快速發(fā)展，新事業(yè)公司始終緊緊圍繞主體廠職工的服務需求，開展各項工作。在廠區(qū)實施推進區(qū)域化管理，并組織相關(guān)人員到全國各大鋼鐵企業(yè)后勤服務系統(tǒng)學習先進的服務理念和管理經(jīng)驗。

從目前鋼鐵企業(yè)后勤服務行業(yè)現(xiàn)狀來看，本鋼生活后勤服務管理從體制機制、環(huán)境設施等各方面均落后于其他鋼鐵企業(yè)，主要表現(xiàn)在如下幾方面：一是管理體制落后。本鋼是主輔分離、自負盈虧體制。二是服務環(huán)境和設施落后。新事業(yè)公司目前的服務環(huán)境和設施多是在原有基礎(chǔ)上逐步改造的，不符合現(xiàn)代化企業(yè)的人性化管理要求。三是管理機制落后。本鋼從2008年才開始實施磁卡售飯，而此前國內(nèi)部分鋼鐵企業(yè)早已經(jīng)實施了“一卡通”式管理。

（二）新事業(yè)公司實現(xiàn)科學發(fā)展的有效途徑。

從科學發(fā)展的角度來看，服務工作的最高境界是“超值服務”。 “超值服務”是一種經(jīng)營智慧，需要軟件和硬件的雙重投入。近幾年來，集團公司先后投入資金使服務環(huán)境、設施有了較大改善?！皾M意工程”活動的開展，是經(jīng)過認真思考和反復研究確定的，就是要通過活動的開展，重點改善服務環(huán)境、規(guī)范職工行為、改進服務態(tài)度最終提升綜合服務質(zhì)量和水平，完成服務工作從滿足職工生理需求向滿足職工心理需求的過度，為適應本鋼發(fā)展做好軟件儲備。

（三）本鋼廣大一線職工的現(xiàn)實需求。

隨著人類社會的發(fā)展進步和人們生活水平的日益提高，職工的以人為本意識不斷增強，對生活后勤服務工作要求也在逐漸提升，如果我們的服務能夠讓職工對企業(yè)充滿愛，企業(yè)的凝聚力就會得到進一步加強。這就促使我們要更新服務理念，從生理、心理兩方面最大限度地滿足職工。

二、活動的主要內(nèi)容

“滿意工程”的內(nèi)容和目標，重點是讓職工達到“三滿意”。

1、服務環(huán)境滿意：即保持后勤生活服務環(huán)境的整潔、優(yōu)雅、溫馨，營造濃厚的企業(yè)文化氛圍，并結(jié)合本鋼生產(chǎn)特點和新事業(yè)公司的服務理念，創(chuàng)設出時尚又有親和力的視覺識別系統(tǒng)，讓職工對新事業(yè)公司的服務理念有一個感性的認識。

2、服務質(zhì)量滿意：即在餐飲服務中努力推行營養(yǎng)配餐，尤其是大鍋菜的口味和外觀，要有提升，同時注重菜品創(chuàng)新。在各項設施方面要堅持人性化、親情化、個性化服務，讓職工對新事業(yè)公司的服務理念有一個理性的認識。

3、服務態(tài)度滿意：即在服務態(tài)度上做到真誠、熱情、細心、到位，使用文明用語，推行微笑服務；在綜合素質(zhì)上要努力提高個人思想品德和做人品味，提高操作技能和水平，讓職工對新事業(yè)公司的服務理念有更深層次的理解。

三、活動取得的成果

新事業(yè)公司成立八個“滿意工程”督導小組，深入廠區(qū)各食堂，對職工的服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務環(huán)境進行監(jiān)督指導，力求不斷完善。兩年來共組織各種檢查督導334次，發(fā)現(xiàn)并整改問題419項，職工滿意度評測顯著提升。

（一）以實現(xiàn)職工滿意為共同愿景，提升服務理念，內(nèi)抓管理，外樹形像。

機關(guān)職能部門和基層單位建立定期征求職工意見制度，最大限度地滿足職工需求。各食堂努力提升職工服務形象，堅持在飯菜品種和質(zhì)量上下功夫，并注重營養(yǎng)配餐。就餐職工也隨著飯菜質(zhì)量的提升不斷增多。結(jié)合黨委“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，針對服務范圍和內(nèi)容，向全本鋼職工鄭重承諾，主動接受職工群眾監(jiān)督。在積極溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，全面完成了主體廠聯(lián)檢期間的后勤服務任務，贏得了主體廠和檢修職工的表揚。

（二）堅持“四統(tǒng)一”管理辦法，降低成本，讓利職工。

廠區(qū)各食堂嚴格控制成本、利潤，分別通過提高投料標準、增加主副食品種、免費為職工發(fā)放飲料等方式，降低成本，讓利職工。面對嚴峻的物價形勢，我們從原材料采購入手，對米、面、油、大宗食品實行招標采購，對調(diào)味品等品種實行源頭采購，取消中間環(huán)節(jié)，確保食堂所用食品質(zhì)優(yōu)價廉。統(tǒng)一采購在降低成本的同時，還大幅度提升了食品原材料的質(zhì)量標準。將統(tǒng)一采購、強化管理帶來的成果讓利于廣大就餐職工，使職工真正得到了實惠。

（三）強化職工素質(zhì)教育和業(yè)務技能培訓，苦練內(nèi)功，提升技能。

為更好地推進滿意工程，新事業(yè)公司加大了職工行為規(guī)范力度，先后制訂出臺了《服務行為規(guī)范》、《文明服務用語規(guī)范》、《著裝儀表準則》、《勞動紀律標準》、《食堂管理標準》、《浴池管理標準》、《休息室服務標準》、《宿舍服務標準》、《康復療養(yǎng)服務標準》、《幼兒教育服務標準》、《賓館服務標準》等。為提高職工的操作技能，先后組織各崗位職工500余人，開展了為期兩個月的業(yè)務培訓，強化了職工的服務意識，提高了職工的服務技能，使職工的服務態(tài)度有了較大進步。

（四）加大服務設施的維修改造力度，服務環(huán)境得到了有效改善。

在集團公司資金嚴重短缺的形勢下，新事業(yè)公司積極爭取到198萬元的廠區(qū)后勤服務設施改造資金，先后對廠區(qū)煉鋼連鑄浴池、運輸部浴池食堂、北地浴池等服務設施進行了維修改造；自籌資金102.53萬元對賓館部分服務設施進行了改造；改造維修總面積達29628平方米。2010年，各服務區(qū)結(jié)合本單位實際，共向所在廠提出維修計劃43項，完成維修計劃35項。新事業(yè)公司通過董事會研究通過了19項199.59萬元的后勤設施維修計劃等等。這一系列的加大改造服務設施的措施，取得了良好的推動效果。

四、推廣及鞏固發(fā)展的具體措施

1、加快廠區(qū)生活后勤設施的改造進度。

隨著本鋼的快速發(fā)展，對本鋼廠區(qū)生活后勤設施格局要結(jié)合主體廠的改造統(tǒng)一規(guī)劃，改變過去分散建設后勤設施的模式，對一些規(guī)模較小、同一區(qū)域內(nèi)重復存在的后勤設施進行整合。安裝先進的后勤服務生產(chǎn)線，提高勞動生產(chǎn)效率。

2、逐步改變供餐形式。

根據(jù)新事業(yè)公司2008年的調(diào)研結(jié)果，我們還要繼續(xù)通過逐步完善“四統(tǒng)一”管理辦法，深入推進滿意工程，重新規(guī)劃廠區(qū)后勤設施管理格局等措施，嘗試改變以往的供餐服務形式，來滿足一線職工的需要，適應本鋼現(xiàn)代化精品板材基地發(fā)展的需要。

3、突破管理、技術(shù)人才斷檔瓶頸，構(gòu)建科學、合理人資結(jié)構(gòu)。

新事業(yè)公司現(xiàn)有在崗職工1191名，平均年齡42歲，大專及以上學歷所占比重很小。因此我們要采用理論授課、實例分析、現(xiàn)場操作等多種方式，開展職工培訓工作，建立科學、靈活的用人機制。同時建議集團公司在引進人才時，注重招收一些具有餐飲管理和營養(yǎng)配餐專業(yè)技能的國家統(tǒng)招畢業(yè)生，為新事業(yè)公司的發(fā)展壯大，提供后續(xù)力量和人才保證。