我做了20多年人民調(diào)解工作，積累了一些經(jīng)驗(yàn)。

運(yùn)用良好的方法化解矛盾糾紛。一是對(duì)婚姻糾紛，采用冷卻待機(jī)調(diào)解法，即先冷卻處置，待雙方氣消趨于理智后，再選擇時(shí)機(jī)調(diào)解。二是對(duì)人身?yè)p害賠償糾紛，采用求同存異調(diào)解法。此類(lèi)糾紛核心問(wèn)題在于賠償，調(diào)解時(shí)要著眼于化解主要矛盾，不糾纏細(xì)枝末節(jié)，在不違反法律規(guī)定和當(dāng)事人自愿的前提下積極調(diào)解，促使雙方互諒互讓?zhuān)_(dá)成協(xié)議。三是對(duì)贍養(yǎng)、撫養(yǎng)等家庭糾紛，采用親情感化調(diào)解法。針對(duì)家庭成員間的糾紛，調(diào)解時(shí)要側(cè)重于傳統(tǒng)美德教育，使當(dāng)事人認(rèn)識(shí)親情的可貴，樹(shù)立尊老愛(ài)幼的觀念，以便從根本上解決問(wèn)題。四是對(duì)經(jīng)濟(jì)糾紛，采用判例參照調(diào)解法。調(diào)解經(jīng)濟(jì)糾紛前，可將類(lèi)似的調(diào)解或判決案例提供給當(dāng)事人，供其參考，使當(dāng)事人了解該類(lèi)案件的處理原則及處理結(jié)果。五是對(duì)界址、引水、通行等相鄰關(guān)系糾紛，采用現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)證調(diào)解法。這類(lèi)糾紛往往當(dāng)事人各執(zhí)一詞，調(diào)解時(shí)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)勘察了解，并邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員和村干部、鄰居和親朋好友參加，由當(dāng)事人陳述理由，出示證據(jù)，大家共同評(píng)判是非，作出合理的結(jié)論，最后再說(shuō)服有過(guò)錯(cuò)的一方，促成糾紛的調(diào)解。六是對(duì)重大復(fù)雜矛盾糾紛，采用部門(mén)聯(lián)動(dòng)調(diào)解法。重大復(fù)雜的矛盾糾紛，涉及面廣、情況復(fù)雜，單憑調(diào)委會(huì)或某一部門(mén)，往往難以奏效，可以協(xié)調(diào)所涉及到的有關(guān)部門(mén)，互相配合，分工協(xié)作，共同解決問(wèn)題。

運(yùn)用良好的話語(yǔ)化解糾紛。一是定心話。就是安定情緒的話，它是促成糾紛得以解決的前提。當(dāng)事人之間產(chǎn)生了糾紛，情緒一般都不太穩(wěn)定，有的粗暴蠻橫，有的急躁不安，有的甚至萌發(fā)輕生的念頭。這些異常的心理狀態(tài)，都不利于調(diào)解工作的順利進(jìn)行。因此，定心話必不可少。只有當(dāng)事人能理智清醒地面對(duì)糾紛，才能真心接受調(diào)解。二是風(fēng)趣話。采用幽默而不滑稽、通俗而不失雅的語(yǔ)言，是調(diào)解矛盾糾紛的一個(gè)絕招。三是圓場(chǎng)話。這是一種避開(kāi)矛盾沖突，故意轉(zhuǎn)移話題的說(shuō)話技巧。人民調(diào)解員恰到好處的圓場(chǎng)話，能使僵局變得緩和，使隔閡得以解除。四是含蓄話。委婉含蓄的語(yǔ)言給人一種溫暖友善之感，能使當(dāng)事人體會(huì)到調(diào)解員的溫情和善意，容易接受調(diào)解員的觀點(diǎn)，有助于融洽人民調(diào)解員和各方當(dāng)事人的關(guān)系，增強(qiáng)當(dāng)事人對(duì)人民調(diào)解員的信任感和親切感。五是希望話。調(diào)解糾紛接近尾聲，人民調(diào)解員不可因勝利在望而掉以輕心，必須趁熱打鐵，講好結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)好希望話。幾句誠(chéng)懇的希望話，往往能給當(dāng)事人留下深刻印象。

運(yùn)用感情色彩化解糾紛。具有濃重感情色彩的語(yǔ)言，能夠增強(qiáng)勸說(shuō)的力度，提高勸說(shuō)的效率。人民調(diào)解員要努力使自己的語(yǔ)言新鮮、形象且有起伏，力戒平淡和陳舊，同時(shí)，還可以用自己的感情感染當(dāng)事人，達(dá)到與當(dāng)事人感情上的融合，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的共振效應(yīng)。

（后附本文作者參與成功調(diào)處的一起上訪案例——編者注）