業(yè)主在收房時收到的不只是一間房。而是一份完整的生活。

因為房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)復(fù)雜、建設(shè)周期漫長，住宅交付時手續(xù)不完善、不能開通正式水電、雨污水無處排放、綠化道路尚在施工等情況屢見不鮮。房子雖然交付了，但是距離舒適便捷的生活還有很大差距。為改善客戶體驗和滿意度，房地產(chǎn)開發(fā)商做了很多的努力。

開發(fā)區(qū)最美交付小區(qū)

6月15日，海信鳳凰金岸小區(qū)內(nèi)流水潺潺、綠茵濃密，曼妙的小花園，開闊的休閑廣場，整潔的道路，嶄新的車庫，迎接著前來交付的業(yè)主。參觀完室外景觀，記者又跟隨一位業(yè)主來到他在鳳凰金岸的新家，只見室內(nèi)一塵不染，每扇窗、每扇門都擦得十分干凈，自來水、電已經(jīng)接通，業(yè)主即刻就可以裝修入住。業(yè)主在收房時收到的不只是一問房，而是一份完整的生活。

在采訪中，我們了解到，鳳凰金岸小區(qū)在交付前就已經(jīng)通過了青島市黃島區(qū)市政、規(guī)劃、電力、消防、環(huán)保、城建、人防、等各大部門的綜合驗收，并獲得了由城建局核發(fā)的竣工驗收備案證和物業(yè)部門的物業(yè)管理備案。而更為難得的是，海信地產(chǎn)的交付標(biāo)準(zhǔn)比之合同約定的交付標(biāo)準(zhǔn)大大提高了，“合同的約定是底線，而我們希望做得更好，超出客戶的預(yù)期”海信地產(chǎn)的銷售人員說。

嚴(yán)苛的住宅交付標(biāo)準(zhǔn)

據(jù)了解，多年前，在行業(yè)普遍存在各種手續(xù)尚不齊全、房屋面積實測尚未進(jìn)行的情況下就開始交付的大環(huán)境中，海信地產(chǎn)即先于行業(yè)和政府提出了“一站式交付”和“一房一驗”，海信地產(chǎn)交給業(yè)主的，必須是一個環(huán)境優(yōu)雅、手續(xù)齊備的小區(qū)。今年，一站式交付被海信地產(chǎn)再次升級，涉及的交付內(nèi)容更加廣泛，要求也更高，超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并在鳳凰金岸項目首戰(zhàn)告捷。

為了從最根本上尊重客戶需求，海信地產(chǎn)創(chuàng)新性地提出前集成研發(fā)模式，在設(shè)計階段就讓工程、銷售、精裝、環(huán)境、物業(yè)、配套管線等專業(yè)參與，分別從不同的視角代表消費者對設(shè)計方案“雞蛋里面挑骨頭”。通過調(diào)研得到的客戶意見更是在第一時間融入設(shè)計。

銷售階段，為了讓客戶非常直觀地看到未來生活的場景，海信地產(chǎn)大多數(shù)項目開盤時即已擁有非常精致的景觀示范區(qū)和樣板間供客戶參觀體驗。

在售后服務(wù)階段，海信地產(chǎn)將業(yè)主投訴受理、客戶滿意度調(diào)查納入了規(guī)范的客戶服務(wù)平臺，全面強化全員客戶服務(wù)意識，建立了專業(yè)的客戶服務(wù)團隊?？蛻魸M意度與產(chǎn)品質(zhì)量并重，重大產(chǎn)品和服務(wù)投訴實施一票否決制度，掌管獎懲大權(quán)。

對于已經(jīng)不在保修期內(nèi)的已交付小區(qū)，海信地產(chǎn)超越業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造性地組建了“物業(yè)管理推進(jìn)小組”，對已交付小區(qū)的物業(yè)管理實施全方位的監(jiān)察和指導(dǎo)，確保小區(qū)品質(zhì)不因歲月流逝而降低。2011年，海信地產(chǎn)耗資數(shù)百萬，對已交付4年之久，早就不在保修期內(nèi)的即墨海信·馬山新城項目進(jìn)行了大規(guī)模的品質(zhì)提升，得到了業(yè)主的一致好評。

(本刊記者)