據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年上海房地產(chǎn)中介規(guī)模已達(dá)到上萬家，從業(yè)人員數(shù)十萬。面對上海高度競爭的房產(chǎn)中介市場，門店只有37家、經(jīng)紀(jì)人隊伍不過400人的永慶，卻能突出重圍，以單店成績第6的排名，令行業(yè)刮目相看。永慶是如何做到的？

陳史翎作為上海永慶房屋的總經(jīng)理，是永慶一路成長壯大的見證者。自1991年加入永慶房屋至今已過20多年，他認(rèn)為永慶之所以在能在上海競爭如此激烈的房產(chǎn)中介行業(yè)脫穎而出，靠的是服務(wù)品質(zhì)。而服務(wù)品質(zhì)最終是靠員工來完成的，所以歸根結(jié)底還要歸功於永慶建立了一套獨特的選才、用才策略。

只用新人

「就永慶房屋的用人哲學(xué)來說，永慶喜歡任用無中介經(jīng)驗的新人，而且必須大學(xué)?？埔陨?。目前上海永慶?？茖W(xué)歷以上的業(yè)務(wù)員占到總?cè)藬?shù)的80%，本科學(xué)歷的占50%。」陳史翎解釋，錄用大學(xué)生的初衷，首先是要整體提高中介從業(yè)人員的素質(zhì)，其次大學(xué)生相對好管理，培訓(xùn)起來接受和領(lǐng)悟能力都比較好。

而之前在臺灣，永慶也和現(xiàn)在大陸很多中介企業(yè)一樣，只注重個人經(jīng)驗。陳史翎介紹，「早期臺灣房屋中介市場也不是很規(guī)範(fàn)，大家都還不太重視品牌，跟現(xiàn)在大陸的情況差不多。但是好景不長，在市場火爆的情況下，這種粗放模式還行得通，消費者不是很在乎你的服務(wù)好不好，只要找到房子就可以。但在市場低迷期，客戶就會比較挑剔，就要不斷滿足客戶更多、更高的需求?！?/p>

上個世紀(jì)80年代末90年代初，臺灣泡沫經(jīng)濟顯現(xiàn)，房價半年內(nèi)急跌30％以上，交易量急縮，房產(chǎn)中介大批量地倒閉關(guān)店；一些財團下屬的分店與個人經(jīng)營的分店在不景氣當(dāng)中受傷慘重，退出市場，市場急速萎縮；而之前逐強調(diào)企業(yè)品牌形象和服務(wù)品質(zhì)的公司卻得到逆勢成長，突出於產(chǎn)業(yè)界。

1991年，永慶及時在人才戰(zhàn)略上做了很大的調(diào)整，開始招聘完全沒有工作經(jīng)驗的大學(xué)生，目的是從源頭上提高從業(yè)門檻，改變市場對中介從業(yè)人員素質(zhì)低的印象，以建立自己的品牌。

但是這樣的用人邏輯，永慶必須承擔(dān)新人無業(yè)績的風(fēng)險。首先大專、本科生起薪要求的就會高。陳史翎表示，目前永慶大陸招聘的員工底薪不低於3000元（人民幣，下同），高於同行近1000元，在臺灣招一個大學(xué)本科畢業(yè)的業(yè)務(wù)員起薪要1萬。其次，因為新人沒有經(jīng)驗，能力也還沒有培養(yǎng)，前期的費用就需要公司埋單。作為人事調(diào)整後錄用的第一批大學(xué)生，陳史翎至今記得，自己也是到公司6個月後才開第一個單。

「當(dāng)然大學(xué)生也不是一概錄用，還要看有沒有服務(wù)的觀念。而親和力及溝通力也很重要，親和力可讓客戶如沐春風(fēng)，而良好的溝通力，則有助於客戶信賴你的專業(yè)能力?！?/p>

在永慶，新人進(jìn)入一般要接受3個月的密集培訓(xùn)。內(nèi)容有房介課程講授、學(xué)長輔導(dǎo)、示範(fàn)演練及各項專題的研討；另外還有經(jīng)營管理才能訓(xùn)練，藉此培養(yǎng)管理幹部的才能；而將來如果升為主任或店長，還有格外的進(jìn)階專業(yè)訓(xùn)練。

自2005年進(jìn)駐大陸，永慶大手筆租下上海徐家匯商圈甲級寫字樓數(shù)層，一待就是7年，每年付出的租金也有數(shù)百萬人民幣?！复蟛糠值拿娣e都是用來培訓(xùn)員工的」，不惜血本的背後，凸顯永慶對導(dǎo)入企業(yè)文化、強化服務(wù)培訓(xùn)的重視。

同業(yè)挖角難

「我們希望進(jìn)來的同仁，能夠認(rèn)同永慶的理念，因為技術(shù)可以教育，但理念卻決定了你認(rèn)不認(rèn)同這家公司」。「這也是我們?yōu)槭颤N選擇，毫無中介工作經(jīng)驗員工的原因，因為他們就像一張白紙，我們渲染什麼，他們就會是什麼。」

在管理風(fēng)格上永慶吸收了日式的團隊文化和服務(wù)精神。陳史翎介紹，永慶的企業(yè)文化是感恩、分享、團隊?！肝覀儾惶岢珎€人英雄主義和單兵作戰(zhàn)，我們更認(rèn)同團隊作戰(zhàn)；在一個平等，融洽的環(huán)境中，員工的主觀能動性發(fā)揮的空間會更大?！褂缿c內(nèi)部員工之間實行的是「學(xué)長學(xué)弟制」，新人進(jìn)來，學(xué)長會無私地幫助，業(yè)務(wù)之間也互相幫助，中間不牽扯任何利益。

同事之間不會爲(wèi)了搶客戶而關(guān)係劍拔弩張，融洽的團隊環(huán)境，在一定程度上有助於緩解員工的工作壓力。陳史翎表示，「房產(chǎn)中介從業(yè)人員的壓力，更甚於一般業(yè)務(wù)人員」。原因是買賣房屋的金額，比其他物品要多得多，買方賣方精打細(xì)算，都希望各得其利，房屋中介從業(yè)人員夾在中間，好像夾心餅乾十分難受。尤其是當(dāng)市場行情不好，業(yè)務(wù)員情緒低落，業(yè)務(wù)壓力也很大。爲(wèi)了幫助員工釋放壓力，公司也會偶爾給他們放個假，組織郊遊或其他一些娛樂活動。

正是公司這種寬鬆、自由、分享的企業(yè)文化理念，避免了同事之間因相互競爭而勾心鬥角，以至於其他中介公司想挖角都挖不成。

「每個月都有員工拒收客戶紅包的案例。曾有一個客戶，因為我們的員工幫他多賣了10萬塊，硬是要給這個員工2萬塊的紅包，員工不收，他就改買禮物，禮物也不收。哪怕是一塊巧克力員工也不能收，這是公司的規(guī)定。」

「服務(wù)超乎客戶的想象，是永慶一直以來對服務(wù)的追求?！箲{藉良好的服務(wù)口碑，永慶在上海房產(chǎn)中介行業(yè)建立了自己的品牌形象。2012年在上海房地產(chǎn)行業(yè)中介排名中，僅僅只有37家門店的永慶房屋名列第6。

堅持直營

穩(wěn)打穩(wěn)紮

永慶房屋2005年來上海發(fā)展，至今已經(jīng)7年多了，經(jīng)歷了初涉大陸時的水土不服。「流程制度不同，連過戶手續(xù)都不同；客戶消費習(xí)慣的差別，使得大陸消費者對好服務(wù)和差服務(wù)都同樣買賬，這讓永慶這樣強調(diào)服務(wù)的公司非常吃虧，成本居高不下?！龟愂肤嵴f，臺灣房產(chǎn)中介的銷售服務(wù)費提成的6個點（售房金額的6%），而大陸僅為2個點（2%），收費標(biāo)準(zhǔn)的差異和消費環(huán)境成熟度的不同，讓永慶不得不依據(jù)大陸的實際消費環(huán)境作出調(diào)整，取消一些在臺灣已經(jīng)相當(dāng)成熟的服務(wù)專案，在入鄉(xiāng)隨俗和強調(diào)品牌服務(wù)特色上進(jìn)行謹(jǐn)慎的探索」。

7年間，大陸房地產(chǎn)業(yè)更是幾次經(jīng)歷調(diào)控政策的起起伏伏?！赣伸吨贫拳h(huán)境的差異，大陸市場受政府政策影響的速度又快又明顯，且政策不論大小都一樣，政策主導(dǎo)市場的情形，至今還是我們經(jīng)營大陸市場最大的挑戰(zhàn)，在制定發(fā)展戰(zhàn)略時頗費思量，不得不十分小心。很多同業(yè)在市場景氣時，倉促上馬，盲目擴張，一旦市場下滑，又大批關(guān)停。」

陳史翎認(rèn)為，這樣潮汐漲落式的經(jīng)營方式，無論是對企業(yè)還是對行業(yè)傷害都很大?！赣缿c不會隨著市場的好轉(zhuǎn)而大規(guī)模擴張，也不會在市場低迷時關(guān)閉門店。」永慶目前37家店全部採取直營店的方式。陳史翎表示，不經(jīng)營加盟體系的原因，一方面因當(dāng)?shù)丶用苏弑容^難規(guī)範(fàn)，服務(wù)水準(zhǔn)不易掌控，加盟後是否能收到款，也讓人擔(dān)心。另一方面，根據(jù)大陸的法律規(guī)定，加盟店出狀況，總部須負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任，加之地產(chǎn)交易資金數(shù)額巨大，風(fēng)險因素多，因此永慶一直是強調(diào)單店業(yè)績，固守寧缺毋濫的原則，穩(wěn)紮穩(wěn)打?qū)Ｗl(fā)展直營店，做好服務(wù)和品質(zhì)。即使是業(yè)績不甚理想的店，永慶也不會簡單的一關(guān)了之，而是會仔細(xì)查找原因，分析改進(jìn)，給出寬鬆的盤活時間。

儘管挑戰(zhàn)重重、生存不易，陳史翎仍看好未來大陸房屋市場的前景。他認(rèn)為，大陸房產(chǎn)中介產(chǎn)業(yè)鏈還未成熟，還處於初級粗放階段。房產(chǎn)中介還未形成強烈的品牌效應(yīng)，這對已經(jīng)有品牌的臺灣中介業(yè)者是很好的發(fā)展契機?！鸽S著市場的成熟和發(fā)展，大陸消費者會逐漸對房產(chǎn)中介的服務(wù)和品質(zhì)要求提高，到時永慶的品牌效應(yīng)就會凸現(xiàn)出來。」

「現(xiàn)在我們更重要的是做好人才培養(yǎng)，只有有了足夠的人才儲備，我們才會考慮擴大規(guī)模。這是對公司負(fù)責(zé)，也更是對客戶負(fù)責(zé)。」