摘要：本文在研究檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，運(yùn)用PZB服務(wù)品質(zhì)模式對當(dāng)前檔案信息服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了缺口分析。并且分析了缺口產(chǎn)生的原因以及如何縮小這些缺口以提高檔案信息服務(wù)的質(zhì)量，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的檔案信息服務(wù)。

關(guān)鍵詞：PZB模式檔案信息服務(wù)缺口分析

隨著信息時(shí)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和社會信息化進(jìn)程的加快，檔案信息化已經(jīng)成為了企業(yè)和社會信息化的重要組成部分。目前檔案信息化建設(shè)已經(jīng)取得了巨大成就，但是在檔案信息化過程中還存在諸多問題，其中重要表現(xiàn)就是檔案信息服務(wù)質(zhì)量差，檔案信息服務(wù)水平嚴(yán)重制約著檔案事業(yè)的發(fā)展。檔案信息服務(wù)水平如何才能跟上檔案信息化水平?如何才能提高檔案信息服務(wù)水平為用戶提供滿意的服務(wù)?這就成為廣大檔案工作者值得思考的問題。本文試圖運(yùn)用一種服務(wù)品質(zhì)的分析模型尋找檔案信息服務(wù)中存在的差距缺口，從而為提高檔案信息服務(wù)質(zhì)量提供思路與對策。

一、檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀

隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，檔案作為傳播社會記憶和人類文化的重要的信息資源逐漸受到人們的重視，社會的檔案意識也在逐漸增強(qiáng)，這就對檔案信息服務(wù)工作提出了新的和更高的要求。然而，目前檔案信息服務(wù)根本無法滿足日益增長的檔案信息需求的要求，兩者的矛盾日益突出。在檔案信息服務(wù)中存在的普遍問題就是服務(wù)觀念落后；服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式單一；檔案部門不能快速、便捷、準(zhǔn)確的提供用戶所需信息；用戶對所獲得的信息服務(wù)普遍不滿意等。

二、檔案信息服務(wù)品質(zhì)分析的意義

檔案信息服務(wù)的最大價(jià)值應(yīng)該是滿足用戶對檔案信息的各種需求，為用戶提供便捷、滿意的檔案信息服務(wù)。明確檔案信息服務(wù)中存在的缺口對檔案信息服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和檔案信息服務(wù)質(zhì)量的提高有著重要意義。通過對檔案信息服務(wù)品質(zhì)的分析我們不但可以找到一個(gè)測量和評價(jià)檔案信息服務(wù)品質(zhì)的方法，而且可以得到一個(gè)提高檔案信息服務(wù)質(zhì)量的思路，為不斷提高檔案信息服務(wù)水平找到動力和有效途徑。

三、檔案信息服務(wù)品質(zhì)分析

(一)PZB服務(wù)品質(zhì)模式

PZB服務(wù)品質(zhì)模式是由英國劍橋三位教授帕拉蘇拉曼，澤絲曼爾和貝利(Parasuraman，ZeithamI，Berry；簡稱PZB)于1985年所提出的一種服務(wù)品質(zhì)分析模型，該模型建立在顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念基礎(chǔ)之上，分析了顧客與服務(wù)提供者之間存在的與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的5種差距，描述了顧客與服務(wù)提供者對服務(wù)質(zhì)量差距形成的影響和結(jié)果。該模式認(rèn)為顧客認(rèn)知的服務(wù)與期望的服務(wù)之間存在著差距，根據(jù)這個(gè)差距即缺口找出可能存在的差距，而縮小差距的過程就是提高服務(wù)品質(zhì)的過程。PZB服務(wù)品質(zhì)模式的核心理念是：提高服務(wù)質(zhì)量的前提是必須了解服務(wù)提供者的服務(wù)缺口，然后才能縮小服務(wù)缺口。

(二)為什么選用PZB服務(wù)品質(zhì)模式

PZB服務(wù)品質(zhì)模式為現(xiàn)有評估服務(wù)質(zhì)量最常用的模式，應(yīng)用比較廣泛。雖然這個(gè)模式本意是用于對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的分析，但是出于服務(wù)的共性，對檔案信息服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)亦完全可以借鑒。由于企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與檔案信息服務(wù)品質(zhì)有一定的共性，因而將PZB服務(wù)品質(zhì)模式應(yīng)用于檔案信息服務(wù)的評價(jià)中具備科學(xué)性和合理性，所以借助企業(yè)品質(zhì)的評價(jià)工具對檔案信息服務(wù)進(jìn)行分析和評價(jià)是一種可行的方法。通過這種方法可以明晰差距，找到檔案信息服務(wù)中的缺口，從而提高檔案信息服務(wù)的品質(zhì)。

(三)運(yùn)用PZB服務(wù)品質(zhì)模式進(jìn)行分析

1.服務(wù)理念缺口

PZB服務(wù)品質(zhì)模式中的第一個(gè)缺口是指顧客期望與經(jīng)營管理者之間的認(rèn)知缺口。據(jù)此分析，目前我們檔案信息服務(wù)中存在理念缺口，即檔案部門了解、認(rèn)知的檔案信息需求與用戶實(shí)際需求之間存在缺口。目前，檔案信息服務(wù)多是以自己為中心，而非以用戶為中心，因此對用戶的需求了解不夠，造成理念上的缺口。究其原因，是檔案部門的管理與服務(wù)職能之間的差異造成了服務(wù)理念上的差異，多年來，檔案部門一直是重視管理職能而忽略了自己的服務(wù)職能，重藏而輕用，以管理為中心從而偏離了用戶的需求，導(dǎo)致用戶不滿。因此，在檔案信息服務(wù)過程中必須建立以用戶為中心的信息服務(wù)模式，充分了解用戶需求，建立以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)機(jī)制，提高檔案信息服務(wù)質(zhì)量。

2.服務(wù)功能缺口

PZB服務(wù)品質(zhì)模式中的第二個(gè)缺口是指經(jīng)營管理者與服務(wù)規(guī)格之間的缺口。據(jù)此分析，目前檔案信息服務(wù)中存在功能缺口，即檔案部門所提供的檔案信息服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)能力之間存在缺口。目前在大多數(shù)檔案部門存在著這樣一種情況：檔案館藏十分豐富，種類齊全，數(shù)量多，但在用戶需求某種信息時(shí)，卻難以及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的提供相應(yīng)的服務(wù)，造成用戶不滿。歸根結(jié)底，造成這種現(xiàn)象的原因在于檔案部門的信息服務(wù)能力與信息服務(wù)產(chǎn)品的缺口。因此，檔案部門在提供信息服務(wù)時(shí)必須在意其服務(wù)能力問題，應(yīng)該注意在其提供服務(wù)的過程中如何及時(shí)、有效、準(zhǔn)確的提供信息，使得用戶能夠快速有效的獲取所需信息。

3.服務(wù)執(zhí)行缺口

PZB服務(wù)品質(zhì)模式中的第三個(gè)缺口是指服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)傳達(dá)過程的缺口。據(jù)此分析，目前檔案信息服務(wù)中存在著執(zhí)行缺口，即檔案信息服務(wù)部門預(yù)期的績效與檔案信息服務(wù)者的信息執(zhí)行能力之間存在缺口。檔案信息服務(wù)是一個(gè)知識管理的過程，與檔案信息服務(wù)者有直接的關(guān)系。在信息時(shí)代的背景下，檔案信息服務(wù)部門的信息提供服務(wù)人員不僅僅是信息的執(zhí)行者、傳遞者，而且是檔案信息的收集、整理、加工與傳輸者，需要他們結(jié)合信息管理的相關(guān)知識，科學(xué)的對檔案信息進(jìn)行管理，為用戶提供個(gè)性化的檔案信息服務(wù)。因此，檔案信息服務(wù)品質(zhì)的提升，必須提高檔案信息服務(wù)人員的素質(zhì)，強(qiáng)化檔案信息服務(wù)理念與服務(wù)能力。

4.服務(wù)供給缺口

PZB服務(wù)品質(zhì)模式中的第四個(gè)缺口是指服務(wù)傳達(dá)與外部溝通的缺口。據(jù)此分析，目前檔案信息服務(wù)存在著供給缺口，即檔案信息服務(wù)目標(biāo)與服務(wù)內(nèi)容之間存在落差。由于對用戶需求了解不夠，檔案信息服務(wù)的模式和服務(wù)內(nèi)容比較單一，因此目前檔案信息服務(wù)基本屬于用戶需求什么信息，檔案部門才會提供什么信息，同時(shí)信息服務(wù)的內(nèi)容不一定讓用戶滿意。檔案信息服務(wù)的核心是以人為本，為用戶提供快速方便的服務(wù)。因此，在檔案信息服務(wù)中，檔案部門應(yīng)當(dāng)充分了解用戶需求，快速、準(zhǔn)確的提供相應(yīng)的信息服務(wù)，并保證向用戶提供的服務(wù)讓用戶滿意。

5.服務(wù)期望缺口

PZB服務(wù)品質(zhì)模式中的第五個(gè)缺口是指顧客期望與體驗(yàn)后的服務(wù)缺口，是顧客接受服務(wù)后的知覺上的差距。據(jù)此分析，目前檔案信息服務(wù)存在著期望缺口，即用戶對檔案信息服務(wù)感受與其對檔案信息服務(wù)期望之間存在缺口。此項(xiàng)缺口是由顧客決定的，但是此缺口存在是由于檔案信息服務(wù)中前四個(gè)缺口的存在造成的。據(jù)了解目前檔案信息服務(wù)部門對于用戶提供的信息服務(wù)水平皆低于用戶的期望，在檔案信息服務(wù)過程中，檔案信息服務(wù)部門應(yīng)該及時(shí)了解用戶所希望獲取的信息，建立完善的檔案信息服務(wù)反饋機(jī)制，隨時(shí)與用戶進(jìn)行信息溝通，以便作為提高檔案信息服務(wù)品質(zhì)的參考。

通過以上PZB服務(wù)品質(zhì)模式的分析，我們可以看到在檔案部門對用戶所提供的檔案信息服務(wù)中存在著理念缺口、功能缺口、執(zhí)行缺口、供給缺口和期望缺口。要提高檔案信息服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該不斷縮小這些缺口。

四、如何提升檔案信息服務(wù)水平

提高服務(wù)品質(zhì)的過程就是縮小這五個(gè)缺口的過程。第一個(gè)缺口要求我們轉(zhuǎn)變理念，在檔案信息服務(wù)應(yīng)該建立以用戶為中心的信息服務(wù)模式；第二個(gè)缺口要求我們提高服務(wù)能力，在提供檔案信息服務(wù)的過程中應(yīng)該確保用戶快速、準(zhǔn)確、有效的獲取信息；第三個(gè)缺口要求我們應(yīng)該提高信息服務(wù)工作者的素質(zhì)，提高信息服務(wù)者的服務(wù)理念與服務(wù)能力；第四個(gè)缺口要求我們提高服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量，按用戶的需求提供檔案信息服務(wù)，要提供滿足不同用戶的個(gè)性化的信息服務(wù)，并保證向用戶提供的服務(wù)讓用戶滿意；第五個(gè)缺口要求我們注重用戶的反饋，在提供信息服務(wù)的過程中應(yīng)該隨時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，建立用戶反饋機(jī)制，作為信息服務(wù)的參考。

(一)以人為本，轉(zhuǎn)變觀念，建立以用戶為中心的服務(wù)機(jī)制

檔案信息服務(wù)的宗旨是為了最大限度的滿足用戶的信息需求，實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的社會和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。體現(xiàn)在檔案信息服務(wù)中就是要轉(zhuǎn)變觀念，由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，以人為本，建立以用戶為中心的服務(wù)機(jī)制，根據(jù)不同服務(wù)對象的用戶，按其需求提供不同的服務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)，改變以前被動式的服務(wù)為面向用戶需求的主動式服務(wù)。因此，檔案部門要樹立“以人為本”的思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。

(二)提高信息服務(wù)能力，加強(qiáng)檔案信息化、數(shù)字化檔案館建設(shè)

開發(fā)檔案信息資源是提升檔案信息服務(wù)能力的根本所在，加強(qiáng)檔案信息化、推進(jìn)數(shù)字檔案館建設(shè)是信息時(shí)代的必然要求。檔案信息資源的開發(fā)要建立在充分調(diào)查了解用戶利用需求的基礎(chǔ)上，數(shù)字檔案館建設(shè)不僅會使得館藏檔案得到數(shù)字化、檔案管理工作實(shí)現(xiàn)自動化，而且還是一個(gè)檔案信息管理利用平臺，通過信息網(wǎng)絡(luò)平臺不但可以有序管理文件檔案資料以及其他信息，實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的跨庫檢索，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到用戶，以便用戶快速、準(zhǔn)確、有效的獲取所需要的檔案信息，從而為用戶提供高效的檔案信息服務(wù)。

(三)提高檔案信息服務(wù)工作者的素質(zhì)和信息服務(wù)能力

檔案信息服務(wù)者應(yīng)該同時(shí)具備檔案管理人員、信息管理人員和信息服務(wù)人員基本素質(zhì)以及了解計(jì)算機(jī)相關(guān)知識的復(fù)合型人才。同時(shí)檔案信息服務(wù)人員還應(yīng)該了解知識管理，將知識管理的方法運(yùn)用到檔案信息的管理與服務(wù)過程中。我們應(yīng)該通過多種形式提升檔案信息服務(wù)者的素質(zhì)，增強(qiáng)檔案信息服務(wù)者的服務(wù)能力，全面提升檔案信息服務(wù)人才隊(duì)伍素質(zhì)。

(四)開發(fā)檔案信息資源，創(chuàng)新檔案信息服務(wù)模式

創(chuàng)新檔案信息服務(wù)模式就是要開展檔案信息服務(wù)模式的多元化建設(shè)，既有傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式又有現(xiàn)代計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)模式，用戶可以通過多種渠道獲取自己所需的信息。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)高速發(fā)展，檔案信息化和數(shù)字檔案館的建設(shè)，為檔案信息服務(wù)模式提供了巨大空間。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向用戶提供服務(wù)無疑是最高速、便捷的服務(wù)方式。檔案部門可以根據(jù)館藏特點(diǎn)建立本單位特色專題數(shù)據(jù)庫，提高檢索和查詢速度和準(zhǔn)確度。同時(shí)檔案信息服務(wù)人員可以及時(shí)將整理好的檔案信息和編研成果發(fā)布在檔案信息網(wǎng)站上，用戶可以進(jìn)行信息定制選擇自己所需要的信息。用戶與檔案信息服務(wù)部門也可以通過網(wǎng)站良性互動，了解需求，完善檔案信息服務(wù)內(nèi)容。

(五)建立檔案信息資源利用服務(wù)反饋機(jī)制

在檔案信息資源的服務(wù)中，建立服務(wù)反饋機(jī)制能夠及時(shí)了解到信息服務(wù)中存在的問題，得到用戶對檔案信息服務(wù)的意見或者建議，并及時(shí)采取針對性的措施，確保檔案信息服務(wù)與用戶信息服務(wù)期望相符，有利于促進(jìn)檔案信息服務(wù)水平的提高。

五、結(jié)論

影響檔案信息服務(wù)品質(zhì)的因素是多方面的，既有檔案信息服務(wù)部門自身的因素，也存在用戶方面的因素以及外界的因素，要提高檔案信息服務(wù)的質(zhì)量必須經(jīng)過多個(gè)方面的共同努力。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，檔案信息資源的形式逐漸復(fù)雜化并且信息數(shù)量海量化，檔案信息的傳播和利用途徑逐漸多樣化，用戶對檔案信息的需求也逐漸個(gè)性化，這就給檔案信息服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，數(shù)字檔案館的建設(shè)不僅是檔案館發(fā)展的方向和必然趨勢，同時(shí)在建設(shè)數(shù)字檔案館的基礎(chǔ)上更有利于我們解決以上缺口。

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作者單位：中國飛行試驗(yàn)研究院