提起“店小二”，大家往往會(huì)一下子聯(lián)想到古裝影視劇中在客棧里鞍前馬后伺候客官的詼諧形象。誰(shuí)也沒(méi)有想到，如今的網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，也讓“店小二”一詞重新上崗。

由網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物衍生出的店小二，又稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)客服，主要負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢、投訴、回復(fù)留言、進(jìn)行訂單處理等工作，薪資在數(shù)千元不等。因?yàn)楣ぷ鏖T(mén)檻不高，所以受到不少年輕人的追捧，這類(lèi)職業(yè)也瞬間在網(wǎng)絡(luò)上爆紅。網(wǎng)友小李畢業(yè)時(shí)正值金融風(fēng)暴，再加上不善交流，多次參加面試都被拒之門(mén)外，人也變得心灰意冷。經(jīng)朋友介紹，他終于成功應(yīng)聘到符合自己性格特點(diǎn)的“網(wǎng)店小二”一職。

相較于其他崗位而言，網(wǎng)店小二們的工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)相當(dāng)辛苦。不僅工作時(shí)間長(zhǎng)，工作強(qiáng)度也很大。一些規(guī)模較大的網(wǎng)店里，每個(gè)店小二會(huì)同時(shí)接待數(shù)十個(gè)客戶在線咨詢，忙得連喝水上廁所都得擠時(shí)間。另外由于工資酬勞與業(yè)績(jī)掛鉤，店小二們對(duì)待客戶的態(tài)度大多是小心翼翼、恭恭敬敬，如果不能做到應(yīng)對(duì)自如，生意自然也就泡了湯。店小二姚薇對(duì)此很有心得，她工作在一家擁有皇冠級(jí)別的女裝網(wǎng)店快一年了，平時(shí)工作量很大。她說(shuō)，干這一行確實(shí)很辛苦，常常一坐就是五、六個(gè)小時(shí)，錯(cuò)過(guò)飯點(diǎn)也是常有的事，不僅如此，與客戶溝通時(shí)每一句話都要謹(jǐn)慎小心，盡量不給店主帶來(lái)麻煩，這樣才能“生存”下去。

擁有黃鉆等級(jí)的“l(fā)ucy愛(ài)潮流”經(jīng)?；钴S在網(wǎng)購(gòu)論壇中，他打趣地將店小二們應(yīng)具備的工作態(tài)度總結(jié)為“四心”，即誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、同理心。確實(shí)，店小二們訓(xùn)練有素、熱情有禮，對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品都了如指掌，面對(duì)客戶詢問(wèn)時(shí)能耐心誠(chéng)實(shí)解答，有的還設(shè)身處地為客戶提出網(wǎng)購(gòu)指南。

不過(guò)，被曝光的各種網(wǎng)購(gòu)欺詐事件也是層出不窮，“商家無(wú)德、欺詐客戶、客服助紂為虐”等惡評(píng)也時(shí)有上網(wǎng)。大二學(xué)生鬧鬧暑期琢磨開(kāi)個(gè)服裝網(wǎng)店賺點(diǎn)零花錢(qián)，沒(méi)有貨源的他通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找到一家服裝批發(fā)網(wǎng)站，低廉的批發(fā)價(jià)格讓鬧鬧十分心動(dòng)，將自己平時(shí)節(jié)儉下來(lái)的所有積蓄都投入其中，購(gòu)進(jìn)大批衣物。然而，在鬧鬧付過(guò)款，準(zhǔn)備網(wǎng)店開(kāi)張之際，衣服卻遲遲不到，這才發(fā)現(xiàn)服裝批發(fā)網(wǎng)站原來(lái)是一個(gè)陷阱?？偨Y(jié)下來(lái)，這些惡意注冊(cè)的小型網(wǎng)店，往往利用低價(jià)格和店小二的甜言蜜語(yǔ)吸引客戶，并聲稱(chēng)不支持支付寶等第三方付款方式，誘導(dǎo)其使用銀行轉(zhuǎn)帳進(jìn)行付款。錢(qián)一到手，店家即刻消失得無(wú)隱無(wú)蹤。

有從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)學(xué)的大學(xué)教授分析指出，引發(fā)店小二與客戶矛盾的終極原因，關(guān)鍵還在于雙方?jīng)]有良好溝通。有的客戶認(rèn)為自己是上帝，有著買(mǎi)賣(mài)交易的最終主動(dòng)權(quán)。以淘寶網(wǎng)為例，如果客戶在收到貨品后，表示不滿意可以直接給予買(mǎi)賣(mài)差評(píng)的權(quán)利，這對(duì)重視信譽(yù)的網(wǎng)店來(lái)說(shuō)有著非常嚴(yán)重的影響。有調(diào)查顯示，幾乎所有的店小二們都曾遭遇過(guò)客戶的謾罵，但近80%都選擇了隱忍，因?yàn)橐坏┙邮艿酵对V導(dǎo)致最后交易的不愉快，都會(huì)影響到自身的酬勞，嚴(yán)重者還會(huì)因此丟了飯碗?！敖鹋菩《毙》奖硎?，他干這一行已有五年，從一開(kāi)始的懵懂，到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，也經(jīng)歷了較為漫長(zhǎng)的時(shí)期。他認(rèn)為做“小二”更要懂心理學(xué)：如果和客戶溝通時(shí)講一些對(duì)方的家鄉(xiāng)方言，更容易有親近感，成功率也較高；如果遇到一些無(wú)理取鬧的客戶，要推心置腹地去化解，讓他們感受到誠(chéng)意，這樣到最后大多數(shù)人都能理解和接受。

最讓店小二們頭疼的是，很不幸地遇到職業(yè)差評(píng)師，他們專(zhuān)門(mén)以給網(wǎng)店差評(píng)為手段索要網(wǎng)店錢(qián)財(cái)，甚至還出現(xiàn)多人合作的“團(tuán)伙作案”。有報(bào)道指出，這群人通常月收入過(guò)萬(wàn)元，而且行為舉止十分狡詐，不會(huì)在聊天記錄上留下把柄，一般拍下數(shù)額不菲的物品后通過(guò)電話等方法威逼店主賠錢(qián)，否則就給予信譽(yù)差評(píng)。這一切導(dǎo)致的后果雖然與店小二們無(wú)關(guān)，但大部分店主都會(huì)將損失歸咎到店小二們身上。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之所以日見(jiàn)火爆，根本在于省去不少流通的中間環(huán)節(jié)，讓大家足不出戶花上比實(shí)體店便宜很多的價(jià)格，就能買(mǎi)到自己心儀的物品。而這種方便快捷的購(gòu)物模式，更離不開(kāi)店小二們的辛勤付出。如果網(wǎng)店和客戶都能講求“網(wǎng)購(gòu)道德”，網(wǎng)購(gòu)又何嘗不是人生的一種愉快體驗(yàn)？