“我年紀(jì)大了，經(jīng)常會(huì)忘事，但是我記得你們，你們是新華保險(xiǎn)的年輕人。有你們這么好的公司、這么好的人一直陪伴著我，我真的覺(jué)得很滿足了，謝謝你們！”10月底的一天，珠海市著名文學(xué)創(chuàng)作家葉昌的遺孀、獨(dú)居老人韓秀坤家中突然熱鬧起來(lái)，本來(lái)因獨(dú)子、老伴相繼離世而處于孤獨(dú)與悲傷中的老人，臉上終于露出了久違的笑容。信佛的她一邊吃著新華保險(xiǎn)志愿者精心烹制的素齋，一邊與志愿者拉著家常。

這已不是新華保險(xiǎn)志愿者第一次來(lái)到韓秀坤老人家了。自從2011年5月新華保險(xiǎn)成立理賠關(guān)懷公益志愿服務(wù)會(huì)以來(lái)，像葉、韓二老一樣得到公益關(guān)懷的客戶越來(lái)越多。

在開展“理賠關(guān)懷”公益服務(wù)的同時(shí)，新華保險(xiǎn)還推出了新一代移動(dòng)理賠平臺(tái)，為客戶提供更為便利的理賠服務(wù)。

率先發(fā)起“理賠關(guān)懷”

2008年，葉、韓二老的兒子購(gòu)買了新華保險(xiǎn)產(chǎn)品。2012年3月，二老的兒子不幸患病去世，白發(fā)人送黑發(fā)人的悲劇讓二老陷入悲痛之中難以自拔。本來(lái)就因病住院的葉昌老人病情也隨之加重，韓秀坤老人又不慎摔倒骨折，接二連三的不幸讓二老的生活處于風(fēng)雨飄搖之中。得知此事當(dāng)天，新華保險(xiǎn)就開通了綠色通道，將理賠款送到了二老手上，并第一時(shí)間將他們列為理賠關(guān)懷公益志愿服務(wù)對(duì)象，在理賠服務(wù)之外送上更多人文關(guān)懷：新華保險(xiǎn)志愿者看到兩位老人手中還有其他公司保單不知如何處理時(shí)，主動(dòng)幫助準(zhǔn)備理賠資料、聯(lián)系理賠事宜；由于二老年事已高，對(duì)獨(dú)子生前的銀行賬戶無(wú)從記起，新華保險(xiǎn)志愿者積極與銀行相關(guān)部門人員進(jìn)行溝通協(xié)商，幫助二老解決了難題；新華保險(xiǎn)理賠志愿者多次登門探望二老，平時(shí)更通過(guò)電話噓寒問(wèn)暖。由于病痛和喪子雙重打擊，不久之后葉昌先生也離開人世，留下韓秀坤老人孤苦伶仃無(wú)人陪伴。新華保險(xiǎn)的志愿者們幾乎每周都去探望老人，以期能給老人飽經(jīng)傷痛的心帶來(lái)一絲慰藉。

據(jù)新華保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、理賠關(guān)懷公益志愿服務(wù)會(huì)總會(huì)長(zhǎng)陳正陽(yáng)介紹：“在人們的印象里，保險(xiǎn)公司的保障和服務(wù)從理賠款交給客戶之后，就畫上句號(hào)了。實(shí)際上，這些發(fā)生過(guò)賠案的客戶，或許正是格外需要關(guān)愛和幫助的群體。因此，我們?cè)跇I(yè)內(nèi)率先發(fā)起理賠關(guān)懷公益志愿服務(wù)，針對(duì)理賠過(guò)的特定客戶群，對(duì)于符合特定條件的對(duì)象進(jìn)一步延續(xù)保險(xiǎn)保障結(jié)束后的關(guān)愛，從點(diǎn)滴微公益做起，持續(xù)體現(xiàn)新華保險(xiǎn)‘以客戶為中心’的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，彰顯保險(xiǎn)行業(yè)弘揚(yáng)大愛、提倡互助的社會(huì)責(zé)任感?！?/p>

新華保險(xiǎn)理賠關(guān)懷公益志愿服務(wù)會(huì)的服務(wù)對(duì)象為在新華保險(xiǎn)購(gòu)買保險(xiǎn)并理賠給付結(jié)束的客戶群體中，仍需社會(huì)扶助的符合特定條件者。特定條件主要界定為罹患重大疾病、慢性病、身體傷殘，或受益人為未成年人等。服務(wù)會(huì)志愿者由新華保險(xiǎn)的理賠查勘人員、自愿加入的新華保險(xiǎn)在職業(yè)務(wù)員、其他崗位員工或社會(huì)人士組成。活動(dòng)形式包括一對(duì)一的服務(wù)行動(dòng)和團(tuán)體主題活動(dòng)。

新華保險(xiǎn)理賠關(guān)懷公益志愿服務(wù)會(huì)建立了規(guī)范的培訓(xùn)和管理制度，制定《新華理賠關(guān)懷公益服務(wù)志愿者行動(dòng)指南》，遵循“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，堅(jiān)持“自愿參加、量力而行、講求實(shí)效、持之以恒”的原則。特別是吸納了熱心志愿服務(wù)的業(yè)務(wù)員群體，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的公益性質(zhì)，有助于提升保險(xiǎn)從業(yè)人員道德水準(zhǔn)，積極傳播回歸保險(xiǎn)保障本原的從業(yè)理念，消除銷售誤導(dǎo)。

據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，服務(wù)會(huì)成立以來(lái)，在第一階段試點(diǎn)期間共有1083名新華保險(xiǎn)員工和業(yè)務(wù)員自愿加入，覆蓋受益群體2544人次。后續(xù)新華保險(xiǎn)將組織向全系統(tǒng)推廣。

移動(dòng)理賠平臺(tái)二期上線

繼年初推出3G移動(dòng)理賠服務(wù)平臺(tái)后，新華保險(xiǎn)持續(xù)研究通過(guò)智能手機(jī)及通信技術(shù)與核保核賠業(yè)務(wù)對(duì)接，進(jìn)一步延伸理賠服務(wù)內(nèi)容，提高理賠效率。近期，移動(dòng)理賠平臺(tái)二期已按計(jì)劃上線，并相比一期項(xiàng)目新增三大特點(diǎn)，新華保險(xiǎn)VIP客戶足不出戶即可享受到更易、更快、更關(guān)懷的理賠服務(wù)。

第一個(gè)特點(diǎn)是大額也能賠，移動(dòng)理賠二期平臺(tái)上線后，理賠金額將不再局限于2000元以下，責(zé)任清晰、材料齊全的大額理賠也可以通過(guò)手機(jī)短時(shí)內(nèi)賠付?？蛻魠窍壬蛯?duì)此深有感觸。吳先生的父親于2009年9月購(gòu)買了新華保險(xiǎn)紅雙喜新A兩全分紅保險(xiǎn)，不幸于今年9月14日因病身故。得知消息后，新華保險(xiǎn)理賠人員迅速上門慰問(wèn)，并協(xié)助客戶收集理賠材料。通過(guò)3G移動(dòng)理賠電子手機(jī)辦理理賠后，6400余元理賠款迅速匯至了吳先生的銀行賬戶。從理賠員上門到匯款到賬，整個(gè)過(guò)程僅用了27分鐘。吳先生驚訝地贊嘆道：“新華保險(xiǎn)的理賠速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了我的想象！”

第二個(gè)特點(diǎn)是個(gè)銀全覆蓋。此次服務(wù)升級(jí)之后，移動(dòng)理賠將適用于新華保險(xiǎn)所有通過(guò)個(gè)人代理人和銀行銷售的險(xiǎn)種，除移動(dòng)理賠一期平臺(tái)即可進(jìn)行的醫(yī)療理賠案件之外，投保重疾險(xiǎn)、防癌險(xiǎn)等險(xiǎn)種的VIP客戶也可以享受“3G移動(dòng)理賠”服務(wù)。該服務(wù)成功克服了醫(yī)療險(xiǎn)以外復(fù)雜險(xiǎn)種通過(guò)移動(dòng)設(shè)備賠付的技術(shù)難題，擴(kuò)大了移動(dòng)理賠的服務(wù)內(nèi)涵，增加了移動(dòng)理賠的受益客戶群和客戶人數(shù)，使所有新華保險(xiǎn)VIP客戶都能獲得方便、快捷、貼心的理賠。

第三個(gè)特點(diǎn)是理賠金預(yù)付。一般情況下，理賠是“事后”進(jìn)行，即客戶憑住院收據(jù)、病歷等材料申請(qǐng)理賠金。但是，從“以客戶為中心”角度出發(fā)，新華保險(xiǎn)通過(guò)移動(dòng)理賠二期平臺(tái)，將“事后”變成“事前”。對(duì)于已經(jīng)住院并急需醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行后續(xù)治療的客戶，或者已經(jīng)確診重疾需要立即住院的客戶，服務(wù)人員在進(jìn)行慰問(wèn)的同時(shí)，就可以通過(guò)3G移動(dòng)理賠電子手機(jī)幫助客戶申請(qǐng)到理賠預(yù)付款（通常不超過(guò)應(yīng)賠付款項(xiàng)的70%），使客戶能夠安心治療，早獲健康。