在江蘇省淮安市北京東路上，有一個真正把服務(wù)延伸到城鄉(xiāng)市場、街道社區(qū)的市民銀行；有一個讓弱勢群體從內(nèi)心感到溫暖、讓貴賓客戶真正體驗“貴賓”感覺的貼心銀行；有一個將履行社會責任、真情回報社會細化落實到日常服務(wù)工作每一個環(huán)節(jié)的魅力銀行。它就是農(nóng)行江蘇淮安城北支行營業(yè)部，一個“以服務(wù)贏得客戶、以管理促進服務(wù)、以行動履行責任”潤物無聲、表里如一的金融網(wǎng)點。

“笑臉迎賓”曖人心

營業(yè)部作為農(nóng)行淮安城北支行直接服務(wù)客戶和群眾的窗口，面對不同層次、不同年齡、不同職業(yè)的客戶，主任王云生同志謹記“沒有最好，只有更好”服務(wù)之道。從早上開門抓起、從每一位員工抓起。在總結(jié)兄弟單位經(jīng)驗教訓基礎(chǔ)上，合理調(diào)整窗口柜員及其操作權(quán)限，健全完善崗位職責，全面推行文明服務(wù)“每月之星”評比活動，在落實管理責任制、投訴追究制基礎(chǔ)上，在內(nèi)部“約法三章”：所有人員一律提前30分鐘到班打掃室內(nèi)外衛(wèi)生；提前20分鐘在營業(yè)大廳列隊站立召開“晨會”，點評前一天工作；開門前10分鐘大堂經(jīng)理、大堂副理、大堂保安、窗口柜員等全部準備完畢，上崗就位，笑臉迎賓。

近年來，農(nóng)行淮安城北支行營業(yè)部始終秉承“贏在大堂，強在管理，勝在服務(wù)”的經(jīng)營理念，積極踐行創(chuàng)新城北、務(wù)實城北、健康城北、和諧城北、魅力城北“五個城北”精神，以“人無我有、人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”的親情化服務(wù)贏得了當?shù)仄笫聵I(yè)單位和居民群眾的廣泛贊譽。大堂保安呂愛勤雖屬保安公司委派，但在營業(yè)部值勤時卻似“一家人”。乍看起來，武裝整齊、手持警棍的老呂總是一副嚴肅的樣子，在大堂內(nèi)來回巡視。而每當客戶稀少時，他就會拿起掃帚，或者拖把，清除地面上的紙屑、污塵?？蛻艏袝r，他自然地引導客戶分流。如有個別客戶情緒激動時，他又主動上前，耐心勸解，直到緩和下來。遇有不會使用自助器具的，他則一步一步地講解、示范。發(fā)現(xiàn)機器故障，及時聯(lián)系銀行維護人員。每逢雨天、雪地，他總是守候在門前提醒每一位進門的客戶要小心。有老年人來，他會不厭其煩地去攙扶，安排座位，幫助拿“號”，直到辦完業(yè)務(wù)送出門外為止。一天，家住王營鎮(zhèn)的張老漢突然接到一陌生人電話，稱其在外打工的兒子發(fā)生車禍，在醫(yī)院搶救急需20000元手術(shù)費。他連忙籌好錢款，十分焦急的來到銀行。明白了張老漢的來意后，營業(yè)部老呂像往日一樣安排他坐下。打開老人遞給的紙條一看，頓時覺得醫(yī)院的竟然使用個人卡號事有蹊蹺。經(jīng)與其兒子聯(lián)系核實，此事純屬“無中生有”。這位老漢頓時驚出了一身冷汗。

“細德服務(wù)”創(chuàng)和諧

伴隨現(xiàn)代金融企業(yè)管理集約化、效益最大化的推進，一些小額代發(fā)工資業(yè)務(wù)在金融機構(gòu)逐漸失去引力，相互推諉、怠慢客戶現(xiàn)象時有發(fā)生。而在農(nóng)行淮安城北支行營業(yè)部，從主任到員工，他們始終都把“進門不分貧富，金額不論大小”作為自己的待客信條。淮陰區(qū)每月有4000余戶低保金、殘疾人保障金、孤兒助學金等一直在該營業(yè)部代發(fā)，人均一般不到300元，總金額僅在120萬元左右。每個月錢款到賬時，連續(xù)一周門庭若市，人群涌動，有耳聾眼花的，有子女攙扶的，有精神失常的……對銀行來說，確是一個“老、大、難”的話題。而營業(yè)部的每一位員工在產(chǎn)品營銷、常規(guī)業(yè)務(wù)及個人切身利益受到?jīng)_擊的情況下，仍然以大局為重，一視同仁，多年如一日，讓這些低保戶高興而來、滿意而歸，讓弱勢群體從內(nèi)心體驗農(nóng)行的服務(wù)優(yōu)勢。有一天，一位老太太登門說老伴得了腦血栓躺在床上，不記得他領(lǐng)工資的存折密碼了，想用錢也取不出來。營業(yè)部主任王云生得知后，立即準備好“掛失申請書”、便攜式復印機，帶領(lǐng)大堂經(jīng)理、柜員前往老太太家中。核對無誤，由老人的兒子填完申請表后，讓被扶起的老人簽上自己的名字。

為策應(yīng)區(qū)委、區(qū)政府老城區(qū)房屋拆遷、重建等美化亮化工程，幫助更多的居民群眾提高生活品位。農(nóng)行淮安城北支行營業(yè)部果斷出擊，主動介入，與區(qū)城市資產(chǎn)經(jīng)營中心、拆遷辦等建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，獨家挑起近2000戶、4億多元的拆遷補償款分批發(fā)放重擔。由于戶多、量大、時間跨度長，且當日賬面資金與實際支付金額不足，拆遷戶都希望在第一批、第一時間從銀行取款，往往早晨7點鐘門前擠滿了等候取款的人群。在這種情況下，營業(yè)部票據(jù)審查員朱培根與胡波等業(yè)務(wù)操作員排除一切干擾，自堵親朋好友“后門”，并向拆遷補償戶公開承諾，全面實施陽光作業(yè)。規(guī)定所有拆遷戶進入營業(yè)大廳，由大堂經(jīng)理引導其領(lǐng)取專柜“號”，履行完銀行卡或活期存折開戶手續(xù)等待“唱號”。每次單位款項入賬后，一律按號碼順序逐筆辦理、一戶一清；當天無法處理的，次日繼續(xù)有效。這樣，“自動叫號機”難以辨別真實先后順序?qū)е乱挥慷系木置娴玫搅伺まD(zhuǎn)，因資金劃撥不及時而與銀行柜面人員爭吵、糾纏、找關(guān)系等現(xiàn)象也不復存在。

“履職盡責”顯魅力

農(nóng)行淮安城北支行營業(yè)部現(xiàn)有企事業(yè)開戶單位3300多戶，個人客戶數(shù)萬戶，存款總額10億元，貸款規(guī)模近20億元，包括各項業(yè)務(wù)量和客戶流量均占城北支行的“半壁江山”，在整個淮陰區(qū)金融機構(gòu)中，其業(yè)務(wù)規(guī)模之大、客戶量之多，也是未有其二的。這么大的業(yè)務(wù)量和客流量，用農(nóng)行淮安城北支行劉錦益行長的話說，就是“處處是風險，時時需謹慎”。面對利用電話、短信、票據(jù)等不法手段詐騙錢財現(xiàn)象日益增多，社會治安不容樂觀的形勢和現(xiàn)狀，主任王云生同志按照上級行黨委“控險與發(fā)展并重”的指示，結(jié)合會計“三化三鐵”創(chuàng)建、“加強內(nèi)部管理，下沉管理重心”、“學錦豐、學新橋”等活動，主動配合運營主管建立健全近20項崗位職責、規(guī)章制度，并與每位員工簽訂了服務(wù)質(zhì)量、安全保衛(wèi)、案件防范等責任書，定期組織開展“我的合規(guī)我負責、他人合規(guī)我有責”主題討論，引導員工正確處理好服務(wù)與制度的關(guān)系，全體員工堅定這樣的信念：在任何時候、任何環(huán)境下，只要履行職責，就是維護農(nóng)行的形象，就是對自己和營業(yè)部負責，就是對客戶和社會負責。

一天上午，某客戶持朋友提供的3500萬元5年期憑證式國債憑證到營業(yè)部辦理質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。經(jīng)辦人員接到單證后，當即發(fā)現(xiàn)無論賬號規(guī)則、柜員代碼等重要的憑證要素均不符合規(guī)定標準。在穩(wěn)住持票人、履行報告程序的同時，安排技術(shù)骨干使用鑒別儀仔細檢查水印、暗記等特征，并通過網(wǎng)內(nèi)系統(tǒng)向其開戶行發(fā)送掃描件查詢。經(jīng)電話聯(lián)系、核實，開戶銀行口頭表示“從未開出如此大金額的國債憑證”后，接著查復結(jié)果明確答復：“經(jīng)核實我行沒有該筆業(yè)務(wù)，注意詐騙”。一場假國債“騙貸夢”，在該部火眼金睛的員工面前破滅了。

點點滴滴都是情，分分秒秒要盡責。農(nóng)行淮安城北支行營業(yè)部將履行社會責任細化到日常服務(wù)客戶的每一個具體細節(jié)之中，深入到居民群眾生活的方方面面，延伸到“打造城市主流銀行、縣域領(lǐng)軍銀行和最大最強個人業(yè)務(wù)銀行”更深更遠的境界。2011年上半年全省農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量測評“神秘人”暗訪檢查中，以99.5分名列全市農(nóng)行第二名；下半年全市農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量綜合考評中仍以97.5分名列前茅。今年一季度的“春天行動”中，營業(yè)部又以23896的進度提前和超額完成個人資金歸集計劃，涌現(xiàn)出朱培根、胡波、張其奎、賈良艷、袁玲等個人理財、客戶服務(wù)“明星”。

用責任譜曲，用使命作詞，用真情演奏，唱響了加快有效發(fā)展的凱歌。至今年2月末，該營業(yè)部各項存款由2010年初86946萬元增加到106560萬元；各項貸款由2010年初110087萬元增加到188350萬元；銀行卡及電子銀

行簽約發(fā)展到18761萬戶。 信合“小官”帶活內(nèi)黃農(nóng)業(yè)經(jīng)濟——河南省內(nèi)黃縣農(nóng)信社客戶經(jīng)理服務(wù)縣域經(jīng)濟發(fā)展二三事

農(nóng)村信用社貼近縣域、貼近鄉(xiāng)鎮(zhèn)、貼近三農(nóng)，怎樣才能發(fā)揮支持“三農(nóng)”的主力軍作用，實現(xiàn)為農(nóng)服務(wù)的辦社宗旨呢?近一個時期以來，河南省內(nèi)黃縣農(nóng)村信用社深化分配體制，實行了“以營銷為手段，以市場為導向，以客戶為中心，”的客戶經(jīng)理評定制，根據(jù)業(yè)績考核情況，對客戶經(jīng)理實施分類分權(quán)限管理，調(diào)動了職工服務(wù)縣域發(fā)展的積極性。

2009年以來，為建立一支業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)過硬、作風頑強、務(wù)實高效的信貸隊伍，內(nèi)黃縣農(nóng)村信用社穩(wěn)步推進客戶經(jīng)理等級評定工作，實施了《內(nèi)黃縣農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理等級管理辦法》，從事信貸工作的人員必須參加縣聯(lián)社組織的上崗等級管理專題考試。根據(jù)業(yè)務(wù)考試、民主評議、績效考核等綜合考核情況，對客戶經(jīng)理實行一、二、三分級管理，根據(jù)等級、績效和對信用社的貢獻情況實行浮動工資，并實行區(qū)別授權(quán)、績效聯(lián)酬、動態(tài)考評、定期交流、末位淘汰的管理體制，信用社職工憑業(yè)務(wù)、憑能力吃飯成為考核管理的關(guān)鍵。

客戶經(jīng)理等級評定辦法的實施，實現(xiàn)了主任的集約化管理，存、貸、收等重點業(yè)務(wù)實現(xiàn)“重心下移”的新格局，人人頭上有指標，人人自己“找飯吃”?？蛻艚?jīng)理辦法實施后，每一名被聘任為客戶經(jīng)理的職工都成了一個不大不小、手握放款實權(quán)的信合“小官”，如何運用好信貸權(quán)限，服務(wù)好轄區(qū)群眾成為廣大客戶經(jīng)營日思夜想的主題，他們紛紛走出柜臺，聯(lián)農(nóng)戶，搞調(diào)研，送科技、送信息。如今，在這個縣，這些心里裝著科普知識，口袋里裝著項目信息和掌握信貸資金、終日奔波在田間地頭的客戶經(jīng)理們，成為最受群眾歡迎的人。

有一次，轄內(nèi)石盤屯信用社客戶經(jīng)理何保獻在幫助客戶辦理存款手續(xù)時，順手在存單的背面寫上了自己的手機號。再和客戶打交道的時候，總感自我介紹煩而不雅的他靈機一動，為自己制作了一個業(yè)務(wù)名片，名片上印有信用社業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、服務(wù)承諾內(nèi)容、辦公、住宅及監(jiān)督電話，極大地方便了與客戶間的交流與往來，自己的業(yè)務(wù)量亦逐日遞增。眼下，象何保獻一樣，這個縣信用社每個客戶經(jīng)理都有了自己的業(yè)務(wù)名片，極大地方便了與客戶聯(lián)絡(luò)。

劉同貴是東莊鎮(zhèn)信用社聘任的客戶經(jīng)理，轄內(nèi)李流村養(yǎng)豬專業(yè)戶李明昌，前幾年由于飼養(yǎng)技術(shù)差，再加上豬肉價格不穩(wěn)，光忙不賺錢，連貸款利息也還不上。劉同貴了解到這一情況后，四處為他搜集養(yǎng)豬方面的信息，當了解到養(yǎng)種豬利潤大、賺錢快的信息后，勸他到外地學習科學的飼養(yǎng)技術(shù)，并累計為他提供信貸資金30余萬元，幫他從外地引進優(yōu)良種豬。經(jīng)過幾年的發(fā)展，李明昌的養(yǎng)豬廠初具規(guī)模，目前，一年可向社會提供仔豬1000多頭，出欄生豬近千頭，年純收入20萬元，成了全村致富的帶頭人?，F(xiàn)在，李流村有38家農(nóng)戶成為劉同貴的聯(lián)系對象。最近，他們在信用社貸款支持下，一次從北京購進優(yōu)良種豬200頭，規(guī)模養(yǎng)殖使他們實現(xiàn)可觀的經(jīng)濟效益。每當問起這些農(nóng)戶的生產(chǎn)情況，他都如數(shù)家珍，連誰家的豬生病了，一窩產(chǎn)了幾個崽，啥時該買飼料了，這些小事都記得起，說得出。

近年來，內(nèi)黃縣農(nóng)村信用社在組織信貸人員下鄉(xiāng)調(diào)查時了解到，農(nóng)民貸款到手后，由于缺乏市場意識，信息不靈，極容易造成風險投資?？h聯(lián)社在掌握了這一情況后，遂組織客戶經(jīng)理深入村組農(nóng)戶，幫助農(nóng)民查農(nóng)情、摸信息、跑市場，要求每一筆新增貸款都要做到有與市場相對接的結(jié)構(gòu)調(diào)整計劃和前景預測，并要求貸款責任人都要做到產(chǎn)前產(chǎn)后有信息、產(chǎn)中服務(wù)有科技的全程貸款幫扶。前些年，該縣梁莊鎮(zhèn)農(nóng)民利用當?shù)刭Y源優(yōu)勢，搞桐木加工腰包漸鼓，但桐木加工戶所裁下的下角料、鋸沫、刨花等都做為燃料或棄作廢物，既污染了環(huán)境，又浪費了資源。梁莊信用社客戶經(jīng)理服務(wù)隊了解到這一情況后，幫他們聘請外地專業(yè)技術(shù)人員來梁莊實地考察，研究解決桐木資源角料的綜合利用問題，并印制了《桐木角料再利用問答》20000多份散發(fā)，使加工戶真正掌握了桐木加工下角料的加工技術(shù)。在此基礎(chǔ)上，該社又及時發(fā)放貸款支持農(nóng)戶購買了壓縮板生產(chǎn)設(shè)備，把原來的廢料通過加工制作成了一系列新型板材，既變廢為寶，又增加了經(jīng)濟效益。

據(jù)統(tǒng)計，近兩年來，這個縣信用社200余名客戶經(jīng)理為聯(lián)系農(nóng)戶發(fā)放支農(nóng)貸款2.4億元，幫助1.2戶農(nóng)戶確立了致富產(chǎn)業(yè)，新建大棚4100多棟，引進推廣先進適用技術(shù)20多項，支持全縣形成了桐木、紅棗、花生、腐竹、“三粉”(粉條、粉皮、粉面)五大特色產(chǎn)業(yè)，28個種類、260多個品種，客戶經(jīng)理聯(lián)系對象的資金和信息需求10096以上得到滿足。