摘要：企業(yè)社會(huì)責(zé)任在我國越來越受到重視，同時(shí)企業(yè)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也越來越多。兩者之間的矛盾暴露了我國企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理的最大缺失，即沒有把對消費(fèi)者的責(zé)任當(dāng)成是企業(yè)的首要社會(huì)責(zé)任。參考和借鑒ISO26000標(biāo)準(zhǔn)，重視對消費(fèi)者的責(zé)任，扭轉(zhuǎn)企業(yè)對企業(yè)社會(huì)責(zé)任的片面認(rèn)識，完善我國的企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理。

關(guān)鍵詞：企業(yè)社會(huì)責(zé)任 ISO26000 消費(fèi)者權(quán)益

企業(yè)社會(huì)責(zé)任在我國越來越受到重視，但是同時(shí)社會(huì)上的很多問題暴露了我國企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理的不足。比如，食品安全問題頻發(fā)、消費(fèi)者個(gè)人信息遭販?zhǔn)鄣鹊?。進(jìn)一步提高和完善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識在現(xiàn)階段的我國十分必要。而ISO26000（社會(huì)責(zé)任指南標(biāo)準(zhǔn)）是迄今為止衡量組織（當(dāng)然包括企業(yè)）社會(huì)責(zé)任的最新、最全面的國際通行性標(biāo)準(zhǔn)。以ISO26000為標(biāo)桿，分析我國企業(yè)的社會(huì)責(zé)任實(shí)踐、解決目前突出的食品安全等社會(huì)問題有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、ISO26000關(guān)于消費(fèi)者議題的闡述

ISO26000圍繞著組織治理、人權(quán)、勞工實(shí)踐、環(huán)境、公平運(yùn)營實(shí)踐、消費(fèi)者問題、社區(qū)參與和發(fā)展等七大主題對社會(huì)責(zé)任進(jìn)行了總結(jié)和闡述。其中，在消費(fèi)者議題上，ISO26000對企業(yè)應(yīng)該對消費(fèi)者承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任進(jìn)行了詳細(xì)的說明。

ISO26000：2010 Guidance on Socail Responsibility中條款的第六部分是關(guān)于社會(huì)責(zé)任的核心主題指南，而該部分的第七節(jié)就是對組織應(yīng)該向消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任和相關(guān)事務(wù)的描述，其中包括了七個(gè)部分的內(nèi)容：一是實(shí)行公平營銷、客觀真實(shí)的信息及公平交易；二是保護(hù)消費(fèi)者安全及健康；三是可持續(xù)消費(fèi)；四是提供消費(fèi)者服務(wù)、支持投訴及糾紛的排除和解決；五是保護(hù)消費(fèi)者數(shù)據(jù)及個(gè)人隱私；六是保障享用服務(wù)權(quán)；七是對消費(fèi)者傳遞安全健康等方面的教育及意識。

這七個(gè)部分的內(nèi)容圍繞著消費(fèi)者權(quán)益的各主要環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面和詳細(xì)的說明，為企業(yè)提供了一個(gè)全面和具體的指引和參考。毫無疑問，對于現(xiàn)階段的我國大部分企業(yè)來說，ISO26000指南對于減少產(chǎn)品安全事件的發(fā)生、提高消費(fèi)者滿意度、以及完善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任管理方面有著非常大的現(xiàn)實(shí)意義。對消費(fèi)者的責(zé)任應(yīng)該是企業(yè)最基本、最核心的社會(huì)責(zé)任，因?yàn)橐粋€(gè)沒有從根本上尊重消費(fèi)者、從消費(fèi)者角度出發(fā)進(jìn)行經(jīng)營管理的企業(yè)，不管在其他方面做得多好，都不會(huì)被公眾認(rèn)為是有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)。

二、企業(yè)對消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任缺失表現(xiàn)

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高，越來越多的消費(fèi)者在消費(fèi)過程中越來越注重自身權(quán)益的落實(shí)；然而由于國內(nèi)的企業(yè)普遍還缺少一個(gè)側(cè)重企業(yè)倫理的氛圍，因此這些年企業(yè)與消費(fèi)者之間出現(xiàn)了越來越多的矛盾和沖突，許多企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益這一問題上，面臨著越來越大的公眾壓力。

（一）沒有從根本上重視消費(fèi)者的安全、健康權(quán)益

產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量問題是近幾年我國企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系中最突出的矛盾。圍繞消費(fèi)者日常生活的衣食住行，幾乎每個(gè)行業(yè)都存在著不少不同程度的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題，比如用返煉橡膠制造輪胎、超市出售過期食品等。特別是在“食”這個(gè)領(lǐng)域，重大的產(chǎn)品質(zhì)量安全問題已經(jīng)泛濫，牽涉其中的還不乏一些國內(nèi)外的知名品牌，如雀巢、蒙牛、雙匯等。產(chǎn)品質(zhì)量問題已經(jīng)成為老百姓最為關(guān)注的民生問題。

產(chǎn)品質(zhì)量安全問題之所以會(huì)尖銳化，歸根結(jié)底跟我們的企業(yè)不夠重視消費(fèi)者的安全、健康權(quán)益有關(guān)。為了壓縮成本，故意偷工減料、甚至使用劣質(zhì)不合格原材料；為了利潤，進(jìn)行各種違法添加；或者安于現(xiàn)狀，沒有追求更高產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的愿望等等。以國內(nèi)消費(fèi)者狂熱地追捧昂貴的洋奶粉現(xiàn)象為例，充分說明了消費(fèi)者對國內(nèi)企業(yè)產(chǎn)品缺乏信心，這種寧愿花多一些錢購買“安全”的事實(shí)，應(yīng)該引起國內(nèi)企業(yè)的深刻反思。

（二）不提供公平、真實(shí)交易的環(huán)境

公平、真實(shí)交易也是企業(yè)與消費(fèi)者之間常見的另一個(gè)沖突。為了達(dá)到銷售的目的，很多企業(yè)在交易前、交易中有意隱瞞或者夸大相關(guān)的交易信息，以誤導(dǎo)或者欺騙消費(fèi)者的手段達(dá)到交易的目的。這種情形在產(chǎn)品或服務(wù)的促銷階段尤其常見。比如以價(jià)格為手段，在促銷過程中用虛構(gòu)原價(jià)、不履行價(jià)格承諾、價(jià)格標(biāo)識故意誤導(dǎo)、低價(jià)攬客高價(jià)結(jié)算等方法達(dá)到銷售目的，這些都是某些大型超商常用的伎倆。毫無疑問，企業(yè)的這種做法明顯地侵犯了交易過程中消費(fèi)者的知情權(quán)，剝奪了消費(fèi)者在真實(shí)、公平的交易條件下判斷、選擇和決定購買的權(quán)利。

同時(shí)，許多企業(yè)會(huì)在交易過程中有意識或者無意識地營造一個(gè)不透明的交易環(huán)境。比如收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠公開，使得消費(fèi)者在交易過程中處于一個(gè)絕對的被動(dòng)地位。對于價(jià)格條款，由于消費(fèi)者無法在事前知情或者比較，因此在交易過后只能乖乖掏錢就范。這點(diǎn)在我國的電信、銀行等服務(wù)領(lǐng)域尤其突出。這種不透明的交易同樣是對消費(fèi)者公平、真實(shí)交易權(quán)益的侵犯。

（三）處理消費(fèi)者投訴質(zhì)量不高

企業(yè)的售后服務(wù)誠意以及水平在實(shí)際操作中會(huì)不同程度地與消費(fèi)者應(yīng)得的服務(wù)質(zhì)量之間存在落差。具體來說，在售后環(huán)節(jié)處理顧客投訴時(shí)，大部分企業(yè)在服務(wù)的響應(yīng)性、保證性、移情性、可靠性等方面是站在企業(yè)自身的立場而非消費(fèi)者的角度進(jìn)行設(shè)置和操作的。比如客服人員在處理顧客的投訴時(shí)，只會(huì)公式化地重復(fù)千篇一律的套話，缺乏對消費(fèi)者移情的人性化色彩；在糾紛處理的響應(yīng)度方面，不夠及時(shí)和靈活等等。在售后服務(wù)機(jī)制的設(shè)置方面，大部分企業(yè)都把客服部門（如客服熱線）作為一個(gè)傳達(dá)顧客意見或者緩沖顧客怒氣的部門，而不是幫助顧客及時(shí)解決糾紛的機(jī)構(gòu)。這種以企業(yè)為中心進(jìn)行的服務(wù)設(shè)置與消費(fèi)者應(yīng)得的服務(wù)質(zhì)量之間是存在沖突的。

（四）不當(dāng)保管或使用消費(fèi)者信息

在交易過程中，很多企業(yè)會(huì)保留顧客的資料，以方便企業(yè)進(jìn)行客戶分析、客戶維護(hù)。然而這些年有很多消費(fèi)者的個(gè)人信息被販?zhǔn)郢@利、消費(fèi)者的隱私安全受到很大的威脅，于是企業(yè)應(yīng)該如何正確、合理使用客戶信息成為社會(huì)非常關(guān)注的話題之一。由于企業(yè)手里的信息涉及到顧客的地址、聯(lián)絡(luò)方式等個(gè)人隱私，在目前國內(nèi)沒有關(guān)于個(gè)人隱私保護(hù)立法的情況下，企業(yè)不恰當(dāng)使用客戶信息的行為對消費(fèi)者造成的侵害往往很難得到追究。在現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)消費(fèi)者的個(gè)人信息遭到泄密時(shí)，消費(fèi)者很難從企業(yè)那里得到公正的賠償，企業(yè)的責(zé)任都輕松地推到涉事員工的身上，仿佛企業(yè)沒有任何管理不善的責(zé)任。事實(shí)上，企業(yè)難辭其咎，因?yàn)槠髽I(yè)有責(zé)任建立一個(gè)完善的制度和流程來保障客戶信息的合理、安全使用，這是企業(yè)在收集和保留客戶信息時(shí)對消費(fèi)者應(yīng)盡的一個(gè)基本義務(wù)。在缺乏立法保護(hù)的情況下，消費(fèi)者的個(gè)人信息安全需要有社會(huì)責(zé)任心的企業(yè)自覺保護(hù)。

（五）企業(yè)產(chǎn)品生命周期整體規(guī)劃缺乏可持續(xù)性

可持續(xù)性消費(fèi)不僅是社會(huì)發(fā)展的一個(gè)趨勢，也同樣關(guān)系到消費(fèi)者自身的利益。比如可持續(xù)性消費(fèi)可以讓消費(fèi)者得到更環(huán)保、更有效率、更節(jié)省成本的產(chǎn)品。然而在很多領(lǐng)域，企業(yè)往往缺乏一個(gè)長遠(yuǎn)的、可持續(xù)性發(fā)展的理念來規(guī)劃自己產(chǎn)品的市場壽命。以電子產(chǎn)品、節(jié)能燈、電池等生產(chǎn)制造企業(yè)為例，企業(yè)基本上只認(rèn)生產(chǎn)和銷售，完全不管產(chǎn)品使用后的后續(xù)回收。換代的電子產(chǎn)品、使用過后的節(jié)能燈和電池等。由于缺乏配套的回收渠道，使用后的產(chǎn)品只能被當(dāng)成一般垃圾棄置、或者被翻新造假后重新流入市場。這不僅會(huì)造成環(huán)境污染、形成資源浪費(fèi)、也會(huì)損害消費(fèi)者的權(quán)益。我國目前還沒有生產(chǎn)者責(zé)任延伸制，即誰生產(chǎn)誰負(fù)責(zé)回收的制度，因此國內(nèi)的企業(yè)普遍缺少可持續(xù)性發(fā)展的意識和責(zé)任。而對比國外的很多企業(yè)，這方面是走在我們前頭的，從這里也可以看出我國大部分企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面理念以及實(shí)踐的落后與不完善。

在衡量企業(yè)的社會(huì)責(zé)任時(shí)，我國社會(huì)包括企業(yè)本身往往都把重點(diǎn)聚焦在環(huán)保和慈善公益兩個(gè)方面，膚淺地認(rèn)為社會(huì)責(zé)任就是等同于環(huán)保責(zé)任和捐錢做善事。這種看法讓企業(yè)對其社會(huì)責(zé)任管理缺乏一個(gè)完整的認(rèn)識，而且會(huì)忽略掉企業(yè)最基本的一個(gè)社會(huì)責(zé)任，即保障企業(yè)核心利益相關(guān)者消費(fèi)者的權(quán)益。作為手握貨幣投票權(quán)的消費(fèi)者，按道理在與企業(yè)的博弈中應(yīng)該是占據(jù)上風(fēng)的，然而現(xiàn)實(shí)中卻并非如此。企業(yè)與消費(fèi)者之間積累了大量的矛盾和沖突，其背后的原因主要就是企業(yè)對消費(fèi)者責(zé)任的認(rèn)識不夠、重視不足所造成的。因此，應(yīng)該以ISO26000為衡量標(biāo)桿，引起企業(yè)對消費(fèi)者責(zé)任的重視，提高企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識。

三、利用ISO26000提高我國企業(yè)的社會(huì)責(zé)任

（一）推動(dòng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的發(fā)展，緩解社會(huì)矛盾

ISO26000指南是迄今為止最完善的社會(huì)責(zé)任的國際規(guī)范和工具。和以往單純從某個(gè)特定角度提出企業(yè)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的國際工具（比如ISO14000環(huán)境保護(hù)、SA8000勞工權(quán)益、ISO9000質(zhì)量管理等）不同，ISO26000指南全面囊括了社會(huì)責(zé)任的七大方面，尤其是其清晰地強(qiáng)調(diào)了社會(huì)責(zé)任必須包括對消費(fèi)者的責(zé)任這點(diǎn)，為我國的企業(yè)提供了一個(gè)非常完善的對照和參考標(biāo)準(zhǔn)，也有利于進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任在我國的發(fā)展。

對企業(yè)來說，今天面臨的社會(huì)環(huán)境已經(jīng)跟以前大不相同。一方面是消費(fèi)者維權(quán)意識的高漲，令消費(fèi)者對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求；另一方面是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊手段加速了信息的傳播以及加大了信息的傳播范圍，企業(yè)的稍微疏忽就有可能讓企業(yè)的美譽(yù)度瞬間毀于一旦。這些變化給企業(yè)的管理帶來了很大的挑戰(zhàn)。而且我國這些年在大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)的時(shí)候并沒有很好地引導(dǎo)企業(yè)側(cè)重商業(yè)道德的構(gòu)建，所以社會(huì)在這些年的無序生產(chǎn)中積累了很多問題，各種產(chǎn)品質(zhì)量安全問題的爆發(fā)是這種無序發(fā)展的其中一個(gè)必然結(jié)果。在這樣的背景下，ISO26000完整的社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)可以推動(dòng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任在我國的發(fā)展，對緩解企業(yè)因缺乏商業(yè)倫理帶來的各種社會(huì)問題是有一定幫助的。

（二）引起企業(yè)對消費(fèi)者責(zé)任的重視，構(gòu)建消費(fèi)者擁護(hù)的基礎(chǔ)

學(xué)者們已經(jīng)證明，企業(yè)社會(huì)責(zé)任對消費(fèi)者的購買意向和行為是有積極的影響力的。換個(gè)角度而言，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任也影響了消費(fèi)者對其的擁護(hù)。

而隨著這幾年對企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重視，越來越多的企業(yè)開始投身社會(huì)公益、關(guān)注勞工權(quán)益、承擔(dān)環(huán)保責(zé)任等；社會(huì)各界也通過舉辦各種企業(yè)社會(huì)責(zé)任的評比表彰活動(dòng)，營造了一個(gè)推廣企業(yè)社會(huì)責(zé)任的氛圍。在這種進(jìn)步的背后，企業(yè)對消費(fèi)者的責(zé)任并沒有被放在首位進(jìn)行宣傳和重視，這與消費(fèi)者作為企業(yè)核心利益相關(guān)者的地位是相悖的。借著ISO26000的出臺和推廣，應(yīng)該呼吁企業(yè)必須把對消費(fèi)者的責(zé)任放在社會(huì)責(zé)任的第一位，扭轉(zhuǎn)企業(yè)過去對社會(huì)責(zé)任的片面認(rèn)識。只有充分重視對消費(fèi)者的責(zé)任，企業(yè)才會(huì)在其經(jīng)營管理中努力提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高消費(fèi)者對企業(yè)的滿意度和信心，最終才能獲得消費(fèi)者對企業(yè)的衷心擁護(hù)。

（三）提供具體參考標(biāo)準(zhǔn)，方便企業(yè)對照管理

ISO26000為消費(fèi)者責(zé)任提供了具體參考標(biāo)準(zhǔn)，給企業(yè)社會(huì)責(zé)任的管理和實(shí)踐提供了完善的方向。我國規(guī)范企業(yè)與消費(fèi)者之間關(guān)系的立法還不完善和成熟，目前包括《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在內(nèi)，還沒有任何法律法規(guī)對企業(yè)應(yīng)該對消費(fèi)者履行的責(zé)任進(jìn)行完整的規(guī)范。比如在企業(yè)對消費(fèi)者個(gè)人信息的使用方面，法律就還存在著監(jiān)管的漏洞；可持續(xù)性消費(fèi)方面對企業(yè)也沒有強(qiáng)制性的立法等。法律監(jiān)管的缺失讓企業(yè)失去一個(gè)直接比照、執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，而ISO26000可以填補(bǔ)這個(gè)空缺。其提供的具體標(biāo)準(zhǔn)不僅可以讓企業(yè)進(jìn)行參考和借鑒，由此建立起完善的管理機(jī)制，幫助企業(yè)防患于未然、有效預(yù)防消費(fèi)者信任危機(jī)的發(fā)生；也能讓企業(yè)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善、提高社會(huì)責(zé)任管理。

（四）接軌先進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)企業(yè)競爭力

企業(yè)管理已經(jīng)從以往的“質(zhì)量管理”過渡到“社會(huì)責(zé)任管理”，這是國際上企業(yè)管理的趨勢。按照社會(huì)責(zé)任的國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己，是企業(yè)獲得國際認(rèn)可，樹立良好形象的很好的途徑。和以往的ISO9000等國際標(biāo)準(zhǔn)工具一樣，取得ISO26000認(rèn)證的企業(yè)意味著已經(jīng)和國際上最先進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)接軌，同等條件下，企業(yè)的競爭力會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)甚于沒有獲得認(rèn)證的企業(yè)。按ISO26000的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理或者取得認(rèn)證，不僅可以提高我國企業(yè)的管理水平，同時(shí)還有助于提高“中國制造”在國際上的美譽(yù)度。

ISO26000提供了一個(gè)全面的社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)指南，特別是其關(guān)于企業(yè)對消費(fèi)者責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)，對目前存在嚴(yán)重食品安全危機(jī)的我國來說，是很有借鑒意義的。希望有越來越多的企業(yè)能夠充分重視對消費(fèi)者的責(zé)任，按照ISO26000的標(biāo)準(zhǔn)完善自身的社會(huì)責(zé)任管理。

參考文獻(xiàn)：

①Bhattacharya C.B，Sankar Sen. Doing Better at Doing Good When，Why and How Consumers Respond to Corporate Socail Initiatives [J].California Management Reviw，2004，47（1）

②Brown T J， Dacin P A. The Company and the Product： Corporate Associations and Consumer Product Responses [J].Journal of Marketing， 1997，61（1）

③Mohr Lois A， Deborah J Webb. The Effect of Corporate Social Responsibility and Price on Consumer Responses [J].Journal of Consumer Affairs， 2005，39（1）

④孫繼榮.ISO26000——社會(huì)責(zé)任發(fā)展的里程碑和新起點(diǎn)[J].WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2010（10）

⑤杜劍.ISO26000背景下企業(yè)社會(huì)責(zé)任與消費(fèi)者關(guān)系探析[J].商業(yè)時(shí)代，2011（32）

〔本文系廣東省嘉應(yīng)學(xué)院育苗工程項(xiàng)目“ISO26000標(biāo)準(zhǔn)下的消費(fèi)者權(quán)益和企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）管理”（項(xiàng)目編號：2011SKM03）終期成果〕

（余云珠，1979年生，廣東平遠(yuǎn)人，廣東嘉應(yīng)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院講師。研究方向：企業(yè)社會(huì)責(zé)任、市場營銷）