作為傳統(tǒng)IT零售渠道的主角，電腦城腹背受敵，面臨著線上、線下的雙重沖擊。而如何通過服務(wù)升級重建競爭優(yōu)勢，則成為其改變沒落趨勢的撒手锏。

從廣義上講，IT（Information Technology）包含電腦、通訊、家電，也稱為3C；從狹義來看，IT就是電腦數(shù)碼。目前，國內(nèi)以電腦城為代表的傳統(tǒng)IT零售渠道在受到電商沖擊的同時，也正被新型的3C零售連鎖商蠶食市場。在這種環(huán)境下，電腦城這種傳統(tǒng)IT賣場是否已經(jīng)日薄西山，要被新型IT零售業(yè)態(tài)替代呢？電腦城如何立足自身資源，尋覓有效的核心競爭優(yōu)勢？

“三國演義”：IT零售多元渠道格局

當前，國內(nèi)IT零售多業(yè)態(tài)并存，包括以電腦城為代表的傳統(tǒng)IT零售終端、以3C和IT專業(yè)賣場為代表的現(xiàn)代零售連鎖業(yè)態(tài)以及蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)零售商，它們在經(jīng)濟發(fā)達的一、二線城市呈現(xiàn)出“三國演義”之勢。

實際上，受經(jīng)濟發(fā)展不均衡等因素影響，國內(nèi)IT零售業(yè)態(tài)格局的“城鄉(xiāng)差異”較為明顯。在廣袤但現(xiàn)代流通尚不發(fā)達的三、四線市場，單體的電腦城、品牌專賣店與數(shù)量眾多而零散的小型個體門店，則構(gòu)成了另外一個“三國演義”的競爭格局。表1列舉了目前國內(nèi)主要的IT零售業(yè)態(tài)類型。

電腦城：腹背受敵的傳統(tǒng)IT業(yè)態(tài)

作為中國特色的IT零售渠道，電腦城最早于上世紀80年代出現(xiàn)在我國的臺灣和香港，并在較短時間內(nèi)引進到大陸，落戶于北京的中關(guān)村。在此后20多年里，數(shù)千家電腦城遍布全國各大中城市，成為國內(nèi)IT零售的主渠道。目前，雖然大多數(shù)電腦城在早期粗放經(jīng)營的電子市場模式上有所改進升級，但經(jīng)營模式的本質(zhì)特點并沒有發(fā)生變化：電腦城的擁有者扮演的是商業(yè)地產(chǎn)商的角色，并不直接經(jīng)營IT產(chǎn)品或提供服務(wù)，而是通過向商戶（IT產(chǎn)品的各級代理商或經(jīng)銷商）收取租金獲得收益。

在歐美等流通業(yè)發(fā)達的國家，IT零售由四種不同的渠道業(yè)態(tài)構(gòu)成：3C連鎖賣場、大型超市、品牌專賣和網(wǎng)上零售（見表2）。雖然在這些市場中網(wǎng)絡(luò)零售異常發(fā)達，但主流業(yè)態(tài)仍然是實體門店。有所不同的是，歐美市場均不存在電腦城這一業(yè)態(tài)。在日本，雖然有規(guī)模宏大的“秋葉原”IT電子市場，聚居了大大小小不同的IT零售商家，但它屬于電子一條街模式，與電腦城模式也差別甚大。

作為一種典型的“收租+物業(yè)管理”的業(yè)態(tài)模式，電腦城里的各商戶獨立經(jīng)營，相互之間惡性價格競爭多過協(xié)作，同時由于經(jīng)營模式單一，其無法為顧客提供優(yōu)質(zhì)誠信的銷售和售后服務(wù)。所以，隨著蘇寧、國美等3C連鎖賣場的擴張，電腦城的客源與市場逐步被蠶食，尤其是近年來高舉價格透明、貨品正宗、可退可換大旗的京東商城等電商的崛起，更是給隱藏著誠信危機、價格混亂等問題的電腦城以致命沖擊。

服務(wù)升級謀發(fā)展

面對3C連鎖和電子商務(wù)的雙面夾擊，傳統(tǒng)電腦城“拉客宰客”的銷售模式和以量取勝像販賣大白菜一般售賣IT產(chǎn)品的經(jīng)營方式，已毫無競爭優(yōu)勢可言。唯有將消費者的關(guān)注點從產(chǎn)品硬件本身轉(zhuǎn)向服務(wù)體驗環(huán)節(jié)，改變用戶傳統(tǒng)的購買過程，電腦城才能在未來繼續(xù)擁有生存發(fā)展的空間。

轉(zhuǎn)型為IT主題Shopping mall

Shopping mall是零售業(yè)態(tài)的一大發(fā)展趨勢，其優(yōu)勢在于能為消費者提供一站式的購物與服務(wù)體驗。目前，賽博、百腦匯等國內(nèi)大多數(shù)電腦城都處于較好的商圈地段，經(jīng)營面積多在一萬平方米以上，完全可以向以IT為主題的Shopping mall進行轉(zhuǎn)型。比如在賣場中設(shè)立餐飲美食區(qū)、數(shù)碼娛樂中心、金融服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，豐富顧客的購物體驗，為他們呈現(xiàn)一個更人性化、娛樂化、復(fù)合式的高端精品IT商場。

全方位改善服務(wù)環(huán)境

在環(huán)境布局方面，可以從賣場的硬件設(shè)施、購物環(huán)境到IT品牌、種類進行質(zhì)與量的提升。比如增強品牌展區(qū)的空間感，讓顧客一眼望去就能把品牌盡收眼底；增設(shè)多處賣場平面導(dǎo)視圖，方便顧客在逛店時查詢位置；對筆記本、平板電腦等產(chǎn)品采用開放展示平臺，打造居家般的舒適的購物環(huán)境，增添消費者的購物體驗樂趣。

注重品牌組合與引進，提升服務(wù)品質(zhì)

對于電腦城來說，服務(wù)升級的關(guān)鍵在于提高服務(wù)品質(zhì)。對此，企業(yè)可以借鑒Shopping mall和知名大型百貨商場的做法，對入駐商戶重新遴選和調(diào)整，注重品牌組合，進而提升整個賣場的服務(wù)品質(zhì)。同時，實行商場化的經(jīng)營管理模式，對賣場進行統(tǒng)一管理，升級基礎(chǔ)服務(wù)水平，例如對引進商戶品牌的布局陳列統(tǒng)一把關(guān)，統(tǒng)一明碼標價，統(tǒng)一開展促銷活動等。

強化特色服務(wù)，打造核心競爭力

第一，突出DIY業(yè)務(wù)。本質(zhì)上看，DIY屬于“產(chǎn)品+服務(wù)”的業(yè)務(wù)類型，這是電商和3C賣場的短板，無疑是電腦城差異化競爭優(yōu)勢所在。如百腦匯廣州店以中、高端IT產(chǎn)品齊全著稱，多年來，這里一直是DIY玩家首選的IT賣場，也是追求時尚的數(shù)碼達人的“常駐地”。

第二，建立售后服務(wù)品牌。IT產(chǎn)品的售后服務(wù)一直是消費者甚為頭疼的問題。廠商的售后服務(wù)點遠遠不能滿足消費者的需求，所以，電腦城可以建立自己的售后服務(wù)品牌，向消費者提供較為齊全的IT產(chǎn)品售后服務(wù)。國內(nèi)最大的IT連鎖企業(yè)宏圖三胞在其賣場內(nèi)建立了一支售后服務(wù)支持團隊——紅快服務(wù)，為顧客提供集免費咨詢、上門技術(shù)支持、遠程在線支持、保養(yǎng)維護、數(shù)據(jù)恢復(fù)、硬件維修等于一體的一站式IT服務(wù)，成為宏圖三胞與蘇寧、國美以及電商展開競爭的撒手锏。百腦匯也專門設(shè)立了自己的IT售后服務(wù)品牌——百腦匯電腦醫(yī)院，為消費者提供售前產(chǎn)品咨詢、導(dǎo)購和售后維修等服務(wù)。

第三，聚焦SMB（中小企業(yè)客戶）業(yè)務(wù)。目前中小企業(yè)對電腦等IT產(chǎn)品有很大需求，但同時它們對IT產(chǎn)品的功能需求較個人用戶更專業(yè)，且很注重售后服務(wù)。所以，擁有種類齊全、能提供標準及非標準化產(chǎn)品的電腦城，在產(chǎn)品供給方面無疑具備了無可比擬的優(yōu)勢。同時，電腦城可以整合廠家、賣場、經(jīng)銷商的售后服務(wù)資源，為中小企業(yè)客戶提供專業(yè)化的便捷服務(wù)。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）