席曉南

摘 要：本文簡要介紹了圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的概念、現(xiàn)狀、目的、原則、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的解析與服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建，我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的研究與實(shí)踐，服務(wù)質(zhì)量評價分析方法的應(yīng)用與研究等方面的問題。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)質(zhì)量；評價體系

圖書館服務(wù)質(zhì)量評價一直是一個備受關(guān)注的問題，同時又是一個極其復(fù)雜的問題，原因在于它是一種伸縮性很強(qiáng)的工作，且優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎是無止境的。工作的優(yōu)與劣，多與少，范圍的寬與窄，服務(wù)的深與淺，與用戶群體的服務(wù)需求、對服務(wù)的依賴度、信任度以及圖書館的諸多因素直接相關(guān)，這些都制約并影響著圖書館服務(wù)質(zhì)量評價工作的開展。做好圖書館服務(wù)質(zhì)量評價，將使我們向全面質(zhì)量管理邁出關(guān)鍵一步。

一、我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究與實(shí)踐

20世紀(jì)90年代后期，服務(wù)質(zhì)量評價的話題在我國圖書館界開始升溫。受國外高漲的服務(wù)質(zhì)量管理與評價活動的影響，2002~ 2006年間，與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的如“信息用戶服務(wù)體系的質(zhì)量研究”“用戶滿意度研究”“我國學(xué)習(xí)型企業(yè)信息消費(fèi)的滿意度研究”“圖書館質(zhì)量管理體系研究”“基于讀者需求的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究”等國家社科基金項(xiàng)目相繼立項(xiàng)，國家圖書館學(xué)會于2005年舉辦了以“信息用戶服務(wù)質(zhì)量管理與評價”為主題的學(xué)術(shù)研討會。這些國家級的科研項(xiàng)目和全國性的學(xué)術(shù)活動，在一定程度上促進(jìn)了國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究與實(shí)踐。目前，國內(nèi)圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價正處于由引進(jìn)、感悟、消化逐步轉(zhuǎn)向深入研討與應(yīng)用的過程中。各種技術(shù)如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)定量分析技術(shù)等的運(yùn)用，在完善服務(wù)質(zhì)量評價過程、提高圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的水平方面發(fā)揮了重要的作用。

二、服務(wù)質(zhì)量評價分析方法的應(yīng)用與研究

服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果是基于一系列實(shí)證調(diào)查數(shù)據(jù)的分析處理而得的，社會科學(xué)領(lǐng)域里的各種評價分析方法及工具均可應(yīng)用于圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價，如各種數(shù)學(xué)分析模型、象限分析法、乘積標(biāo)度法、主成分分析法、層次分析法、鏈接分析法等等。基于圖書館服務(wù)工作的多樣性與服務(wù)評價模糊性的考量，一些研究者認(rèn)為圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)該是一個多層次、多指標(biāo)的決策問題，需要在服務(wù)質(zhì)量評價研究中導(dǎo)入可信度較高的定量評價方法，建立定性與定量相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量綜合評價分析模型，以期對評價結(jié)果有一個相對客觀和科學(xué)的認(rèn)識，在圖書館領(lǐng)導(dǎo)層制定服務(wù)改進(jìn)措施時提供更準(zhǔn)確、更可靠的決策信息。這些研究涉及的方法主要有：層次分析法、模糊綜合評價、回歸模型等。總之，遵循科學(xué)研究的理論，倡導(dǎo)與應(yīng)用實(shí)證方法，將有利于建構(gòu)適合我國文化背景的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系，有利于行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)的指導(dǎo)性評價體系的形成與實(shí)施。

三、高校圖書館服務(wù)社會評價內(nèi)容設(shè)計的設(shè)想

根據(jù)高校圖書館信息服務(wù)實(shí)際工作內(nèi)容，依據(jù)以圖書館服務(wù)滿意度為主要評價目的的LibQUAL+TM質(zhì)量評價模式和以圖書館內(nèi)部工作業(yè)績和服務(wù)效能為評價目的的ISO11620圖書館績效評價標(biāo)準(zhǔn)，嘗試著進(jìn)行高校圖書館服務(wù)社會評價指標(biāo)體系的構(gòu)建。另一重要工作是要在確立評價標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，對評價者判斷矩陣進(jìn)行分析，最終確定各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。權(quán)重系數(shù)的確定是評價中的核心問題之一。20世紀(jì)90年代末，SERVQUAL為圖書館服務(wù)質(zhì)量評價提供了新的視角和新的工具。其理論基礎(chǔ)是“服務(wù)質(zhì)量差距理論”。他們認(rèn)為，最終的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶感受到的服務(wù)水平與用戶期望的服務(wù)水平之間的差值。即服務(wù)質(zhì)量＝用戶感受到的服務(wù)水平一用戶所期望的服務(wù)水平。SERVQUAL采用問卷調(diào)查的方式調(diào)查用戶的主觀感受(知覺)，提出了評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的5個層面理論。這5個層面理論包括：可靠性：可靠而準(zhǔn)確地開展承諾服務(wù)的能力；反應(yīng)性：幫助用戶并提供快捷服務(wù)的意愿；保證性：工作人員的知識和禮貌及其傳達(dá)信用和信息的能力；移情性：對用戶寄予關(guān)切和個別的關(guān)注；可感知性：物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備、人員和通訊資料的外在形式。

四、評價指標(biāo)體系構(gòu)建中需要注意的問題

由于受到諸如心理因素、認(rèn)知水平等方面的影響，評價活動的結(jié)果與客觀事實(shí)會存在一定程度的差距。

（1）從不同角度進(jìn)行評價，使評價結(jié)果更趨客觀、公正。在評價活動中，既要從用戶的角度來進(jìn)行評價，也要從高校圖書館的角度來評價，對各項(xiàng)服務(wù)活動進(jìn)行全面調(diào)查與評價，且盡可能多地采用定量分析的方法，綜合服務(wù)活動的預(yù)期目標(biāo)，進(jìn)行較為客觀、全面地評價。

（2）加強(qiáng)對參與評價者的相關(guān)培訓(xùn)，提高評價活動的專業(yè)性和準(zhǔn)確度。構(gòu)建服務(wù)社會評價指標(biāo)體系，是為了發(fā)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)社會的具體實(shí)踐與預(yù)期目標(biāo)之間的差距，根據(jù)評價中的各項(xiàng)指標(biāo)來改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。那么，參與評價者的認(rèn)知能力、當(dāng)時的心理環(huán)境及所掌握的圖書情報知識水平和高低，也會在一定程度上影響評價質(zhì)量。

高校圖書館服務(wù)社會評價指標(biāo)體系的構(gòu)建是一項(xiàng)復(fù)雜性工作。通過該體系，將高校圖書館服務(wù)社會對圖書館信息基礎(chǔ)設(shè)施、信息服務(wù)活動、人力資源的提供和使用及成本績效與服務(wù)效果、用戶滿意度聯(lián)系起來，評價出高校圖書館服務(wù)社會的實(shí)際價值和期望價值，找出工作中的不足，掌握用戶的需求與期望，把握好高校圖書館服務(wù)本校師生的教學(xué)科研活動與服務(wù)社會的有效結(jié)合點(diǎn)，進(jìn)而衡量服務(wù)社會對高校圖書館的整體發(fā)展所作出的貢獻(xiàn)值，從而進(jìn)一步改進(jìn)和提高服務(wù)社會水平。

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（濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館）