孫泠

外面是“濃妝淡抹總相宜”的西湖風(fēng)景，內(nèi)部是阿拉伯皇室御用的黃玉石地面、捷克手工水晶大吊燈……和所有的五星級(jí)酒店一樣，優(yōu)越的地理位置和奢華的內(nèi)部裝修，是杭州黃龍飯店不可或缺的基因。

但讓總經(jīng)理杜宏新沒(méi)想到的是：重裝營(yíng)業(yè)四年來(lái)，媒體蜂擁采訪(fǎng)、客人津津樂(lè)道的焦點(diǎn)都是黃龍飯店的科技基因。

隱藏的服務(wù)

酒店行業(yè)有一句流傳很久的話(huà)：“決定高端酒店生死存亡的三個(gè)要素分別是——location（位置），location（位置），location（位置）?！?/p>

位置決定一切。

在杜宏新看來(lái)，位于西湖景區(qū)的黃龍飯店“位置不錯(cuò)”，但在西湖邊鱗次櫛比的國(guó)際連鎖酒店群落中，黃龍需要一個(gè)獨(dú)特的視角或者定位。因?yàn)檎f(shuō)到底，無(wú)論五星級(jí)酒店處于多么黃金的地段，最終賣(mài)的還是服務(wù)。

那么，什么是最佳的服務(wù)？著名連鎖酒店希爾頓的法寶之一是“微笑服務(wù)”——服務(wù)員臉上永遠(yuǎn)掛著發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，讓顧客如沐春風(fēng)；一些日本酒店甚至使用一種“微笑檢測(cè)儀”的設(shè)備，來(lái)檢測(cè)員工的笑容是否真誠(chéng)、自然、有親和力；除此以外，做完房間清潔后當(dāng)著客人喝下馬桶里的水之類(lèi)的“極致”服務(wù)在星級(jí)酒店也層出不窮。

在杜宏新看來(lái)，這種有些嚇人的招數(shù)明顯“過(guò)了”。八年前黃龍飯店決定改建的時(shí)候，杜宏新和他的團(tuán)隊(duì)花了兩年時(shí)間為新酒店進(jìn)行品牌定位，最后確定了“現(xiàn)代、奢華、藝術(shù)”的三個(gè)基本因素?！艾F(xiàn)代第一，奢華第二。奢華很多酒店都有——國(guó)內(nèi)酒店有，外資酒店更奢華，但現(xiàn)代是我們獨(dú)特的東西?！?/p>

黃龍飯店的選擇是——用科技讓服務(wù)隱藏起來(lái)，只在客人需要的時(shí)候恰到好處地出現(xiàn)。

比如，在改建后達(dá)到11萬(wàn)平方米建筑面積的黃龍飯店里，客人辦理入住后不必費(fèi)神尋找自己的房間，一出電梯門(mén)，所在樓層會(huì)感知內(nèi)置在房卡中的RFID芯片，對(duì)應(yīng)的房間號(hào)顯示牌隨著客人的移動(dòng)漸次亮起，像一個(gè)彬彬有禮的管家，一步一步將客人引領(lǐng)到房間門(mén)口。

如果是黃龍飯店的VIP客人，走到離總臺(tái)5米遠(yuǎn)的地方時(shí)，酒店服務(wù)員就能通過(guò)客人口袋里的智能卡芯片識(shí)別客人的身份。進(jìn)入酒店后，不用辦任何手續(xù)就能完成入住，而且客房將自動(dòng)按照客人的習(xí)慣進(jìn)行相關(guān)設(shè)置，如自動(dòng)調(diào)節(jié)光線(xiàn)、溫度，讓客人馬上在自己熟悉的舒適環(huán)境里放松下來(lái)?！翱萍嫉倪\(yùn)用不僅僅是玩酷或者玩時(shí)尚，我們的目標(biāo)是要把酒店做成有現(xiàn)代氣息、最先進(jìn)應(yīng)用，值得客戶(hù)慢賴(lài)的酒店，爭(zhēng)取最高端的客戶(hù)?！倍藕晷抡f(shuō)。

好像一種職業(yè)病，杜宏新出差的時(shí)候喜歡研究其他酒店的房間布置。一次，他在某酒店的套房里發(fā)現(xiàn)各種房間服務(wù)、送餐服務(wù)、上網(wǎng)指示等各種介紹，集中起來(lái)數(shù)了數(shù)足有三十多張。杜宏新覺(jué)得非常典型，把這些大大小小、花花綠綠的硬板紙集中在書(shū)桌上拍了張照片?！叭绻麊螐沫h(huán)保角度考慮，這是資源的一種浪費(fèi)；從用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，感覺(jué)很亂也缺乏頭緒。”

在杜宏新看來(lái)，客房是酒店服務(wù)客人的最終界面，因此客房布置也需要像網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)一樣，擁有簡(jiǎn)潔的風(fēng)格和統(tǒng)一的界面。

黃龍飯店的客房里找不到紙質(zhì)的歡迎卡和說(shuō)明書(shū)，這些內(nèi)容全部集成在墻上的液晶電視屏幕上。電視系統(tǒng)不僅設(shè)有八國(guó)語(yǔ)言的酒店、房間介紹，還有杭州的游覽資訊、多種電子書(shū)、與機(jī)場(chǎng)同步的航班信息。客人可以直接在電視屏幕上辦理航班的登機(jī)手續(xù)，并通過(guò)房間里的打印設(shè)備打印出來(lái)。

“設(shè)計(jì)之初，我們就希望用這塊屏做更多的事情，而不僅僅是節(jié)目播出和酒店的咨詢(xún)展示。”在IBM為黃龍飯店設(shè)計(jì)的解決方案中，將數(shù)字門(mén)禁的信號(hào)聯(lián)接到電視上——當(dāng)門(mén)鈴響起，電視信號(hào)自動(dòng)切換到門(mén)禁，客人不用走到門(mén)邊從貓眼窺視就能得知訪(fǎng)客的身份。

如果是來(lái)自海外，特別是來(lái)自日韓的客人，入住黃龍酒店后，不用再為沒(méi)有本地制式的手機(jī)而擔(dān)心通信不便。黃龍飯店房間內(nèi)的HTC分機(jī)具備手機(jī)系統(tǒng)的特性，不但可以在酒店內(nèi)移動(dòng)使用，還可以帶著它游覽西湖，甚至漫游到周邊的其他城市，而這些費(fèi)用會(huì)直接記錄到客人的客房賬單上。

各種咨詢(xún)被整合為系統(tǒng)化的信息，隨時(shí)可供客人隨需調(diào)取和使用。在這里，科技讓不需要的服務(wù)緩緩隱身、必要的服務(wù)漂亮浮現(xiàn)，或許，這比標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化微笑更讓客人感覺(jué)舒服。

杜絕服務(wù)丟失

某天深夜，505房間的商務(wù)客人打電話(huà)給總臺(tái)，想要一根較長(zhǎng)的網(wǎng)線(xiàn)，可以舒服地躺在床上上網(wǎng)。

這時(shí)候，在酒店后臺(tái)會(huì)發(fā)生什么？首先，總臺(tái)把服務(wù)需求告知服務(wù)中心；服務(wù)中心再給樓層督導(dǎo)打電話(huà)；樓層督導(dǎo)打給樓層服務(wù)員；服務(wù)員可能沒(méi)有接到，需求返回到商務(wù)中心……半小時(shí)后，火冒三丈的客人抄起電話(huà)，質(zhì)問(wèn)總臺(tái)網(wǎng)線(xiàn)為什么還是沒(méi)有送來(lái)！

對(duì)住慣酒店的商務(wù)客人來(lái)說(shuō)，這種事情很常見(jiàn)。在酒店管理流程中，這種長(zhǎng)達(dá)五、六個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)節(jié)最容易產(chǎn)生服務(wù)的丟失，丟失率通常會(huì)達(dá)到10%。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同，每一項(xiàng)服務(wù)分發(fā)的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都應(yīng)該確認(rèn)和反饋，而不是讓客人的需求進(jìn)入一個(gè)未知的“黑洞”，最后不知所終。因?yàn)椋坏┛腿酥匦率捌鹎懊娴男枨?，就說(shuō)明發(fā)生了“服務(wù)丟失”，而按照10%的丟失率，十位客人中至少有一位因?yàn)檫@種事情產(chǎn)生不滿(mǎn)，需要更多的額外服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救。

黃龍飯店為每位上崗員工都配備了一部智能手機(jī)，來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)客房對(duì)講機(jī)。當(dāng)總臺(tái)收到“送長(zhǎng)網(wǎng)線(xiàn)”的客房服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)中心的派工系統(tǒng)以短信的形式同時(shí)發(fā)送到服務(wù)鏈條最末端的樓層服務(wù)員以及樓層督導(dǎo)的手機(jī)上——“505客人需要一根長(zhǎng)網(wǎng)線(xiàn)”。服務(wù)員回復(fù)A表示收到指示并馬上進(jìn)行；當(dāng)回復(fù)C表示服務(wù)完成，總臺(tái)會(huì)致電客人確認(rèn)滿(mǎn)意度。如果這個(gè)需求被擱置5分鐘，沒(méi)有得到服務(wù)員的回復(fù)，樓層督導(dǎo)的手機(jī)會(huì)報(bào)警；需求被擱置10分鐘以上，部門(mén)主管的手機(jī)會(huì)報(bào)警……如果超過(guò)40分鐘還沒(méi)有解決，哪怕是深夜，杜宏新的手機(jī)也會(huì)響起?！八械牧鞒潭际且患?jí)一級(jí)重視起來(lái)的，最終的目的還是幫助客人解決這個(gè)問(wèn)題。一方面提高服務(wù)滿(mǎn)意度，另一方面省去中間環(huán)節(jié)，員工的效率會(huì)提高?！?/p>

從黃龍的這套后臺(tái)服務(wù)流程可以清晰看出，客戶(hù)滿(mǎn)意度從幾個(gè)層面被維護(hù)著：在垂直層面，將客人的需求快速傳遞到直接負(fù)責(zé)人，減少中間環(huán)節(jié)；通過(guò)管理層級(jí)保障服務(wù)的最終執(zhí)行；最后，有固定的系統(tǒng)去監(jiān)督或者回溯服務(wù)的質(zhì)量。

這種“功夫在面對(duì)面之外”的思想，同樣體現(xiàn)在黃龍飯店的電子商務(wù)流程中?！皞鹘y(tǒng)的酒店管家都是在入住之后，對(duì)客人噓寒問(wèn)暖、鞍前馬后地提供服務(wù)?，F(xiàn)在，客人一旦預(yù)定黃龍飯店，我們的電子管家會(huì)立刻發(fā)電子郵件給客人——我現(xiàn)在是您的管家，在您入住之前有任何需求，我都非常樂(lè)意提供幫助?！倍藕晷绿岬降摹叭魏涡枨蟆保劝ń訖C(jī)用車(chē)的傳統(tǒng)服務(wù)，也包括提前在房間的冰箱里為客人準(zhǔn)備某種個(gè)性化飲料，甚至放置在保溫桶中的滋補(bǔ)燉品。