孫杰賢

信息化的意義在哪里？那就是“高效化、流程化、規(guī)范化、透明化”，而這正是保險(xiǎn)行業(yè)未來發(fā)展轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。

成本因素至上

《中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》特別提出要“強(qiáng)化應(yīng)用，全面推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)”，堅(jiān)持把信息化作為保險(xiǎn)業(yè)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要途徑加以積極推進(jìn)，充分發(fā)揮“科技是第一生產(chǎn)力”的重要作用，促進(jìn)行業(yè)經(jīng)營管理和信息技術(shù)深度融合，提高管理和服務(wù)效能。

2011年8月23日，利安人壽保險(xiǎn)股份有限公司在南京正式開業(yè)，這也是江蘇首家全國性壽險(xiǎn)公司。利安人壽由江蘇省國際信托、江蘇鳳凰出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)、江蘇交通控股、江蘇匯鴻國際集團(tuán)、南京紫金投資控股等5家國有大型企業(yè)和江蘇雨潤食品產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、遠(yuǎn)東控股集團(tuán)、紅豆集團(tuán)、月星集團(tuán)等4家知名民營企業(yè)發(fā)起設(shè)立。其中，江蘇雨潤食品產(chǎn)業(yè)集團(tuán)持股占比20%，是最大股東。

“十二五”時期是全面建設(shè)小康社會的關(guān)鍵時期，工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化深入發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)在較長一段時間內(nèi)將保持平穩(wěn)快速發(fā)展的勢頭，社會財(cái)富和居民財(cái)富的不斷積累，將為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。利安人壽作為一家新的市場主體，面臨難得的歷史發(fā)展機(jī)遇。而在信息化建設(shè)上，利安人壽同樣如此：沒有歷史包袱，整個行業(yè)信息化意識和觀念濃厚，以物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算為代表的信息技術(shù)趨于成熟。

但是，利安人壽信息技術(shù)部基礎(chǔ)架構(gòu)室主任周可牧告訴記者：“由于利安人壽規(guī)模相對較小，信息化建設(shè)是從零開始，因此我們的信息化建設(shè)策略和考慮重點(diǎn)也必定同大公司有所區(qū)別，其中最重要的一點(diǎn)便是成本控制和風(fēng)險(xiǎn)控制。我們會選擇能夠最大程度降低公司運(yùn)營和管理成本的信息技術(shù)，選擇經(jīng)過市場檢驗(yàn)的成熟解決方案。如果用一個詞來形容，那就是‘小而精。”

企業(yè)的信息化進(jìn)程經(jīng)歷了通信面應(yīng)用、部門級應(yīng)用、企業(yè)級應(yīng)用和企業(yè)電子生態(tài)體系四個階段，這也是利安人壽信息化的路線圖。其中，在企業(yè)語音通信系統(tǒng)的建設(shè)上，利安人壽希望新的通信系統(tǒng)能為公司提供先進(jìn)的通信及協(xié)作功能，而且要非常易于管理和擴(kuò)展。具體要求如下：整個系統(tǒng)的架構(gòu)及軟硬件平臺應(yīng)符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，客服系統(tǒng)在全園范圍內(nèi)應(yīng)保持統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理；系統(tǒng)建設(shè)要考慮開放性架構(gòu)，能夠保證支持眾多廠商平臺；設(shè)備選型上適應(yīng)5到10年的技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)發(fā)展，提高系統(tǒng)的生存期；系統(tǒng)平臺管理及部署要求靈活；系統(tǒng)須按照電信級的應(yīng)用進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用業(yè)界通用的專業(yè)的系統(tǒng)設(shè)備和系統(tǒng)架構(gòu)，提升穩(wěn)定性；軟件、硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充、擴(kuò)展能力，能夠方便進(jìn)行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；應(yīng)該充分考慮整個系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。

我們知道，隨著企業(yè)信息化應(yīng)用的發(fā)展，電話通信系統(tǒng)從傳統(tǒng)的模擬電話架構(gòu)，慢慢發(fā)展到如今的純IP語音架構(gòu)與模擬+IP混合模式架構(gòu)兩種主流模式。周可牧表示：“IP通信的價值很多，其中我們最看重使其帶來的成本節(jié)省以及所支持的豐富應(yīng)用。但是考慮到模擬通信系統(tǒng)仍然是當(dāng)前的主流以及高可靠性，所以我們設(shè)計(jì)和部署一套基于模擬+IP混合模式架構(gòu)的統(tǒng)一通信系統(tǒng)。我們在江蘇省內(nèi)的8個主要分支機(jī)構(gòu)均部署了Avaya IP Office語音通信系統(tǒng)，而在即將籌備開設(shè)的5家主要分支機(jī)構(gòu)也準(zhǔn)備部署IP Office解決方案?！?/p>

小塊頭，大智慧

利安人壽所打造的“IP OFFICE”通信系統(tǒng)最能詮釋其“小而精”的信息化理念。整個系統(tǒng)硬件組成很簡單，就是語音交換機(jī)、媒體服務(wù)器、媒體網(wǎng)關(guān)和幾臺IP/模擬電話機(jī)，卻能實(shí)現(xiàn)所有的利安人壽對語音通信的所有需求。比如，縮位撥號、呼叫特種業(yè)務(wù)（各種轉(zhuǎn)移、音樂等待、保持、話務(wù)臺忙語音提示）、電話會議、六方通話、自動回叫、緊急電話、授權(quán)密碼、自動路由選擇、外線分組、來話跟蹤、外線保留、代接、插話、日夜等級區(qū)分、會議電話、靈活編碼、免打擾、熱線、廣播找人、分機(jī)鎖定、優(yōu)先呼叫、忙線預(yù)約、以及留言指示等服務(wù)。

電話會議對于保險(xiǎn)企業(yè)來說是不可或缺的，因?yàn)殡娫挄h能夠幫助他們減少差旅支出，降低成本，同時也會增加工作效率和會議的安全性，縮短了項(xiàng)目進(jìn)行的時問，對復(fù)雜的組織架構(gòu)和供應(yīng)鏈流程極為有效。但是如果單獨(dú)部署一個電話會議系統(tǒng)，無疑會加大企業(yè)的信息化支出，這有悖于利安人壽的“精打細(xì)算”。因此，利安人壽在部署IP OFFICE系統(tǒng)是選擇內(nèi)置了會議橋功能，也就意味著可以直接通過該系統(tǒng)來進(jìn)行電話會議。周可牧大概測算了一下，如果利安人壽一天舉行兩次一小時長度、四名參加者的電話會議，那么根據(jù)地點(diǎn)及提供商的費(fèi)用，僅需要2個多月便可以看到其投資帶來的回報(bào)。

由于保險(xiǎn)行業(yè)安全性要求比較高，利安人壽的IP OFFICE內(nèi)置了安全驗(yàn)證功能，使電話會議系統(tǒng)更加完整。當(dāng)個人參加者加入會議時要提供PIN（個人識別號碼）代碼。如果是電信公司提供呼叫主叫號碼，系統(tǒng)還可以將呼叫者的身份同預(yù)先定義的記錄相匹配。

電話會議之外，視頻會議也是非常重要的虛擬會議形式。利安人壽的IPOFFICE可擴(kuò)展支持端到端的視頻通信能力。如果需要，安利人壽員工只需要在電腦或者手機(jī)安裝一個IP軟件電話，并且配置一個普通的USB攝像頭，即具備了端到端視頻通信功能。當(dāng)兩個使用IP軟件電話且都配置攝像頭的用戶之間撥打電話時，系統(tǒng)會自動啟動視頻通信，使得兩個用戶在語音通話的同時可以互相看到對方，當(dāng)然用戶也可以選擇不激活視頻通信，而只進(jìn)行電話交談。

還有一種功能是周可牧非常喜歡的，那就是語音信箱。消息是提高企業(yè)效率并改善客戶服務(wù)的應(yīng)用之一。語音郵件能在每位員工的桌面上提供相當(dāng)于電話應(yīng)答機(jī)的功能。實(shí)際上，語音郵件功能可以分配給遠(yuǎn)程員工使用，即使他們在主辦公地點(diǎn)并沒有辦公桌或電話。利安人壽的IP通信系統(tǒng)中的語音郵件允許呼叫者在聯(lián)系人外出、不在座位上或占線時給他留言。用戶在本地或遠(yuǎn)程都可以檢索語音郵件消息（如果用戶使用指定的分機(jī)或其移動電話等受信任地點(diǎn)以外的電話，系統(tǒng)會提示用戶輸入PIN號碼）。或者，用戶能夠?qū)⒄Z音郵件消息轉(zhuǎn)發(fā)給自己的電子郵件地址，并通過Pc訪問這些消息。這種方式允許用戶使用Pc顯示兩種不同類型的消息。而且使用Pc播放語音郵件能夠騰出電話機(jī)用于繼續(xù)接聽來電。在這種情況下，用戶也能夠像轉(zhuǎn)發(fā)電子郵件一樣轉(zhuǎn)發(fā)語音郵件消息。

因?yàn)樗袃?nèi)部通話都經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，利安人壽的通信費(fèi)用保持在相當(dāng)?shù)偷乃?，費(fèi)用節(jié)省高達(dá)30%。此外，整個系統(tǒng)都可以從利安人壽總部進(jìn)行集中式管理，因此管理和升級非常方便。未來幾年，利安會在全國所有的省內(nèi)逐步的開設(shè)分支機(jī)構(gòu)，所有分支機(jī)構(gòu)會采用相同的解決方案。那時候整個利安人壽分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部通話可以實(shí)現(xiàn)全部的免費(fèi)，這樣的投資回報(bào)是相當(dāng)可觀的，基本上，三到五年可以收回全部一次性的投資。

周可牧指出，利安人壽的信息化工作總體處于基礎(chǔ)階段以滿足基本的辦公和業(yè)務(wù)需求為目標(biāo)，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，信息化將會逐步邁入縱深由支撐業(yè)務(wù)變?yōu)轵?qū)動業(yè)務(wù)，直至變?yōu)閮r值業(yè)務(wù)，但有一點(diǎn)是不變的，注重成本和風(fēng)險(xiǎn)控制，花小錢辦大事。