武志麗

檔案利用者是檔案工作的服務(wù)對(duì)象，是檔案價(jià)值的體現(xiàn)者，服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都是圍繞著利用者展開的。在檔案館的接待工作中，工作人員直接接觸到的是利用者在利用檔案過程中的心理變化以及由此而產(chǎn)生的行為表現(xiàn)。利用心理受到外界因素和利用者個(gè)人因素的影響，不同的利用者在不同的利用環(huán)境中會(huì)產(chǎn)生不同的利用心理，也就會(huì)引發(fā)不同的利用行為。

一、利用者的查檔經(jīng)驗(yàn)

查檔經(jīng)驗(yàn)豐富的利用者知道查檔的手續(xù)和過程，可以全面準(zhǔn)確地說明實(shí)際需要，提供可靠的檢索線索，他們掌握檢索工具的使用方法，具有挑選、鑒別能力，能夠獨(dú)立地檢索、閱覽檔案。這部分利用者在查檔過程中有很強(qiáng)的獨(dú)立性，無需或很少需要工作人員的指導(dǎo)就可以很好地完成查檔任務(wù)。經(jīng)驗(yàn)越豐富，其查檔自信心越強(qiáng)。對(duì)于這類利用者，工作人員應(yīng)該為其創(chuàng)造寬松、獨(dú)立的查檔環(huán)境，只做適當(dāng)指導(dǎo)，不要過多地指手畫腳。

查檔經(jīng)驗(yàn)少或沒有查檔經(jīng)驗(yàn)的利用者不具備獨(dú)立查檔的能力，他們進(jìn)入檔案館時(shí)，由于對(duì)查檔方法缺乏了解，因此會(huì)有不同程度的緊張感，他們對(duì)接待人員心理上依賴性很強(qiáng)，希望接待人員對(duì)他們要解決的問題加以重視，甚至接待人員的一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神都有可能使其心理產(chǎn)生波動(dòng)。對(duì)待這樣的利用者，工作人員要在了解查檔需要，使用檢索工具、閱覽檔案上給予細(xì)致周到的指導(dǎo)和幫助，并在同利用者的接觸中表現(xiàn)得親切、體貼，全神貫注。這些作法可以消除利用者的緊張心理，使他們對(duì)接待人員產(chǎn)生親近感、信任感，這樣既可以使利用者將更確切的線索提供出來，又可以使其以平和的心態(tài)檢索、閱覽檔案，獲取信息。

二、利用者維護(hù)自我形象的心理

每一名利用者的心里都有一個(gè)自我形象的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)決定著利用者的利用行為。比如，一個(gè)利用者希望別人把自己看成是一個(gè)穩(wěn)重、有風(fēng)度、有教養(yǎng)的人，他在同接待人員的接觸中，就會(huì)表現(xiàn)得彬彬有禮，非常注重自己的言行。他進(jìn)入接待室后會(huì)走到接待臺(tái)前說：“你好，我要查一份檔案?！痹谡麄€(gè)查檔過程中，他都會(huì)以這樣的行為來維護(hù)其自我形象，即便由于種種原因同接待人員產(chǎn)生矛盾時(shí)，他也會(huì)對(duì)言行加以克制。由于他的這種維護(hù)自我形象的行為，使接待工作具有了比較大的靈活性，如果接待人員也以禮相待，那么工作中產(chǎn)生的矛盾是很容易化解的。而有的人總是希望別人把自己看成是強(qiáng)者，這樣的人說話語氣生硬，表現(xiàn)出一種盛氣凌人的樣子。他們在查檔過程中會(huì)在查檔手續(xù)、利用限制、檔案復(fù)印等問題上提出一些過分的要求，一但因其手續(xù)不全，工作人員不能滿足其需要時(shí)，他們就會(huì)以“你們服務(wù)態(tài)度不好、檔案館已經(jīng)開放了，為什么不讓我看”或“我認(rèn)識(shí)你們某某領(lǐng)導(dǎo)”等話相威脅。在他看來，逞強(qiáng)行為可以在公眾面前樹立自己強(qiáng)者的形象。對(duì)待這樣的利用者，接待人員要保持鎮(zhèn)靜，不能和他們發(fā)生沖撞。同時(shí)，要以堅(jiān)定的語氣向他講明規(guī)章制度，讓他體會(huì)到你是不會(huì)因?yàn)樗膹?qiáng)硬態(tài)度而做出違反規(guī)定的事情的，同時(shí)為了不形成僵持局面，你還要耐心地告訴他，履行了什么樣的手續(xù)后，他就能夠得到相應(yīng)的服務(wù)。

三、利用者的個(gè)性

由于每個(gè)人的個(gè)性不同，他對(duì)同一外界事物的感受和體驗(yàn)就會(huì)不同，根據(jù)這種感受和體驗(yàn)所采取的行為也會(huì)存在差異。比如，利用者表述查檔目的時(shí)，性格外向的利用者說話聲音較大，會(huì)一股腦把情況說出來，對(duì)接待人員的反應(yīng)并不太留意；而性格內(nèi)向的利用者說話時(shí)非常謹(jǐn)慎，聲音緩和，言談中經(jīng)常帶著“這個(gè)”、“嗯”等事態(tài)語，并且十分注意接待人員的神態(tài)和動(dòng)作。在看目錄或檔案時(shí)，急性子的利用者迫不及待地想在最短的時(shí)間內(nèi)看到全部材料，他們往往粗心馬虎，遺漏很多重要信息。他們?nèi)菀妆患づ?，引發(fā)攻擊性言行。接待這些利用者，要求接待人員動(dòng)作麻利、冷靜，避免與其產(chǎn)生矛盾。同樣的問題，慢性子的利用者表現(xiàn)得小心多慮，猶豫不決。他們遇到問題時(shí)，往往能表現(xiàn)出較強(qiáng)的忍耐性，將情緒向內(nèi)發(fā)泄。這時(shí)，接待人員就要適當(dāng)放慢工作速率，以免讓他認(rèn)為你敷衍了事，要主動(dòng)、熱情地多和他們交流，啟發(fā)他們多開口，以便摸清需求，多做指導(dǎo)。利用者的個(gè)性會(huì)通過言行表現(xiàn)出來，接待人員要細(xì)心觀察，根據(jù)利用者個(gè)性的不同特點(diǎn)，有緩有急地加以對(duì)待。

（作者單位：河北華能京張高速公路有限責(zé)任公司）