宋碧容

[摘 要]建立業(yè)務(wù)協(xié)作平臺是企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)效率架構(gòu)的基礎(chǔ)，能夠幫助企業(yè)員工擺脫了非結(jié)構(gòu)化工作的問題。本文分析了基于SharePoint的協(xié)作平臺的功能需求，提出了解決方案，并從任務(wù)跟蹤、客戶信息庫和文檔庫、任務(wù)分配等方面研究了其實施效果。

[關(guān)鍵詞]SharePoint 協(xié)作平臺 任務(wù)跟蹤

隨著信息時代的到來，信息技術(shù)已成為當代最具潛力的生產(chǎn)力，信息資源已成為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的戰(zhàn)略資源，信息化水平也已成為一個企業(yè)核心競爭力的重要標志。面對企業(yè)的需求，以業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程為導(dǎo)向，以現(xiàn)有技術(shù)和平臺本地化應(yīng)用，是企業(yè)信息化實施過程中的有益經(jīng)驗和重要手段。

以SharePoint為基礎(chǔ)的協(xié)作平臺是企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)效率架構(gòu)的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)員工擺脫了非結(jié)構(gòu)化工作的問題。與將信息管理和訪問、協(xié)作和以人為本的流程視為開發(fā)目標，可在企業(yè)信息化過程中的多方面帶來巨大的收益。協(xié)作平臺的主要目標是實現(xiàn)項目案例跟蹤管理，文檔的高級管理和資料整合，協(xié)作知識庫建設(shè)，部門流程優(yōu)化和人員協(xié)作。利用信息技術(shù)減少人力資源成本，利用信息化優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，有效避免為信息化而信息化的錯誤發(fā)展，促進信息化服務(wù)于企業(yè)的水平和質(zhì)量。

一、企業(yè)協(xié)作平臺的功能需求分析

企業(yè)信息化的核心由信息資源規(guī)劃和業(yè)務(wù)流程重組兩方面要素構(gòu)成。其中，信息資源規(guī)劃過程的基礎(chǔ)和關(guān)鍵是總體數(shù)據(jù)規(guī)劃和建立主題數(shù)據(jù)庫，而業(yè)務(wù)流程重組就貫穿于始終，信息資源規(guī)劃發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的問題，促使其再造；再造后的業(yè)務(wù)流程又落實到信息資源規(guī)劃生成的功能模型和數(shù)據(jù)模型上來，二者融為一體，共同構(gòu)成了企業(yè)信息化的核心。部門業(yè)務(wù)流程的瓶頸如圖1所示。信息化的需求及業(yè)務(wù)流的瓶頸給部門帶來了對業(yè)務(wù)協(xié)作的新需求。

1.任務(wù)跟蹤管理和知識庫建設(shè)

在日常的客戶服務(wù)工作中客戶的問題往往不能在一次的通信交流中解決，依靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)記錄已經(jīng)完全不能滿足及時定位和全方位了解客戶問題的需求，信息了解不全面，案例跟蹤和審核方面基本空白。作為管理人員，由于處理過程的不透明性，不能有效的跟蹤和把握事件進程。

2.客戶資料管理

如果部門是面向客戶的窗口，面對龐大的客戶資料庫，從前的紙質(zhì)存儲未分類管理的資料庫已經(jīng)不能滿足客戶需求，查找效率低下，不能實現(xiàn)多人同時檢索，修改和標識版本功能，從而造成業(yè)務(wù)流程瓶頸。

3.文檔高級管理

業(yè)務(wù)流程資料和終端資料分散，新舊版本不一，仍然是傳統(tǒng)的“專家”式客戶服務(wù),影響服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。同時對于業(yè)務(wù)資料的更新不能及時傳遞到每個員工，并且服務(wù)過程中總結(jié)的個人經(jīng)驗沒有途徑共享，導(dǎo)致構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織阻力增大。

4.部門流程優(yōu)化和人員協(xié)作

部門內(nèi)部缺乏有效的協(xié)作手段，業(yè)務(wù)流程基本靠人工口頭或電話傳達，這種傳達方式的缺陷就是，對每個員工都不能實時、及時的掌握業(yè)務(wù)流程信息，并在可能出現(xiàn)問題之前解決問題，造成工作流斷裂，管理成本增加。

二、SharePoint協(xié)作中心解決方案

1.部門協(xié)作平臺架構(gòu)

部門的SharePoint以現(xiàn)代企業(yè)信息化基礎(chǔ)構(gòu)架為藍本，結(jié)合部門實際進行提煉和綜合后，有針對性的部署實施，其邏輯架構(gòu)如圖2所示。

協(xié)作平臺功能特色

SharePoint協(xié)作平臺是優(yōu)化業(yè)務(wù)效率基礎(chǔ)架構(gòu)的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)員工擺脫了非結(jié)構(gòu)化工作的問題。與將信息管理和訪問、協(xié)作和以人為本的流程視為挑戰(zhàn)，可在多方面帶來巨大的收益。

①簡化終端用戶。采用B/S結(jié)構(gòu)，使用戶可利用其對基于 Office 的應(yīng)用程序的了解情況和瀏覽器環(huán)境用于所有信息型工作活動，無需考慮自身的角色或任務(wù)；

②增值和管理 IT。僅需要支持技術(shù)的統(tǒng)一平臺，從而在整個企業(yè)內(nèi)啟動綜合能力；

③加速和適應(yīng)業(yè)務(wù)?？煽焖俸喴椎卦诟鞣N級別（從個性化到企業(yè)應(yīng)用程序開發(fā)）自定義并擴展平臺；

④為企業(yè)構(gòu)建安全、可擴展的平臺。

2.業(yè)務(wù)協(xié)作平臺的實現(xiàn)辦法

(1)客戶資料庫建立和文檔高級管理的實現(xiàn)辦法

①客戶資料庫組建方案

客戶資料庫以客戶為基本儲存單位，將業(yè)務(wù)進行過程中與客戶有關(guān)的信息均放置在其中，包括如客戶入網(wǎng)表，優(yōu)惠信息等。在本資料庫中，有關(guān)客戶的信息將被創(chuàng)建版本和歸檔信息，表明文檔類型，上傳者的信息和文件類型將會被作為企業(yè)搜索的元數(shù)據(jù)便于業(yè)務(wù)人員查找定位文檔。具體信息如圖3所示。

不僅如此，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理人員職責(zé)的不同，而對文檔庫的操作權(quán)限也有區(qū)別，包括只讀，刪除，完全控制等。同時根據(jù)不同的權(quán)限和版本控制，用戶可以隨時恢復(fù)文檔到其原始版本，保證文檔的安全性和同一修改?？蛻糍Y料庫以SharePoint文檔管理為基礎(chǔ)，架構(gòu)如圖4所示：

②文檔庫的實現(xiàn)辦法

從多個文件共享、個人驅(qū)動器和非標準存儲庫中整合內(nèi)容。建立統(tǒng)一的內(nèi)容存儲僅需占用您的文檔管理系統(tǒng)中較少的存儲空間，并幫助公司建立“唯一正版”文檔。此外，此整合還提供以下優(yōu)點。

a.權(quán)限

協(xié)作平臺根據(jù)群體分組文件，為群體提供適當權(quán)限，使其能夠修改文件， 而他人無法編輯，僅能查看。信息權(quán)限管理(IRM，Information Rights Management)能夠使公司限制用戶對從中下載的文檔進行的活動?？稍谖臋n或列表級對IRM 進行定義，還可限制允許閱讀文件的用戶集，從而使其無法對文檔進行各種操作，例如打印文件副本或復(fù)制文本。使用信息權(quán)限管理實現(xiàn)更多用戶訪問記錄。

b.版本控制

協(xié)作平臺中的文檔庫具有跟蹤文件版本的功能。該版本控制功能包括：簽入、簽出、查看先前版本以及從先前版本還原。

c.審核

業(yè)務(wù)協(xié)作平臺中可配置為審核文件的絕大部分修改或在查看文件后進行審核。此審核功能可用于生成報告。例如，管理者可以發(fā)布新版《業(yè)務(wù)操作說明》，并要求相關(guān)業(yè)務(wù)辦理人員閱讀。管理者運行根據(jù)審計表生成的報告后，即可確定哪些員工已閱讀，或哪些尚未閱讀。

d.集中備份

內(nèi)容數(shù)據(jù)庫以常規(guī)方式進行備份。

(2)任務(wù)跟蹤和企業(yè)知識庫的實現(xiàn)辦法

①客戶服務(wù)案例跟蹤

客戶服務(wù)案例跟蹤以SharePoint問題跟蹤模塊為基礎(chǔ)，整合客戶服務(wù)受理工作的各個階段，詳實記錄案例從產(chǎn)生到發(fā)展直至解決和總結(jié)整個流程中的所有信息，真實再現(xiàn)了客戶服務(wù)案例從發(fā)生到發(fā)展再到解決和總結(jié)的工作流程分配，明確了工作過程中的相關(guān)責(zé)任人，同時由于案例過程的透明性，所有員工都可以對案例進行評論和建議修改和解決方案提供，有效地使客服工作從原有的“專家”式的個人為主題的案例接手方式轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦虬咐膱F隊解決方案。同時客戶服務(wù)案例跟蹤還將自動將郵件推送至案例中規(guī)劃的人負責(zé)人的郵箱中，有關(guān)該任務(wù)的進程，修改都將以郵件形式呈送給負責(zé)人，保證即使負責(zé)人不能登錄內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)的情況下也能通過郵件及時了解和跟蹤事件狀態(tài)，提供必要的支持和參考建議。同時針對非案例負責(zé)人和管理人員，有關(guān)該列表或者單一案例的所有情況均可通過郵件訂閱來自動接收案例的最近進展和完成情況，真正做到與系統(tǒng)互動。

同時與案例分析相輔相成，隨著面向案例的團隊分析機制不斷加深和完善，提升客戶服務(wù)過程中的主要矛盾轉(zhuǎn)向了統(tǒng)一更新并共同使用的知識庫的完善。因為知識庫里擁有比較完善和多樣的業(yè)務(wù)知識要點以及服務(wù)過程的注意事項等，知識庫就是幫助用戶也是面向用戶積累各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的知識集合，是每次故障的解決，經(jīng)驗的知識積累，在下次發(fā)生同樣的故障或者問題時，可縮短解決時間。大大提高了業(yè)務(wù)的可用性、恢復(fù)時間，從而提高業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。知識庫同時也是規(guī)范業(yè)務(wù)知識單元的標準操作。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時，可根據(jù)運維流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等按標準的操作處理故障，減少了在解決故障時帶來新的故障和隱患。同時結(jié)合了SharePoint的權(quán)限管理和協(xié)作管理，是知識庫能夠得到及時的處理和更新，保證及時有效掌握業(yè)務(wù)信息。

②企業(yè)知識庫的建立

知識庫的構(gòu)建包含了部門全業(yè)務(wù)體系的內(nèi)容，不論是新入職的員工還是經(jīng)驗豐富的值班員，知識庫都能幫助員工更好的解決業(yè)務(wù)中遇到的問題。比如客戶服務(wù)知識庫包括咨詢查詢篇、業(yè)務(wù)辦理篇、資料手冊篇、技術(shù)支持篇、客戶服務(wù)篇等等。

(3)協(xié)作工作流支持

協(xié)作工作流要解決的任務(wù)是為實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，在多個參與者之間，利用B/S結(jié)構(gòu)模型，按預(yù)定規(guī)則自動傳遞文檔、信息或者任務(wù)。簡單地說，工作流就是一系列相互銜接、自動進行的業(yè)務(wù)活動或任務(wù)。采用工作流，使用者只需通過電子化的支持手段，會按照定義好的流程自動往下跑，下一級審批者將會收到相關(guān)資料，并可以根據(jù)需要修改、跟蹤、管理、查詢、統(tǒng)計、打印等，大大提高了效率，降低了人員成本，提升了公司的核心競爭力。

三、SharePoint協(xié)作平臺實施效果

1.建立任務(wù)跟蹤系統(tǒng)

基于協(xié)作平臺建立了任務(wù)跟蹤管理系統(tǒng), 為員工提供了一個集中的協(xié)同工作的平臺。用戶通過此平臺提交、分配和指派、處理問題或?qū)栴}發(fā)表建議和評論。大幅節(jié)省了人員直接相互溝通的時間。對每類問題建立表單，使得問題在提交時即包含了完整、準確的信息。相關(guān)人員可以直接查看所有問題的狀態(tài)和處理進展,能夠有針對性的解答和全方位的了解,更快定位問題點所在。同時，每個問題都有明確的負責(zé)人，可以有效提高問題的處理效率。所有的任務(wù)都被記錄并按優(yōu)先級排序，員工可以專注于當前問題的處理。

對于管理者說，方便對員工的工作進行量的評估，而且根據(jù)集中出現(xiàn)的故障問題和客戶需求分別向其他相關(guān)部門及時提供信息,作為參考依據(jù)。對于經(jīng)典的案例解決過程，所有信息都被保存下來，作為結(jié)構(gòu)化處理流程的候選案例。如滿足條件則進入知識庫，成為業(yè)務(wù)流程發(fā)布給業(yè)務(wù)流程上所有員工，從而完成了從隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化。

2.基于SharePoint協(xié)作平臺的客戶信息庫和文檔庫

按照業(yè)務(wù)職能，統(tǒng)一部署文檔庫，比如可劃分為企業(yè)客戶資料庫、業(yè)務(wù)資料存儲區(qū)、計費組資料存儲區(qū)、客服組資料存儲區(qū)、公共資料柜。在日常工作中，業(yè)務(wù)通告(如從Inmarsat獲取的最新業(yè)務(wù)信息和業(yè)務(wù)文檔)、技術(shù)資料、多人協(xié)作業(yè)務(wù)辦理文件等相關(guān)的業(yè)務(wù)文檔均被放置在相應(yīng)的區(qū)塊。

強大的搜索和導(dǎo)航功能使查找客戶或者文檔簡單易行，用戶可使用自助模型訪問并檢索文檔。特別要指出的是SharePoint協(xié)作平臺徹底解決了業(yè)務(wù)辦理人員檢索資料不能多人同時查看的問題，平臺保證文檔修改的獨占性，但是對于文檔的查看是允許所有擁有查看權(quán)限的用戶同時關(guān)注，根本上提高了資料傳播和共享的效率。

3.基于SharePoint協(xié)作平臺的任務(wù)分配

在協(xié)作平臺中另外一個重要模塊就是部門任務(wù)分配模塊，任務(wù)分配模塊設(shè)計目的非自上而下的任務(wù)分配機制，而是采取扁平的任務(wù)架構(gòu)。即業(yè)務(wù)員工不僅能接受任務(wù)，也能向他們安排任務(wù)。所有的協(xié)作平臺用戶登錄后都將在主頁看到與自己相關(guān)的任務(wù)情況，在任務(wù)情況列表中詳細顯示了任務(wù)的發(fā)起人、負責(zé)人、相關(guān)的背景資料和任務(wù)的完成狀態(tài)。通過對任務(wù)的篩選和檢索，部門決策人員可隨時了解任務(wù)進程情況，并加以點評和指導(dǎo)。且隨時更新任務(wù)狀態(tài)和資料信息，避免了傳統(tǒng)口頭任務(wù)下達方式的進程不可控、任務(wù)指標收集困難、完成統(tǒng)計耗時等弊端。提高了結(jié)算中心業(yè)務(wù)辦理流程的效率和任務(wù)完成的準確性和可靠性，做到有章可依、有據(jù)可循。

四、結(jié)束語

新技術(shù)的應(yīng)用（特別是協(xié)作平臺）不是無計劃的突然發(fā)生。用戶通常不會急于擁抱一個新解決方案，除非該解決方案明確地解決其總體業(yè)務(wù)目標。該協(xié)作平臺的應(yīng)用應(yīng)始終如一以需求為目標，進一步拓展開發(fā)其與部門業(yè)務(wù)流程相契合的應(yīng)用，如商業(yè)智能報表系統(tǒng)模塊,KPI性能檢測模塊和可重用的三態(tài)工作流、拓展協(xié)作平臺與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)(CallCenter呼叫中心,傳真平臺等)的互聯(lián)互通等，不斷優(yōu)化方案，增加SharePoint協(xié)作平臺的服務(wù)人群，將企業(yè)信息化的目標落實到提高企業(yè)核心競爭力方面。

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