田野

對(duì)于一般動(dòng)輒成百上千家遍布全國(guó)的專(zhuān)賣(mài)店或加盟商，該如何利用IT手段幫助它們制定準(zhǔn)確的配貨計(jì)劃？如何實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)店的銷(xiāo)售情況進(jìn)行快速、準(zhǔn)確地匯總、預(yù)測(cè)和分析？IT怎么樣才能更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展？這些問(wèn)題每天都在拷問(wèn)著馬克華菲（上海）商業(yè)有限公司信息管理部總監(jiān)左敬東。

馬克華菲可謂國(guó)內(nèi)快速成長(zhǎng)企業(yè)的代表，其僅僅用了很短的時(shí)間，便在全國(guó)30多個(gè)地區(qū)開(kāi)出1200多家門(mén)店，同時(shí)它的電子商務(wù)也做得有聲有色。

但是在一路高歌猛進(jìn)的同時(shí)，業(yè)務(wù)方面的集中管理要求通過(guò)IT系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)各門(mén)店及加盟商的數(shù)據(jù)收集，這個(gè)工作的前提是保證各個(gè)終端能把相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)用起來(lái)并用好，因此需要建立集中的IT服務(wù)臺(tái)來(lái)提供支持，需要督導(dǎo)機(jī)制來(lái)進(jìn)行監(jiān)督。

“我們之所以要引入管理外包，最核心的問(wèn)題就是要快速構(gòu)建這個(gè)能力框架?！弊缶礀|認(rèn)識(shí)到，必須有和業(yè)務(wù)發(fā)展匹配的快速能力建設(shè)，IT才能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需求，這是管理外包給企業(yè)帶來(lái)的首要價(jià)值。

雖然這個(gè)能力框架自己都懂，但是要讓所有自己的內(nèi)部員工達(dá)到專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，恐怕就沒(méi)有那么快。

另外，通過(guò)管理服務(wù)外包中持續(xù)的事件管理和問(wèn)題管理，通過(guò)分析，可以把IT運(yùn)維的成本和價(jià)值算出來(lái)。要知道，IT價(jià)值的計(jì)算始終是一個(gè)難題。比如左敬東的門(mén)店分銷(xiāo)系統(tǒng)發(fā)生了一個(gè)問(wèn)題，終端一直反映，而門(mén)店分銷(xiāo)系統(tǒng)的供應(yīng)商并未及時(shí)解決。這時(shí)候左敬東就要去找軟件供應(yīng)商，談判的關(guān)鍵是損失問(wèn)題。“但是這個(gè)損失到底是多少，原來(lái)我也講不清楚，我只是說(shuō)很多”?，F(xiàn)在情況就不同了，通過(guò)服務(wù)臺(tái)的數(shù)據(jù)，可以輕易地統(tǒng)計(jì)出這個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題造成了多少個(gè)case（事件），再根據(jù)每一個(gè)case的處理情況核算成本，就可以算出總的損失，而根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)，就能準(zhǔn)確地定義問(wèn)題的級(jí)別。通過(guò)級(jí)別，左敬東還可以決定解決問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)。

管理外包給IT部門(mén)帶來(lái)的變被動(dòng)為主動(dòng)的能力，則是左敬東最為看重的核心問(wèn)題。他對(duì)IT服務(wù)的最高要求就是變被動(dòng)為主動(dòng)，因?yàn)榇蟛糠址?wù)都是有問(wèn)題了來(lái)找你，你再去解決，這已經(jīng)晚了，已經(jīng)造成了影響。過(guò)去的對(duì)策是巡檢，但現(xiàn)在則可以監(jiān)控?！霸瓉?lái)我們不知道，也沒(méi)有預(yù)警機(jī)制。都到了最后爆發(fā)的時(shí)候，才能去處理”。包括IT服務(wù)臺(tái)，其實(shí)也是一個(gè)信息反饋和監(jiān)控的系統(tǒng)，“它獲取前面使用的情況”。

現(xiàn)在，通過(guò)這一外包的IT服務(wù)臺(tái)，左敬東可以很清晰地看到每月的服務(wù)水平報(bào)告，聽(tīng)取服務(wù)商對(duì)報(bào)告的分析，并與服務(wù)商一起針對(duì)報(bào)告中反映出的問(wèn)題討論改進(jìn)計(jì)劃。然后第二個(gè)月再回顧，看實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃之后，服務(wù)結(jié)果是否有所改善。

左敬東用一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明變被動(dòng)為主動(dòng)的重要性。“服務(wù)臺(tái)上線一個(gè)月后，我們發(fā)現(xiàn)門(mén)店用戶(hù)的IT服務(wù)需求數(shù)量并不多，據(jù)此IT就可以去分析是因?yàn)橛脩?hù)的確沒(méi)有遇到問(wèn)題，還是問(wèn)題在天天發(fā)生，只不過(guò)他們不知道找服務(wù)臺(tái)。找到原因就可以對(duì)癥下藥，提高IT對(duì)業(yè)務(wù)的支持能力”。

又比如，原來(lái)設(shè)計(jì)的服務(wù)器，能支撐一定數(shù)量店面的業(yè)務(wù)運(yùn)行。但是現(xiàn)在馬克華菲在不斷開(kāi)店，用戶(hù)應(yīng)用的水平也不完全相同，如果原來(lái)一直沒(méi)關(guān)注，直到某一天網(wǎng)絡(luò)帶寬不夠了，或者是應(yīng)用服務(wù)器的內(nèi)存不夠了，已經(jīng)直接表現(xiàn)出運(yùn)行緩慢慢等問(wèn)題。“等到那個(gè)時(shí)候才來(lái)解決，就已經(jīng)造成影響了”。現(xiàn)在通過(guò)預(yù)警機(jī)制，到某個(gè)比例的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)地提示增加能力，以保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)。