田野

IT外包曾經(jīng)很簡(jiǎn)單，就是人員外包，或者用業(yè)內(nèi)更形象的說(shuō)法叫“租手和腳”，租個(gè) IT人來(lái)幫你干活，而所有人員的面試培訓(xùn)考核，甚至具體到每天的工作安排，還需要CIO親力親為。就好比租來(lái)的新工具，除了不用買保險(xiǎn)，其他該操心的一樣都不能少。

外包的初衷，大概主要是快速構(gòu)建 IT能力和降低成本，但是在這種模式下，CIO發(fā)現(xiàn)自己的精力被雜七雜八的事務(wù)牽扯，外包的效果似乎已經(jīng)和當(dāng)初設(shè)想的目標(biāo)南轅北轍——更不用說(shuō)中國(guó)這個(gè)圈子里越來(lái)越嚴(yán)重的人才亂象了。

是時(shí)候?qū)ν獍亩ㄎ缓湍Ｊ街匦滤伎?，做出改變了。GE金融亞太區(qū)IT外包管理董事朱葉青的觀點(diǎn)，可以為CIO們理解外包課題提供一些借鑒：IT外包的作用不在于成本降低，更在于價(jià)值提升。對(duì)外包使用模式要從人員外包過渡到注重外包帶來(lái)的整體價(jià)值。

這也就是管理外包或者“思想外包”的概念。其對(duì)服務(wù)商最大的要求是對(duì)ITIL核心思想的把握和運(yùn)用，也就是所謂的“PPT”：人員/組織架構(gòu)（People）、流程（Process）、技術(shù)/工具（Tech/Tool）。

人員問題是傳統(tǒng)的勞務(wù)輸出型外包最關(guān)注的，主要的考量，一是解決IT基礎(chǔ)運(yùn)維人員流失嚴(yán)重，招聘、培訓(xùn)成本高的問題；二是提升用戶對(duì)IT部門服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；第三，解決集團(tuán)公司各自為戰(zhàn)做運(yùn)維，重復(fù)建設(shè)造成浪費(fèi)的問題。

問題在于，僅僅關(guān)注人員問題就足夠了嗎？要知道，ITIL落地不僅在于人員到位，甚至也不限于流程設(shè)置，更重要的是后續(xù)的持續(xù)監(jiān)督完善和改進(jìn)工作，這是保證ISO標(biāo)準(zhǔn)或者ITIL真正起作用的關(guān)鍵所在。

流程也是CIO需要面對(duì)的頭等大事。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，流程維護(hù)成本與人員成本一樣，占到總體運(yùn)維成本的40%。兩種典型的情況是，要么缺乏事件管理流程，導(dǎo)致有限的運(yùn)維人員面對(duì)大量運(yùn)維請(qǐng)求時(shí)容易變得無(wú)序混亂；要么變更、發(fā)布流程缺失和不規(guī)范，造成很多人為的IT問題。

再說(shuō)工具。事實(shí)上，很多企業(yè)在利用IT為業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，尤其是在運(yùn)維管理中，并沒有使用自動(dòng)化工具，而是純手工運(yùn)維，或者是有自動(dòng)化工具，但沒有得到很好運(yùn)用。IT運(yùn)維工具包括監(jiān)控、診斷優(yōu)化工具和流程自動(dòng)化工具。這些工具的應(yīng)用都將解放不少勞動(dòng)力，比單純手工做運(yùn)維的效率是不可同日而語(yǔ)的。

所謂思想外包或者管理外包，也就是按照ITIL體系（按ISO標(biāo)準(zhǔn)）運(yùn)行，采取從人員到流程到工具的全方位外包服務(wù)。正如老話所說(shuō)，IT服務(wù)管理，是人員流程加工具的組合，而在其背后，是ITIL思想的落地。

IDC中國(guó)服務(wù)與電信研究部高級(jí)市場(chǎng)分析師趙瀟認(rèn)為， 外包服務(wù)能否為客戶帶來(lái)真正的價(jià)值，關(guān)鍵在于和用戶的業(yè)務(wù)融合度。雖然外包服務(wù)的行業(yè)差異依然巨大，但未來(lái)的發(fā)展確有著共同的脈絡(luò)，那就是，向更高更深層次應(yīng)用和更大范圍的趨勢(shì)前進(jìn)。

隨著中國(guó)企業(yè)的發(fā)展壯大，企業(yè)的集中化和規(guī)范化管理對(duì)IT外包提出了新的需求?！八枷胪獍北貙⒊蔀楸粡V泛接受的模式，《IT經(jīng)理世界》采訪的下面這些先行一步的中國(guó)企業(yè)的探索經(jīng)驗(yàn)，可以幫助我們加深對(duì)“思想外包”的理解。