馬寧 錢振偉

【摘要】現(xiàn)代市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，沒有成熟的信用社會就沒有成熟的市場經(jīng)濟。保險信用體系存在著影響誠信建設(shè)的一些問題。相應(yīng)的對策是：構(gòu)筑保險市場的信用體系，加強保險市場管理，加快保險業(yè)的改革和發(fā)展，促進民族保險業(yè)的健康成長。

【關(guān)鍵詞】保險信用體系行為規(guī)范

引言

隨著市場經(jīng)濟的不斷深化，保險作為一種經(jīng)濟補償手段和社會產(chǎn)品再分配的特殊方式，與銀行業(yè)、證券業(yè)一起構(gòu)成了現(xiàn)代金融的三大支柱，在現(xiàn)代經(jīng)濟生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。從經(jīng)濟學(xué)的視角看，信用作為經(jīng)濟主體間交往行為的自律性規(guī)則，既是道德規(guī)范的選擇，又是一種經(jīng)濟利益的選擇。在保險業(yè)的發(fā)展中，誠信處于道德規(guī)范與經(jīng)濟利益的沖突與摩擦中，信用建設(shè)問題已成為中國保險業(yè)必須認(rèn)真思考且積極面對的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

一、保險信用體系現(xiàn)狀

由于市場行為涵蓋一切的信息，所以企業(yè)的信用直接體現(xiàn)并作用于其所存在的市場中。因此，市場上所反映出的信用缺失問題，是整個社會信用體系建設(shè)的重中之重。而保險市場作為金融市場中的一部分，本身就存在金融市場的各種特點及風(fēng)險，有同時具有與保險相關(guān)的例如道德風(fēng)險和逆向選擇的風(fēng)險。近來，隨著保險衍生功能的逐漸發(fā)達，體現(xiàn)在保險市場上有關(guān)信用風(fēng)險的問題更是層出不窮。

目前，保險業(yè)的社會信譽狀況不容樂觀，從內(nèi)部管理上看，數(shù)據(jù)真實性問題比較突出：從業(yè)務(wù)開展過程看，保險從業(yè)人員誤導(dǎo)，欺詐客戶的問題時有發(fā)生，甚至出現(xiàn)了一些違法犯罪行為，嚴(yán)重侵犯了被保險人的利益，損害了保險業(yè)的社會形象。

二、當(dāng)前保險信用體系存在的問題

縱觀目前保險市場發(fā)生的各種問題，多與保險信用機制的不完善有關(guān)。這些影響誠信建設(shè)的問題主要有：

（一）競爭主體行為不夠規(guī)范

主要表現(xiàn)為違規(guī)經(jīng)營，支付過高的手續(xù)費、回扣，采用過低費率等惡性競爭行為，損害了保險公司的社會聲譽。

（二）管理方式不科學(xué)

內(nèi)部管理、險種設(shè)計、精算水平、營銷手段、風(fēng)險防范、成本核算等方面存在不同程度的欠缺。

（三）信用認(rèn)定不統(tǒng)一

沒有統(tǒng)一的有關(guān)信用度的認(rèn)定機制，缺乏對失信者進行全社會懲罰的措施，對市場參與者的信用狀況難以實施全面有效的評價與監(jiān)管。

（四）內(nèi)部信息不對稱

在保險業(yè)內(nèi)部，有關(guān)信用的信息處于嚴(yán)重的不對稱狀態(tài)。由于保險公司的信息披露缺乏而保險業(yè)務(wù)的專業(yè)性又強，使保險消費者在投保前甚至投保后難以了解保險公司及保險條款的真實情況，如保險公司的經(jīng)營管理狀況、償付能力及發(fā)展?fàn)顩r、參加保險后能夠獲得的保障程度等，只能憑借主觀印象及保險代理人的介紹作出判斷，客觀上為保險公司的失信行為創(chuàng)造了條件。信用信息也未能得到綜合使用。

（五）從業(yè)人員素質(zhì)待提高

尤其對保險代理人的選擇、培訓(xùn)及管理不嚴(yán)，有一些保險公一J誤導(dǎo)甚至授意保險代理人進行違背誠信義務(wù)的活動，嚴(yán)重?fù)p害了保險公司的形象。

三、我國保險信用缺失原因分析

從國內(nèi)保險業(yè)發(fā)展的實踐來看，信用缺失現(xiàn)象十分突出，并呈現(xiàn)出日益發(fā)展的趨勢，業(yè)績成為制約保險發(fā)展的重要問題，急需加以正視并解決。

（一）產(chǎn)權(quán)制度的不明晰以及軟約束，是保險公司行為的外部性增加

合理的產(chǎn)權(quán)制度是正常的信用關(guān)系是正常的信用關(guān)系的制度基礎(chǔ)。產(chǎn)權(quán)過分集中于國家，經(jīng)濟利益不完全與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績掛鉤，缺乏激勵機制，就容易導(dǎo)致短期行為。從理論上講，誠信狀況往往與長期利益成正比，與短期利益成反比。一個考慮長遠(yuǎn)利益的人比一個考慮短期利益的人更容易誠實，更愿意維護信用。在產(chǎn)權(quán)明晰的前提下，行為者通常會從長遠(yuǎn)利益出發(fā)。

保險公司的產(chǎn)權(quán)制度是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的基礎(chǔ)性前提，決定著保險公司的經(jīng)營目的和與社會經(jīng)濟各方的關(guān)系，影響到保險公司的行為方式。我國的保險公司（特別是再保險市場上占有很大市場份額的國有獨資保險公司）產(chǎn)權(quán)不明晰以及軟約束，沒有建立起真正意義上的現(xiàn)代企業(yè)制度，因而保險公司不考慮長遠(yuǎn)利益，不考慮信用效應(yīng)，出現(xiàn)追逐短期利益的短期行為也就不難理解。事實上，按照博弈論的觀點，在保險一方不守信的情況下，一方受損，另一方獲得利益最大化，是總體利益趨于小化：再保險雙方都不誠實守信的情況下，雙方均難以獲利。即產(chǎn)權(quán)制度的不明晰以及軟約束，會使保險行為主體產(chǎn)生追逐短期利益的心理，陷入博弈論的囚徒困境，導(dǎo)致誠信行為在質(zhì)與量上的差異。

（二）保險供給者及保險中介者的管理制度不健全

保險公司員工及保險代理人的誠信行為具有不完全控制性，保險公司的業(yè)務(wù)運作是保險公司的內(nèi)部員工及保險代理人行為濟和的結(jié)果，員工及代理人的忠誠度、能力及協(xié)作精神是保險公司誠信狀況的基礎(chǔ)，當(dāng)員工及代理人的誠信狀況失控超過一定的范圍和度，就會影響保險公司的整體，弱化保險公司的誠信能力。又由于對保險代理人制度的管理不完善，上崗要求不嚴(yán)格等都會造成保險公司代理人的不誠信行為，導(dǎo)致信用缺失。

（三）保險信用意識淡薄，誠信責(zé)任不強

從投保人信用關(guān)系來看。再保險信用關(guān)系中投保人的信用度高低也同樣對保險業(yè)的發(fā)展起著重要的作用。投保人信用缺失，首先表現(xiàn)在輕視最大誠信原則。如有些投保人在投保前或出險后，都不按照最大誠信原則履行如實告知的義務(wù)，有的為了謀取巨額賠償金甚至還制造人為事故，直接影響保險業(yè)的健康發(fā)展。

四、保險信用體系建設(shè)的具體對策

從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，主要對策是構(gòu)筑保險市場的信用體系。完善的信用體系和規(guī)范的信用制度是建立和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的重要保證，是促進經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展的先決條件作為具有市場風(fēng)險、以誠信作為經(jīng)營基本原則的特殊行業(yè)，保險公司更應(yīng)將恪守信用、履行合同作為發(fā)展之源，立身之本。具體對策：

（一）建立完備、規(guī)范的公司內(nèi)部管理機制，實行集約化經(jīng)營

要從組織管理、財務(wù)核算、責(zé)任累積、風(fēng)險控制等方面全面提高保險企業(yè)的風(fēng)險防范能力。要創(chuàng)新管理理念，廣泛運用當(dāng)今先進的技術(shù)成果來提高管理效率，加速產(chǎn)品開發(fā)、數(shù)據(jù)處理、資金劃撥、成本核算、業(yè)務(wù)和辦公自動化、網(wǎng)上營銷等業(yè)務(wù)內(nèi)容的電子化進程，提高資金管理、成本管理、人力資源管理、經(jīng)營風(fēng)險管理的集約化經(jīng)營水平。

（二）規(guī)范代理人從業(yè)行為，加強對公司全體員工的教育和培訓(xùn)

提高員工素質(zhì)是提升保險信用制度的重要環(huán)節(jié)。我們目前仍以保險代理人展業(yè)為主，所以推進代理人的職業(yè)道德素質(zhì)教育、強化依法經(jīng)營意識、使現(xiàn)代人了解職業(yè)道德和誠信原則的關(guān)鍵所在，并將職業(yè)道德教育融入常規(guī)的職業(yè)培訓(xùn)之中就顯得極為重要。另外，也應(yīng)加強對公司全體員的教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)員工的道德自律，提高員工誠信道德的選擇與評價能力。要創(chuàng)建道德環(huán)境，使員工在實踐中體驗和升華道德情感，理解并認(rèn)識誠信道德教育的重要作用，從而自覺規(guī)范自己的道德行為。

（三）加強企業(yè)文化建設(shè)，形成良好的誠信文化氛圍

管理者要以高尚的誠信人格影響員工，率先垂范，做好表率。要利用自身良好的形象，以身作則，言傳身教，感染并帶領(lǐng)一大批具有誠實人格的高素質(zhì)員工隊伍，各級工作人員之間要建立起相互信任、團結(jié)協(xié)作的工作關(guān)系。要強化“誠信光榮，失信可恥”的道德觀念，形成良好的誠信文化氛圍。

（四）提高服務(wù)水平和質(zhì)量是建立保險信用體系的根本途徑

保險是一種無形商品，它作為商品的價值主要體現(xiàn)在事后的保障上，客戶往往通過理賠、到期償付、回訪等判斷公司及產(chǎn)品的優(yōu)劣。因此可以說，企業(yè)信譽和服務(wù)質(zhì)量是公司的兩大命脈，誠信服務(wù)更是維護客戶權(quán)益的重要體現(xiàn)，整個營銷的全過程公司都必須提供始終如一的、全面的、及時的、周到的服務(wù)。首先，在客戶買保險時，通過耐心細(xì)致、詳細(xì)全面、客觀真實的服務(wù)，使客戶能明明白白買保險。其次，公司應(yīng)在保單維持階段為客戶提供長期的優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)。當(dāng)客戶申請被接受后，通過電話回訪、面見被保險人等方式與客戶聯(lián)系。確認(rèn)保險利益是否存在，客戶的陳述與投保單是否一致等重要事實，以便發(fā)現(xiàn)問題能迅速處理。切實維護和保障客戶的合法權(quán)益，塑造專業(yè)、真誠、守信的良好企業(yè)形象。當(dāng)客戶發(fā)生事故前來索賠時，應(yīng)盡量合理簡化手續(xù)，為客戶提供“一站式”服務(wù)。此外，通過向社會公開服務(wù)承諾，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接受社會公眾的監(jiān)督。用真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶和社會大眾對整個保險行業(yè)的信任和支持。

五、總結(jié)

中國應(yīng)建立、健全保險信用體系，形成一整套提升保險機構(gòu)信譽度的行為規(guī)范。在保障保險雙方在道德與法律的雙重約束與驅(qū)動下，共同維護保險市場秩序，在利益的權(quán)衡中不斷調(diào)整自己的經(jīng)濟行為，在不違背誠信的前提下實現(xiàn)自身利益的最大化，給保險雙方帶來均衡利益和長遠(yuǎn)利益，實現(xiàn)保險市場利益的最大化。

參考文獻

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