王旭 蓋玉桂

我們高速公路管理處自成立以來，堅持“高起點定位、高水平管理、高質(zhì)量運作、高目標(biāo)邁進”的工作宗旨，堅持“讓上級滿意、讓社會滿意、讓駕乘人員滿意、讓職工滿意”的工作標(biāo)準，取得了一定成績。但原有的管理模式已經(jīng)很難滿足“四高、四滿意”的工作要求，特別在培養(yǎng)、鍛煉、提高行政管理綜合能力上，還有一定的差距。那么，如何探索一種更為有效的系統(tǒng)管理模式，來全面規(guī)范我處的路政、養(yǎng)護、收費管理，提高服務(wù)層次，成為我處自我挑戰(zhàn)的工作課題。

ISO9001質(zhì)量體系是國際標(biāo)準化組織制定的國際通用的管理體系，是針對企業(yè)如何提高產(chǎn)品質(zhì)量制訂的，并已被越來越多的行業(yè)和組織所采用。我們處肩負履行“保護路產(chǎn)，維護路權(quán)，保障公路環(huán)境暢潔綠美，服務(wù)社會”工作職責(zé)的路政養(yǎng)護管理工作，提供的也是一種社會產(chǎn)品，即為廣大公路使用者提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。為更加有效地提高這項產(chǎn)品質(zhì)量，我們應(yīng)該嘗試引入ISO9001質(zhì)量體系來規(guī)范路政、養(yǎng)護、收費管理的工作。

一、建立和實施ISO9001質(zhì)量管理體系的目的和意義

建立并實施ISO9001質(zhì)量管理體系的目的就是要把ISO9001國際標(biāo)準引入高速公路管理，規(guī)范管理和服務(wù)行為，提高管理效能，加速與國際慣例接軌，促進高速公路快速發(fā)展。對改進高速公路的內(nèi)部管理和環(huán)境管理，加快高速公路發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

一是有利于發(fā)展環(huán)境的進一步改善，提升環(huán)境質(zhì)量。ISO9001國際標(biāo)準是全球公認的系統(tǒng)化和程序化的管理模式，推行ISO9001標(biāo)準有利于創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新體制、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)，有利于高速公路在經(jīng)濟、管理等多方面與國際管理接軌中發(fā)揮重要作用。從而樹立高速公路良好的對外形象，促進軟硬環(huán)境的進一步優(yōu)化，推動社會經(jīng)濟、文化等各方面的交流。

二是有利于統(tǒng)一和規(guī)范服務(wù)與管理行為,提高綜合服務(wù)管理水平。引入ISO9001標(biāo)準，通過系列文件控制能有效的將服務(wù)與管理規(guī)范化、標(biāo)準化，充分體現(xiàn)工作的職責(zé)要求，進而更為有效的進行監(jiān)督檢查，簡化工作程序，提高工作效率，提升服務(wù)水平。

三是有利于完善行政管理機制，提高部門之間工作的協(xié)調(diào)性。ISO9001標(biāo)準的實施將對高速公路內(nèi)部各部門的職責(zé)與權(quán)限進行明確、清晰的界定，并在部門之間和跨部門的工作上設(shè)置明顯的操作性強的接口，使各項工作開展起來責(zé)權(quán)明晰、步驟順暢，有效防止令出多門、推委扯皮等機關(guān)作風(fēng)。

四是有利于實事求是的對部門、個人的業(yè)績進行考核。如何評價一個單位、一個工作人員工作，ISO9001標(biāo)準將建立起完整的、可回溯的可跟蹤的質(zhì)量管理記錄，并對司乘人員（服務(wù)對象）的滿意度做出準確的評價。真實反映部門、個人的工作業(yè)績，在此基礎(chǔ)上對單位、個人做出準確、客觀、公正的評判。

二、對高速公路管理產(chǎn)品及其特性的分析

“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準或規(guī)范性文件的活動。在IS09001標(biāo)準中，術(shù)語“產(chǎn)品”的定義是“過程的結(jié)果”。一個產(chǎn)品可以是一組產(chǎn)品的各種形式的組合，也即許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件和硬件區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。我們都知道高速公路管理處是屬于事業(yè)單位，那么，我們要問，高速公路管理的“產(chǎn)品”是什么？都有哪些成分和特性？

高速公路管理處的主導(dǎo)成分有路政執(zhí)法，公路養(yǎng)護、收費服務(wù)。主要是指幫助司乘人員因不同的原因（生產(chǎn)、工作和生活的需要），在一定時期、一定的空間范圍內(nèi)，需要為其提供服務(wù)沿某一方向作有目的移動的實現(xiàn)過程。但它的非主導(dǎo)成分有硬件〔道路條件、天氣、服務(wù)設(shè)施等〕、軟件(文明服務(wù)、司乘人員須知等信息)，是成分齊全的產(chǎn)品。

既然，高速公路管理的“產(chǎn)品”有這些成分，那么它們的“特性”是什么呢? “特性”一般指可區(qū)分的特征，且特性可以是固有的或賦予的，特性也可以是定性的或定量的。通常特性分為各種類別，如:物理的、感官的、行為的、時間的、人體工效的、功能的。具體到高速公路的特性而言，具有以下幾種：

1.安全性。安全是人們的基本需要，這是高速公路管理這個產(chǎn)品的首要特性。高速公路管理工作要保障廣大司乘人員的人身和財產(chǎn)安全，確保高速公路的安全暢通，對高速公路來說，無安全即無質(zhì)量。安全性體現(xiàn)在確保道路的通暢和車輛的安全上。

2.社會性。機動載客車輛和貨運車輛是高速公路運行的主體，為各行業(yè)、各階層的人民群眾和流動人口提供四通八達的客、貨運服務(wù)。高速公路點多、面廣、線長，收費人員與司乘人員之間的交流、溝通，是社會物質(zhì)和精神文明建設(shè)的縮影。

3.時間性。包含著及時、準時、省時三個要素?，F(xiàn)代社會人們的生活節(jié)奏在加快，時間就是金錢，時間的浪費是最大的浪費。服務(wù)質(zhì)量就要講效率。高速公路交通服務(wù)盡可能地縮短乘客的出行時間，既可以減輕乘客的乘車疲勞程度，也可以增強乘客對高速公路交通的信任；高速公路一般都是在規(guī)定要求的情況下為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有很強的時間性和可靠性；時間就是運力，節(jié)省時間就是提高效率，充分保障道路暢通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保收費站的文明快捷，是高速公路運營管理工作的重要內(nèi)容。

4.生產(chǎn)和消費的統(tǒng)一性。高速公路管理組織提供的產(chǎn)品就是道路文明暢通服務(wù)，這一服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售具有統(tǒng)一性的特點，即：高速公路管理提供服務(wù)產(chǎn)品的過程，同時也是服務(wù)產(chǎn)品的銷售過程，兩者同時完成，不存在產(chǎn)品積壓。因此，組織必須高度重視每一次服務(wù)過程，使每個收費站的服務(wù)都能為司乘人員提供規(guī)范的服務(wù)，給乘客留下良好的印象。這一特點就意味著對高速公路收費管理人員的素質(zhì)要求更高。

5.經(jīng)濟性。當(dāng)人們通行高速公路時，需要支付國家規(guī)定的通行費，這就要求獲得相應(yīng)質(zhì)量的文明服務(wù)，體現(xiàn)商品等價交換原則。高速公路服務(wù)應(yīng)當(dāng)在保證道路安全暢通的前提下，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.舒適性。主要對服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的要求。當(dāng)人們在順應(yīng)自然、融入自然、美化自然，形成人、車、路、自然環(huán)境的和諧統(tǒng)一的服務(wù)環(huán)境中時，會產(chǎn)生愉悅舒適之感，體會到優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)，這就是要確保道路的“暢、安、舒、美”。

7.周到性。指高速公路收費人員要善于體察司乘人員心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足司乘人員的一般要求，而且能滿足司乘人員車輛故障、身體不適等特殊情況的要求，使司乘人員處處感到高速公路的方便、滿意。

8.文明性。就是要求收費人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，文明熱情的服務(wù)態(tài)度，以文明塑造形象，以文明展現(xiàn)精神面貌。

三、高速公路管理的關(guān)鍵過程與ISO9001標(biāo)準

要探討高速公路管理的關(guān)鍵過程，我們先要弄清高速公路管理的流程。以高速公路收費站為例，大致的過程如下：

規(guī)范設(shè)計、開發(fā)服務(wù)特性（運營管理的調(diào)研與策劃、文明服務(wù)水平的提升、標(biāo)準化的規(guī)范設(shè)計與要求）；

運營控制（業(yè)務(wù)技能、收費管理、養(yǎng)護管理、運營質(zhì)量監(jiān)控）；

安全控制（道路安全、行車安全、車輛安全、安全質(zhì)量監(jiān)控）；

服務(wù)控制（適宜的服務(wù)設(shè)施、收費人員的規(guī)范服務(wù)及特殊、緊急情況的服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控）；

其中，影響高速公路管理最終產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量活動過程有：業(yè)務(wù)技能、文明服務(wù)、安全服務(wù)。以上活動有可能涉及到安全、服務(wù)、技術(shù)及運營部門。

可以看出，我們通過對高速公路管理過程的分析，不同的關(guān)鍵過程對應(yīng)不同的產(chǎn)品特性，不同的產(chǎn)品特性可以分解到不同部門的質(zhì)量活動中去，從而可以把握高速公路管理的產(chǎn)品特性是如何在各個環(huán)節(jié)得到實現(xiàn)的，也可以為改進文明服務(wù)工作找到方向，并且這種改進在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)調(diào)整的指導(dǎo)下也持續(xù)進行，保證了高速公路管理質(zhì)量的持續(xù)改進，這就是ISO9001標(biāo)準能幫助高速公路運營管理提高質(zhì)量管理績效的最大原因。

下面以高速公路運營服務(wù)這個關(guān)鍵過程為例來探討一下高速公路在建立質(zhì)量管理體系時應(yīng)注意的問題。與服務(wù)過程有關(guān)的ISO9001標(biāo)準條款是：管理評審控制、文明服務(wù)的控制、與駕乘人員有關(guān)過程的控制、不合格服務(wù)控制等。高速公路管理提供過程主要是由各路政大隊、養(yǎng)護科、收費站、黨總支、團總支、質(zhì)量監(jiān)督部門等來共同實現(xiàn)。在建立質(zhì)量管理體系時，首先要考慮以下的問題：在這些部門是否獲得和明示了有關(guān)管理和服務(wù)要求的文件，司乘人員是否獲得相關(guān)的服務(wù)規(guī)范？為達到道路養(yǎng)護標(biāo)準和不同的服務(wù)標(biāo)準，各種指標(biāo)是否齊全達標(biāo)？對服務(wù)過程和服務(wù)特性是否進行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和測量？是否按照服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序提供相應(yīng)的服務(wù)？為了獲得這些問題的答案，可以采取以下的自查方式：查收費站、養(yǎng)護部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定編制了年度工作規(guī)劃是否符合要求，是否合理適宜；查文明服務(wù)工作按照相關(guān)標(biāo)準科學(xué)、合理、靈活調(diào)度及其指標(biāo)完成結(jié)果；查各單位的工作日志；查匯報請示制度的執(zhí)行情況，特別注意異常情況的處理；查管理人員對執(zhí)行制度的情況實施檢查。查沿途站點設(shè)施配套和使用狀態(tài)；查道路及其相關(guān)設(shè)施的安全和技術(shù)狀態(tài)。同時在以上方面涉及的法律法規(guī)的遵守情況，如人員上崗資格、安全駕駛等。