鄧艷寧 李發(fā)宗

[摘要]本文用問卷調(diào)查法對(duì)寧波市汽車4S店維修車間中的維修工具進(jìn)行了調(diào)查，分析了寧波市汽車維修保養(yǎng)工具的市場(chǎng)現(xiàn)狀，研究了寧波市4S店維修車間常用的維修保養(yǎng)工具在使用過程中存在的問題，并針對(duì)這些問題提出了相應(yīng)的解決措施。

[關(guān)鍵詞]寧波汽車4S店維修工具調(diào)查

2011年我國汽車銷量為1850.51萬輛，繼續(xù)穩(wěn)居全球第一。汽車市場(chǎng)的飛速發(fā)展，帶動(dòng)了汽車售后維修服務(wù)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，并將形成超過1萬億元的巨大汽車售后市場(chǎng)，汽車維修保養(yǎng)工具作為整個(gè)行業(yè)中較為重要的一環(huán)，它的作用越來越明顯。但是在我國汽車維修保養(yǎng)工具企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)了同質(zhì)化傾向，企業(yè)很難獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了更好的了解目前汽車維修保養(yǎng)工具的使用情況，利用問卷調(diào)查法對(duì)寧波市100家汽車維修企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，得到了寶貴的一手資料，希望對(duì)汽車維修保養(yǎng)工具的市場(chǎng)的發(fā)展有所幫助。

一、寧波市汽車4S店維修保養(yǎng)工具市場(chǎng)的現(xiàn)狀

目前，我國汽保市場(chǎng)還處于發(fā)展的初期階段，市場(chǎng)呈自發(fā)、松散的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。許多汽保品牌基本處于市場(chǎng)導(dǎo)入的初期階段，產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新、品牌服務(wù)管理能力較弱。至今為止，我國沒有一家汽保取得了絕對(duì)的主導(dǎo)地位，所以，近期內(nèi)還會(huì)在低水平階段擴(kuò)張。國內(nèi)汽保市場(chǎng)上使用的維修工具品牌繁多，手動(dòng)工具品牌主要有：世達(dá)、力易得、昆杰、史丹利、博世、滬工、勞動(dòng)、長(zhǎng)長(zhǎng)城精工、東工、藍(lán)帶、JTG等；氣動(dòng)工具品牌主要有：英格索蘭、霹靂馬、世達(dá)、穩(wěn)汀、飛狐、臺(tái)灣雙廷、臺(tái)灣銳馬、東良、日本東空、SP等。為了了解寧波市汽車維修保養(yǎng)工具的市場(chǎng)現(xiàn)狀，主要針對(duì)品牌占有率、質(zhì)量滿意度進(jìn)行了調(diào)查。

1.寧波市汽車4S店維修保養(yǎng)工具品牌占有率

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的汽車維修企業(yè)全都配備了世達(dá)品牌的維修工具，這估計(jì)與世達(dá)部分工具“終身保用”承諾有關(guān)。因?yàn)椴┦郎a(chǎn)的是電動(dòng)工具，而在汽車維修中電動(dòng)工具的使用概率很低，所以它在寧波的汽車維修企業(yè)中的市場(chǎng)占有率遠(yuǎn)不及世達(dá)。在問卷中列舉的其他工具品牌(例如，日本東空、霹靂馬、TJG、納思達(dá)等)市場(chǎng)占有率非常之低，在2.5%左右。其中，大連納思達(dá)這一品牌，是在寧波轎辰金冠汽車銷售服務(wù)有限公司調(diào)查時(shí)記錄的。經(jīng)了解，大連納思達(dá)汽車服務(wù)工程股份有限公司（NST），是中國大陸目前唯一一家集汽車專用工具、專用設(shè)備、汽車高端診斷軟件研發(fā)、制造、銷售、售后服務(wù)及培訓(xùn)于一體的知名品牌，已取得了十幾種汽車售后專用工具、設(shè)備、診斷軟件的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，NST迄今為止同眾多知名汽車品牌結(jié)成了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，比如一汽大眾、上海大眾旗下的奔馳、寶馬、奧迪、大眾、解放、路虎、豐田、名爵、福特、保時(shí)捷、沃爾沃等。

另外調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：中高檔的汽車品牌，特別是德系品牌擁有自主的專用工具，一汽大眾、上海大眾都配備了德國大眾指定的并且從德國進(jìn)口的維修工具，另外像別克、雷諾、凱迪拉克、豐田等也都有本品牌的專用工具。在華晨寶馬汽車有限公司和德國寶馬汽車集團(tuán)在寧波市的第一家授權(quán)特許經(jīng)銷商——寧波寶恒的工具室里，更是看到了寫著“BMW Special-Werkzeuge”（寶馬公司特別工具）的工具架。圖1為寧波汽車維修企業(yè)汽保工具品牌占有率統(tǒng)計(jì)。

2.寧波市汽車維修保養(yǎng)工具質(zhì)量滿意度

圖2調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有30%的汽車4S店、維修廠表示對(duì)現(xiàn)用的汽車維修保養(yǎng)工具質(zhì)量非常滿意；42.5%的汽車4S店、維修廠表示對(duì)所使用的汽車維修保養(yǎng)工具質(zhì)量基本滿意；17.5%的表示汽車維修保養(yǎng)工具質(zhì)量一般，能夠滿足基本的維修保養(yǎng)的需要；而明確表示不滿意的占7.5%，應(yīng)該說這一概率還是比較低的。可見目前汽車維修保養(yǎng)工具的總體質(zhì)量滿意度較好，但是還有需要改進(jìn)的地方。

二、汽車4S店維修保養(yǎng)工具日常使用中存在的問題分析

我們通過對(duì)通過寧波捷通汽車銷售服務(wù)有限公司（汽車品牌斯柯達(dá)）和上海大眾汽車寧波銷售服務(wù)有限公司工具管理員、維修師傅的交談，重點(diǎn)調(diào)查了扳手、鉗子、套筒和起子這四種在使用過程中容易出現(xiàn)問題的維修工具進(jìn)行調(diào)查分析，這些維修保養(yǎng)工具在使用過程中存在的問題主要表現(xiàn)在維修工具本身存在的問題和使用者使用中存在的兩方面問題。

1.汽車維修保養(yǎng)工具本身存在的質(zhì)量問題

汽車維修保養(yǎng)工具經(jīng)過上百年的發(fā)展，不斷地被改進(jìn)和更新，滿意度越來越高，但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)仍有7.5%的被調(diào)查企業(yè)對(duì)現(xiàn)有的汽車維修保養(yǎng)工具質(zhì)量不滿意，通過進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)在實(shí)際使用過程中，質(zhì)量容易出現(xiàn)問題的工具主要有扳手、鉗子、套筒、旋具等工具。

（1）扳手出現(xiàn)的質(zhì)量問題分析

扳手的作用是拆卸和旋緊螺栓螺母，常用扳手有呆扳手、活扳手、梅花扳手、扭力扳手等。由圖3可以看出，扳手在使用過程中出現(xiàn)最多的問題是打滑，其次是斷裂，其中飛扳發(fā)生損壞的概率比較大。

（2）鉗子出現(xiàn)的問題分析

鉗子用來夾持、扭彎及切斷工作物。由圖4可以看出，鉗子主要有尖嘴鉗、鋼絲鉗、鯉魚鉗等多種，在使用過程中出現(xiàn)最多的問題是斷裂，其他諸如鉗子間隙大、不靈活、鉗口磨損、銹蝕等問題也時(shí)有發(fā)生。

（3）套筒出現(xiàn)的問題分析

套筒是配合套筒扳手使用的。由圖5可以看出，維修師傅在使用套筒過程中發(fā)現(xiàn)的問題按發(fā)生的頻率從高到低排列依次是套筒破裂、套筒壁偏厚，不方便使用和磨損。套筒壁薄容易發(fā)生破裂，太厚又使用不便，所以套筒在方便性和強(qiáng)度兩方面需要一個(gè)平衡。

（4）旋具（起子）出現(xiàn)的問題分析

旋具（起子）用來旋松或緊固帶有槽口的螺釘。圖6統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，起子在使用過程中發(fā)生最多的問題是折斷，其次是起子頭部的磨損，再次是打滑。

在調(diào)查中還了解到在同樣的使用條件下，與世達(dá)牌等通用工具的起子相比，上海大眾指定的從德國進(jìn)口的專用工具的起子不會(huì)發(fā)生折斷的現(xiàn)象，這說明通用工具的質(zhì)量可靠性不如專用工具的好。

2.汽車維修保養(yǎng)工具在實(shí)際操作中存在的問題

目前，各汽車維修企業(yè)對(duì)汽車維修保養(yǎng)工具的使用有一套相應(yīng)的使用手冊(cè)和規(guī)章制度，嚴(yán)格按照要求來使用的話，能夠最大限度的保證汽車維修保養(yǎng)工具的使用壽命，但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，實(shí)際操作過程存在較多的問題。

(1)濫用工具。濫用工具在汽車維修保養(yǎng)過程是比較普遍的問題。在維修過程中，有時(shí)維修人員為圖省事，往往順手拿起離自己最近的一件工具進(jìn)行操作，這樣的操作容易造成汽車維修保養(yǎng)工具的損壞和汽車零部件的報(bào)廢。例如維修人員使用不合適的呆扳手強(qiáng)行拆卸螺栓，導(dǎo)致螺栓棱角嚴(yán)重?fù)p壞無法拆卸。正常的操作程序，應(yīng)盡量?jī)?yōu)先使用套筒扳手，其次是梅花扳手，再次是呆扳手，最后才是活扳手。同時(shí)有的品牌部分工具是終身保換，因?yàn)椴挥脫?dān)心工具損壞的成本，間接縱容了維修人員濫用工具。

(2)操作不當(dāng)。大多數(shù)汽車維修人員是在師傅口口相傳中學(xué)會(huì)的維修技術(shù)，并沒有進(jìn)行過正規(guī)的、系統(tǒng)化、專業(yè)的學(xué)習(xí)，其操作重結(jié)果不重過程，只要修好就行，至于是怎么修的就沒有人過問了。在修理過程中，操作不當(dāng)易使維修工具和零部件的損壞，同時(shí)也容易對(duì)維修人員造成傷害。例如，使用扳手遇到過緊的螺栓時(shí)，不要繼續(xù)用猛力去扳，可用腳踩推、套加力桿或用錘子敲擊扳手手柄振松螺栓。迫不得已要用手扳動(dòng)時(shí)，一定要注意運(yùn)動(dòng)方向有無硬物，以防螺栓突然松脫，手撞到硬物而受傷。

(3)保管不善。維修人員在修理過程中，工具用畢隨手亂丟，收拾工具時(shí)馬馬虎虎，常造成工具丟失；一些非維修人員借取工具，用完后往往不再歸還，再加上操作不當(dāng)造成工具損壞，導(dǎo)致工具不全。因此要加強(qiáng)對(duì)維修工具的管理，完善借還和專人專用負(fù)責(zé)制。

(4)忽視保養(yǎng)。維修工具需要經(jīng)常保養(yǎng)，但是有些維修人員忽視工具的日常保養(yǎng)，常常會(huì)使得工具的使用壽命大大縮短。例如，液壓千斤頂在長(zhǎng)期不用時(shí)，每月需空載往復(fù)運(yùn)動(dòng)幾次，以免其密封件由于長(zhǎng)期不工作而硬化。各類扳手、鉗子等工具用完放置時(shí)應(yīng)擦凈油漬和污水。

三、汽車維修保養(yǎng)工具改進(jìn)措施

1.對(duì)汽車維修保養(yǎng)工具進(jìn)行宜人性設(shè)計(jì)。對(duì)于維修保養(yǎng)工具本身存在的問題，可以對(duì)維修保養(yǎng)工具進(jìn)行宜人性設(shè)計(jì)。對(duì)于容易打滑的扳手可以考慮改善材質(zhì)，增大耐磨性。對(duì)于易斷裂的鉗子應(yīng)增加其剛度。對(duì)于易破裂的套筒可適當(dāng)增加其壁厚或者更換材料。另外，要加強(qiáng)維修工具手柄的設(shè)計(jì)，改變手柄的形狀，增強(qiáng)舒適性，使其更符合人機(jī)工程學(xué)原理。

2.加強(qiáng)維修保養(yǎng)工具的管理。對(duì)于使用者來說，要加強(qiáng)對(duì)維修工具在使用工具過程中的管理。

首先，針對(duì)濫用工具和操作不當(dāng)?shù)膯栴}，維修主管部門要向維修人員特別是新入職的員工灌輸修理不同部件用不同工具的思想，不可圖一時(shí)省事而不計(jì)后果。同時(shí)在日常的維修工作中要經(jīng)常組織員工進(jìn)行培訓(xùn)。

其次，針對(duì)使用工具前的準(zhǔn)備不足的問題，應(yīng)使維修人員在接修遠(yuǎn)距離的任務(wù)時(shí)應(yīng)事先向車主了解清楚故障情況，做到心中有數(shù)后攜帶充足適用的工具，以提高維修效率，不可僅憑經(jīng)驗(yàn)行事。

最后，針對(duì)保管不善和忽視保養(yǎng)的問題。要加強(qiáng)對(duì)維修工具的管理，制定一套比較完善的管理制度：設(shè)立專門的工具室，并指定專人管理；落實(shí)專用工具借還登記；各班組的工具歸各自使用、保管；定期檢查盤點(diǎn)，缺的增補(bǔ)，壞的更換；落實(shí)專人進(jìn)行保養(yǎng)。

四、結(jié)論

本文通過對(duì)寧波市汽車4S店維修車間和維修廠維修保養(yǎng)工具的使用情況進(jìn)行調(diào)研，了解各大汽車維修保養(yǎng)工具品牌在寧波的市場(chǎng)占有率，分析寧波汽車維修企業(yè)對(duì)在用維修保養(yǎng)工具的分類方法和質(zhì)量滿意度及其對(duì)工具的管理制度，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)總結(jié)出汽車維修保養(yǎng)工具在使用過程中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施。本文的研究工作，對(duì)于汽車維修工具的制造廠家開發(fā)質(zhì)量可靠和符合人機(jī)工程學(xué)的維修工具以及對(duì)汽車維修工人在工作過程中安全合理地使用工具有較為積極的借鑒意義。

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