許偉麗 王穎 李昌明

近年來，“社區(qū)觀光游”逐漸成為城市旅游的新風(fēng)尚。尤其是那些生態(tài)園林布局合理、建筑風(fēng)格獨特、服務(wù)設(shè)施完善、人居環(huán)境與社區(qū)文化建設(shè)并重的樓盤，成了人們觀光旅游的好去處。

一、社區(qū)觀光游的主要產(chǎn)品——景觀社區(qū)

現(xiàn)代的產(chǎn)品概念把產(chǎn)品理解為由核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和擴展產(chǎn)品三個層次組成的一個整體產(chǎn)品。社區(qū)觀光游的主要產(chǎn)品——景觀社區(qū)也可引入整體產(chǎn)品的理念，打造優(yōu)美景觀社區(qū)。

1.核心產(chǎn)品。景觀社區(qū)的核心產(chǎn)品應(yīng)該以生態(tài)環(huán)境、高品位的社區(qū)文化、開放的社區(qū)形態(tài)、便利的溝通方式四個基本要素為管理主體，不斷滿足業(yè)主、游客持續(xù)增長的多樣化需求，給業(yè)主以“財富人生的尊貴，悠閑和暢意的體會”；給游客以“觀景賞景盡興的享受”。

2.有形產(chǎn)品。景觀社區(qū)既要滿足業(yè)主私密性的需求又要達到游客欣賞、游玩的目的，所以其有形產(chǎn)品體現(xiàn)在：(1)指狀滲透的生態(tài)格局。中央綠地向周圍延伸，和組團綠地融合在一起，在社區(qū)中形成有機滲透的生態(tài)景觀格局，并與社區(qū)步行系統(tǒng)相結(jié)合。指狀綠地包括樓間綠地，步行小道，公共活動平臺等。(2)便捷的步行網(wǎng)絡(luò)。直接的步行通道連接人流比較集中的廣場、公共設(shè)施，既符合社區(qū)居民的生活需求，又方便了游客的閑適觀光，同時也形成了一個具有現(xiàn)代社會氣息的交流網(wǎng)絡(luò)。(3)兼顧冬夏的水景設(shè)計。在中央綠地中，可以鋪建富有趣味的曲折水系，形成水系軸線。人們夏季欣賞山石嶙嶙、碧波盈盈，享受霧噴泉帶來的清涼愜意；冬季水系枯竭時，又可見水的軸線構(gòu)成的一幅幅意境悠遠而寧靜的枯山水景。(4)動靜結(jié)合的景觀布局。景觀綠地由動與靜，私密與開放的空間組成，在每一組團內(nèi)設(shè)置必要的活動場所和設(shè)施，形成良好的空間圍合感?；顒訄鏊鶅?nèi)可進行必要的功能分區(qū)，滿足不同年齡人群的需要。(5)安全的交通系統(tǒng)。中央綠地中可修建步道走廊連接活動廣場和組團綠地，外圍為環(huán)形機動車道，形成人車分行的交通體系，保障社區(qū)內(nèi)部路人行走的安全。主體路邊可種植落葉闊葉樹，形成幽靜宜人的林蔭大道。

3.擴展產(chǎn)品。景觀社區(qū)的擴展產(chǎn)品層中的一部分因素是產(chǎn)品供應(yīng)者無法控制的，如天氣，而社區(qū)管理者的主要作為只能是設(shè)法將不利因素化解，如為游客提供雨具或請游客到社區(qū)居民活動室休憩。

二、社區(qū)觀光游的管理模式

社區(qū)觀光游的管理應(yīng)以社區(qū)的物業(yè)管理公司為主進行組織策劃。景觀社區(qū)物業(yè)管理公司要以業(yè)主、游客為服務(wù)主體，導(dǎo)入景區(qū)管理理念，實行“物業(yè)管理+景區(qū)管理”模式，體現(xiàn)“社區(qū)處處是景點，員工人人是導(dǎo)游”的景區(qū)式物業(yè)管理思想，突出社區(qū)高雅生活的格調(diào)，提供安逸、休閑、物有所值的高品質(zhì)服務(wù)。景觀社區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容可以包括：

1.體現(xiàn)社區(qū)觀賞價值，強化旅游意識。在景觀社區(qū)，一草一木，一步一景，甚至于員工的一言一行均具有觀賞價值。如建筑、庭園、水景、石徑等是基本的觀賞內(nèi)容。員工的外表，尤其是服裝設(shè)計應(yīng)做到既能使業(yè)主和游客一目了然員工的工作職能，又能起到統(tǒng)一景區(qū)形象的作用。

2.建立客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)與業(yè)主、游客溝通的主要窗口和橋梁，所有服務(wù)需求將通過因特網(wǎng)、電話或直接來訪集中于客戶服務(wù)中心進行統(tǒng)一處理和跟蹤服務(wù)。節(jié)省業(yè)主的時間，提供溫馨、便捷的主動式服務(wù)，確保所有的服務(wù)需求能夠直接、高效進行處理，提高業(yè)主的滿意度，從而獲得良好的社區(qū)形象。

3.豐富“網(wǎng)上社區(qū)”服務(wù)內(nèi)容。景觀社區(qū)物業(yè)公司可以推出公司網(wǎng)站，加強與業(yè)主的溝通。網(wǎng)上服務(wù)可包括以下主要內(nèi)容：

(1)社區(qū)整體資源的介紹。讓每一位網(wǎng)站的訪客都對社區(qū)的背景、規(guī)劃、特色、交通、配套設(shè)施等有一個全面的認(rèn)識，并且對社區(qū)的動態(tài)信息及時掌握。(2)網(wǎng)上管理信息。業(yè)主足不出戶即可了解到物業(yè)管理的各服務(wù)項目運作情況，管理費、水電費收繳情況以及各項動態(tài)信息如通知、提示等。(3)網(wǎng)上禮儀服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)上為業(yè)主舉行新穎、便捷的生日祝賀、婚姻、紀(jì)念日等慶典活動。(4)網(wǎng)上特約服務(wù)。所有的特約服務(wù)業(yè)主可通過互聯(lián)網(wǎng)直接向客戶服務(wù)中心發(fā)出服務(wù)需求。(5)網(wǎng)上社區(qū)交流。為業(yè)主建立界面友好、操作方便、內(nèi)容豐富的交流平臺，業(yè)主在網(wǎng)上便可對小區(qū)動態(tài)、生活常識、社區(qū)論壇、意見反饋、信息咨詢等方面進行交流。

4.提供周到的特約服務(wù)。特約服務(wù)是物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主需要，利用專業(yè)特長，雙方約定后提供的旨在方便業(yè)主的各種有償?shù)奶丶s、特需服務(wù)，如室內(nèi)清潔、家電維修、代訂書報雜志和車船票等。物業(yè)管理公司應(yīng)為業(yè)主提供無微不至的特約服務(wù)，并且將特約服務(wù)的服務(wù)過程作為與業(yè)主近距離溝通的方式。對于身體不適或其他有特殊要求的游客也應(yīng)本著人道主義的原則給予更多的優(yōu)惠和照顧。

5.強調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則。社區(qū)的安全主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。

在消防安全方面，強調(diào)預(yù)防為主，防大于治，保證消防設(shè)備設(shè)施處于良好的運行狀態(tài)，利用“員工人人是導(dǎo)游”這一理念，使員工隨時提醒業(yè)主和游客注意防火。在治安防范方面，從全局布防、全員防范的觀點出發(fā)，走“人防、技防、物防”相結(jié)合之路，實行動態(tài)管理，積極配合公安機關(guān)，及時發(fā)現(xiàn)跟蹤、制止治安事件，將可能出現(xiàn)的治安問題降到最低程度。在應(yīng)急事件處理方面，關(guān)鍵是要做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚，處驚不亂，應(yīng)對有方。

6.積極組織健康的、開放式的社區(qū)活動。營造開放式社區(qū)氛圍需要物業(yè)管理公司的組織和引導(dǎo)。物業(yè)公司可利用社區(qū)內(nèi)各種傳媒工具，在中心廣場或文娛康樂活動場所，邀請業(yè)主、游客共同參與各種公益活動。在節(jié)假日物業(yè)管理公司可組織積極向上的社區(qū)活動，同時廣泛征詢和聽取業(yè)主及游客的意見，培養(yǎng)群眾集體活動和公民意識，聯(lián)絡(luò)感情，增強友誼。

四、結(jié)束語

另辟蹊徑，到社區(qū)觀賞一下那里的人文景觀，同樣會享受到旅游的快樂。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的社區(qū)將會通過運用“景區(qū)式物業(yè)管理模式”成為景觀社區(qū)，“社區(qū)觀光游”也將成為旅游產(chǎn)業(yè)又一新興的經(jīng)濟增長點。