許偉麗 王穎 李昌明

近年來，“社區(qū)觀光游”逐漸成為城市旅游的新風尚。尤其是那些生態(tài)園林布局合理、建筑風格獨特、服務設施完善、人居環(huán)境與社區(qū)文化建設并重的樓盤，成了人們觀光旅游的好去處。

一、社區(qū)觀光游的主要產(chǎn)品——景觀社區(qū)

現(xiàn)代的產(chǎn)品概念把產(chǎn)品理解為由核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和擴展產(chǎn)品三個層次組成的一個整體產(chǎn)品。社區(qū)觀光游的主要產(chǎn)品——景觀社區(qū)也可引入整體產(chǎn)品的理念，打造優(yōu)美景觀社區(qū)。

1.核心產(chǎn)品。景觀社區(qū)的核心產(chǎn)品應該以生態(tài)環(huán)境、高品位的社區(qū)文化、開放的社區(qū)形態(tài)、便利的溝通方式四個基本要素為管理主體，不斷滿足業(yè)主、游客持續(xù)增長的多樣化需求，給業(yè)主以“財富人生的尊貴，悠閑和暢意的體會”；給游客以“觀景賞景盡興的享受”。

2.有形產(chǎn)品。景觀社區(qū)既要滿足業(yè)主私密性的需求又要達到游客欣賞、游玩的目的，所以其有形產(chǎn)品體現(xiàn)在：(1)指狀滲透的生態(tài)格局。中央綠地向周圍延伸，和組團綠地融合在一起，在社區(qū)中形成有機滲透的生態(tài)景觀格局，并與社區(qū)步行系統(tǒng)相結合。指狀綠地包括樓間綠地，步行小道，公共活動平臺等。(2)便捷的步行網(wǎng)絡。直接的步行通道連接人流比較集中的廣場、公共設施，既符合社區(qū)居民的生活需求，又方便了游客的閑適觀光，同時也形成了一個具有現(xiàn)代社會氣息的交流網(wǎng)絡。(3)兼顧冬夏的水景設計。在中央綠地中，可以鋪建富有趣味的曲折水系，形成水系軸線。人們夏季欣賞山石嶙嶙、碧波盈盈，享受霧噴泉帶來的清涼愜意；冬季水系枯竭時，又可見水的軸線構成的一幅幅意境悠遠而寧靜的枯山水景。(4)動靜結合的景觀布局。景觀綠地由動與靜，私密與開放的空間組成，在每一組團內(nèi)設置必要的活動場所和設施，形成良好的空間圍合感?；顒訄鏊鶅?nèi)可進行必要的功能分區(qū)，滿足不同年齡人群的需要。(5)安全的交通系統(tǒng)。中央綠地中可修建步道走廊連接活動廣場和組團綠地，外圍為環(huán)形機動車道，形成人車分行的交通體系，保障社區(qū)內(nèi)部路人行走的安全。主體路邊可種植落葉闊葉樹，形成幽靜宜人的林蔭大道。

3.擴展產(chǎn)品。景觀社區(qū)的擴展產(chǎn)品層中的一部分因素是產(chǎn)品供應者無法控制的，如天氣，而社區(qū)管理者的主要作為只能是設法將不利因素化解，如為游客提供雨具或請游客到社區(qū)居民活動室休憩。

二、社區(qū)觀光游的管理模式

社區(qū)觀光游的管理應以社區(qū)的物業(yè)管理公司為主進行組織策劃。景觀社區(qū)物業(yè)管理公司要以業(yè)主、游客為服務主體，導入景區(qū)管理理念，實行“物業(yè)管理+景區(qū)管理”模式，體現(xiàn)“社區(qū)處處是景點，員工人人是導游”的景區(qū)式物業(yè)管理思想，突出社區(qū)高雅生活的格調(diào)，提供安逸、休閑、物有所值的高品質(zhì)服務。景觀社區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容可以包括：

1.體現(xiàn)社區(qū)觀賞價值，強化旅游意識。在景觀社區(qū)，一草一木，一步一景，甚至于員工的一言一行均具有觀賞價值。如建筑、庭園、水景、石徑等是基本的觀賞內(nèi)容。員工的外表，尤其是服裝設計應做到既能使業(yè)主和游客一目了然員工的工作職能，又能起到統(tǒng)一景區(qū)形象的作用。

2.建立客戶服務中心。客戶服務中心是物業(yè)與業(yè)主、游客溝通的主要窗口和橋梁，所有服務需求將通過因特網(wǎng)、電話或直接來訪集中于客戶服務中心進行統(tǒng)一處理和跟蹤服務。節(jié)省業(yè)主的時間，提供溫馨、便捷的主動式服務，確保所有的服務需求能夠直接、高效進行處理，提高業(yè)主的滿意度，從而獲得良好的社區(qū)形象。

3.豐富“網(wǎng)上社區(qū)”服務內(nèi)容。景觀社區(qū)物業(yè)公司可以推出公司網(wǎng)站，加強與業(yè)主的溝通。網(wǎng)上服務可包括以下主要內(nèi)容：

(1)社區(qū)整體資源的介紹。讓每一位網(wǎng)站的訪客都對社區(qū)的背景、規(guī)劃、特色、交通、配套設施等有一個全面的認識，并且對社區(qū)的動態(tài)信息及時掌握。(2)網(wǎng)上管理信息。業(yè)主足不出戶即可了解到物業(yè)管理的各服務項目運作情況，管理費、水電費收繳情況以及各項動態(tài)信息如通知、提示等。(3)網(wǎng)上禮儀服務。在網(wǎng)絡上為業(yè)主舉行新穎、便捷的生日祝賀、婚姻、紀念日等慶典活動。(4)網(wǎng)上特約服務。所有的特約服務業(yè)主可通過互聯(lián)網(wǎng)直接向客戶服務中心發(fā)出服務需求。(5)網(wǎng)上社區(qū)交流。為業(yè)主建立界面友好、操作方便、內(nèi)容豐富的交流平臺，業(yè)主在網(wǎng)上便可對小區(qū)動態(tài)、生活常識、社區(qū)論壇、意見反饋、信息咨詢等方面進行交流。

4.提供周到的特約服務。特約服務是物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主需要，利用專業(yè)特長，雙方約定后提供的旨在方便業(yè)主的各種有償?shù)奶丶s、特需服務，如室內(nèi)清潔、家電維修、代訂書報雜志和車船票等。物業(yè)管理公司應為業(yè)主提供無微不至的特約服務，并且將特約服務的服務過程作為與業(yè)主近距離溝通的方式。對于身體不適或其他有特殊要求的游客也應本著人道主義的原則給予更多的優(yōu)惠和照顧。

5.強調(diào)安全第一和預防為主的原則。社區(qū)的安全主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。

在消防安全方面，強調(diào)預防為主，防大于治，保證消防設備設施處于良好的運行狀態(tài)，利用“員工人人是導游”這一理念，使員工隨時提醒業(yè)主和游客注意防火。在治安防范方面，從全局布防、全員防范的觀點出發(fā)，走“人防、技防、物防”相結合之路，實行動態(tài)管理，積極配合公安機關，及時發(fā)現(xiàn)跟蹤、制止治安事件，將可能出現(xiàn)的治安問題降到最低程度。在應急事件處理方面，關鍵是要做到有預見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚，處驚不亂，應對有方。

6.積極組織健康的、開放式的社區(qū)活動。營造開放式社區(qū)氛圍需要物業(yè)管理公司的組織和引導。物業(yè)公司可利用社區(qū)內(nèi)各種傳媒工具，在中心廣場或文娛康樂活動場所，邀請業(yè)主、游客共同參與各種公益活動。在節(jié)假日物業(yè)管理公司可組織積極向上的社區(qū)活動，同時廣泛征詢和聽取業(yè)主及游客的意見，培養(yǎng)群眾集體活動和公民意識，聯(lián)絡感情，增強友誼。

四、結束語

另辟蹊徑，到社區(qū)觀賞一下那里的人文景觀，同樣會享受到旅游的快樂。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的社區(qū)將會通過運用“景區(qū)式物業(yè)管理模式”成為景觀社區(qū)，“社區(qū)觀光游”也將成為旅游產(chǎn)業(yè)又一新興的經(jīng)濟增長點。