孫泠

EMC中國(guó)卓越研發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理李映是標(biāo)準(zhǔn)的“蘋(píng)果粉”。他還記得2007年把第一代iPhone拿在手里的興奮感覺(jué)，心里知道這鐵定是大勢(shì)所趨——消費(fèi)級(jí)產(chǎn)品向企業(yè)級(jí)應(yīng)用的滲透。于是，激動(dòng)的李映向IT部門(mén)發(fā)了一封建議郵件，希望EMC的內(nèi)部系統(tǒng)可以支持蘋(píng)果的操作系統(tǒng)，IT部門(mén)的回復(fù)是冷冰冰而斬釘截鐵的——“We support Windows only.（我們只支持Windows系統(tǒng)）”。

對(duì)于一家在全球擁有超過(guò)5萬(wàn)名員工、在80多個(gè)國(guó)家擁有400多個(gè)辦事處的跨國(guó)公司來(lái)說(shuō)，IT部門(mén)“多一事不如少一事”的本能反應(yīng)可以諒解。不過(guò)，這樣的局面在桑杰·米詹達(dá)尼2009年上任EMC全球CIO后得到了很大改觀(guān)，營(yíng)銷(xiāo)出身的米詹達(dá)尼將“IT部門(mén)的靈活性”放在他5個(gè)工作重點(diǎn)的首位，EMC的內(nèi)部系統(tǒng)也已經(jīng)可以支持多終端、跨操作系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)。為了應(yīng)對(duì)BYOD的趨勢(shì)，EMC甚至成立了一個(gè)移動(dòng)團(tuán)隊(duì)，并采用“雙活”技術(shù)保存數(shù)據(jù)——并非傳統(tǒng)的“數(shù)據(jù)中心+災(zāi)備中心”模式，而是兩個(gè)數(shù)據(jù)中心都處于運(yùn)行狀態(tài)且互為備份。

移動(dòng)終端市場(chǎng)日益蓬勃，相對(duì)于消費(fèi)者使用終端的日新月異，企業(yè)所采用的商用終端則日趨沉悶到令人窒息；同時(shí)，帶寬和網(wǎng)速的發(fā)展讓個(gè)人終端和儲(chǔ)存在云端的強(qiáng)大軟件應(yīng)用相互結(jié)合。從強(qiáng)烈排斥到逐漸接受，企業(yè)CIO們發(fā)現(xiàn)：只要配合相應(yīng)的規(guī)則和要求，可以通過(guò)員工攜帶的個(gè)人設(shè)備更快地趕上移動(dòng)技術(shù)演進(jìn)，而不用緩慢地等待冗長(zhǎng)的需求分析、固定資產(chǎn)折舊以及集中采購(gòu)周期。

ZK Research在2012年所進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有82%的受訪(fǎng)企業(yè)已經(jīng)允許員工自帶設(shè)備上班，并允許員工將消費(fèi)級(jí)的產(chǎn)品應(yīng)用于工作之中。其中有23%的企業(yè)不會(huì)為員工的自帶設(shè)備提供技術(shù)支持，有39%的企業(yè)會(huì)提供有限的技術(shù)支持，而會(huì)為員工自帶的設(shè)備提供技術(shù)支持的企業(yè)占據(jù)了整個(gè)調(diào)查的39%。在這一報(bào)告所調(diào)查的所有樣本中，只有18%的企業(yè)表示在辦公室中不允許自帶消費(fèi)類(lèi)設(shè)備。

“自由”的意義

BYOD概念的提出，喚醒了企業(yè)員工追求更為自由辦公體驗(yàn)的愿望。但是，這種萌芽往往會(huì)被IT部門(mén)扼殺在搖籃里，他們提出的理由是，辦公自由往往意味著數(shù)據(jù)會(huì)面臨安全風(fēng)險(xiǎn)。殊不知，對(duì)安全的管控過(guò)于嚴(yán)苛，也會(huì)影響企業(yè)業(yè)務(wù)。在BYOD方面，我們同樣要倡導(dǎo)“以人為本”。

本杰明·富蘭克林說(shuō)：“放棄基本的自由以換取茍安的人，終歸會(huì)失去自由，也得不到安全?！眮?lái)自200多年前的警句說(shuō)的似乎就是當(dāng)前業(yè)界熱議的BYOD趨勢(shì)：一方面BYOD思想所倡導(dǎo)的是“讓移動(dòng)終端在辦公室里更自由”，另一方面企業(yè)需要盡可能消除由此帶來(lái)的安全威脅。

蘋(píng)果帶動(dòng)的IT消費(fèi)化潮流越來(lái)越明顯，大量非企業(yè)管理的個(gè)人“神器”正在被員工帶入到企業(yè)環(huán)境，用于訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。IT消費(fèi)化是一種新的模式；而且與大多數(shù)新模式一樣，無(wú)論CIO們喜不喜歡，這股潮流已不可逆轉(zhuǎn)。

趨勢(shì)科技全球CEO陳怡樺講過(guò)一個(gè)故事。某位法國(guó)CIO問(wèn)她是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)一種最新的病毒叫“stupid CEO（愚蠢的CEO）”，沒(méi)等陳怡樺想明白是否在諷刺自己，對(duì)方已經(jīng)滔滔不絕講述起經(jīng)過(guò)。原來(lái)該CIO某天被公司CEO塞給一個(gè)iPad，并被告知“我兒子天天都用這個(gè)，所有公司的信息我也要用iPad來(lái)看！”CIO驚疑不定，打開(kāi)iPad，發(fā)現(xiàn)憤怒的小鳥(niǎo)、Twitter等公司明令禁止的應(yīng)用程序應(yīng)有盡有，于是愈加出離憤怒……

“這說(shuō)明這名CIO已經(jīng)脫離現(xiàn)實(shí)很久了?！彼冀艽笾腥A區(qū)總裁曹衡康有些遺憾地說(shuō)，“如果采用了桌面虛擬化，根本不用擔(dān)心老板在iPad里裝了什么，下載一個(gè)Receiver并設(shè)置帳號(hào)，5分鐘就可以讓老板安全登入到公司內(nèi)部的應(yīng)用系統(tǒng)了?！?/p>

在思杰公司全球8000名員工中，有大約1900人參與了BYO項(xiàng)目，他們可以在每3年的時(shí)間段里享受每人2100美元的設(shè)備津貼，以購(gòu)置自己喜歡的各種終端。前不久，思杰被Glassdoor評(píng)為2012年全球25家“工作與生活平衡”的企業(yè)之一。曹衡康反復(fù)強(qiáng)調(diào)BYOD是一項(xiàng)實(shí)施的政策而不是技術(shù)，“是因?yàn)橛辛俗烂嫣摂M化技術(shù)，可以支持BYOD這種政策。”

兼顧自由和安全

CIO們需要一個(gè)更加全面的方案，這種方案具有伸縮性，可用于解決移動(dòng)性、安全性、虛擬化以及網(wǎng)絡(luò)政策管理，進(jìn)而在提供最佳體驗(yàn)的同時(shí)有效控制管理成本，實(shí)現(xiàn)最大程度的節(jié)約。企業(yè)業(yè)務(wù)正在開(kāi)始對(duì)移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)生一些依賴(lài)，特別在金融行業(yè)，由于“展業(yè)”和銷(xiāo)售的需要，銀行、保險(xiǎn)員工可以更加“光明正大”地使用自己的設(shè)備，企業(yè)也不得不需要解決更多BYOD所帶來(lái)的安全問(wèn)題。

BYOD如今所面臨的挑戰(zhàn)要比富蘭克林當(dāng)初面臨的挑戰(zhàn)來(lái)得更加直接。重要的不是道德層面的自由與否，而是如何最大限度地使企業(yè)及其員工提高效率。涉及安全方面的任何工作都需要掌握“度”，過(guò)猶不及只會(huì)適得其反。

有觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，BYOD會(huì)加大數(shù)據(jù)盜竊以及泄漏的風(fēng)險(xiǎn)，而且有可能會(huì)觸動(dòng)“合規(guī)”這個(gè)敏感的神經(jīng)。實(shí)際上，想完美地保護(hù)數(shù)據(jù)，最省事的辦法就是斷開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，禁用USB端口，以及采取其他措施，禁止數(shù)據(jù)從一臺(tái)計(jì)算機(jī)傳輸?shù)搅硪慌_(tái)計(jì)算機(jī)，顯然如今這是不可能的。

EMC公司副總裁兼首席安全官Dave Marin認(rèn)為，更有效的方法是擺脫傳統(tǒng)的做法，不要再層層累加控制措施，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)增加成本，還會(huì)影響敏捷性，更好的方法是將安全控制措施嵌入到控制層里。

事實(shí)上，面對(duì)帶入工作環(huán)境的個(gè)人“神器”，一種更好的解決辦法是只將數(shù)據(jù)返回結(jié)果呈現(xiàn)給用戶(hù)，這樣，設(shè)備幾乎無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)網(wǎng)中的任何計(jì)算機(jī)。目前，VDI(虛擬桌面基礎(chǔ)架構(gòu))、終端服務(wù)(Terminal Services)和虛擬網(wǎng)絡(luò)計(jì)算(VNC)等眾多解決方案都是遵循這個(gè)思路。

呼叫中心的SOHO夢(mèng)

聯(lián)想（北京）有限公司客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)經(jīng)理王岳源今年主要忙兩塊業(yè)務(wù)，一是聯(lián)想的軟件支持服務(wù)，另外一個(gè)就是聯(lián)想的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)，兩塊業(yè)務(wù)都離不開(kāi)虛擬化的支持。

聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心成立于1995年，從最初的3條電話(huà)線(xiàn)、3名座席到現(xiàn)在，呼叫中心規(guī)?？焖贁U(kuò)張，是國(guó)內(nèi)最早實(shí)現(xiàn)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)三網(wǎng)合一服務(wù)模式的呼叫中心?！?006年收購(gòu)IBM Thinkpad筆記本產(chǎn)品線(xiàn)，聯(lián)想的呼叫中心也開(kāi)始往國(guó)際化方向發(fā)展。如今我們大概有900多個(gè)呼叫座席，1200條呼叫服務(wù)線(xiàn)?！蓖踉涝凑f(shuō)。如此龐大的呼叫中心規(guī)模必然造成了復(fù)雜的管理，隨之而來(lái)的還有較高的呼叫中心場(chǎng)地成本。

2007年微軟操作系統(tǒng)更新到Vista版本，然而大多數(shù)座席仍然應(yīng)用Windows XP或者2000操作系統(tǒng)，為了解Vista的開(kāi)始菜單、控制面板，聯(lián)想采用了本地虛擬機(jī)的模式，為每個(gè)服務(wù)人員安裝了Vista虛擬機(jī)。

應(yīng)用很快從本地虛擬化變成了網(wǎng)絡(luò)虛機(jī)模式，幕后推手則是2009年發(fā)布的Windows 7。王岳源發(fā)現(xiàn)，即使一臺(tái)性能非常好的PC，在本地同時(shí)安裝XP/Vista/ Win 7，都會(huì)非常慢。這時(shí)聯(lián)想選擇了Citrix XenServer虛擬化平臺(tái)，建立了大量的Window 7網(wǎng)絡(luò)虛擬機(jī)，為每個(gè)坐席員分配帳號(hào)，并匹配IP地址，座席員就能進(jìn)入Win 7界面提供服務(wù)了。

然而聯(lián)想在虛擬化方面的嘗試顯然沒(méi)有停止，王岳源開(kāi)始逐步考慮如何將虛擬化與生產(chǎn)工作相結(jié)合。2010開(kāi)始，聯(lián)想無(wú)論在總體銷(xiāo)量還是在市場(chǎng)份額方面都有著不小的增長(zhǎng)，龐大的銷(xiāo)量同樣也給售后服務(wù)帶來(lái)了巨大的壓力。“聯(lián)想呼叫中心所在的大樓共有6層，原來(lái)呼叫中心只占用其中1層，慢慢地，其他5層都逐步改成呼叫座席了，但還是不夠。”在聯(lián)想對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，不少用戶(hù)提出延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的需求，比如“要是能把服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到晚上10點(diǎn)就好了”。但客戶(hù)服務(wù)支持中心對(duì)任何PC廠(chǎng)商都是一個(gè)人數(shù)眾多的龐大部門(mén)，目前，聯(lián)想集團(tuán)在全球超過(guò)60個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，產(chǎn)品線(xiàn)覆蓋PC、筆記本電腦、服務(wù)器、打印機(jī)等多個(gè)領(lǐng)域，為逾160個(gè)國(guó)家的客戶(hù)提供服務(wù)。延長(zhǎng)呼叫中心的服務(wù)時(shí)間意味著人力成本的增加，而且工作人員上班時(shí)間將發(fā)生變化，需要部分員工上晚班，上下班就會(huì)不太方便。

交通堵塞已經(jīng)成為呼叫中心員工缺勤的主要原因，另外，咨詢(xún)員工往往由于用嗓過(guò)度產(chǎn)生各種身體問(wèn)題導(dǎo)致缺勤，嚴(yán)重的甚至被迫放棄咨詢(xún)工作。

聯(lián)想開(kāi)始考慮建立移動(dòng)的虛擬呼叫中心?！疤摂M座席”通過(guò)應(yīng)用虛擬化和云計(jì)算技術(shù)，使客服人員擺脫工作地點(diǎn)的束縛，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)迅速在本地部署咨詢(xún)座席，使用客戶(hù)服務(wù)支持中心的語(yǔ)音話(huà)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，為顧客提供服務(wù)。

聯(lián)想呼叫中心很早就配有自己的交換機(jī)、CTI、CRM系統(tǒng)，并且積累了大量客戶(hù)數(shù)據(jù)，為了保護(hù)前期的大量投資，在在經(jīng)過(guò)充分論證和測(cè)試之后，聯(lián)想設(shè)計(jì)出一套“瘦客戶(hù)機(jī)+Citrix Access GateWay+IP軟電話(huà)+Citrix XenApp”的遠(yuǎn)程虛擬座席解決方案，無(wú)需對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行改造，就可以將CIT、CRM、IT軟電話(huà)等原有應(yīng)用部署到Citrix XenApp服務(wù)器上，并發(fā)布到每個(gè)虛擬座席的瘦客戶(hù)機(jī)桌面。

這個(gè)項(xiàng)目讓200個(gè)咨詢(xún)員回家辦公，減緩了坐席的場(chǎng)地緊張問(wèn)題。“我們當(dāng)時(shí)把家距離遠(yuǎn)的部分員工安排回家工作，員工的工作感受提高不少?！庇捎谔摂M座席是將呼叫中心本地的業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)布到遠(yuǎn)程虛擬坐席的桌面上，業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)際上還是運(yùn)行在呼叫中心本地，與瘦客戶(hù)機(jī)之間的數(shù)據(jù)傳輸只是鍵盤(pán)、鼠標(biāo)動(dòng)作以及顯示界面的刷新部分，而非完整的數(shù)據(jù)包，從而能有效保證系統(tǒng)運(yùn)行速度并保證信息安全。

“我們發(fā)現(xiàn)，座席回家辦公最大的難題在管理上，分布式管理很有挑戰(zhàn)?！蓖踉涝凑f(shuō)，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)后，聯(lián)想呼叫中心從虛擬座席環(huán)境、人員選拔標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)管理方案三個(gè)方面都進(jìn)行了深入思考。具體管理會(huì)結(jié)合精確質(zhì)監(jiān)、高效排班、實(shí)時(shí)訓(xùn)導(dǎo)等專(zhuān)用工具。

同樣由于是遠(yuǎn)程工作，虛擬座席咨詢(xún)員工必須具有很強(qiáng)的紀(jì)律性，同時(shí)要有較高的技術(shù)水平。為此，聯(lián)想呼叫中心專(zhuān)門(mén)為虛擬座席工程師制定了一套完整的準(zhǔn)入、準(zhǔn)出機(jī)制，以確保高質(zhì)量服務(wù)。首先會(huì)考察員工平時(shí)的業(yè)績(jī)，只有月度業(yè)績(jī)?cè)谄骄€(xiàn)以上的員工才有資格進(jìn)入虛擬咨詢(xún)工程師的資源池；其次，要真正成為在遠(yuǎn)程辦公的虛擬工程師，還要通過(guò)溝通能力，技術(shù)能力和工具使用能力這三方面的測(cè)試；此外，每個(gè)月都要對(duì)虛擬工程師資源池重新評(píng)價(jià)。

2009～2010年，聯(lián)想開(kāi)始嘗試虛擬化、云應(yīng)用以及分布式坐席等各種創(chuàng)新，2011年開(kāi)始打造多媒體聯(lián)絡(luò)中心，目前已經(jīng)已經(jīng)開(kāi)通了淘寶、QQ、微博以及手機(jī)APP客戶(hù)端等全媒體服務(wù)。200個(gè)虛擬坐席，解決了很多家遠(yuǎn)員工出行上班的問(wèn)題，同時(shí)聯(lián)想與殘聯(lián)合作，招募并培訓(xùn)了一些殘障員工，使他們?cè)诩姨幚砺?lián)想的業(yè)務(wù)。

Avaya中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚將呼叫中心支持和銷(xiāo)售的產(chǎn)品大致分為三類(lèi)：一類(lèi)是酒店、機(jī)票預(yù)定式的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)，按照菜單步驟執(zhí)行就可以；第二類(lèi)與電腦、汽車(chē)的銷(xiāo)售、維修相關(guān)，稱(chēng)為復(fù)雜產(chǎn)品；第三類(lèi)是跟理財(cái)、保險(xiǎn)相關(guān)的咨詢(xún)類(lèi)產(chǎn)品。“這不光要求熟悉產(chǎn)品，還得會(huì)跟顧客談人生，你不談人生其實(shí)是賣(mài)不出去的。”也因?yàn)檫@個(gè)原因，以“機(jī)+酒”模式為主的攜程成為了目前國(guó)內(nèi)擁有最多家庭坐席的呼叫中心典范，而這種簡(jiǎn)單產(chǎn)品模式更加適合使用自己設(shè)備的BYOD模式。