根據(jù)時間引導顧客的弊端

零售行業(yè)激烈地競爭，企業(yè)差異化經(jīng)營越來越重要?？v觀現(xiàn)零售行業(yè)終端配送服務承諾，絕大部分企業(yè)以某個時點為分界線，該時點以上當天配送，該時點以下隔天送達。企業(yè)將配送區(qū)域劃分成若干小區(qū)域，由不同的人員負責不同地區(qū)域。

一般企業(yè)做配送需求登記時，一線營業(yè)員往往首先詢問顧客的配送時間，錄入顧客需求。先入為主的詢問是企業(yè)引導顧客需求的一種方法，但這種引導規(guī)則僅強調(diào)配送時間，缺乏時間和空間的統(tǒng)一。例如在某個配送地址有多票配送任務，但顧客被引導成不同的日期配送，導致配送路線的重疊，配送成本增加。

而顧客購買商品后，只能選擇精度為“天”的配送承諾。顧客時間需求是多樣化的，顧客被迫選擇，他們配送時間需求未被完全滿足。在約定的大致時間后，顧客被束縛在送貨點，長時間漫長地等待配送。顧客有一筆額外的等待成本支出。

由于顧客購買一般集中進行，配送業(yè)務量滯后顧客購買一天。以周為單位進行統(tǒng)計分析，周六至周一的配送量最大，遠遠大于其他四天的配送量。在配送運力設計時，企業(yè)為預防數(shù)量波動設計多余的配送量。在實際操作中，為了保證配送業(yè)務的正常進行，配送部門為配送量波動支出一筆額外費用，即當配送運力緊張時，配送部門延長業(yè)務員的配送時間、增加配送車輛等方法滿足配送需求；而當配送運力富余時，配送部門又需為車輛支付額外費用。

因此僅引導顧客的時間需求，不兼顧空間，在更小的時間單位中，這種不合理引導的成本不明顯。但在更大單位分析中，顧客的送貨時間和地址，配送路線重復度將迅速增加，配送成本也會增加。

現(xiàn)行配送模式的不足

現(xiàn)零售業(yè)通行的配送信息獲取流程：企業(yè)有三個要素參與到上述流程，分別是業(yè)務員，配送傳遞系統(tǒng)，配送業(yè)務部門。但上述三個要素皆處于信息獲取的末端，而且三個要素僅是單向傳遞聯(lián)接，并無信息交流。在信息獲取過程中，三要素的功能僅限于被動獲取和傳遞信息。現(xiàn)在零售業(yè)的競爭激烈，顧客已是優(yōu)勢地位。企業(yè)內(nèi)部簡單的功能定位更決定企業(yè)在配送博弈過程弱勢地位。

配送業(yè)務部門是配送資源最權(quán)威的掌握部門。但該部門在信息流最后一個環(huán)節(jié)，在流程過程中，無法及時有效地傳遞企業(yè)配送資源信息傳遞至流程上游。配送部門是該流程中企業(yè)最大成本。位置滯后無疑更大地增加企業(yè)的配送成本。

配送方和需求方是物流流程最重要的兩個參與者，被業(yè)務員中間環(huán)節(jié)隔離。配送的供需雙方無信息交流。由于企業(yè)的弱勢地位，配送部門既無法掌握配送的成本，更無法了解顧客的需求。顧客也不能有效地表達自己的需求。

準時配送是服務提供商與顧客約定配送時間，其根據(jù)約定的時間完成配送任務。準時配送的時間是相對的，企業(yè)與顧客約定配送時間精度時，根據(jù)實際情況，既可是上午送達，也可以是十點送達。

新舊流程最大的區(qū)別，新的配送流程在顧客提出配送要求時，增加配送部門與顧客協(xié)商配送需求過程。配送企業(yè)扮演兩種功能，一是配送資源規(guī)劃;另一個功能是與顧客交流。以網(wǎng)絡作為平臺，搭建配送資源與顧客交流平臺，將配送運力展現(xiàn)在顧客眼前，軟件后臺規(guī)劃企業(yè)的配送資源;在軟件的協(xié)助下，一線銷售人員代表配送部門與顧客協(xié)商配送時間。配送部門的主要功能變成銜接軟件和企業(yè)資源，處理營業(yè)員難以處理的配送需求沖突。

在新配送的需求信息流程中，不同參與者的責任和內(nèi)容轉(zhuǎn)變?nèi)缦拢?/p>

與現(xiàn)配送方式相比，準時配送的優(yōu)勢具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

(1)引導顧客的配送時間選擇。通過軟件實時記錄和登記顧客的配送地址信息后，軟件根據(jù)系統(tǒng)設置自動計算顧客最好的配送時間，營業(yè)員根據(jù)軟件反饋詢問顧客的意向。配送部門按照配送的實際情況設置配送軟件。比如星期一海淀區(qū)配送，或者當天東城配送量大，推薦東城顧客在同天配送。通過整理匯總顧客信息，將條件相近(通常根據(jù)地理位置條件來判斷)的顧客訂單貨物集中在同一個時段內(nèi)進行配送。這種簡單的聚類操作可以避免配送路線的重復，從而提升配送效率，降低配送成本。

(2)合理分配每天的配送量。由于配送需求產(chǎn)生的隨機性，每日的配送量也必然會因此而發(fā)生波動。針對該現(xiàn)象，現(xiàn)有企業(yè)的做法是，在出現(xiàn)超量配送時，物流部門通過臨時增加配送運力或者延長配送時間等方法完成配送任務;在配送量低谷時，物流部門又不得不為車輛閑置支付費用。而以軟件為平臺的交流機制，不僅可以解決配送量的波動問題，而且通過合理地將高峰配送任務轉(zhuǎn)移到低谷配送日，能夠有效地降低配送壓力。

(3)根據(jù)每日配送量，調(diào)配配送資源。該系統(tǒng)實時顯示配送運力剩余信息，配送部門可根據(jù)配送經(jīng)驗選擇增加配送資源或者轉(zhuǎn)移后續(xù)的配送量，從而提高配送成本的可控性。

(4)與顧客達成配送契約，減少配送員等待顧客的時間。

實際上，準時配送系統(tǒng)給予顧客有限的挑選，配送企業(yè)實踐上述挑選，企業(yè)和顧客都能各取所需。

（來源：《中國連鎖》 作者：寧凱）