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        圖書館電子閱覽室信息服務質(zhì)量綜合評價調(diào)查及分析

        2012-04-29 00:44:03羅淑嫻
        圖書館界 2012年3期
        關鍵詞:電子閱覽室圖書館

        羅淑嫻

        [摘要]通過調(diào)查電子閱覽室讀者滿意度、讀者類型、讀者需求傾向和資源利用程度,對電子閱覽室的服務質(zhì)量進行綜合評價,并根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析,提出整改措施建議。

        [關鍵詞]圖書館;電子閱覽室;信息服務評價

        [中圖分類號]G250.76[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041(2012)03-0013-03

        1、引言

        廣東石油化工學院圖書館(以下簡稱本館)電子閱覽室于2004年建設完成并投入使用,每周開放70小時,在圖書館信息服務上發(fā)揮著重要作用。近年來電子閱覽室接待讀者人數(shù)呈現(xiàn)下降趨勢,年均接待人數(shù)從2004年75409人次減少到2010年的23052人次。為提高圖書館電子閱覽室的信息服務質(zhì)量,筆者通過問卷調(diào)查和網(wǎng)站在線調(diào)查兩種方式,調(diào)查了讀者滿意度、讀者類型和讀者在軟硬件、資源、服務等方面的需求傾向。

        2、調(diào)查結(jié)果及分析

        本次調(diào)查以發(fā)放隨機問卷調(diào)查和網(wǎng)上在線調(diào)查兩種方式同時進行,調(diào)查時間為2011年2月至2011年8月,回收完整的紙質(zhì)問卷調(diào)查表80份,網(wǎng)上問卷調(diào)查表77份。

        2.1讀者對電子閱覽室整體服務評價

        對于高校圖書館電子閱覽室而言,讀者滿意度主要從兩方面進行考察:一是對電子閱覽室整體功能和服務環(huán)境的滿意度;二是對于館員服務的滿意度。前者考察的是電子閱覽室環(huán)境、計算機與網(wǎng)絡配置、信息資源數(shù)據(jù)庫等幾方面的整體綜合評價,后者考察的是館員服務水平與質(zhì)量。具體調(diào)查數(shù)據(jù)如表1所示。

        從表1可以看出,大部分讀者對電子閱覽室目前的整體功能和服務環(huán)境基本滿意。另外,讀者對工作人員服務的評價較高,大部分都選擇了滿意以上的選項。調(diào)查結(jié)果還顯示,50.7%的讀者認為電子閱覽室配備的工作人員配備數(shù)量剛好合適。目前看來,本館電子閱覽室的整體環(huán)境、服務水平和質(zhì)量基本能讓讀者滿意。

        2.2電子閱覽室用戶類型調(diào)查分析

        從表1看出,紙質(zhì)問卷調(diào)查顯示大一大二生是電子閱覽室主要的用戶群體,占了95%,而網(wǎng)上調(diào)查則顯示大一、大二生和大三、大四生比例相當,產(chǎn)生這樣調(diào)查結(jié)果的主要原因是大三、大四生更懂得利用圖書館網(wǎng)站,更多地參與到網(wǎng)上在線投票中。數(shù)據(jù)顯示大一、大二生占調(diào)查總?cè)藬?shù)的大多數(shù),說明雖然現(xiàn)在高校學生個人自用電腦普及率高,但大一、大二生購買自用電腦的比例仍然較低,電子閱覽室就成為他們使用電腦和上網(wǎng)學習娛樂的場所,滿足這類型用戶的使用需求也是電子閱覽室服務的側(cè)重點。

        2.3電子閱覽室配置需求調(diào)查分析

        2.3.1硬件需求調(diào)查分析。電子閱覽室硬件設施方面的復選問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示,有23.75%讀者不滿電腦數(shù)量少,18.18%讀者不滿耳機配件不全,64.94%讀者不滿網(wǎng)速過慢,7.79%讀者不滿打印效果差,76.62%讀者不滿電腦配置落后。大部分讀者不滿意電腦配置落后和網(wǎng)速慢,這是影響讀者到電子閱覽室使用資源的最大原因。

        從2004年電子閱覽室開放至今,電腦的硬件整體配置已經(jīng)明顯落后。網(wǎng)速慢的主要原因是全校教育網(wǎng)帶寬僅100兆,而圖書館電子閱覽室和其他實驗室共用這100兆帶寬。另外,教育網(wǎng)和電信服務器網(wǎng)間流量費高也是網(wǎng)速慢的其中一個原因,改善計算機硬件配置和提高網(wǎng)速是當務之急。

        2.3.2軟件需求調(diào)查分析。電子閱覽室軟件方面的復選問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示,有65.94%的讀者不滿專業(yè)軟件少,有18.18%的讀者不滿娛樂軟件少,有62.34%的讀者不滿軟件更新慢。目前電子閱覽室讀者電腦安裝的各類軟件屬于一般基礎應用軟件,可以滿足一般讀者的日常學習、閱讀和娛樂需求。但由于硬件配置制約,為了保證計算機運行和上網(wǎng)的速度,無法安裝占用內(nèi)存太多的專業(yè)軟件,如PhotoShop、AutoCAD等,軟件配置情況不能滿足部分專業(yè)的讀者需求。

        2.4電子文獻利用情況調(diào)查分析

        調(diào)查發(fā)現(xiàn),僅有3.9%的讀者對圖書館引進的數(shù)字資源和提供的文獻信息服務非常了解,32.68%的讀者基本了解,60%的讀者不夠了解,12.99%的讀者根本不了解。讀者最常使用的電子資源是中國知網(wǎng),占調(diào)查人數(shù)42.5%,其次是超星電子圖書,占調(diào)查人數(shù)20%。

        造成部分讀者對本館電子資源不熟悉的原因是讀者培訓不夠全面,涉及面較小。本館購買多種中文和外文專業(yè)數(shù)據(jù)庫的目的就是本校師生能夠充分利用電子信息資源,為其學習研究提供幫助,但大部分讀者仍然把電子閱覽室當成網(wǎng)吧。根據(jù)我校的專業(yè)結(jié)構(gòu),本館購買了6個中文電子資源和9個外文電子資源。從調(diào)查結(jié)果看,讀者更傾向于使用綜合性的中文電子資源,說明我館目前電子資源采購并未完全依據(jù)讀者需求進行,大部分讀者也不太懂得利用圖書館的電子資源。

        3、提高電子閱覽室讀者滿意度和信息資源利用率的措施

        3.1加大宣傳力度

        大一新生是圖書館電子閱覽室最主要的用戶群體,針對新生短期內(nèi)自用電腦不普及的情況,在新生人館教育時開展針對性的宣傳活動,介紹電子閱覽室的環(huán)境和資源利用方法,為他們大學四年能夠更好利用電子閱覽室和電子資源提供指引。同時加大宣傳力度,通過多種形式的培訓(如培訓、專題講座、開設網(wǎng)絡信息檢索課程等多種方式),提高讀者的網(wǎng)絡信息獲取技能,并讓讀者對電子閱覽室使用方法、收費標準、開放時間以及有哪些電子資源有所了解,從而提高資源利用率和服務滿意度。

        3.2改善設備和軟件配置

        電子閱覽室的設備應根據(jù)本館的實際情況以及讀者的使用需求進行合理的配置。硬件方面,更新計算機設備,并加強設備保養(yǎng)和維護;解決網(wǎng)速慢的問題,加強與網(wǎng)絡中心的溝通,讓電子閱覽室可以使用電信網(wǎng)帶寬;增加復印機、掃描儀等配套設施,讓讀者更方便地獲取信息資料。軟件方面,定期進行系統(tǒng)更新維護,對系統(tǒng)安裝保護裝置,進行病毒防范,保證計算機的正常高速運行;安裝程序設計、網(wǎng)頁制作、動畫制作等專業(yè)軟件,滿足更多讀者的需求;針對本校專業(yè)設置以及計算機等級考試和外語過級考試等實際情況,安裝相應的學習軟件,如英語教學、英語等級考試訓練、計算機等級考試輔導等,借助多媒體教學軟件,吸引更多讀者到電子閱覽室學習。

        3.3豐富電子資源

        豐富實用的電子資源是電子閱覽室開展信息服務的基礎。必須根據(jù)學校專業(yè)課程設置及讀者的需求,從數(shù)量、質(zhì)量方面加大數(shù)字資源的投入。在豐富館藏電子信息資源的前提下,調(diào)整電子資源選購比例,適度增加中文電子資源。同時對現(xiàn)有的電子資源進行必要的整合,加快隨書光盤下載系統(tǒng)和視頻點播系統(tǒng)的資源建設,使電子閱覽室成為學生的第二課堂。

        3.4加強讀者服務

        電子閱覽室的服務滿意度在很大程度上受館員的專業(yè)技能、服務意識、責任心等因素的影響。要提高讀者的滿意度,必須提高館員的服務意識和服務水平,適時進行讀者指導和讀者培訓。首先,館員要增強責任心,加強巡視,掌握讀者的用機行為,對使用計算機有困難的讀者及時進行幫助。其次,館員還要有較強的計算機操作能力和文獻檢索能力,能對設備進行必要的維護和管理,對讀者給予計算機技術上和資源使用上的指導。主要是指導讀者在網(wǎng)絡環(huán)境下如何利用圖書館提供的電子信息資源,如計算機操作、常用軟件使用、圖書館館藏數(shù)據(jù)的檢索和電子資源的使用等。

        在提高管理人員業(yè)務素質(zhì)的同時,吸收一批計算機技能較強、遵守圖書館各項規(guī)章制度的勤工儉學學生作為電子閱覽室導航員,對其實行培訓,使其熟練掌握電子資源及數(shù)據(jù)庫的檢索、查詢技巧,讓其參與電子閱覽室的管理及服務工作,實現(xiàn)“生對生”的交互式服務,開展輔助教學并及時反饋讀者對電子閱覽室服務工作的建議,帶動更多學生使用館藏電子資源和電子閱覽室。

        4、結(jié)語

        造成我館電子閱覽室利用率較低的主要原因是功能和資源相對單一,硬件和軟件配置落后,電子閱覽室的作用得不到有效發(fā)揮。電子閱覽室需要不斷提高硬件和軟件服務,針對讀者需求去改進和調(diào)整服務工作重心,一切以讀者的需求出發(fā),把電子閱覽室建設成為更有學習氛圍的信息資源交互的空間。

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