【摘要】金融危機后，金融消費者權益保護已成為國際社會關注的焦點。文章分析了當前歐洲銀行業(yè)消費者權益保護面臨的主要問題及對策，并結(jié)合中國實際，提出了相關建議。

【關鍵詞】銀行業(yè) 消費者權益保護問題對策建議

一、引言

消費者的信任和信心對銀行業(yè)的長遠發(fā)展至關重要。金融危機爆發(fā)后，廣大消費者對銀行業(yè)的行業(yè)形象和服務質(zhì)量提出了諸多質(zhì)疑。為重塑銀行業(yè)市場信心，20國集團領導人在首爾峰會上提出了改進金融消費者權益保護的建議，并要求金融穩(wěn)定理事會和亞太經(jīng)合組織牽頭制定相關普適性原則。在此背景下，世界各國和地區(qū)紛紛加強了對金融消費者權益保護的關注。

歐洲是現(xiàn)代金融的發(fā)源地，也是世界成熟金融市場之一。其金融消費者權益保護的經(jīng)驗值得借鑒。本文對當前歐洲銀行業(yè)消費者權益保護面臨的主要問題及采取的措施進行了研究，并結(jié)合我國實際，提出了相關建議。

二、歐洲銀行業(yè)消費者權益保護面臨的主要問題及對策

（一）審慎借貸

審慎借貸是指在發(fā)生信貸業(yè)務時，銀行業(yè)金融機構及其中介機構應嚴格審查借款人的借款需求及償付能力，不得過度授信；借款人在申請貸款時，應具備相關的金融知識并向銀行業(yè)金融機構提供真實、完整和準確的信用資料。但實際情況卻是，一方面銀行業(yè)金融機構偏重于對抵押物的依賴或是通過信用違約互換以及資產(chǎn)證券化轉(zhuǎn)移信用風險，忽視對借款人還款能力的盡職調(diào)查；另一方面，借款人為獲取信貸資金也粉飾自身資信狀況，掩蓋真實信息。一旦經(jīng)濟形勢出現(xiàn)惡化，以過度負債、違約欠款和取消抵押物贖回權等為特征的信用風險就會逐漸顯現(xiàn)。

為防止此類問題的發(fā)生，歐洲監(jiān)管當局提出如下建議：一是制定更為審慎的授信管理指引，強化對授信業(yè)務的約束；如，將授信額度與家庭年收入或家庭財產(chǎn)進行對比，設置最高限額。二是督導銀行業(yè)金融機構及其中介機構要加強實地調(diào)查，如面談、家訪和交叉詢問等，了解借款人真實的資信狀況和融資需求。三是提高個人外幣貸款的準入條件，防止普通消費者承擔由匯率和利率變動引發(fā)的過度風險。四是加強對相關中介機構的管理，防范利益沖突和道德風險。

（二）復雜產(chǎn)品營銷

隨著市場競爭的加劇和金融創(chuàng)新的深化，銀行業(yè)金融機構不斷推出設計精致、結(jié)構復雜的產(chǎn)品。在這些產(chǎn)品銷售過程中，因管理不善、信息不對稱和道德風險等引發(fā)的糾紛和矛盾時有發(fā)生，具體表現(xiàn)為：一是由于內(nèi)部培訓和指導的不足造成業(yè)務人員向消費者傳遞錯誤的產(chǎn)品信息；二是在績效考核的驅(qū)使下，業(yè)務人員利用信息的不對稱向消費者提供虛假的或是夸大的產(chǎn)品收益信息，誘導消費者做出錯誤選擇；三是個別業(yè)務人員利用消費者維權意識不足的弱點，通過電話營銷或是口頭營銷等方式，實施誤導性銷售；四是金融產(chǎn)品自身的復雜性和不透明性增加了消費者貨比三家的難度，不利于消費決策。

針對上述問題，歐洲監(jiān)管當局認為可從以下幾方面著手加以解決：一是根據(jù)產(chǎn)品的復雜程度實行分級管理，并用顯著標志進行識別；二是要求銀行業(yè)金融機構加強對營銷人員的培訓和監(jiān)督，確保產(chǎn)品信息如實傳遞；三是加強對復雜金融產(chǎn)品營銷方式、宣傳資料以及合同文本的監(jiān)管審查，保障消費者的合法權益。

（三）不合理收費

2011年底至2012年初，范戴克管理咨詢公司受歐洲政策研究中心的資助，利用問卷調(diào)查的方式對成員國銀行業(yè)金融機構收費情況進行了分析。調(diào)查結(jié)果表明：收費標準不透明、定價依據(jù)不明確、重復收費和超額收費等問題是消費者投訴的重點。不合理收費的問題既涉及支付結(jié)算業(yè)務也與信貸業(yè)務相關，如不合理的賬戶管理費、不透明的計息方式等。

為規(guī)范銀行業(yè)金融機構合理收費，歐洲監(jiān)管當局提出了如下建議：一是統(tǒng)一收費目錄中的專業(yè)術語及相關解釋；二是要求公示所提供服務的收費標準和依據(jù)；三是要求銀行將不同產(chǎn)品的計息方式統(tǒng)一轉(zhuǎn)換為年化收益率，提高產(chǎn)品定價的透明度；四是建議向消費者提供更多的價格比較工具，方便消費者進行評估和選擇，如建立價格比較網(wǎng)站等。

（四）金融科技化的風險

信息科技的日新月異推動了以信用卡、手機銀行和網(wǎng)絡銀行為代表的電子銀行的迅速發(fā)展。電子銀行業(yè)務的興起為消費者的支付結(jié)算和信貸業(yè)務提供了便利，但也為高科技犯罪提供了場所。近年來，短信詐騙、釣魚網(wǎng)站、盜用信用卡、竊取客戶私人信息等風險事件常有發(fā)生。如何安全、可靠地使用電子銀行已成為消費者權益保護的熱點。

對此，歐洲監(jiān)管當局認為要確保電子銀行的安全運行，應做好以下工作：一是不斷提升銀行業(yè)金融機構信息安全管理水平，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要；二是加強對消費者的宣傳教育，幫助消費者提高安全消費的意識和技能；三是應加大對新型電子銀行業(yè)務的風險評估和審查，及時查缺補漏，防范潛在風險。

（五）金融知識普及

隨著管制的放松，金融創(chuàng)新達到了前所未有的廣度和深度。與此同時，普通消費者所具備的金融知識和經(jīng)驗卻沒能跟上金融創(chuàng)新的步伐。這突出表現(xiàn)在以下兩方面：一是銀行業(yè)金融機構在向消費者推介創(chuàng)新產(chǎn)品時，提供了大量復雜和繁瑣的信息，以致消費者無法在短時間內(nèi)了解產(chǎn)品的實質(zhì)并做出合理的消費選擇；二是由于消費者無法完全了解產(chǎn)品的風險和收益以及自身的權利和義務，一旦消費者發(fā)現(xiàn)利益受損時，無法有效訴諸法律，維護自身利益。

對此，歐洲監(jiān)管當局將通過設立專門的網(wǎng)絡平臺普及金融消費知識?，F(xiàn)階段，歐盟正通過兩大網(wǎng)站開展此項工作，即由亞太經(jīng)合組織牽頭設立的金融教育國際網(wǎng)絡和由歐盟出資設立的專業(yè)消費者教育網(wǎng)站。

三、啟示

（一）倡導審慎信貸，履行社會責任

審慎信貸的實質(zhì)是銀行業(yè)金融機構在“了解你的客戶”和“了解你的產(chǎn)品”的基礎上，向消費者提供合適的產(chǎn)品。這也是銀行業(yè)金融機構履行社會責任的直接體現(xiàn)。近年來，我國銀行業(yè)金融機構在信貸業(yè)務方面的不規(guī)范經(jīng)營較為突出。這是在利率管制時期發(fā)生的短期現(xiàn)象。從長期來看，我國銀行業(yè)金融機構面臨的真正挑戰(zhàn)在于如何在完全市場化的條件下負責地向消費者提供滿意的服務，從而增強自身的市場競爭力。基于此，我國銀行業(yè)金融機構應以客戶為導向，著力加強健康信貸文化建設，提高管理的精細化程度，切實改善服務水平。

（二）改善信息溝通，爭取客戶信任

金融市場的本質(zhì)是資金和信息交換的場所。在競爭性市場中，誰能為消費者提供更加完整、準確和快捷的信息，幫助其合理配置資產(chǎn)，實現(xiàn)預期收益，誰就會贏得消費者的青睞。因此，我國銀行業(yè)金融機構既要教育和幫助消費者提高金融知識；又要使用消費者常用的語言，客觀、完整、準確地推銷自身的產(chǎn)品，提高消費者的決策能力，增進與消費者的互信。

（三）加強科技管理，保障信息安全

信息科技對金融而言是一把雙刃劍，用好了可以如虎添翼，用不好就會傷筋動骨。因此，銀行業(yè)金融機構在發(fā)揮其優(yōu)勢的同時，還應重視信息系統(tǒng)的內(nèi)部管理，明確操作環(huán)節(jié)，落實人員崗位職責，并定期維護、檢查和更新信息系統(tǒng)，確保系統(tǒng)穩(wěn)健運行，數(shù)據(jù)安全可靠。此外，銀行業(yè)金融機構還應加強對客戶信息資料的保密管理，通過健全的內(nèi)部控制體系保障客戶的個人隱私。

（四）普及金融知識，促進銀行業(yè)發(fā)展

公眾金融知識的提高既有利于增進自身的消費品質(zhì)；也能促進銀行業(yè)金融機構更加準確地了解消費者的真實需求和風險偏好，從而提升金融創(chuàng)新和市場競爭的效率和質(zhì)量，最終實現(xiàn)銀行業(yè)的健康發(fā)展。為普及金融知識，監(jiān)管部門有責任做好以下幾方面工作：一是引導銀行業(yè)金融機構履行社會責任，持續(xù)開展金融知識普及活動；二是重點加強與公眾生活密切相關的金融產(chǎn)品的宣傳，如支付結(jié)算產(chǎn)品、消費信貸產(chǎn)品、理財產(chǎn)品、年金產(chǎn)品等；三是要求銀行業(yè)金融機構嚴格區(qū)分金融知識普及與商業(yè)廣告宣傳，避免利益沖突；四是要加強專業(yè)教育網(wǎng)站的建設，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，及時更新風險提示和案例教育，實現(xiàn)與社會公眾的良性互動；五是重視金融知識在學校的普及。

作者簡介：王璜（1979-），男，重慶人，碩士研究生，中級經(jīng)濟師，就職于重慶兩江銀監(jiān)分局。

（責任編輯：陳岑）