張軍

【摘要】企業(yè)與客戶之間存在著合作但又充滿著矛盾的關(guān)系，煤炭企業(yè)也不例外。在煤炭企業(yè)的發(fā)展中，客戶價(jià)值越來越受到人們的重視。文章對(duì)客戶價(jià)值的內(nèi)涵特征及其在煤炭企業(yè)中的管理提升等方面的問題做出了簡要的闡述。

【關(guān)鍵詞】煤炭企業(yè)客戶價(jià)值內(nèi)涵管理提升

煤炭在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)著重要的地位，在資源緊缺的大環(huán)境下，煤炭企業(yè)的發(fā)展也一直是社會(huì)關(guān)心的重點(diǎn)?？蛻魞r(jià)值作為推進(jìn)煤炭企業(yè)發(fā)展的重要部分，人們正在積極地加深對(duì)其的關(guān)注和了解。

一、客戶價(jià)值的內(nèi)涵

客戶價(jià)值理論是市場營銷理論內(nèi)容的核心部分，在不斷發(fā)展的過程當(dāng)中慢慢

地在完善?？蛻魞r(jià)值是從客戶的角度去進(jìn)行對(duì)價(jià)值的研究，與過去著眼于企業(yè)本身的價(jià)值的研究的方法不同。對(duì)于客戶價(jià)值的內(nèi)涵，不同的學(xué)者和專家有著不同的看法，主要有可感知的價(jià)值理論、顧客生命周期價(jià)值理論和顧客關(guān)系價(jià)值理論等。對(duì)于客戶價(jià)值的具體含義，只能綜合全面地進(jìn)行認(rèn)識(shí)和了解。

二、客戶價(jià)值的特征

隨著對(duì)客戶價(jià)值研究的不斷深入，人們對(duì)于客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)也越來越全面。有專家認(rèn)為，客戶價(jià)值主要包括了價(jià)格、產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量這三個(gè)方面。

（一）動(dòng)態(tài)性

人具有感官功能，而客戶以人為主體，因此感官價(jià)值是隨著客戶的具體變化

而產(chǎn)生變化的，不同的客戶或是同一個(gè)客戶在不同的時(shí)期對(duì)于產(chǎn)品的主觀感受或是產(chǎn)品的期望值是不同的，會(huì)隨著外在條件或者主觀意識(shí)的變化發(fā)生各種變化。這是由客戶的個(gè)性決定的，每個(gè)客戶的價(jià)值觀和需求感受都不一樣，因而客戶的價(jià)值也是隨著這些不同而不同，隨著這些變化而變化的?？蛻魞r(jià)值處于動(dòng)態(tài)中?？偟膩碚f，客戶價(jià)值的變化有以下的三個(gè)方面：一是客戶價(jià)值要素在企業(yè)評(píng)價(jià)上產(chǎn)生了變化；二是客戶價(jià)值要素在重要性上發(fā)生了變化；三是客戶價(jià)值的要素有一些舊的消失了，有一些新的出現(xiàn)了。

（二）層次性

有學(xué)者認(rèn)為，客戶對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在著層次性。客戶在購買產(chǎn)品

的時(shí)候會(huì)從產(chǎn)品的性能屬性開始然后結(jié)合自己的期望價(jià)值對(duì)目標(biāo)的形成能力也形成期望和做出判斷，慢慢的有層次性的通過自己的感受和期望來完成對(duì)一件產(chǎn)品的評(píng)價(jià)過程。

（三）多樣性

不同客戶對(duì)價(jià)值因素的要求也不同，這就決定了客戶價(jià)值肯定是多樣的。企業(yè)在對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行理解的時(shí)候，一定要充分了解客戶的價(jià)值期望，并結(jié)合自身的能力使客戶價(jià)值提升到最大。

三、煤炭企業(yè)客戶價(jià)值分析

在煤炭行業(yè)中可將客戶價(jià)值分為當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值這兩種。當(dāng)前價(jià)值可從煤炭的價(jià)格、煤炭的數(shù)量和煤炭的增增量方面得到了解；潛在的價(jià)值則可以從客戶購買煤炭的穩(wěn)定程度和其企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r等方面知道情況。煤炭企業(yè)在對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行充分了解，其根本的目的就是要提升客戶的價(jià)值，以利于自身的發(fā)展和壯大。

（一）煤炭企業(yè)提升客戶價(jià)值的必要性

在當(dāng)今，有不少的人認(rèn)為煤炭在市場上供不應(yīng)求，煤炭企業(yè)是處于市場的有利位置的，不用對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行提升，其實(shí)這是認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。在國內(nèi)，上市的煤炭公司并不多，但是經(jīng)營狀況有很大的不同，在管理水平上體現(xiàn)出了差距；其次，煤炭的重要性和不可在生，更加需要加強(qiáng)與客戶的管理和交流節(jié)約能源，發(fā)展出客戶潛在的更大的價(jià)值。

（二）提升客戶價(jià)值的對(duì)策和方法

在新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的最要資源，甚至是企業(yè)成敗的關(guān)鍵所在。市場營銷更關(guān)注的是與客戶發(fā)展并保持長期的滿意關(guān)系，企業(yè)在為客戶提供高規(guī)格的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)獲得回報(bào)和發(fā)展。煤炭企業(yè)也應(yīng)及時(shí)地發(fā)展這一健康和有益的企業(yè)與客戶關(guān)系，提升客戶價(jià)值。

1.充分全面地理解客戶

理解客戶可以從兩個(gè)方面入手，首先是去理解客戶的需求，這是對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行管理的第一個(gè)步驟。只有找出客戶的喜好和明確的需求，才能明白企業(yè)自身處于一個(gè)什么樣的競爭地位，有什么樣的競爭優(yōu)勢。其次分析客戶的價(jià)值，找出合適發(fā)展合作關(guān)系的客戶，就煤炭企業(yè)來說，當(dāng)然是那些大規(guī)模又需要長期合作的客戶更具有合作的價(jià)值。

2.樹立顧客讓渡價(jià)值觀念，增加客戶讓渡價(jià)值的產(chǎn)品

客戶讓渡價(jià)值是客戶總的價(jià)值和成本之間的差額?？蛻糍徺I產(chǎn)品和服務(wù)所期望得到的利益叫客戶總價(jià)值；而客戶在這一過程中的物質(zhì)和精神上的總的付出叫客戶總成本。企業(yè)要吸引更多的客戶就要增加客戶讓渡價(jià)值的產(chǎn)品，提高客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，從真正意義上提升客戶價(jià)值，

3.制定合理的政策和科學(xué)的流程

目前在全世界，煤炭基本上都是屬于緊缺的狀態(tài)。所以，首先就要先保證對(duì)大客戶煤炭需求的供應(yīng)?？茖W(xué)的工作流程主要是說在銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)做到盡量簡化，為客戶著想，方便客戶，工作流程在適合企業(yè)的同時(shí)也要適合客戶，提高工作的效率。

在目前的市場條件下，一定要保證煤炭價(jià)格的穩(wěn)定性。煤炭企業(yè)可能會(huì)針對(duì)不同的銷售對(duì)象和市場有不同的價(jià)格，這在符合市場原則的情況下是沒有問題，但是一定要保持煤炭價(jià)格相對(duì)的穩(wěn)定，價(jià)格差異維持在一定的幅度之內(nèi)。因?yàn)槿绻禾績r(jià)格差距過大，很容易引起其他客戶的不滿，繼而影響到市場的穩(wěn)定和煤炭企業(yè)自身的發(fā)展。

企業(yè)對(duì)市場的搶占關(guān)鍵已經(jīng)變成與如何讓客戶滿意，如何管理好與客戶的關(guān)系了。煤炭企業(yè)一定要以客戶為優(yōu)先，維護(hù)客戶的利益。迅速及時(shí)地了解客戶的需求，增加彼此間的信任，發(fā)展良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。

4.收集客戶的反饋信息

任何一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)都有可能引起某些客戶某方面的不滿意，一旦出現(xiàn)這樣的狀況，就會(huì)影響到產(chǎn)品的銷售和企業(yè)的聲譽(yù)。所以，一定要及時(shí)收集客戶的反饋信息，對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)積極努力地做好。如果已經(jīng)出現(xiàn)了不滿意的情況，就要從根本上找出原因，及時(shí)給客戶滿意答復(fù)，重新建立起良好的關(guān)系，維持對(duì)客戶的忠誠度。

四、結(jié)語

隨著市場和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶價(jià)值已經(jīng)成為企業(yè)競爭的新的優(yōu)勢。煤炭企業(yè)通過對(duì)客戶價(jià)值的分析，可以全面反映出客戶價(jià)值，從而選擇適合企業(yè)發(fā)展的合作客戶，發(fā)展企業(yè)新的價(jià)值增長點(diǎn)，有效地制定出煤炭運(yùn)銷調(diào)運(yùn)等方面的決策。

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（責(zé)任編輯：陳岑）